6. Relacja superwizor – superwizowany a niektóre aspekty relacji pomocowej w pracy
6.2. Style budowania relacji pomocowej pracownik socjalny – klient
Pracownicy socjalni mogą też w różny sposób wykonywać swoje zadania i każdy pracownik socjalny wypracowuje sobie w trakcie swojego doświadczenia zawodowego swój indywi-dualny styl budowania relacji. To, w jaki sposób pracownik socjalny buduje relację z klientem, w znacznym stopniu zależy od konkretnej kombinacji czynników uwzględnianych w trakcie procesu pomocowego.
Styl budowania relacji to, w jaki sposób pracownik socjalny, w trakcie procesu pomocowego, buduje relację z klientem
Pracownik socjalny powinien dostosowywać zachowanie do konkretnej sytuacji klienta. Jednak w praktyce pracownik socjalny wnosi do procesu pomocowego w pracy socjalnej, swoistą dla siebie, konfigurację umiejętności interpersonalnych, zależną między innymi od osobistych predyspozycji, tła kulturowego, doświadczenia życiowego oraz umiejętności ko-munikacyjnych i kompetencji zawodowych. Jednak profesjonalizm pracownika socjalnego wymaga, aby czynił to w sposób świadomy, a nie przypadkowy, pamiętając o podstawo-wych wymogach profesjonalnego działania.
Pomocą w procesie profesjonalizacji może służyć wiedza na temat podejścia do sposobów budowania relacji pracownik socjalny – klient oraz umiejętność ich identyfikacji. Można wy-różnić dwa podejścia do stylów budowania relacji:
Î podejście czynnikowe, Î podejście zadaniowe.
Podejście czynnikowe
W podejściu czynnikowym, styl można analizować w oparciu o dwa czynniki:
Î sposobu równoważenia wsparcia (relacja opiekuńcza) i wymagań wobec klienta (rela-cja władcza);
Î sposobu równoważenia elementu doradztwa (relacja partnerska) i pouczania (relacja dominująca).
Profesjonalne budowanie relacji pomocowej przez pracownika, wymaga przede wszystkim: 1. uwzględniania obecności, w relacji pomocowej, wszystkich czynników, zarówno pary
wspieranie –wymaganie, jak również pary doradztwo– nauczanie,
2. równoważenia przez pracownika socjalnego, w relacji pomocowej, par czynników po-zostających do siebie w opozycji: wspierania – wymagania oraz doradztwa – nauczania i elastycznego, dostosowywania wyważenia tych czynników w zależności od specyfiki relacji pomocowej w odniesieniu do konkretnego klienta.
422 Ten podrozdział został opracowany i przystosowany do specyfiki pracy pracownika socjalnego przy wykorzystaniu M. C.
Diagram 2: Podejście czynnikowe do sposobu budowania relacji pracownik socjalny – klient
KLIENT ZRÓWNOWAŻENIE
WSPIERANIE - WYMAGANIE DORADZTWO - POUCZANIEZRÓWNOWAŻENIE PRACOWNIK SOCJALNY
Źródło: Opracowanie własne.
Profesjonalne budowanie relacji pomocowej przez pracownika wymaga równoważenia przez pra-cownika socjalnego, par czynników pozostających do siebie w opozycji: wspierania – wymagania oraz doradztwa – nauczania i elastycznego oraz dostosowywania wyważenia tych czynników w za-leżności od specyfiki relacji pomocowej w odniesieniu do konkretnego klienta
Jeśli dwie cechy: wsparcie i wymagania umieścimy na krańcach jednego kontinuum, to pre-ferowane przez jednych pracowników socjalnych sposoby postępowania będą się częściej lokować bliżej krańca wsparcia, przez innych zaś – bliżej krańca wymagań, niezależnie od starań pracownika socjalnego o dostosowanie swojego stylu do konkretnej sytuacji. Pracownik socjalny zajmujący pozycję blisko krańca wsparcia będzie ciepły i akceptujący, niekiedy kosztem dostarczania wskazówek praktycznych. Pracownik socjalny zajmujący wy-soką pozycję na skali wymagań może stwierdzić, że klienci nie mają do niego zaufania i uni-kają otwartego omawiania własnych trudności. Jeśli wymagania wobec klienta są stawiane w sposób podważający wiarę w siebie, najprawdopodobniej pogrąży się on w poczuciu nie-mocy i nie podejmie żadnych działań. Jeśli pracownik socjalny jest autorytarny i zawstydza klientów posiadających inne zdanie niż on, to osłabi to znacznie ich aktywność w podejmo-waniu działań na rzecz poprawy swojej sytuacji. Pracownik socjalny stosujący w swojej pracy przede wszystkim wymagania, będzie kładł nacisk na wywiązywanie się klienta ze
zobowią-zań, często jeszcze narzuconych klientowi, nie zwracając nadmiernej uwagi na możliwości
klienta.
Wsparcie i elastyczność najlepiej łączyć ze wspólnie uzgadnianymi celami, działaniami oraz
jasnymi i udzielanymi wprost informacjami zwrotnymi. Klient chce wiedzieć, na czym stoi, a zarazem nie chce być nadmiernie kontrolowany lub po prostu zostawiony sam sobie. Oznacza to, że w relacji pomocowej pewna ilość napięcia jest nieunikniona, szczególnie wtedy, gdy pracownik socjalny udziela wskazówek i chce wpływać na działania klienta. Gdy pracownik socjalny w jednakowo akceptujący sposób odnosi się do wszystkiego, klientowi może się to nawet podobać, jednak będzie mało prawdopodobne, by w tych warunkach jego działania przyniosły oczekiwany skutek. I na odwrót, jeśli proces pomagania jest do-świadczeniem zawstydzającym i przerażającym, klient może się po prostu nauczyć ukrywać za działaniami pozorowanymi i nigdy nie zwróci się do pracownika socjalnego o pomoc w innych sprawach.
Preferowany sposób postępowania zależy również od tego, czy pracownik socjalny, w trak-cie procesu pomocowego, bardziej koncentruje się na doradztwie, czy nauczaniu. Pracownik socjalny, który najwyżej ceni samodzielność klienta, będzie się koncentrować na doradztwie i pozostawieniu swobody klientowi i dostosowywaniu procesu pomocowego do obszarów zainteresowania klienta. Ryzykuje wówczas, że nie zrealizuje celów pomocy społecznej i zmiana sytuacji klienta może dokonywać się obok jego głównych problemów i nie dopro-wadzić do satysfakcjonującej poprawy sytuacji klienta.
Niektórzy pracownicy socjalni koncentrują się natomiast za bardzo na pouczaniu i w efekcie proces pomocowy zamienia się w jednostronną wymianę informacji i narzucanie pomysłów, a osoba korzystająca z pracy socjalnej ma wrażenie, że nie uczestniczy w wymianie infor-macji i pomysłów, a ważne jest tylko to, co myśli pracownik socjalny. Tacy pracownicy mogą również, zamiast odpowiadania na potrzeby klientów, koncentrować się na obszarach, które są dla niego ważne i nawet nie sprawdzają co jest ważne dla klienta.
W budowaniu relacji pracownicy socjalni mogą przyjmować zatem różne sposoby postępo-wania w zależności od czynników, które charakteryzują ich relację z klientem:
Î z jednej strony nadzorowanie (wymaganie), z drugiej akceptowanie (wsparcie); Î z jednej strony narzucanie (pouczanie), z drugiej dawanie swobody (doradztwo). W zależności od tego, jakie czynniki w relacjach z klientem przeważają u konkretnego pra-cownika socjalnego, istnieje ryzyko, że będzie on preferował relację opiekuńczą nad relacją władczą, albo relację partnerską nad relacją przewagi, albo na odwrót.
Profesjonalizm pracownika socjalnego wymaga umiejętności zrównoważenia czynników będących do siebie w opozycji, w taki sposób, by w relacjach pomocowych budować relacje mieszane opiekuńczo – władczą i partnersko – dominującą, z rozłożeniem akcentów w tej relacji odpowiednio do sytuacji powstającej w trakcie pracy z konkretnym klientem.
Profesjonalizm pracownika socjalnego wymaga by w relacjach pomocowych budować relacje mie-szane opiekuńczo – władczą i partnersko – dominującą, z rozłożeniem akcentów w tej relacji odpo-wiednio do sytuacji powstającej w trakcie pracy z konkretnym klientem.
Diagram 3: Sposoby postępowania przyjmowane przez pracowników socjalnych w relacji pracownik socjalny – klient w podejściu czynnikowym.
AKCEPTOWANIE WSPARCIE SWOBODA DORADZTWO NADZOROWANIE WYMAGANIE NARZUCANIE POUCZANIE CZYNNIKI POSTĘPOWANIE CZYNNIKI POSTĘPOWANIE
Pracownik socjalny posiadając wiedzę na temat tego, jakie czynniki mogą mieć wpływ na preferowany przez niego sposób budowania relacji z klientem i zdając sobie sprawę z za-grożeń związanych z występowaniem w jego relacjach z klientem określonych czynników, może w sposób świadomy budować swój profesjonalny styl, jako styl zrównoważony, w któ-rym oba czynniki będą dostosowywane do specyfiki sytuacji klienta, a nie do jego natural-nych predyspozycji.
Podejście zadaniowe
Jeden z użytecznych punktów widzenia na osobisty styl odnosi się do rozmaitości zadań podejmowanych w trakcie pracy socjalnej. Pracownicy socjalni dokonują wyboru zadań i łą-czą je w rozmaity sposób. W tym podejściu wybrano pewne zadania pracownika socjalnego w procesie pomocowym i wykorzystano je, jako metodę pomiaru osobistego stylu pracy. Należą do nich: konsultacja, nauczanie, dokonywanie oceny, budowanie płaszczyzny
współpra-cy oraz zadania administrawspółpra-cyjne.
Nauczanie przyjmuje bardziej bierną rolę klienta, to przede wszystkim nauczyciel ma de-cydujący głos w doborze tematyki i zakresu przekazywanych informacji423. Konsultacja za-pewnia sytuację, w której obie strony mogą określić problem i rozważyć możliwości jego rozwiązania, jednak konsultacja koncentruje się na problemach zgłaszanych przez klienta. Konsultant może chcieć przeformułować i ująć opisywane przez klienta problemy w inne ramy, ale to klient zachowuje odpowiedzialność za określenie zakresu konsultacji424. O kon-sultacji i nauczaniu więcej w rozdziale 2.2.
Proces oceny, polegający na poznaniu, zrozumieniu, postawieniu hipotez, dokonuje się w ciągu całego procesu pomocowego w pracy socjalnej i może dotyczyć diagnozy, jak również tego, czy klient osiągnął zakładane cele oraz czy zastosowane metody były ade-kwatne do sytuacji425. Zadanie budowania płaszczyzny współpracy wymaga umiejętności ustanowienia skutecznego sojuszu pomocowego pracownika socjalnego i klienta, poprzez wspólne określenie sposobu komunikacji i metod współpracy, aby zachować profesjonalną relację (rozdział 2.1). Do pracownika socjalnego należą również zadania administracyjne, or-ganizacja miejsca i czasu pracy, dokumentowanie, takie jak wypełnianie sprawozdań, doku-mentacji, pisanie pism, dostarczanie informacji instytucjom426.
Analiza konkretnej kombinacji wybieranych zadań, pozwoli na identyfikację preferowane-go stylu. Pracownik socjalny, który najwyżej ceni zadanie konsultacji, będzie się koncentro-wać na doradzaniu i wysłuchiwaniu klienta. Niektórzy pracownicy socjalni koncentrują się bardzo na zadaniu uczenia i dają klientowi gotowe rozwiązania, wywołując w ten sposób, albo niechęć do podejmowania działań, albo oczekiwanie, że pracownik socjalny rozwią-że problem za klienta. Jeśli pracownik socjalny przywiązuje nadmierną wagę do oceniania, każde spotkanie nabiera charakteru oceny, zamiast dostarczać niezbędnej pomocy, nauki
423 Por. L. C. Wynne, S. H. McDaniels, J. T. Weber, System consultation: A new perspective for family therapy, The Guildford Press,
London 1986, str. 93. 424 Ibidem, str. 93.
425 Por. C. De Robertis, op. cit., str. 132; Ch. Garwin, B. S. Seabury, op. cit., str. 355; B. DuBois, K. K. Miley, Praca socjalna zawód,
który dodaje sił, Biblioteka Pracownika Socjalnego, Wydawnictwo Naukowe Śląsk, 1999, str. 211.
i konsultacji. Klient, który stale spodziewa się oceny, nie będzie skłonny do dzielenia się swo-imi trudnymi problemami i niepowodzeniami.
Jeśli jednak pracownik socjalny tak sobie ceni budowanie płaszczyzny współpracy i dobry klimat spotkań, że przestaje się koncentrować na rzeczywistej pomocy klientowi, to klient może się czuć dobrze traktowany, ale niczego to w sytuacji klienta nie zmienia. Spotkania za-mieniają się wówczas w koleżeńską pogawędkę, która ma niewiele, albo zgoła nic wspólne-go z pracą z klientem. Problemy pojawiają się również w przeciwnym przypadku, gdy uwaga pracownika socjalnego jest nieustannie zajęta zakłóceniami i nieprawidłowościami sojuszu pomocowego. Czasami proces pomocowy po prostu przestaje działać z najrozmaitszych, skomplikowanych przyczyn, które trzeba rozwikłać, zanim będzie można iść dalej (lub nie, co również może się zdarzyć). Niekiedy najbardziej twórczym rozwiązaniem jest zakończenie danej relacji pomocowej i skierowanie klienta do innego pracownika socjalnego.
Bywa, że zadania administracyjne zaczynają pochłaniać coraz więcej energii pracownika socjalnego, a proces pomocowy przestaje być przestrzenią dla twórczego rozwiązywania problemów klienta, głównym celem pracownika staje się wypełnienie formularzy w sposób, który według pracownika będzie satysfakcjonujący dla władz danej instytucji. Taki cel może też narzucać pracownikowi sposób zarządzania pracą socjalną w konkretnej organizacji. Sposób, w jaki konkretny pracownik socjalny łączy poszczególne zadania: konsultacja, nauczanie, dokonywanie oceny, budowanie płaszczyzny współpracy oraz zadania administracyjne, powinien zależeć od kontekstu, w jakim przebiega proces pomocowy, od spraw zgłaszanych przez klienta i od jego zasobów i możliwości.
Sposób, w jaki konkretny pracownik socjalny łączy poszczególne zadania, powinien zależeć od kontekstu, w jakim przebiega proces pomocowy, od spraw zgłaszanych przez klienta i od jego zasobów i możliwości. Niektórzy poruszają się swobodnie między zadaniami, zależnie od specyfiki klientów – styl elastyczny. Inni jednak, zamykają się w pewnych zadaniach i ogra-niczają tylko do nich, nie uwzględniając w większym zakresie indywidualnych potrzeb klien-tów. To, czy pracownik socjalny będzie wybierać zadania w elastyczny sposób, czy ograniczy się tylko do niewielu, wpłynie na to w jakim stopniu realizowane przez niego zadania będą dopasowywane do konkretnej sytuacji. Im bardziej elastyczny styl pracownika socjalnego, tym w większym stopniu, będzie mógł dostosować swój sposób postępowania i oddzia-ływanie na klienta do specyfiki konkretnej sytuacji i potrzeb klienta. I na odwrót, jeśli styl pracownika socjalnego jest zbyt sztywny, tym większe jest niebezpieczeństwo, że postępuje on w sposób schematyczny i traktuje wszystkich klientów podobnie, bez względu na ich indywidualne potrzeby i oczekiwania. Można zatem przyjąć, że im bardziej elastyczny jest styl pracownika socjalnego, tym wyższy poziom jego profesjonalizmu. Na diagramie porów-nano styl sztywny, ze stylem elastycznym.
Elastyczny styl pracownika socjalnego, pozwala na dostosowanie sposobu postępowania i oddziały-wania na klienta do jego potrzeb i specyfiki konkretnej sytuacji. Zbyt sztywny styl pracownika socjal-nego oznacza niebezpieczeństwo, postępowania schematyczsocjal-nego, bez uwzględniania indywidual-nych potrzeb i oczekiwań klientów.
Diagram 4: Porównanie stylów budowania relacji przez pracowników socjalnych.
STYL SZTYWNY STYL ELASTYCZNY
STYLE PRACOWNIKA SOCJALNEGO
ZADANIE ZADANIE ZADANIE ZADANIE ZADANIE ZADANIE ZADANIE ZADANIE ZADANIE
Źródło: Opracowanie własne.
Aby pracownik socjalny mógł w sposób bardziej świadomy rozpoznawać preferencje co do stylu budowania relacji i w efekcie kształtować styl elastyczny, wskazane jest by opracował listę zadań, jakie realizuje i ocenił, na czym najczęściej się koncentruje, które z zadań realizuje rzadko lub nigdy. Następnie konieczna jest refleksja nad tym, jakie ma to znaczenie dla stop-nia osiągastop-nia stylu elastycznego. Musi ocenić czy wybór poszczególnych czynności jest jego świadomym wyborem, przeoczeniem, skutkiem przyzwyczajenia. Może też uświadomić so-bie, że świadomie, pod wpływem preferowanej metody czy podejścia w pracy socjalnej, re-alizuje pewne zadania, a odrzuca inne. Dzięki temu pracownik socjalny będzie mógł ocenić lepiej swój wpływ na klientów. Może zmienić się rozkład akcentów w wykorzystywanych zadaniach i może pojawić się nowa bardziej elastyczna, pozwalająca na lepsze dostosowanie do potrzeb klienta, konfiguracja zadań.
Pracownik socjalny może dokonać analizy swojego indywidualnego stylu przy pomocy na-rzędzia analiza stylu budowania relacji pracownik socjalny – klient, patrz załącznik.