Gry transakcyjne w relacji pomocowej pracownik socjalny – klient

Z psychologicznego punktu widzenia, relacja pomocowa może stanowić zagrożenie za-równo dla pracownika socjalnego, jak i klienta i może wywoływać zróżnicowane uczucia i postawy. Mnóstwo w niej ambiwalencji i oporu oraz pozostałości po wcześniejszych, czę-sto nierozwiązanych trudnych sytuacjach, które mogą powstawać w relacjach pomiędzy pracownikiem socjalnym a klientem. Co więcej, obaj partnerzy mogą wchodzić w relację pomocową z różnymi wyobrażeniami na temat tego, na czym tak naprawdę polega poma-ganie w pracy socjalnej. Na wyobrażenia te wpływają wcześniejsze doświadczenia związane zarówno z korzystaniem z pomocy (byciem klientem), jak i udzielania pomocy (byciem pra-cownikiem socjalnym).

Pracownik socjalny powinien zdawać sobie sprawę z niebezpieczeństwa związanego z przyjęciem założenia, że jego klient będzie oczekiwał dokładnie tego samego, co on.

428 Ten podrozdział został opracowany i przystosowany do specyfiki pracy pracownika socjalnego przy wykorzystaniu A.

Olech, Gry transakcyjne w superwizji, [w:] J. Szmagalski, op.cit.; M. C. Gilbert, K. Evans, op. cit.; A. Kadushin, Supervision In

Pracownik socjalny powinien zatem zdawać sobie sprawę z niebezpieczeństwa związanego z przyjęciem przez niego założenia, że jego klient będzie oczekiwał dokładnie tego samego, co on. Bardzo często trudności w relacji pomocowej biorą się z niedostatku czasu poświę-conego na wzajemne poznanie się i wyjaśnienie wzajemnych oczekiwań. Obok identyfikacji wzajemnych oczekiwań, jeszcze jeden obszar musi stać się przedmiotem starannej analizy, obok stylów preferowanych przez pracownika socjalnego i postaw obronnych przyjmowa-nych przez klientów. Ten obszar to gry podejmowane w trakcie procesu pomocowego, zarów-no przez klientów jak i pracowników socjalnych.

Warto sięgnąć do klasycznej teorii transakcji Erica Berne429, odnoszącej się do transakcji jakich dokonują ludzie pomiędzy sobą, zarówno świadomie jak i nieświadomie na różnych po-ziomach: społecznym czy psychologicznym. Analiza transakcyjna jest swego rodzaju teorią wymiany społecznej, bazującą na niezbędności stosunku społecznego. Gra, w tym, ujęciu to powtarzający się zbiór transakcji pozornie racjonalnych, zawierających ukrytą motywację i przewidywalną korzyść, która stanowi zakończenie gry i jej cel rzeczywisty. Gra jest takim rodzajem komunikacji pomiędzy ludźmi, która przeszkadza w uzyskaniu otwartej, opartej na zaufaniu i dającej poczucie bezpieczeństwa relacji.

Gra w ujęciu transakcyjnym, to powtarzający się zbiór transakcji pozornie racjonalnych, zawierają-cych ukrytą motywację i przewidywalną korzyść, która stanowi zakończenie gry i jej cel rzeczywisty. Gra jest takim rodzajem komunikacji pomiędzy ludźmi, która przeszkadza w uzyskaniu otwartej, op-artej na zaufaniu i dającej poczucie bezpieczeństwa relacji.

Analiza transakcyjna uznaje, że najistotniejszą formą stosunków między ludźmi jest szcze-gólny rodzaj wymiany „głasków”, czyli specyficznych bodźców, jakie ludzie zmuszeni są sobie nawzajem udzielać i w tym celu podejmują grę. Głaski zaspokajają głód bodźców i ratują nas przed niezaspokojeniem jakieś ważnej potrzeby emocjonalnej. Najbardziej podstawowym dla człowieka jest głód uznania, który może być zaspokojony w kontaktach międzyludzkich w różny sposób, werbalnie i niewerbalnie. Zatem gra ma na celu uzyskanie takich głasków – i to jest korzyść, swoista wypłata w tej grze. Inną ważną cechą gry transakcyjnej jest jej ukryta jakość. Osoby prowadzące grę, w dużym stopniu nie prowadzą jej w sposób świadomy, nie zdając sobie sprawy do jakiego celu dążą podejmując tą grę.

Zrozumienie mechanizmów gry transakcyjnej jest niezmiernie ważne w relacjach profesjo-nalnych, w szczególności pomocowych, jeśli pracownik socjalny chce kontrolować i pano-wać nad tą relacją.

W grę angażują się zarówno pracownicy socjalni, jak i klienci, ponieważ są one dla nich stra-tegiami adaptacyjnymi do nacisków towarzyszących pełnieniu ról, obronnym przystosowa-niem się do zagrożeń i lęków, jakie może nieść za sobą relacja pomocowa. Gry są inicjowane z różnych powodów, innych dla pracowników socjalnych, dla których są one formą albo utrzymania władzy i kontroli nad procesem pomocowym, albo formą ucieczki od odpo-wiedzialności za ten proces. U klientów natomiast mają przede wszystkim funkcję obronną

związaną z niesymetrycznością relacji pomocowej, oraz z ukrytymi celami klientów. Gry klientów mogą przyjmować bardzo różnorodne formy.

Diagram 5: Gry w relacji pomocowej stosowane przez pracowników socjalnych oraz klientów.

KLIENT GRY

PRACOWNIKA SOCJALNEGO

UTRZYMUJĄCE WŁADZĘ LUB UCHYLAJĄCE SIĘ OD NIEJ

PRACOWNIK SOCJALNY GRY KLIENTA

OBRONNE ZWIĄZANE Z NIESYMETRYCZNOŚCIĄ RELACJI

POMOCOWEJ

Źródło: Opracowanie własne.

Gry stosowane przez klientów

Klienci inicjują gry z różnych powodów, w szczególności wtedy gdy: Î wątpią w swoje kompetencje i możliwości,

Î czują niechęć do poddawania się ocenie i kontroli,

Î mają potrzebę zaspokojenia potrzeby akceptacji i zyskania dowodów sympatii i aprobaty.

Klienci inicjują gry gdy wątpią w swoje kompetencje i możliwości, czują niechęć do poddawania się ocenie i kontroli lub mają potrzebę zaspokojenia potrzeby akceptacji i aprobaty.

Gry klientów wynikają z ich nie do końca uświadomionych lęków i obaw oraz z braku umie-jętności radzenia sobie z nimi. Pracownik socjalny powinien mieć świadomość gier, które mogą być stosowane przez klientów, co jednak nie oznacza to, że powinien w zachowaniu klienta doszukiwać się „na siłę” tego rodzaju zachowań. Powinien skupiać się najpierw na budowaniu profesjonalnej relacji, a wiedzę o grach klienta traktować jako pomocniczą. Można wyróżnić cztery kategorie gier prowadzonych przez klientów:

I. Pierwsza kategoria związana jest z manipulowaniem poziomem oczekiwań i służy obniżeniu wymagań stawianych klientowi przez pracownika socjalnego;

II. Druga kategoria przeznaczona jest do zmniejszenia roli pracownika socjalnego; III. Trzecia kategoria gier służy obniżaniu lęku klienta, przez redukowanie nierównego

podziału władzy pomiędzy pracownikiem socjalnym a klientem;

IV. Czwarta kategoria gier związana jest z obniżaniem reakcji pracownika socjalnego na brak odpowiedniego udziału klienta w procesie pomocowym i służy odwracaniu uwagi pracownika socjalnego od niedociągnięć klienta.

Gry prowadzone przez klientów dotyczą obszarów: manipulowania poziomem oczekiwań aby zmniejszyć wymagania stawiane klientowi przez pracownika socjalnego, zmniejszenia roli pracow-nika socjalnego, obniżania lęku klienta, przez redukowanie nierównego podziału władzy pomiędzy pracownikiem socjalnym a klientem oraz zmniejszania reakcji pracownika socjalnego na brak odpo-wiedniego udziału klienta w procesie pomocowym.

Diagram 6: Kategorie gier prowadzonych przez klientów w odniesieniu do pracowników.

GRY II ZMNIEJSZENIE ROLI PRACOWNIKA SOCJALNEGO GRY III OBNIŻANIE LĘKU KLIENTA GRY I OBNIŻENIE OCZEKIWAŃ WOBEC KLIENTA GRY IV MINIMALIZOWANIE NIEDOCIĄGNIĘĆ KLIENTA PRACOWNIK SOCJALNY KLIENT

Źródło: Opracowanie własne.

W pierwszej kategorii gier związanej z manipulowaniem poziomem oczekiwań wobec klienta, stosuje się następujące gry:

W końcu to klienci są tu najważniejsi!

„DWOJE PRZECIW INSTYTUCJI” lub „KUSZENIE DO PRZEWROTU”

Gra ta ma na celu manipulowanie poziomem oczekiwań i służy obni-żeniu wymagań stawianych przez pracownika socjalnego. Stosowana jest na ogół przez osoby znające dobrze procedury instytucji, w której zatrudniony jest pracownik socjalny i niechętnych wobec tych proce-dur. Klient sugeruje sensowność i konieczność takiego przeorganizo-wania sposobu pracy pracownika socjalnego, który by mu odpowiadał, stwierdzając przy okazji: „w końcu to klienci są tu najważniejsi – a nie spełnianie formalnych wymogów instytucji”. Może tu chodzić na przykład o długość i często-tliwość spotkań lub pomoc w dotarciu do jakiś zasobów instytucji, placówek pomocowych, czy specjalistów poza przyjętą w takich sytuacjach procedurą. Pracownik socjalny włącza się w tę grę co najmniej z dwóch powodów. Po pierwsze podziela i rozumie potrzeby klienta, po drugie sam często także bywał zirytowany na proceduralne wymagania, po trzecie w końcu, nie jest pewien, czy stanowcze żądanie podporządkowania się formalnym procedurom jest dobrym sposobem na budowanie własnego autorytetu u klienta. Jeżeli pracownik socjalny włączy się w grę, zostaje wciągnięty w koalicję mającą na celu „dokonanie przewrotu” w ad-ministracyjnych procedurach.

Jesteś najlepszym pracownikiem

socjalnym

„BĄDŹ MIŁY DLA MNIE, PONIEWAŻ JA JESTEM MIŁY DLA CIEBIE”

Gra służy kontrolowaniu i obniżeniu wymagań. Polega ona przede wszystkim na schlebianiu: „jesteś najlepszym pracownikiem socjalnym,

ja-kiego kiedykolwiek miałam, nikt inny tak mi nie pomaga jak ty, nikt nie ma takiej wiedzy jak ty” itd. – jest to gra emocjonalnego szantażu, w której

pracownik socjalny staje się niezdolny do stanowczego formułowania swojego zdania i swoich oczekiwań. Ma trudności z przekazywaniem niekorzystnych dla klienta informacji. Jest mu równocześnie niezwykle trudno oprzeć się uczestnictwu w tej grze, ponieważ dostaje cenne gratyfikacje. Czuje się szanowany jako wszechwiedzące źródło mądrości, czuje się niezbędny, czuje się wybrany jako jedyny, który może najlepiej pomóc klientowi. Generalnie rzecz biorąc, pracownik so-cjalny potrzebuje klienta tak bardzo, jak klient potrzebuje jego. Dla pracownika socjalne-go jednym z głównych źródeł gratyfikacji jest kontakt z klientem i dające mu satysfakcję – wspieranie i pomaganie klientowi. Oznacza to jednak, że musi on szukać w kliencie upra-womocnienia swojej skuteczności i znajduje ją właśnie w komunikatach: mnóstwo się od

ciebie dowiedziałem, byłeś niezwykle pomocny. Takiego rodzaju „głasków” pracownik socjalny

potrzebuje i o takie często subtelnie zabiega.

W drugiej kategorii gier przeznaczonej do zmniejszenia roli pracownika socjalnego stosuje się gry: Mam wiele

problemów!

„ZAOPIEKUJ SIĘ MNĄ”

Zmniejszenie roli pracownika socjalnego opiera się na przedefiniowa-niu relacji pomocowej. Jest to możliwe ponieważ relacja łącząca pra-cownika socjalnego i klienta jest sama w sobie niejasno zdefiniowana i daje możliwość różnorodnych interpretacji i dokonywania porównań z innymi relacjami społecznymi. W tym przypadku redefinicja polega na nadaniu relacji pomocowej cech charakterystycznych dla relacji opie-kuńczej. Klient dąży tu do eksponowania przede wszystkim własnej osoby, nie zaś swoich problemów, w rozwiązaniu których może mu pomóc pracownik so-cjalny. W związku z tym prosi pracownika socjalnego o pomoc w rozwiązaniu bardziej osobi-stych problemów – Mam wiele problemów ze sobą. Wyrafinowani gracze wiążą dodatkowo te problemy z trudnościami w funkcjonowaniu społecznym, rodzinnym, zawodowym, itp. aby dodatkowo pracownika wciągnąć w rozmowę nie mającą bezpośredniego związku z celami procesu pomocowego. Skoro dokona się takie przeformułowanie relacji, zmieni się również poziom i charakter stawianych oczekiwań. Od tej pory wiele czasu w rozmowach spędza się na dyskutowaniu o osobistych problemach klienta i znacznie mniej czasu pozostawia się na dyskutowanie o jego trudnej sytuacji i o sposobach jej poprawy.

Pracownik socjalny włącza się w grę przede wszystkim dlatego, że odwołuje się ona do tkwiącego w nim pomagacza, pochlebia mu fakt, że klient ma do niego zaufanie i że został wybrany jako jego powiernik, a poza tym nie jest do końca pewien, że taka redefinicja sytu-acji jest niedozwolona.

W końcu ja wiem lepiej czego potrzebuję!!

„MAKSIMUM MOŻLIWEGO WSPÓŁUCZESTNICTWA”

W tej grze dokonuje się swoista zmiana ról i statusów obu uczestni-ków, z relacji pracownik socjalny – klient, w relację równego z równym. Pracownik domaga się równego udziału w decydowaniu o przebie-gu i tematyce spotkania – „W końcu ja wiem lepiej czego potrzebuję”. Wszystko wydaje się w porządku, jednak w rękach zdeterminowanego klienta kontrola nad spotkaniami może łatwo stać się kontrolą całego procesu pomocowego, a co za tym idzie, oczekiwania wobec niego ulegają obniżeniu, zaś kwestie w jakikolwiek sposób zagrażające – eliminacji. Pracownik so-cjalny próbując odmówić udziału w grze, znajduje się w kłopotliwym położeniu. Prawdą jest, że motywowanie klienta przebiega najlepiej w warunkach wspierających jego współudział, a ponadto w pracy z klientem kładzie się nacisk na wspieranie jego aktywności i uczestni-ctwa w procesie pomocowym. Odmowa udziału w grze sugeruje zatem, że jest się autokra-tycznym, dominującym pracownikiem socjalnym, który nie pozwala klientowi na samodziel-ność i nie promuje jego aktywności.

Trzecia kategoria gier służy obniżaniu lęku klienta przez redukowanie nierównego podziału władzy pomiędzy pracownikiem socjalnym a klientem. Stosowane gry to:

Oczywiście wiesz o czym mówię!

„NIE ZNASZ SIĘ NA TYM TAK DOBRZE JAK JA”

Gra służy obniżaniu lęku poprzez redukowanie nierównego podziału władzy pomiędzy pracownikiem socjalnym a klientem. Jeśli przyjąć, że jednym ze źródeł władzy pracownika socjalnego biegłość – wiedza, do-świadczenie i umiejętności, to właśnie to źródło jest podatne na tą grę. W tym przypadku relacja pomiędzy pracownikiem socjalnym a klien-tem odpowiada relacji, nauczyciel – uczeń. Gra polega na tym, że pod-czas spotkania klient zaczyna się rozwodzić szczegółowo nad tema-tem, który nie jest tematem spotkania, a o którym wiadomo, że pracownik socjalny nie ma szczegółowej wiedzy. Na przykład klient cierpiący na zaburzenia psychiczne, aktywizowany zawodowo zaczyna fachowo omawiać swoją chorobę i jej wpływ na sposób jego funkcjo-nowania. Skuteczne jest wtedy retoryczne pytanie kierowane przez klienta do pracownika socjalnego: Wiesz o tym dobrze, bo znasz się na tym, prawda?, przy czym jasne jest dla obu, że pracownik socjalny nie pamięta takich szczegółów, o ile oczywiście kiedykolwiek wiedział coś na ten temat. Od tego momentu klient prowadzi swoisty instruktaż, role pracownika so-cjalnego i klienta ulegają odwróceniu i jednocześnie zmniejsza się różnica władzy pomiędzy pracownikiem socjalnym a klientem i w ten sposób zmniejsza się lęk klienta.

Nie masz prawdziwego życia!

„CO TY MOŻESZ O TYM WIEDZIEĆ”

W tej grze klient, którego sytuacja jest bardzo trudna i tkwi w niej przez dłuższy czas, posiada duże doświadczenie w korzystaniu z różnych form pomocy społecznej. Klient nie ma też dobrej opinii o skuteczności tej po-mocy, skoro dalej jego sytuacja nie ulega satysfakcjonującej poprawie. Jednocześnie intensywność problemów, których doświadcza wzbudza

u niego przekonanie, że nikt nie może wczuć się w jego sytuację i nie ma pojęcia o tym, jak to jest zmagać się z tak trudnymi problemami. Klient wzbudza w ten sposób pokorę u pracow-nika socjalnego, który nigdy nie był w takiej sytuacji i widzi, że wiedza teoretyczna, którą na ten temat posiada, nie obejmuje do końca wszystkich „prawdziwych życiowych trudności”, z którymi boryka się klient. Natomiast klient podkreśla swoje doświadczenia i czyni aluzje dotyczące niemożności pracownika socjalnego posiadania o jego problemie „prawdziwej wiedzy”. Może to dotyczyć różnych problemów, m.in. przemocy w rodzinie, długotrwałego bezrobocia czy niepełnosprawności. Pracownik socjalny mniemający osobistego doświad-czenia w obszarze dotyczącym trudności klienta może być instruowany przez tego, który sam miał udzielać porady. Role ulegają odwróceniu, zaś korzyścią klienta jest fakt, że pracow-nik socjalny staje się postacią mniej zagrażającą

Celem gier zaliczonych do III kategorii było zwiększenie kontroli klienta w całym procesie po-mocowym. Kolejne gry z tej kategorii realizują inny cel – chodzi o wpływ klienta na przebieg konkretnego spotkania pracownik socjalny – klient, w taki sposób, aby by uniknąć porusza-nia kwestii, które z jakichkolwiek przyczyn są zagrażające dla klienta.

„MAM TU NIEWIELKĄ LISTĘ PYTAŃ”430

Klient zjawia się na spotkaniu z serią szczegółowych pytań dotyczących swojej trudnej sytu-acji, które bardzo chciałby zadać pracownikowi socjalnemu, lepsi gracze starają się formuło-wać pytania dotyczące zagadnień, w jakich specjalizuje się pracownik socjalny. Taktyka jest prosta, gdy padnie pierwsze pytanie, pracownik socjalny przeprowadza „krótki wykład”, który w najmniejszym stopniu nie angażuje słuchacza – praktycznie rzecz biorąc, nie musi słuchać odpowiedzi na swoje pytania, musi jedynie zareagować na koniec „wykładu”, zadając drugie pytanie i powtarzając cały cykl od nowa. W ten sposób klient ma możliwość kontrolowania zarówno treści, jak i kierunku spotkania. Pracownik socjalny podejmuje grę z powodu pew-nej narcystyczpew-nej satysfakcji, jaką daje popisywanie się wiedzą i zaspokajanie potrzeb klienta, a także z płynącego z dobrej praktyki pracy socjalnej przeświadczenia, że wszystkie pytania klienta powinny być w miarę możliwości potraktowane poważnie.

„WYTRĄCENIE BRONI Z RĘKI”

Klient oczekując krytycznej oceny swojego sposobu działania, w szczególności:

Î niepodjęcia ważnych działań mających zapobiec pogorszeniu trudnej sytuacji (np. nie zgłoszenie się do lekarza osoby chorej, nie dbanie o potrzeby swoich dzieci);

Î braku aktywności w rozwiązywaniu swojej trudnej sytuacji (np. nie podjęcie propono-wanej pracy, lub terapii alkoholowej).

Klient w tej grze rozpoczyna spotkanie od wylewnego uznania własnych błędów i ko-nieczności poprawy własnych niedociągnięć. Przygniatająca samokrytyka sprawia, że pra-cownikowi socjalnemu nie pozostaje nic innego, jak uspokajanie klienta i osłabianie jego samooskarżeń.

Gra ma wiele wariantów, oto niektóre z nich:

„BŁAGALNA DELIKATNOŚĆ”

Klient komunikuje, że łatwo go zranić, a nawet doprowadzić do ostateczności, jeśli zostanie dotknięty zbyt mocno. Taki komunikat skutecznie powstrzymuje pracownika socjalnego od omawiania z nim jakichkolwiek przykrych czy zagrażających treści.

„MOJA WINA, ALE TYLKO TEN JEDEN RAZ”

Polega ona na przyznaniu się do błędu, okazaniu skruchy i przeprosinach. Wobec aktu-samo ukarania i obietnicy poprawy, jakim jest skrucha, pracownik socjalny może czuć się bezradny.

„JA? TO NIE JA”

W tej grze klient próbuje przesunąć odpowiedzialność za swoje własne niedociągnię-cia na innych: pracowników innych instytucji, niewłaściwego działania systemu pomocy społecznej.

Pracownik socjalny włącza się do gier tego rodzaju przede wszystkim dlatego, że działa powodowany troską o ludzi mających kłopoty, własną skłonnością do podnoszenia na du-chu przeżywających dyskomfort, przyjemnością działania jako dobry wybaczający rodzic. Innym motywem uczestniczenia w takich grach może być niechęć do klienta, a w związku z tym poszukiwania usprawiedliwień, które mogą umożliwić uniknięcie konfrontacji z jego niedociągnięciami.

Czwarta kategoria gier to manipulowanie poziomem reakcji pracownika socjalnego na deficyty

pracy pracownika socjalnego.

To jak mam to zrobić?

„BIEDNY MAŁY MIŚ”

Reakcja pracownika socjalnego na deficyty klienta może być także osłabiana przez prezentowanie przez klienta własnej słabości. Klient oczekuje szczegółowych wskazówek przepisu na każdą swoją decyzję i działanie – „Co ty byś zrobił na moim miejscu? Jaką decyzję byś podjął? – zrzucając tym samym odpowiedzialność za swoją sytuację życiową na pracownika socjalnego. Pracownik socjalny bierze udział w grze, ponie-waż istotnie spoczywa na nim odpowiedzialność za przebieg procesu pomocowego i współodpowiedzialność z klientem za jego skutki w życiu klienta. Istotną gratyfikacją jest tu także działanie w roli mądrego rodzica wobec zależnego dziecka i domi-nowanie nad nim.