4. Motywowanie klienta do zmian
4.4. Teorie procesu
Teorie procesu określają w jaki sposób i przez jakie cele motywowane są poszczególne oso-by.309 Główną przesłanką teorii procesu jest to, że zachowanie klienta determinowane jest równocześnie przez oddziaływanie czynników zewnętrznych i wewnętrznych. Teoria zakła-da, że klienci są zróżnicowani w zakresie odczuwanych potrzeb, celów i hierarchii wartości, klient wybiera zachowania spośród alternatywnych możliwości, kierując się subiektywną oceną wartości uzyskanej nagrody i stopnia zaspokojenia potrzeb, przy określonych uwa-runkowaniach zewnętrznych procesu motywacyjnego. Oznacza to, że klient wybiera takie zachowanie, które przyniesie mu największą nagrodę i maksymalne zaspokojenie potrzeb.310
Można to pokazać schematycznie na poniższym diagramie.
Diagram 4: Schemat motywacji według teorii procesu.
potrzeby
Jednostka osiągnięcia
stopień zaspokojenia nagroda
Źródło: Opracowanie własne na postawie W. Kozłowski, Zarządzanie motywacją pracowników, CeDeWu, 2010, str. 51. W rozdziale tym zostaną omówione trzy teorie procesu: teoria oczekiwań, teoria wzmocnień, teoria społecznego uczenia się.
306 A. Pocztowski, op. cit., str. 204. 307 R. Karaś, op. cit., str. 22. 308 P. G. Zimbardo, op. cit., str. 466. 309 J. Penc, op. cit., str. 159. 310 W. Kozłowski, op. cit., str. 51.
Teoria oczekiwań Vrooma
Pojęcie oczekiwania staje się bardzo użyteczne, gdy połączy się je z motywacyjnym poję-ciem wartości. Powstała w wyniku tego teoria oczekiwania dowodzi, że nie tylko ludzie mają pewne oczekiwania związane z określonymi działaniami, lecz w dodatku przypisują im różne wartości. Ludzie wybierają więc pomiędzy różnymi działaniami, przypisując ich potencjal-nym skutkom/ osiągnięciom, odmienne oczekiwania i wartości311.
Teoria oczekiwań była stworzona przez V.H. Vrooma, a rozwijana przez L.W. Portera i E.
Lawlera.312 Sugeruje ona, że ludzie są zmotywowani, jeżeli oczekują, że ich wysiłek i spraw-ność w działaniu, przyniosą pożądane wyniki. Innymi słowy, ludzie angażują się w działanie, które w ich subiektywnym odczuciu jest atrakcyjne i wykonalne.313 Teoria oczekiwań wyróż-nia trzy czynniki, które mają wpływ na motywację:
Î Instrumentalność – odnosi się do spostrzegania szansy pozyskania nagrody za włożony wysiłek;
Î Walencja – to spostrzegana atrakcyjność uzyskiwanych wyników;
Î Oczekiwanie – to spostrzegane prawdopodobieństwo owocności wysiłku człowieka.314
Ludzie racjonalnie oceniają poziomy powyższych czynników. Jeśli mają one wysoki poziom, czyli kiedy osoba jest przekonana o pozytywnej wartości nagrody, wierzy we własne siły niezbędne do jej osiągnięcia oraz w to, że określony wysiłek doprowadzi do jej zdobycia, to osiągają najwyższy poziom motywacji do działania.315 Uproszczony model motywowania oparty na oczekiwaniach zamieszczono na diagramie.
W motywacji dużą rolę odgrywają zarówno subiektywna wartość różnych nagród dla poszczegól-nych ludzi oraz ich wiara w możliwości ich osiągnięcia. Człowiek osiąga najwyższy poziom moty-wacji gdy: nagroda ma dla niego dużą wartość; wierzy, że potrafi ją osiągnąć; uważa, że określony wysiłek doprowadzi do jej zdobycia.
Diagram 5: Model motywowania oparty na oczekiwaniach.
wartość 2 wartość 3 wartość 1 osiągnięcia
motywacja stopień zaspokojenia nagroda otoczenie
Źródło: Opracowanie własne na podstawie R. W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, 2009.
311 R. E. Franken, Psychologia motywacji, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, 2005, str. 42.
312 Ibidem, str. 160.
313 P. G. Zimbardo , op. cit., str. 466.
314 Ibidem.
Znaczenie tej teorii na praktykę motywowania jest takie, że zwraca ona uwagę na
rozróż-nienie między motywacją, a wykonaniem poprzez wskazanie na znaczenie doboru
odpo-wiednich działań, zadań i aktywności do umiejętności, zdolności i możliwości jednostki. Teoria ta zwraca uwagę na subiektywną wartość nagrody dla poszczególnych osób – to co dla jednych jest nagrodą, dla innych może nie mieć żadnej wartości. Zwraca też uwagę na su-biektywne postrzeganie możliwości osiągnięcia nagród. „Źródłem ludzkiej motywacji nie są warunki obiektywne, lecz ich subiektywna interpretacja”.316 Z teorii tej można wysunąć kilka praktycznych wskazówek dla pracowników socjalnych, którzy w celu skutecznej motywacji powinni:
Î Identyfikować to, do czego dążą klienci i jakich nagród oczekują;
Î Określić, jaki rodzaj i jaki poziom osiągnięć przyczynia się do realizacji celów procesu pomocowego w pracy socjalnej;
Î Zwracać uwagę, aby pożądany poziom osiągnięć, rozumianych jako skutki zaplanowa-nych działań, był możliwy do uzyskania przez klienta;
Î Upewnić się, co do istnienia związku między pożądanym poziomem wyników z plano-wanymi osiągnięciami;
Î Poddać całą sytuację analizie z punktu widzenia ewentualnych sprzeczności oczeki-wań klienta i jego celów oraz zapewnić, by nagrody miały odpowiednią wartość dla klienta.317
Podejście to może być szczególnie przydatne w pracy socjalnej ponieważ opiera się na mo-tywacji pozytywnej i skupia na identyfikacji potrzeb, które mają szczególną wartość dla klien-ta, w kontekście jego możliwości potrzebnych do ich osiągnięcia.
Teoria wzmocnień Skinnera
Teorie wzmocnienia (zwane też teoriami modyfikacji zachowań) wywodzą się z
psycholo-gicznego nurtu behawioryzmu. Podwaliny do ich opracowania stworzyli badacze Pawłow, Watson, a ich rozwinięcie i udoskonalenie przypisuje się F. Skinnerowi.318 Teorie te przyjmują założenie, że ludzie zachowują się w określony sposób, ponieważ w trakcie nabywania życio-wych doświadczeń nauczyli się, że dany rodzaj zachowań pociąga za sobą pozytywne, bądź negatywne konsekwencje. Większość ludzi woli pozytywne efekty swoich działań i stara się unikać zachowań pociągających za sobą przykre konsekwencje.319
Teoria wzmocnień zakłada, że skutki swoich poprzednich zachowań, wpływają na postę-powanie w przyszłości. Według tego poglądu dowolne zachowanie (reakcja) osoby wobec danej sytuacji (bodźca) prowadzi do określonych skutków. Jeśli takie skutki będą pozytywne, osoba ta w przyszłości zapewne pozytywnie zareaguje na podobne sytuacje (wzmocnie-nie). Jeżeli skutki są nieprzyjemne, będzie skłonna zmienić swoje postępowanie, żeby ich uniknąć.320
316 Ibidem, s. 445.
317 R. W. Griffin, op. cit., str. 473.
318 Ibidem.
319 J. Penc, op. cit., str. 169.
Diagram 6: Proces uczenia się w teoriach wzmocnień.
reakcja w przyszłości reakcja
bodziec skutki
Źródło: Opracowanie własne na podstawie J. A. F. Stoner, R. E. Freeman, D. R. Gilbert, Kierowanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, 2001, str. 443.
Behawioralne ujęcia motywacji określają rolę wzmocnień w uruchamianiu, ukierunkowywa-niu, podtrzymywaniu i wygaszaniu zachowań.321 Pozwalają one lepiej zrozumieć jaką rolę w działaniach ludzi odgrywają takie czynniki jak nagrody i kary (ich zastosowanie w pracy so-cjalnej zostanie omówione w rozdziale 4.5). Decydujące znaczenie w wyjaśnianiu zachowań człowieka przypisuje się czynnikom zewnętrznym. Opiera się ona na założeniu, że zachowa-nie, które będzie wzmacniane, prawdopodobnie zostanie powtórzone, a zachowazachowa-nie, które będzie osłabiane będzie rzadziej powtarzane.
Można wyróżnić kilka technik modyfikacji zachowań: wzmacnianie pozytywne i negatywne
– unikanie, karanie, eliminacja – wygaszanie322.
Zachowania ludzi można modyfikować. Zachowanie, które będzie wzmacniane, prawdopodobnie zostanie powtórzone, a zachowanie, które będzie osłabiane będzie rzadziej powtarzane.
Wzmocnienie pozytywne, jest to metoda nasilania danego zachowania, którego skutkiem jest
nagroda, pozytywny wynik następujący na skutek pożądanego zachowania. Unikanie rów-nież wzmacnia pożądane zachowanie, przez unikanie niemiłych konsekwencji. Karanie uży-wane jest do osłabienia zachowań niepożądanych. Eliminacja, wygaszanie, użyuży-wane jest do osłabiania zachowań niepożądanych, przez ich niedostrzeganie albo przez ich niewzmac-nianie.323 Stosowanie wzmocnień pozytywnych i wygaszania jest znacznie skuteczniejsze i bardziej ludzkie, niż stosowanie kar.324
Gdy ustaje wzmocnienie negatywne, czy pozytywne, zachowanie jest kontynuowane przez jakiś czas, lecz staje się stopniowo coraz rzadsze (wygaszenie). Jeśli coś spowodowało w prze-szłości konkretne zachowanie, które trwa do chwili obecnej, musi istnieć coś, co wciąż je podtrzymuje. Musi istnieć jakaś nagroda dla danej osoby, inaczej zachowanie by wygasło325. Przedstawienie teorii wzmocnień ma na celu poszerzenie wiedzy pracownika socjalnego na temat sił działających w środowisku klienta, które mają wpływ na utrzymywanie jego pewnych zachowań oraz promujących nowe. Docelowo, dokładne zbadanie tych sił przez klienta i pracownika socjalnego, ma pozwolić na zapanowanie nad nimi, co umożliwi wpro-wadzenie pożądanych zmian w życiu klienta. Często niewielkim kosztem lub poprzez zwró-cenie uwagi na kilka podstawowych zasad, można wesprzeć proces zmian. Z drugiej story,
321 R. W. Griffin, op. cit., str. 475.
322 Ibidem, str. 535.
323 Ibidem.
324 J. Penc, op. cit., str. 172.
zaniechanie lub niewłaściwe stosowanie zasad wzmocnień, może przynieść negatywne konsekwencje, pomimo dobrych chęci i starań.326
W teorii zarządzania opracowane zostały reguły stosowania technik modyfikowania zacho-wań, które można wykorzystać także w pracy socjalnej327:
Î Należy pamiętać, że brak reakcji również może modyfikować zachowania klienta, np. brak pochwały dla klienta wtedy gdy na to zasługuje, może sprawić, że następnym ra-zem jego działanie nie przyniesie pozytywnych wyników;
Î Należy poinformować klienta, jakie sposoby postępowania są właściwe i za co konkretnie otrzymuje wzmocnienia (np. pochwała bardziej wzmocni pożądane działanie, jeśli odno-sić się będzie do konkretnego zachowania klienta „bardzo dobrze, że cierpliwie poświęcił pan aż dwie godziny na pomoc córce w nauce do egzaminu, dzięki temu jest lepiej do niego przygotowana”, pochwała typu „jest pan dobrym ojcem” będzie zbyt ogólna); Î Należy stosować „konstruktywną krytykę”. Klient powinien dostać informację zwrotną
na temat tego, co robi źle, ponieważ może nie wiedzieć, co robi niewłaściwie.
Teoria społecznego uczenia się Bandury
Nowe światło na teorię uczenia się nowych zachowań przez warunkowanie rzucił Albert Bandura328. Zwrócił on uwagę na to, że ludzie są w stanie uczyć się w sytuacji braku wzmoc-nień i praktycznych prób określonych zachowań. Oznacza to, że uczenie może odbywać się w sposób poznawczy, a nie tylko behawioralny. Następuje ono poprzez obserwację zachowań innych ludzi i na tej podstawie następuje modelowanie własnych zachowań.329 Zgodnie z teo-rią uczenia się energia działania, jego kierunek i wytrwałość, zależą wyłącznie od informacji po-zyskiwanych przez klienta ze środowiska330. Jednostka, funkcjonując w kontekście społecznym, jest w procesie modelowania kształtowana przez swoje otoczenie, ale może też przez swoje działania wpływać na to środowisko – stanowiąc model do naśladowania dla innych ludzi331.
Diagram 7: Model kształtowania zachowań jednostki według teorii społecznego uczenia się.
Zachowanie jednostki Środowisko
Jednostka
Osiągnięcia
Źródło: F. Luthans, Organizational Behavior, McGraw-Hill 1985, str. 20.
326 Por. B. Peltier, Psychologia coachingu kadry menedżerskiej. Teoria i zastosowanie, Rebis, 2005, str. 93.
327 Por. J. Penc, op. cit., str. 174.
328 Więcej na ten temat w A. Bandura, Teoria społecznego uczenia się, Wydawnictwo Naukowe PWN, 2007 oraz C. Sutton,
Psychologia dla pracowników socjalnych, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne 2004, str.33-35
329 Por. A. Pocztowski, op. cit., str. 207. 330 R. E. Franken, op. cit., str. 34. 331 R. Karaś, op. cit., str. 80.
Istnieją trzy podstawowe procedury społecznego uczenia się:332
Î uczenie się przez naśladownictwo (klient obserwuje, po czym wykonuje to samo, czego
z powodzeniem dokonał ktoś inny);
Î uczenie się na podstawie konsekwencji, jakie ponoszą inne osoby (klient dostrzega
za-leżności między konsekwencjami zachowania innych, a możliwymi konsekwencjami swoich zachowań);
Î wykorzystanie zachowań innych jako wskazówki dla własnego postępowania (poznanie
sposobów postępowania innych osób jest dla klienta wskazówką do jego własnego postępowania).
Przy czym empirycznie udowodniono, że uczenie się na powyższych zasadach jest bardziej prawdopodobne, jeśli obserwujący szanuje, lubi i ocenia pozytywnie „modela” oraz dostrze-ga podobieństwa pomiędzy nim a sobą oraz jego sytuacją.333
Człowiek społecznie uczy się przez naśladownictwo, na podstawie zachowań innych ludzi oraz ich konsekwencji.
Proces uczenia się zachowania przez jednostkę, poprzez obserwację modelu, przebiega w czterech następujących po sobie etapach334:
Î Obserwacja – jednostka dokonuje wyboru modelu, obserwuje jego zachowania i ich
konsekwencje;
Î Zapamiętanie –jednostka zapamiętuje sposób zachowania modelu oraz wynikające
z tych zachowań konsekwencje;
Î Zachowanie – jednostka przetwarza zapamiętane informacje dotyczące modelu we
własny sposób zachowań;
Î Wzmocnienie – otoczenie reaguje na zachowanie jednostki nagrodą, karą lub je
ignoru-je, co z kolie wpływa na przyszłe zachowania jednostki.
Dla praktyki pracy socjalnej ma to takie znaczenie, że klient może uczyć się pożądanych za-chowań, poprzez poznawanie pozytywnych przykładów innych osób, którzy są na drodze do osiągnięcia celu (podobnego do celu klienta), albo już go osiągnęli. Warto zatem stwarzać klientowi możliwość poznania innych osób, które są na drodze do przezwyciężenia podob-nych sytuacji problemowych (np. poprzez uczestnictwo w grupie wsparcia); opowiadać mu prawdziwe historie klientów, którym udało się przezwyciężyć problem oraz sposoby, dzięki którym udało im się tego dokonać; czy po prostu towarzyszyć klientowi w wykonywaniu czynności, które ma on opanować, dając właściwy przykład postępowania (np. załatwienie
332 B. Peltier, op. cit., str. 107. 333 Por. P. G. Zimbardo, op. cit., str. 342.
sprawy w urzędzie). Metody pracy socjalnej opierające się na tym założeniu, to coaching, towarzyszenie, asysta335.