JAKO PROMOCJA DOBRYCH PRAKTYK
12.3. CHARAKTERYSTYKA CERTYFIKATÓW DLA PRZEDSIĘBIORSTW
12.3.1. Biała Lista – program promocji rzetelnego biznesu
Biała Lista powstała z potrzeby uzyskiwania szybkiej i pewnej informacji o wiarygodności kontrahenta. Inicjatorem projektu była Wrocławska Izba Gospodar-cza, która prowadzi go do dzisiaj. Celem projektu jest stworzenie ogólnodostępnego, powszechnie używanego systemu weryfikacji wiarygodności gospodarczej i ogólno-polska promocja firm. Celem Programu „Biała Lista” jest [12]:
– „promowanie zasad etyki w działalności gospodarczej rozumianej jako zespołu norm rzetelnego postępowania we wzajemnych relacjach przedsiębiorców z klien-tami, organami władzy lokalnej oraz państwowej, podejmowanie w relacjach biz-nesowych działań zgodnych z obowiązującym porządkiem prawnym i powszech-nie przyjętymi normami,
– wspieranie rozwoju firm poprzez promowanie przedsiębiorstw działających zgodnie z prawem i zasadami etyki, promowanie uczestników Programu na rynku krajowym,
– zapewnienie preferencji, ulg i przywilejów firmom uczestniczącym w Programie”. Głównym wyróżnikiem tego programu jest pozytywny charakter zawartych w bazie informacji [12]. Na liście umieszczono podmioty gospodarcze, które zostały uznane za wiarygodne zgodnie z przyjętymi zasadami weryfikacji, tzn. te, które nie mają zaległych zobowiązań publicznoprawnych oraz regulują zobowiązania wobec wszystkich swoich kontrahentów bez znacznych opóźnień. Program może być uzna-ny za kampanię wizerunkową dla firm o nieposzlakowanej opinii.
12.3.2. Certyfikat Rzetelności
Program Rzetelna Firma i związany z nim Certyfikat Rzetelności jest prowadzo-ny przez Krajowy Rejestr Długów [13]. Celem programu jest propagowanie rzetel-ności płatniczej w obrocie gospodarczym oraz budowanie pozytywnego wizerunku firm, które do niego należą. Program Rzetelna Firma adresowany jest do przedsię-biorców, którzy korzystają z usług Krajowego Rejestru Długów i nie widnieją w nim jako dłużnicy.
Certyfikat Rzetelności potwierdza, że jego posiadacz „sumiennie reguluje swoje zobowiązania i stanowi dlań rekomendację udzieloną przez największą w Polsce instytucję weryfikującą rzetelność przedsiębiorców i konsumentów. Umożliwia tym samym potwierdzenie własnej wiarygodności płatniczej przez niezależną instytucję o ugruntowanym autorytecie i pozycji na rynku” [14].
12.3.3. Firma Przyjazna Klientowi
Program Firma Przyjazna Klientowi działa od 2002 roku i ma charakter ogólno-polski. Jest prowadzony przez Fundację Obserwatorium Zarządzania. Celem pro-gramu jest promowanie profesjonalnych rozwiązań w zakresie realizowania polityki zarządzania relacjami z klientem [15]. Misją Programu jest „wzrost poziomu zarzą-dzania obsługą klienta poprzez budowanie długotrwałych relacji opartych na wza-jemnych korzyściach”.
Przedsiębiorstwo, które otrzymuje certyfikat, dostaje również wsparcie marketin-gowo-edukacyjnego, w skład którego wchodzą [15]:
– specjalistyczne szkolenia, kampanie internetowe, boksy reklamowe, prezentacje multimedialne,
– kampania wizerunkowa,
– promocja laureatów na portalu wiedzy dla biznesu Nowoczesnej Firmy www.nf.pl w postaci artykułów sponsorowanych, kreacji banerowych oraz re-klamy kontekstowej,
– informacja o laureatach w dodatku do głównego wydania dziennika „Rzecz- pospolita”.
Waga formy kontaktu ...% ...% ...%
Forma kontaktu
z klientem Kontakt telefoniczny Kontakt elektroniczny Kontakt bezpośredni
Rodzaj audytu
Mistery client – ocena
jakości połączenia o rozmowy z właści-wą osobą Lista kontrolna – ekspercka ocena funkcjonalności strony www w ujęciu 10 heurystyk
Nielse-na, audyt polityki prywatności
Mistery client – ocena
wyglądu placówki oraz zachowania pracowników obsługi
klienta w placówce
Liczba wywiadów 8 1 8
Rodzaj audytu Badanie satysfakcji klientów i szczegółowa ocena poszczególnych form kontaktu Audyt kliencki Badanie satysfakcji klientów w oparciu o badanie CATI Badanie satysfakcji klientów w oparciu o badanie CAWI Badanie satysfakcji klientów w oparciu o badanie PAPI Liczba wywiadów 200 ankiet łącznie, w zależności od wagi kontaktu max 60% na jedną formę kontaktu
Przedsiębiorstwo, które chce uzyskać certyfikat Firma Przyjazna Klientowi, jest oceniane według określonego modelu. Model ewaluacji firmy składa się z dwóch uzupełniających się części – wywiadu kwestionariuszowego, który jest następnie weryfikowany przez audyt ekspercki, badania Mistery Client oraz badania satysfakcji klientów (rys. 12.2).
Ankieta zawiera szczegółowe pytania z zakresu strategii sprzedaży i obsługi klienta, które potrzebne są do przygotowania audytu. Ponadto zawiera zestaw pytań bazowych, które mają wyeliminować przypadki skrajne.
12.3.4. Gazele Biznesu
Gazele Biznesu jest to coroczny ranking prowadzony od 2002 roku dla najdynamiczniej rozwijających się małych i średnich firm. Projekt realizowany jest wspólnie przez dziewięć dzienników ekonomicznych należących do Grupy Wy-dawniczej Bonnier. W Polsce ranking sporządza dziennik „Puls Biznesu”. Podobne zestawienia sporządzają jego siostrzane dzienniki ze Szwecji, Danii, Austrii, Litwy, Łotwy, Rosji, Estonii i Słowenii [16]. W rankingu nie mogą brać udziału firmy fi-nansowe (banki, firmy zajmujące się leasingiem, oferujące ubezpieczenia, faktoring lub windykacje).
12.3.5. Godło „Teraz Polska”
Godło „Teraz Polska” jest przyznawane przez Fundację Polskiego Godła Pro-mocyjnego. Fundacja ma następujące cele [17]:
– kreowanie Polskiego Godła Promocyjnego „Teraz Polska” jako gospodarczego symbolu Polski,
– informowanie o najwyższej jakości produktach i usługach wytwarzanych w Polsce,
– informowanie o dokonaniach jednostek samorządu terytorialnego,
– wzbudzanie oraz podtrzymywanie zaufania do produktów i usług wyróżnionych Godłem „Teraz Polska”,
– integracja laureatów Godła „Teraz Polska" w celu wymiany wiedzy i doświadczeń,
– edukowanie uczestników konkursu „Teraz Polska” w zakresie wszelkich metod nowoczesnego prowadzenia biznesu,
– promowanie produktów, usług i gmin wyróżnionych Godłem „Teraz Polska” w Polsce i za granicą.
Fundacja nagradza Godłem „Teraz Polska” produkty, usługi, gminy i przedsię-wzięcia innowacyjne.
12.3.6. Lider Eksportu
Organizatorem Ogólnopolskiego Rankingu Liderzy Eksportu jest Amadeus Art. Celem rankingu jest [17]:
– promocja i popularyzacja polskich firm prowadzących działalność eksportową,
– promocja działalności eksportowej, budowanie proeksportowej kultury firm,
– poprawianie wizerunku eksporterów w środkach masowego przekazu poprzez promowanie firm prowadzących działalność eksportową,
– promowanie finalistów rankingu na rynkach krajowych i zagranicznych, – promocja Regionalnych Liderów Eksportu w kraju i poza granicami,
– kategoryzacja firm eksportowych.
Ranking jest prowadzony w jedenastu kategoriach [17]: – efektywność,
– zyskowność,
– dynamika sprzedaży,
– innowacyjność – innowacje produktowe, innowacje procesowe, technologiczne, zakup licencji, nabycie praw patentowych, zakup i montaż maszyn, modernizacje służące wdrażaniu innowacji,
– certyfikaty i wyróżnienia – uczestnicy mogą uzyskać nagrodę poprzez przedsta-wienie w formie oświadczenia lub dokumentu informacji o uzyskanych certyfika-tach, wyróżnieniach i innych indywidualnych nagrodach uzyskanych w roku po-przednim,
– wielkość zainwestowanego kapitału za granicą, – debiut w eksporcie,
– ekspansja,
– udział w eksporcie, – osiągnięcia,
– społeczna odpowiedzialność biznesu.
12.3.7. Polish Product
Certyfikat Polish Product jest potwierdzeniem polskości przedsiębiorstwa lub produktu. Program ten wraz z certyfikatem jest organizowany w celu wyróżnie-nia najlepszych firm na rynku krajowym [19]. Organizacja może uzyskać certyfikat w jednej z następujących kategorii: firma roku, produkt roku, uczelnia roku, hotel roku oraz odkrycie roku.
Polish Product jest to wyróżnienie skierowane do przedsiębiorstw lub produktów o polskim rodowodzie. Tak określony produkt lokalny może być chroniony w Unii Europejskiej i wpisany na jedną z trzech list:
– zastrzeżone oznaczenie pochodzenia – cały proces produkcyjny musi mieć miej-sce według ustalonych metod i na oznaczonym obszarze,
– zastrzeżone dane geograficzne – niektóre elementy produkcji muszą mieć miejsce na danym obszarze,
– tradycyjna specjalność – produkt musi mieć ściśle określony skład i proces pro-dukcyjny.
Certyfikat Polish Product to łatwy, rozpoznawalny symbol polskiego produktu. Posługiwanie się nim automatycznie określa jego pochodzenie. Wszystkie nazwy produktów z listy produktów regionalnych UE są zastrzeżone. Wyroby z listy pro-duktów certyfikowanych znakiem Polish Product mogą bez zbędnych procedur unij-nych być rozpoznawalne na rynkach UE.
12.3.8. Przedsiębiorstwo Fair Play
Organizatorem programu Przedsiębiorstwo Fair Play jest Fundacja Instytut Badań nad Demokracją i Przedsiębiorstwem Prywatnym. Program jest afiliowany przy Kra-jowej Izbie Gospodarczej. Celem programu jest [20]:
– „promocja etyki w działalności gospodarczej, rozumianej jako zespół norm rze-telnego postępowania we wzajemnych relacjach przedsiębiorców z klientami, kontrahentami, pracownikami, wspólnikami oraz społecznością lokalną, władzą lokalną i państwową, działań zgodnych z obowiązującym prawem i powszechnie przyjętymi normami społecznymi,
– wspieranie rozwoju firm poprzez promowanie przedsiębiorstw działających zgodnie z prawem i zasadami etyki, promowanie finalistów programu na rynkach krajowych i zagranicznych,
– poprawianie wizerunku polskich przedsiębiorstw poprzez promowanie w środ-kach masowego przekazu firm, które rzetelnie, zgodnie z zasadami etyki, prowa-dzą działalność gospodarczą,
– zachęcanie firm w Polsce do zachowań etycznych i wprowadzania stosownych zmian w wewnętrznej organizacji pracy oraz podjęcia szkoleń w tym zakresie”. Program powstał jako projekt do konkursu dotyczącego promocji kultury przed-siębiorczości w Polsce, ogłoszonego w 1997 roku przez Polską Fundację Promocji i Rozwoju Małych i Średnich Przedsiębiorstw. W efekcie prac Instytutu Badań nad Demokracją i Przedsiębiorstwem Prywatnym w latach 1997-1999 powstało opraco-wanie pt. „Zasady etycznej odpowiedzialności biznesu”, został opracowany kodeks etyki oraz powstał program „Przedsiębiorstwo Fair Play”. Jego pierwsza edycja zo-stała przeprowadzona w 1998 roku i była skierowana do MSP. Kolejne edycje mają formułę otwartą dla wszystkich przedsiębiorstw, niezależnie od liczby pracujących.
Otrzymanie tytułu i certyfikatu Przedsiębiorstwa Fair Play pozwala m.in. na [20]:
– legitymowanie się znakiem „Przedsiębiorstwo Fair Play”,
– wzmocnienie wizerunku firmy, nobilitację i prestiż,
– szeroką promocję w mediach, podczas spotkań i wydarzeń ogólnopolskich i regionalnych, w biuletynach, w Internecie,
– zwiększenie zaufania ze strony klientów, – lepsze stosunki z urzędem skarbowym, – integrację pracowników,
– udział w programach specjalnych skierowanych wyłącznie do laureatów.
12.3.9. Solidna Firma
Program Solidna Firma zaczął działać w 2002 roku. Wspiera on i promuje rzetel-ne firmy, poddaje je weryfikacji i tworzy bazę godnych zaufania przedsiębiorstw. W programie zostały przyjęte następujące zasady [21]:
– „propagowanie zasad etyki, takich jak: rzetelność, uczciwość i terminowość w kontaktach między partnerami gospodarczymi,
– promowanie najlepszych firm jako partnerów dla: konsumentów, innych podmio-tów gospodarczych oraz dla instytucji państwowych,
– tworzenie świadomości współodpowiedzialności za środowisko naturalne, propa-gowanie działań proekologicznych i prospołecznych,
– promowanie firm przestrzegających praw konsumenta i zasad wolnej konkurencji,
– wzmocnienie patriotyzmu gospodarczego i pomoc techniczna w pierwszych la-tach członkostwa Polski w Unii Europejskiej,
– zapewnienie preferencji, ulg i przywilejów grupie firm umieszczonych na liście Solidnych Firm”.
Przedsiębiorstwo, uzyskując tytuł Solidna Firma, zyskuje następujące korzyści [21]: – prestiżowy certyfikat Solidna Firma, poświadczający rzetelność i wiarygodność
firmy,
– gratisowy pakiet reklamowy,
– promocję firmy w prasie ogólnopolskiej i lokalnej, telewizji oraz akcjach out- doorowych,
– możliwość udziału w szkoleniach, seminariach i spotkaniach, – wsparcie budowy pozytywnego wizerunku firmy,
– możliwość nawiązania nowych kontaktów biznesowych,
– dostęp do programów dofinansowanych z funduszy Unii Europejskiej.
12.4. CERTYFIKATY DLA WYROBÓW
Certyfikacja, akredytacja jest to [9] „atestacja przez stronę trzecią, dotycząca jed-nostki oceniającej zgodność, służąca formalnemu wykazaniu jej kompetencji do wykonywania określonych zadań w zakresie oceny zgodności”. Akredytacja pozwala na budowanie i umacnianie zaufania „do wyników wzorcowań, badań i inspekcji, certyfikowanych wyrobów i usług, kwalifikacji certyfikowanych osób oraz certyfi-kowanych systemów zarządzania” [22]. Zasady akredytacji zawarte są w