ZNACZENIE PILOTA WYCIECZEK W ASPEKCIE KSZTAŁTOWANIA JAKOŚCI PAKIETU TURYSTYCZNEGO

Zapewnienie dobrej jakości podstawowych elementów pakietu turystycz-nego, tj. transportu, noclegu oraz wyżywienia, może okazać się niewystarczające, aby klient był usatysfakcjonowany. Istotną część zadowolenia turystów z imprezy turystycznej stanowi wkład pracy pilota, której rezultaty prawdopodobnie w naj-większym stopniu decydują o jakości przedsięwzięcia turystycznego. Jego wie-dza, umiejętności i doświadczenie warunkują realizację programu, który może

22 Wybrane aspekty obsługi ruchu turystycznego..., s. 209.

150 Kamila Mańko

być zagrożony z powodu trudności obiektywnych, nieprzewidzianych przez organizatora wycieczki.

Funkcja pilota jest uwarunkowana różnymi celami uczestników i organiza-tora wyjazdu. Uczestnicy pragną pozyskać najwięcej wartości mierzonych róż-nicą pomiędzy korzyściami a poniesionymi kosztami. Organizatorzy natomiast pragną realizacji wycieczki po kosztach zaplanowanych lub niższych niż zapla-nowane. Różnorodność celów wpływa tym samym na oczekiwania stawiane pilotom, a także na ich oceny.

Dla rozpoznania opinii nabywców wobec wpływu pracy pilota wycieczek na jakość świadczonych usług przeprowadzono badania w biurze podróży ak-tualnie funkcjonującym na rynku usług turystycznych w Szczecinie. Wybór biura został dokonany celowo, z punktu możliwości przeprowadzenia badań. Dla celów badawczych niniejszego artykułu ocenie zostali poddani piloci reprezentujący organizatora imprezy. Badanie jakości obsługi ruchu turystycznego zostało prze-prowadzone w postaci ankiety standaryzowanej. Ankieta zbudowana została na podstawie uniwersalnych kryteriów oceny jakości usług turystycznych, wywo-dzących się z koncepcyjnego modelu luk w jakości usług, opracowanych przez Parasurmana, Zeithaml i Berry’ego. Kryteria zawierające się w pięciu wymia-rach jakości (materialne aspekty świadczenia usług, rzetelność usługodawcy, wrażliwość usługodawcy, fachowość i empatia) zostały dopasowane do specyfi ki ocenianej usługi. Do dokonania pomiaru zastosowano 5-stopniową skalę Likerta, dającą możliwość określenia stopnia akceptacji danego stwierdzenia.

Obszar badań został zawężony do grupy turystycznej uczestniczącej w wy-cieczce do stolicy Węgier – Budapesztu. Grupę badawczą wybrano losowo, spośród klientów biura. Zakres czasowy badania to 30 kwietnia – 4 maja 2008 roku. Przeprowadzona ankieta składała się z 25 pytań, z których wszystkie miały charakter pytań zamkniętych. Pierwsza część kwestionariusza dotyczyła oceny działalności biura, druga, bardziej obszerna, oceny pracy pilota. Spośród 70-oso-bowej grupy respondentów ankiet zwrotnych otrzymano 50 i na ich podstawie przeprowadzono poniższą analizę. Ze względu na krótki okres badawczy wyniki przeprowadzonych badań nie wskazują w sposób obiektywny jakości wszystkich usług oferowanych przez analizowane biuro.

Badana grupa turystyczna została objęta opieką dwóch pilotów. Obydwaj piloci, wykonujący swoje obowiązki służbowe w tych samych warunkach, dla tego samego touroperatora, stanowią doskonałą okazję, by porównać wpływ ich

151 Wpływ pracy pilota wycieczek na jakość pakietu turystycznego

pracy na jakość badanego pakietu turystycznego. Uczestnicy wyjazdu na podsta-wie siedemnastu kryteriów ocenili pracę pilotów.

Szczegółowe kryteria zostały zaklasyfi kowane do czterech grup. Pierwsza to grupa oceniająca niezawodność usług, czyli zdolność usługodawcy do zrea-lizowania usługi w sposób niezawodny i solidny. Pełne zaangażowanie w wyko-nywanie obowiązków oraz precyzyjne przestrzeganie harmonogramu wycieczki wysoko ocenili uczestnicy wyjazdu oceniający pilota X. Jakość usług pilota X w analizowanym wymiarze uznać można jako bardzo dobrą. Natomiast ocena pracy pilota Y nie jest zadowalająca. Zdecydowanie niskie zaangażowanie w wykonywaniu obowiązków oraz słaby nadzór nad jakością świadczeń pod-wykonawców powodują zawodność usług, co wprawia pilota w zakłopotanie.

Tabela 1 przedstawia procent ankietowanych zgadzających się z danym stwier-dzeniem w stosunku do pracy pilota X i pilota Y.

Tabela 1

Procentowy wykaz ankietowanych akceptujących szczegółowe kryteria z grupy kryteriów: niezawodność usług

Niezawodność usług Pilot X Pilot Y 1) realizacja usług zgodnie z programem;

2) nadzór jakości świadczeń podwykonawców;

3) zaangażowanie w wykonywaniu obowiązków służbowych;

4) punktualność

9676

9692

4020 3050 Źródło: opracowanie na podstawie badań własnych.

Kolejną grupę kryteriów stanowi wrażliwość usługodawcy, gotowość świadczenia usług. Wszyscy ankietowani oceniający pilota X są zgodni co do jego wrażliwości i gotowości świadczenia usług. Tak wysoka nota jest przeja-wem cech i umiejętności pilota pozwalających na stworzenie doskonałego war-sztatu pracy. Natomiast pilot Y oferował zbyt małą pomoc uczestnikom wyjazdu, zabrakło mu umiejętności w kierowaniu grupą. Ankietowani, przyznając niższą ocenę, argumentowali ją doświadczeniami związanymi z niekulturalnym odno-szeniem się pilota, słabą znajomością miasta i niedostatecznie wypracowanym warsztatem pracy. Sytuację przedstawia tabela 2.

152 Kamila Mańko

Tabela 2

Procentowy wykaz ankietowanych akceptujących szczegółowe kryteria z grupy kryteriów: wrażliwość usługodawcy, gotowość świadczenia usług Wrażliwość usługodawcy, gotowość świadczenia usług Pilot X Pilot Y 1) łatwość nawiązywania kontaktu z uczestnikami;

2) chęć oferowania swojej pomocy;

3) umiejętność kierowania grupą

100100 100

7040 40 Źródło: opracowanie na podstawie badań własnych.

Następną grupę kryteriów stanowi pewność usługi i bezpieczeństwo odno-szące się do wiedzy merytorycznej pilota, taktu oraz umiejętności zdobywania zaufania klientów. Pilot X wzbudził zaufanie i zdobył sympatię wszystkich uczestników oraz wykazał się wiedzą ogólną i krajoznawczą na wysokim pozio-mie. Dodatkowym punktem dla pilota jest świadomość wszystkich uczestników o posiadaniu przez niego odpowiednich uprawnień do wykonywania zawodu, co wzmacnia jego autorytet i dodaje pewności usług. Pilot Y nie wzbudził większej sympatii i zaufania oraz nie wykazał się fachową informacją ogólną i krajoznaw-czą. Z dużą krytyką spotkała się znajomość języka obcego, która jest wymaga-niem prawnym wobec każdego pilota obsługującego turystów poza granicami kraju. Ankietowani dostrzegli pewne niedociągnięcia u pilota X, natomiast u pi-lota Y wykluczono biegłą znajomość języka obcego. Skutkiem tego jest obniże-nie poczucia bezpieczeństwa, co przedstawia tabela 3.

Tabela 3

Procentowy wykaz ankietowanych akceptujących szczegółowe kryteria z grupy kryteriów: pewność usługi, bezpieczeństwo

Pewność usługi, bezpieczeństwo Pilot X Pilot Y

1) biegła znajomość języka obcego;

2) świadomość uczestników o posiadaniu przez pilota odpowiednich uprawnień do wykonywania zawodu;

3) udzielanie fachowej informacji ogólnej i krajoznaw-czej;

4) wzbudzenie sympatii i zaufania;

5) sprawienie poczucia bezpieczeństwa

68 Źródło: opracowanie na podstawie badań własnych.

153 Wpływ pracy pilota wycieczek na jakość pakietu turystycznego

Ostatnią grupą kryteriów w ocenie jakości obsługi grupy turystycznej do Budapesztu była znajomość potrzeb klienta, zwana empatią. Pilot X wykazał się umiejętnością zrozumienia oczekiwań klienta oraz należycie przywiązywał uwagę do reklamacji. Jego pozytywna postawa ma wpływ przy wyborze kolejnej wycieczki, co oznacza, że 90% ankietowanych skorzystałoby ponownie z jego usług. Pilot Y minął się ze zrozumieniem potrzeb swoich podopiecznych oraz przywiązywał zbyt małą uwagę do reklamacji, co stawia go w negatywnym świetle. Biorąc pod uwagę wszelkie niedociągnięcia i braki w wykonywaniu zawodu, z usług pilota Y nie skorzystałoby ponownie 40% ankietowanych.

Na uścisk dłoni organizatora może liczyć bez wątpienia pilot X. Ocenę przedstawia tabela 4.

Tabela 4 Procentowy wykaz ankietowanych akceptujących szczegółowe kryteria

z grupy kryteriów: znajomości potrzeb klienta

Znajomość potrzeb klienta Pilot X Pilot Y

1) zrozumienie potrzeb i problemów klientów;

2) przywiązanie należytej uwagi do reklamacji;

3) swoją postawą ma wpływ przy wyborze kolejnej wycieczki;

4) godna reprezentacja organizatora

9284 10090

2020 4030

Źródło: opracowanie na podstawie badań własnych.

Podsumowując, pilot X wykazał się znacznie większymi umiejętnościami w obsłudze ruchu turystycznego w stosunku do pilota Y, dzięki czemu nadał zupełnie inny wymiar jakości imprezy turystycznej. Empiryczną ocenę grup mierników jakości usług przedstawia rysunek 1.

Rys. 1. Ocena grup mierników jakości usług podczas imprezy turystycznej do Budapesztu Źródło: opracowanie na podstawie badań własnych.

100%

154 Kamila Mańko

Podsumowanie

Wyłaniający się z badań obraz jakości oferowanej imprezy turystycznej wskazuje na odmienną postawę obu pilotów, a w konsekwencji odmienną satys-fakcję klienta. W jednakowych warunkach pracy obydwaj piloci nadali różną jakość imprezie turystycznej organizowanej przez tego samego touroperatora.

Należy zaznaczyć, że poprzez pryzmat pracy pilota oceniany jest także organi-zator. Według 100% ankietowanych pilot X godnie reprezentował organizatora, dzięki czemu biuro pozyskało wielu nowych zwolenników. Natomiast pilot Y w opinii 60% ankietowanych nie reprezentował godnie pracodawcy, dlatego ważne jest, by zatrudniać na tym stanowisku wyłącznie osoby kompetentne.

Omawiana profesja opiera się przede wszystkim na kompetencji, która jest formą prowadzonej konkurencji na rynku usług turystycznych.

Subiektywna ocena badania wskazuje, iż dobra jakość pakietu turystycznego to przede wszystkim wpływ pracy pilota wycieczek, dlatego istotne w działalno-ści biura podróży jest prowadzenie badań jakodziałalno-ści obsługi ruchu turystycznego.

Dzięki rozmowom z osobami powracającymi z wypoczynku można sprawdzić, czy opieka danego pilota w pełni satysfakcjonuje klienta. Jednocześnie praca pilota jest bardzo ciekawym przypadkiem dla badań jakościowych z uwagi na jednoosobowość funkcji kierowniczej realizowanej w zespole, jakim jest grupa turystów.

THE ROLE OF TOUR OPERATORES FOCUSING