KOMPUTEROWE SYSTEMY REZERWACYJNE W BIURACH PODRÓŻY
4. ANALIZA WYNIKÓW BADAŃ
Najważniejsza korzyść z posiadania systemu komputerowej rezerwacji usługi odnosiła się, zdaniem respondentów, do poprawy sprawności działania biura podróży. Aż 93% ankietowanych wskazało właśnie na tę ich zaletę (naj-wyższa wartość cechy 4,1 w skali 5-punktowej). Inne istotne i docenione przez pracowników cechy systemu to szeroki wybór oferty (3,9) i bezpośredni do niej dostęp (3,82) – odpowiednio 90% i 89% wskazań. W mniejszym stopniu korzyści te dotyczyły zadowolenia klientów i zwiększenia zysków biura podróży (tabela 1). Techniczna niezawodność systemu, jego szybkość działania, dostęp-ność i funkcjonaldostęp-ność składa się na bezpośrednią i namacalną zaletę systemu – usprawnienie pracy w biurze. Kompetentny pracownik, wsparty odpowiednim narzędziem, jest w stanie szybko i bez zbędnej zwłoki obsłużyć klienta. Zwiększa się obrót w fi rmie, w tym samym czasie obsługuje się więcej klientów, a skraca-jąc maksymalnie czas obsługi, zyskuje ich satysfakcję.
60 Marlena Formella, Piotr Wojdakowski
Tabela 1
Korzyści z posiadania systemu w opinii badanych
Korzyści z CRS-u Wartość
Usprawnienie pracy w biurze 514 126 9 4,08 I
Zwiększenie zysków biura 442 122 13 3,62 V
Większe zadowolenie klientów 440 121 14 3,64 IV
Szeroki wybór oferty 472 121 14 3,90 II
Możliwość stworzenia własnej
oferty 373 113 22 3,30 VI
Bezpośredni dostęp do
konkret-nej oferty 458 120 15 3,82 III
Źródło: badania własne.
Użyteczność systemu ze względu na profi l biura podróży i jego dostępność techniczna to korzyści, które najczęściej podnoszone były w wypowiedziach badanych przedsiębiorców (odpowiednio 87% i 88% wskazań oraz ocen najwyż-szych – 3,74 i 3,73 w 5-punktowej skali). Duży wpływ na decyzję o wyborze CRS-u miała także jego dostępność fi nansowa, bezpłatna oferta szkoleń w pakie-cie, mniejszy – wysokość udzielanych biurom podróży prowizji (tabela 2).
Tabela 2
Korzyści ważne przy wyborze systemu w opinii respondentów Korzyści ważne
Bezpłatne szkolenia 388 112 23 3,46 IV
Dostępność techniczna 444 119 16 3,73 II
Dostępność fi nansowa 414 114 21 3,63 III
Użyteczność ze względu na
pro-fi l biura 438 117 18 3,74 I
Wysokość udzielanych prowizji 366 110 25 3,33 VI
Moduły rezerwacyjne wycho-dzące poza model
standardo-wego systemu 364 111 24 3,28 VII
Popularność danego systemu
na rynku lokalnym 371 110 25 3,37 V
Źródło: badania własne.
61 Komputerowe systemy rezerwacyjne w biurach podróży
Z przebadanych 135 biur podróży funkcjonujących w Trójmieście 3/4 dys-ponowało systemem komputerowej rezerwacji usług. Z systemów globalnych korzystało 39% respondentów, jedynie sześciu nie miało żadnego innego tylko GDS. Przede wszystkim używano Amadeusa (62%), zdecydowanie rzadziej Galileo (21%) czy Worldspana (15%). Jedną z przyczyn niewątpliwego sukcesu Amadeusa na polskim rynku jest jego stosunkowo najdłuższa na nim obecność (od 1992 roku25, Worldspan 199526, Galileo 200327) i wysoki udział w euro-pejskim rynku – 55%, podczas gdy Travelportu (Worldspan i Galileo) – 31%, a Sabre 13%28. Badani opierali swoją działalność przede wszystkim na współ-pracy z regionalnymi systemami, aż 94% biur je wybrało. Blisko 61% korzy-stało wyłącznie z CRS-ów. Najbardziej popularny był Merlin.X – 66% wskazań, połowa wybrała SART, 43% Sykon, niemal co piąte biuro zdecydowało się na Blue Vendo. Co trzeci respondent nie chciał wybierać między globalnym i regio-nalnym systemem, korzystał zatem z obu. Aż 3/4respondentów korzystało z wię-cej niż jednego systemu. Zdaniem badanych, bazy danych są rozproszone i żaden system nie oferuje ich w pożądanej całości (tabela 3).
Tabela 3 Systemy komputerowej rezerwacji usług w biurach podróży
System Globalny Regionalny Oba OGÓŁEM
N % N % N % N %
28 T. Furman, GDS – walka o rynek w pełni, „Wiadomości Turystyczne” 2008, nr 10, s. 10.
62 Marlena Formella, Piotr Wojdakowski
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Jeden 6 24 19 76 – – 25 24,5
Dwa – – 6 23,1 20 76,9 26 25,5
Trzy – – 4 20 16 80 20 19,6
Cztery – – 5 27,8 13 72,2 18 17,6
Pięć – – 5 45,4 6 54,6 11 10,8
Sześć i więcej – – – – 2 100 2 2,0
Źródło: badania własne.
Z uwagi na stosunkowo niewielką zbiorowość podmiotów dysponujących jedynie globalnym systemem rezerwacji komputerowej usług pominięto je w tej części analizy. W badanych biurach podróży, i to we wszystkich podgrupach, zaobserwowano dominację regionalnych systemów rezerwacyjnych. Takiego naj-częściej wyboru dokonywali respondenci i to bez względu na okres rozpoczęcia działalności, wielkość zatrudnienia, stopień organizacji, rodzaj i specyfi kę prowa-dzonej działalności. Trójmiejski rynek biur podróży należy do przedsiębiorców z zaledwie kilku- lub z kilkunastoletnim stażem gospodarowania w turystyce i o małym potencjale ze względu na wielkość zatrudnienia oraz stopień organiza-cji. Biorąc powyższe pod uwagę, wybór takiego właśnie rozwiązania wydaje się optymalny. Biura podróży z długim stażem w turystyce (zaczynające działalność przed 1989 rokiem – co dziesiąte), większym zatrudnieniem (powyżej 4 osób – co trzecie) i stopniem zorganizowania (wielozakładowe – niemal co czwarte) częściej decydowały się na współpracę zarówno z globalnymi, jak i regional-nymi systemami. Wprowadzenie systemu rezerwacyjnego do obsługi klienta jest zarówno naturalną konsekwencją rozwoju biura podróży, jak i czynnikiem warunkującym ten rozwój. Poszerzający się zasięg i zakres prowadzonej działal-ności, wzrost liczby partnerów zmusza biura podróży do sięgnięcia po narzędzia, bez których dalsza działalność okazuje się trudna lub wręcz niemożliwa.
W podgrupie biur podróży, które stosunkowo najdłużej funkcjonowały w branży, rzadziej występowało zjawisko nieposiadania żadnego systemu kom-puterowej rezerwacji usług. Również biura podróży, które były obecne na rynku zaledwie od kilku lat, dysponowały systemem rezerwacji częściej niż ich kon-kurenci rozpoczynający działalność w latach 1990–1999. Przedsiębiorcy, któ-rzy rozpoczęli działalność przed 1989 rokiem, częściej wskazywali na koktó-rzyści z systemu dotyczące większej satysfakcji klientów z obsługi. Natomiast pra-cownicy biur zakładanych po 2000 roku częściej podnosili rangę zysków.
Pod-63 Komputerowe systemy rezerwacyjne w biurach podróży
mioty, które dłużej funkcjonują na rynku turystycznym, mają lepszą znajomość branży, a dzięki zdobytemu doświadczeniu lepiej orientują się w procesach w niej zachodzących. Dotyczy to także pełniejszego zrozumienia potrzeb i oczekiwań klientów, skutkującego dążeniem do osiągnięcia jak największej ich satysfakcji z kontaktu z fi rmą. Klient zadowolony niechętnie zmienia dostawców produktów turystycznych, stając się nie tylko lojalnym partnerem, lecz także ambasadorem marki, co w konsekwencji prowadzi do wzrostu obrotu usług fi rmy (tabela 4).
Tabela 4 Systemy komputerowej rezerwacji usług w biurach podróży
System Biuro
Globalny Regionalny Oba Brak OGÓŁEM
N % N % N % N % N %
jednozakładowe 4 3,8 49 47,1 21 20,2 30 28,8 104 77
wielozakładowe 2 6,4 13 41,9 13 41,9 3 9,7 31 23
Rodzaj:
ubezpieczenia 6 7,8 35 45,4 29 37,7 7 9,1 77 57
inne 2 6,4 17 54,8 7 22,6 5 16,1 31 23
* Z wyłączeniem Wysp Kanaryjskich i Obwodu Kaliningradzkiego.
** Łącznie z Wyspami Kanaryjskimi.
Źródło: badania własne.
64 Marlena Formella, Piotr Wojdakowski
Problem braku systemu rezerwacyjnego częściej występował w małych biu-rach podróży: zatrudniających do trzech osób, jednozakładowych, spełniających funkcję organizatora turystycznego, oferujących pakiety i działających na terenie kraju. Systemy ze względu na swoją specyfi kę, usprawnienie obsługi klienta, są zbędne w biurach, które tej obsługi nie prowadzą. Jeżeli organizator turystyki nie prowadzi dystrybucji swoich usług i nie zajmuje się sprzedażą usług innych dostawców, system jest mu niepotrzebny. Na współpracę z regionalnym CRS-em zdecydowali się częściej respondenci, którzy rozpoczęli działalność jako agenci turystyczni po 2000 roku. Rozwój branży turystycznej, Internetu, duża konkuren-cja i wymagania klientów narzucają określone standardy działania, bez których trudno efektywnie i skutecznie je prowadzić (tabela 4).
Blisko 60% respondentów było zadowolonych z wyboru systemu i nie pla-nowało w najbliższym czasie jego zmiany, jedynie 15% było przeciwnego zdania (rysunek 1).
Rys. 1. Skłonność respondentów do zmiany posiadanego systemu Źródło: badania własne.
Respondenci wysoko ocenili łatwość obsługi używanego systemu kompute-rowej rezerwacji usług i szybkość, z jaką pracownik może dotrzeć do potrzebnych informacji (72% wskazań w obu przypadkach oraz ocen najwyższych, odpowied-nio 4,06 i 4 w skali 5-punktowej). Badani byli zadowoleni też z wielkości dostęp-nej w systemie bazy usług i sprawnego działania systemu w sieci (odpowiednio 72% i 71% wskazań, 3,95 i 3,91 wartość ocen). Najsłabiej oceniono szkolenia prowadzone przez administratora systemu, działanie linii Help Desk i admini-stratora systemu (tabela 5).
15,00%
59,00%
26,00%
tak nie
nie mam zdania
65 Komputerowe systemy rezerwacyjne w biurach podróży
Tabela 5
Cechy używanych systemów w opinii badanych
Cechy systemu Wartość
cechy Suma
jednostek Brak
odpowiedzi Średnia
ważona R
Działanie systemu w sieci 379 97 38 3,91 IV
Łatwość obsługi systemu 394 97 38 4,06 I
Szybkość docierania do
potrzebnych informacji 392 98 37 4,00 II
Wielkość bazy usług
ofero-wanych przez system 379 96 39 3,95 III
Działanie administratora
systemu 340 94 41 3,62 VI
Działanie linii Help Desk 303 88 47 3,44 VII
Współpraca
z przedstawicielami i ich
kompetencje 351 95 40 3,69 V
Szkolenia prowadzone
przez administratora 315 93 42 3,39 VIII
Źródło: badania własne.
Co czwarte biuro podróży nie używało żadnego systemu. Najczęściej poja-wiającym się powodem jego braku była mała przydatność (82% wskazań i ocena najwyższa 2,67 w skali 3-punktowej). Twierdzono także, iż był zbyt drogi i sto-sunkowo słabo orientowano się w dostępnej ofercie tego typu usług. Pracownicy wysoko ocenili własne przygotowanie do pracy w systemie. Brak znajomości języka, w którym system pracuje, i stopień skomplikowania jego obsługi nie był istotną przeszkodą (tabela 6). Połowa z biur podróży, które nie mały żadnego systemu, nie planowała jego zakupu. Druga połowa wybrałaby w niemal równym stopniu zarówno system globalny, jak i regionalny. W przypadku systemu global-nego byłby to najczęściej Amadeus, a regionalglobal-nego – Merlin.X.
66 Marlena Formella, Piotr Wojdakowski
Tabela 6
Powody nieposiadania komputerowego systemu rezerwacji usług
Powody Wartość
cechy Suma
jednostek Brak
odpowiedzi Średnia
ważona R
System jest zbyt drogi 53 25 8 2,12 II
System jest zbyt trudny w
ob-słudze 13 11 22 1,18 V
Brak znajomości języka,
w którym system pracuje 17 11 22 1,54 IV
Niepotrzebny jest system
w pracy biura podróży 72 27 6 2,67 I
Brak znajomości oferty
dostawców systemów 39 19 14 2,05 III
Źródło: badania własne.
Wnioski
Nie ma co do tego wątpliwości, że udział rezerwacji dokonywanych przez Internet wzrośnie29 wraz:
– z upowszechnieniem dostępu do sieci (liczba gospodarstw domowych z do-stępem do Internetu wzrosła z 36% w 2006 roku do 54% w roku 200730, codziennie z Internetu korzysta ok. 12,5 mln Polaków31);
– z poprawą jakości informacji – dobrze poinformowany klient lepiej wykorzy-sta dostępne zasoby (walory turystyczne) i usługi, nie tylko z korzyścią dla siebie;
– z rozwojem umiejętności internautów korzystania z informacji zamieszcza-nych w sieci – reklama w niej zamieszczana jest przede wszystkim kierowana do osób wykształconych, w średnim lub młodym wieku, dobrze poinformo-wanych, wiedzących jak korzystać z wyszukiwarek, rezerwować usługi online i za nie płacić, świadomych swoich praw, krytycznych i rozważnych32;
29 Według raportu Jupiter Research w USA 38% przychodów z turystyki w 2011 roku będzie osiąganych przez Internet, za: M. Pietruszyńska, Web-reklama dźwignią turystyki, s. 4.
30 Społeczeństwo informacyjne w Polsce..., s. 53.
31 K. Felner, Rynek szerokopasmowych szans..., s. 1.
32 J. Torbé, W internecie można więcej, „Wiadomości Turystyczne” 2008, nr 19, s. 10.
67 Komputerowe systemy rezerwacyjne w biurach podróży
– z poprawą bezpieczeństwa transakcji i zaufania klientów (1/3 mieszkańców UE została wprowadzona w błąd reklamami ofert lotniczych33, a 25% w 2005 roku nie kupowało w sieci z braku zaufania do bezpieczeństwa transakcji i wiarygodności informacji34, aż 82% respondentów w badaniach Grzywy i Pociechy dostrzega problemy przy zakupie imprez turystycznych przez Internet35). Kontekst transakcji i pojawienie się niepewności behawioral-nej, gdy dostawca unika podania pełnej informacji dla osiągnięcia własnej korzyści, jest główną przyczyną niechęci klientów. Zbudowanie dobrych rela-cji opartych na partnerstwie (CRM – customer relationship management36, Internet w odróżnieniu od innych mediów zapewnia dwukierunkowość infor-macji37) i zaufaniu wymaga czasu. Badania Webera i Roehela38 wykazały, że produkty turystyczne online częściej kupowali klienci, którzy z usług online korzystali cztery lata i dłużej;
– z różnorodnością ofert i większą swobodą indywidualnego jej kreowania.
Dynamic packing (dynamiczne pakietowanie) uczyni klienta jeszcze bardziej niezależnego w wyborach. Także szybka identyfi kacja potrzeb klienta, gdy cierpliwość nie jest jego mocną stroną, musi się poprawić. By było to moż-liwe, wymiana informacji między stronami jest konieczna39.
Usług takich, jak osobisty kontakt z klientem czy profesjonalne mu dora-dzanie, nie sposób oferować przez Internet. Concierge, rozumiany jako osobista obsługa, w połączeniu z umiejętnością zarządzania globalną informacją czyni biuro podróży niezastąpionym partnerem w podróży. Concierge pozostaje do dys-pozycji klienta przez 24 godziny, także na odległość. Pomoże rozwiązać każdy problem: znajdzie najbliższy szpital, serwis samochodowy, restaurację. „Zrobi dla gościa wszystko, co nie jest niemoralne lub nielegalne”40. W opinii pracowni-ków branży turystycznej, zainteresowanie klientów biurami nie słabnie, o czym świadczą osiągane wyniki fi nansowe, więc przynajmniej w najbliższych latach
33 Raport Komisarza ds. Ochrony Konsumentów, za: J. Torbé, W Internecie...
34 W. Kramarz, D. Herman, Internet jako kanał dystrybucji..., s. 189.
35 M. Grzywa, M. Pociecha, Analiza aktywności turystycznej..., s. 403.
36 Zob. Ph. Kotler, Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002, s. 948.
37 J. Krupa, M. Gwóźdź, D. Komenda, Wykorzystanie Internetu w turystyce, w: Turystyka czyn-nikiem integracji międzynarodowej, J. Biliński, D. Sawaryn (red.), WSIiZ, Rzeszów 2003, s. 217.
38 K. Weber, W.S. Roehl, Profi ling people searching for and purchasing travel products on the World Wide Web, “Journal of Travel Research” 1999, No 3 [37], s. 291–298.
39 Szerzej D. Buhalis, R. Law, Progress In information technology and tourism management...
40 Kodeks Stowarzyszenia Profesjonalnych Concierge Les Clef’s d’Or, za: A. Szczeblewska, Concierge w biurze podróży, „Rynek Turystyczny” 2007, nr 2, s. 42–43.
68 Marlena Formella, Piotr Wojdakowski
ich przyszłość nie jest zagrożona41. Trudno jednak nie zgodzić się z poglądem, że ITC zmienią strukturę i organizację pracy przedsiębiorstw turystycznych. Ale ich obroną przed rosnącą popularnością bezpośredniej sprzedaży przez Internet będzie doradztwo, ciągła dywersyfi kacja oferty (np. w perspektywie poszerzenie oferty o usługi kurierskie – bagaż turystów), poprawa jakości usług i większe ich zróżnicowanie oraz zakres.