Wprowadzenie
Pojęcie jakości zastosowano po raz pierwszy w fi lozofi i starożytnej, która pełniła wówczas funkcje nauki generalnej. Jej głównymi przedstawicielami byli Platon i Arystoteles, którzy łącząc nową fi lozofi ę człowieka z dawną fi lozofi ą przyrody, objęli swymi pracami całokształt dotychczasowych zagadnień fi lo-zofi cznych. Platon, wyprowadzając pojęcie „jakość” (gr. poiotes1) sądził, iż nie wszystkie zjawiska można zmierzyć oraz w pełni opisać. Słowa poiotes używał do określenia cech rzeczy. Arystoteles, kontynuując te rozważania, stwierdził, iż świat można opisać za pomocą określonych kategorii, do których zaliczył jakość obok ilości, relacji, substancji, miejsca, czasu, położenia, dyspozycji oraz proce-sów2. Na przestrzeni wieków rozumienie jakości zmieniało się i znalazło zasto-sowanie w wielu dziedzinach, m.in. w turystyce.
Polski rynek pośrednictwa sprzedaży i organizacji turystyki intensywnie się rozwija. Zwiększająca się konkurencja na rynku oraz rosnące wymagania klien-tów wymuszają prymat jakości w strategii przedsiębiorstwa. Dobra cena produktu nie wystarczy, by osiągnąć sukces. Nabywcy usług turystycznych domagają się
1 W wielu językach słowo „jakość” wywodzi się od łacińskiego qualitas. Prawdopodobnie Cy-ceron, opierając swe eklektyczne prace fi lozofi czne na źródłach greckich, tamtejsze poiotes prze-kształcił w qualitas.
2 A. Jazdon, Doskonalenie zarządzania jakością, Ofi cyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Orga-nizacyjnego, Bydgoszcz 2001, s. 12.
144 Kamila Mańko
wysokiego standardu obsługi, co wymusza m.in. zagwarantowanie odpowied-niego poziomu kwalifi kacji pracowników. Ponieważ jakość w sferze gospodarki turystycznej mierzona jest przede wszystkim oceną pracy pracowników obsługi ruchu turystycznego, niniejszy artykuł stanowi szczegółowy opis roli, jaką speł-niają piloci wycieczek w aspekcie kształtowania jakości pakietu turystycznego.
Celem badania jest rozpoznanie opinii nabywców wobec wpływu pracy pilota wycieczek na jakość świadczonych usług przez biuro podróży. Wyniki przepro-wadzonych badań pozwolą na ocenę pracy pilota oraz wskażą mocne i słabe strony świadczonych usług, co przyczyni się do zapewnienia i polepszenia wyż-szej jakości imprez turystycznych.
1. POJĘCIE JAKOŚCI
Pojęcie jakości należy do pozornie nieskomplikowanych, a w rzeczywi-stości do wyjątkowo trudnych do jednoznacznego określenia. Wynika to ze zło-żonego charakteru oraz różnorodnej interpretacji, która może być postrzegana w wielu wymiarach. Natura zagadnienia jakości sprawia, że wydaje się wręcz niemożliwe dokonanie jednoznacznego uogólnienia lub wskazanie najtrafniej-szej jej defi nicji.
Trudno podważać przy tym słuszność licznych – często nawet sprzecznych ze sobą koncepcji3. Do najczęściej cytowanych defi nicji zaproponowanych przez specjalistów zajmujących się jakością należą:
– stopień, w jakim określony wyrób zaspokaja potrzeby określonego nabywcy – Joseph M. Juran4;
– przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku – W. Edwards Deming5;
– zaspokojenie aktualnych i przyszłych potrzeb klienta – John Oakland6. W słowniku języka polskiego słowo „jakość” oznacza istotne cechy przed-miotu wyróżniającego go spośród innych. Podobną interpretację przyjmuje
3 R. Karaszewski, Zarządzanie jakością, koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez lide-rów światowego biznesu, Dom Organizatora, Toruń 2005, s. 44.
4 J.M. Juran, Quality Control Handbook, McGraw-Hill, New York 1988, za: M. Urbaniak, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Difi n, Warszawa 2004, s. 14.
5 W.E. Deming, Quality, Productivity and Competition, MIT Press, Cambridge, Massachusett 1982, za: M. Urbaniak, Zarządzanie jakością..., s. 14.
6 J. Oakland, Quality Managment, Butterworth Heinemann, London 2000, s. 4, za: M. Urba-niak, Zarządzanie jakością..., s. 14.
145 Wpływ pracy pilota wycieczek na jakość pakietu turystycznego
Antoni Kiliński, który uważa, że jakość stanowi pojęcie pierwotne i jako kate-goria fi lozofi czna oznacza – w sensie ogólnym – właściwość, rodzaj, gatunek, wartość danego przedmiotu; w znaczeniu zaś ściślejszym – cechę lub zespół cech odróżniający dany przedmiot od innego7. Wielu autorów wskazuje również na defi nicję Amerykańskiego Stowarzyszenia Kontroli Jakości, które podaje, że jakość to suma cech produktu (usługi) decydująca o zdolności danego wyrobu do zaspokojenia określonych potrzeb8. W defi nicji Europejskiej Organizacji Stero-wania Jakością natomiast jakość produktu określa się stopniem spełnienia przez nią wymagań odbiorcy9. Stąd wynika konkluzja, że tylko użytkownik, a nie pro-ducent, jest w stanie potwierdzić dobrą jakość tego, co używa.
2. JAKOŚĆ USŁUG TURYSTYCZNYCH
Światowa Organizacja Turystyki podaje następującą defi nicję: „Jakość to spełnienie za ustaloną i przyjętą cenę wszystkich zgodnych z prawem żądań i oczekiwań klienta, przy jednoczesnym przestrzeganiu wymagań jakościowych w odniesieniu do bezpieczeństwa, higieny i dostępności usług turystycznych oraz harmonii środowiska ludzkiego i przyrodniczego”10. Defi nicja ta słusznie wskazuje, iż jakość w turystyce nie może być osiągnięta bez uwzględnienia śro-dowiska ludzkiego i przyrodniczego. Sugeruje, że wszystkie oczekiwania klienta muszą być spełnione zgodnie z prawem. Istotne jest to, aby wszystkie punkty zostały zrealizowane w sposób należyty i bezpieczny, niezagrażający zdrowiu i życiu nabywcy11.
W przypadku usług turystycznych dbałość o jakość jest bardziej skompliko-wana niż w przypadku usług krawieckich czy fryzjerskich. Wynika to z faktu, iż klient korzystający z usług turystycznych zostaje przeniesiony w nowe miejsce, gdzie wchodzi w relacje z nowym otoczeniem. Bardzo często turyści oczekują spożytkowania czasu w sposób najbardziej atrakcyjny dla nich, lecz niezgodny z harmonią środowiska ludzkiego i przyrodniczego. Dlatego podnoszenie jakości usług dla lepszego samopoczucia turysty nie może być stosowane za wszelką
7 A. Jazdon, Doskonalenie zarządzania jakością..., s. 9.
8 M. Kachniewska, Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difi n, Warszawa 2002, s. 50.
9 Wybrane aspekty obsługi ruchu turystycznego, B. Meyer (red.), Fundacja na rzecz Uniwersy-tetu Szczecińskiego, Szczecin 2004, s. 196.
10 M. Kachniewska, Zarządzanie jakością..., s. 59.
11 Tamże.
146 Kamila Mańko
cenę, w przeciwnym razie oznaczałoby to tolerancję dla łamania przepisów, takich jak zrywanie roślin objętych ochroną prawną czy podpisywanie się na murach zabytków12.
Należy podkreślić, że obok jakości usług turystycznych bardzo ważna jest także jakość produktu turystycznego. Produktem turystycznym nazywana jest impreza turystyczna oferowana turystom przez przedsiębiorstwa turystyczne, a więc to wszystko, czego doświadcza turysta zarówno przed rozpoczęciem podróży, jak i w trakcie jej trwania, podczas pobytu poza rodzinną miejsco-wością13. Istotność jakości produktu turystycznego wynika z tego, iż turysta nie oddziela jakości biura czy hotelu od jakości otoczenia – nawet najlepsza obsługa biura podróży nie zmieni w opinii turystów faktu, że dana miejscowość jest zanieczyszczona czy niebezpieczna. Jakość obszaru recepcji turystycznej i ofe-rowanego przez ten obszar produktu turystycznego reprezentuje sobą połączenie różnych wymiarów jakości wyrażających się atrakcyjnością i jakością walorów turystycznych oraz jakością usług oferowanych przez obiekty i urządzenia tzw.
infrastruktury turystycznej. O jakości produktu decyduje jakość wszystkich świadczeń wchodzących w jego skład. Niska jakość jednej z usług powoduje niską ocenę całego produktu, dlatego ważna jest właściwa organizacja, zarzą-dzanie miejscowością, odpowiedni marketing miejsca recepcji oraz ochrona i kształtowanie środowiska naturalnego14.
Kolejną istotną kwestią w omawianiu jakości usług turystycznych jest jakość obsługi turysty. Przez obsługę należy rozumieć niezawodne dostarczanie klien-towi dóbr i usług w uzgodnionym miejscu i czasie, stosownie do jego oczekiwań.
Jakość obsługi w warunkach wzrastającej konkurencji staje się elementem prio-rytetowym, decydującym o przetrwaniu na rynku. Stanowi bardzo ważny obszar rywalizacji o klienta. Dlatego też spełnienie oczekiwań nabywcy powinno być jednym z głównych celów przedsiębiorstwa, a w dążeniu do jego osiągnięcia istotną rolę odgrywa zarówno personel fi rmy bezpośrednio obsługujący nabyw-ców, personel zaplecza, jak i zarząd przedsiębiorstwa15.
Jakość usługi turystycznej należy mierzyć, porównując rzeczywisty stan zaspokojenia potrzeb klienta ze stanem przez niego oczekiwanym. Polityka
dba-12 Tamże, s. 58.
13 A. Rapacz, Przedsiębiorstwo turystyczne. Podstawy i zasady działania, Wydawnictwo Na-ukowe PWN, Warszawa 1994, s. 66.
14 M. Kachniewska, Zarządzanie jakością..., s. 59.
15 T. Chudoba, Marketing w biurach podróży. Turystyka przyjazdowa, Wiedza i Życie, Warsza-wa 2000, s. 87.
147 Wpływ pracy pilota wycieczek na jakość pakietu turystycznego
łości o dobrą jakość świadczonych usług w turystyce odbywa się przez wprowa-dzanie przepisów normatywnych, mających na celu ochronę interesów turysty, np. ustawa o usługach turystycznych16. Różnica pomiędzy „rzeczywistą (doświad-czoną) jakością” produktu a „postrzeganiem jakości” przez klienta (zgodność z jego oczekiwaniami) jest niezwykłą trudnością w procesie podnoszenia jakości usług. Jakość ta będzie zależała więc od percepcji nabywcy, a poziom tego zado-wolenia wskazuje następujące równanie: