Praktyczne aspekty procesu utrzymania

Za wzrostem znaczenia utrzymania zintegrowanych systemów informa-tycznych w wymiarze nie tylko teoretycznym, ale równieĪ praktycznym prze-mawiają wspóáczeĞnie argumenty, które moĪna zidentyfikowaü zarówno po stronie odbiorców, jak i dostawców tych systemów. PrzedsiĊbiorstwa, które zdecydowaáy siĊ na zakup i wdroĪenie systemu zintegrowanego, na ogóá pono-szą bardzo wysokie początkowe nakáady inwestycyjne związane z zakupem oprogramowania oraz niezbĊdnych usáug powiązanych, takich jak: analiza przedwdroĪeniowa, konfiguracja zmiennych parametrów systemu, szkolenia, asysty po uruchomieniu, serwis oprogramowania. Implikuje to chĊü jak najdáuĪ-szego uĪytkowania danego systemu. Przemawia za tym równieĪ fakt, Īe wdro-Īenie systemu czĊsto wymusza reorganizacjĊ dotychczasowego Ğrodowiska pracy oraz zmianĊ zakresu obowiązków uĪytkowników systemu, czyli mówiąc inaczej, wprowadzenie daleko idących, na ogóá kosztownych zmian organiza-cyjnych. Ponadto rzadko kiedy mamy do czynienia z sytuacją speánienia wszystkich potrzeb uĪytkowników i nadziei pokáadanych w systemie na etapie jego wdroĪenia. Dopiero podczas eksploatacji pojawiają siĊ nowe potrzeby czy wykrywane są niezidentyfikowane na wczeĞniejszych etapach báĊdy. Do tego dochodzi duĪa dynamika zmian otoczenia, w którym funkcjonuje dana organi-zacja, i to zarówno tego bliĪszego (konkurencyjnego, np. nowe potrzeby klien-tów, nowe formy wspóápracy z dostawcami), jak i dalszego (np. zmiany praw-ne), które na ogóá nie uzasadniają w wystarczający sposób koniecznoĞci wdro-Īenia kolejnego systemu, a jedynie modyfikacjĊ juĪ uĪytkowanego. Wszystko to przemawia za istotnoĞcią procesu utrzymania z perspektywy jego uĪytkow-ników.

Po stronie dostawcy oprogramowania moĪna równieĪ znaleĨü istotne argumenty wskazujące na duĪe znaczenie procesu utrzymania w bieĪącej

dzia-áalnoĞci. Przede wszystkim wspóáczeĞnie podkreĞla siĊ, Īe trzeba ponieĞü znacznie wiĊcej nakáadów na utrzymanie istniejącego oprogramowania niĪ na jego wytworzenie. Ponadto stosowane technologie umoĪliwiają znaczne wydáu-Īenie cyklu Īycia SI poprzez zapewnienie duĪego potencjaáu rozwojowego two-rzonych rozwiązaĔ oraz reuĪywalnoĞü komponentów programistycznych.

Wskazane uwarunkowania technologiczne umoĪliwiają wielokrotne wdraĪanie danego rozwiązania, co znacząco komplikuje proces jego utrzymania. KaĪdora-zowa zmiana wprowadzona do systemu (rozwojowa lub eliminująca báĊdy) musi byü bowiem rozpatrywana z punktu widzenia konsekwencji, jakie przy-niesie dla konkretnych instalacji (w tym róĪnych parametrów konfiguracyjnych) iĞrodowisk funkcjonowania. Ponadto zmiany systemu są inicjowane zarówno przez istniejących uĪytkowników, jak i oczekiwania rynku tak, aby system nie tylko sprawnie funkcjonowaá jako rozwiązanie juĪ wdroĪone, ale równieĪ jako konkurencyjny produkt rynkowy. NaleĪy równieĪ zauwaĪyü, Īe proces utrzy-mania wiąĪe siĊ z okreĞlonymi korzyĞciami finansowymi w postaci nowych sprzedaĪy, opáat licencyjnych, umów serwisowych. Zwáaszcza te ostatnie są poszukiwanymi przez producentów Ĩródáami dochodów, bowiem zapewniają staáy i z góry okreĞlony przychód, który w czasach koniunktury moĪe finanso-waü rozwój systemu, a w czasach dekoniunktury zapewniaü finansowanie kosz-tów staáych prowadzonej przez producenta dziaáalnoĞci.

Dla producenta ZSI faza utrzymania trwa nieprzerwanie od momentu zdo-bycia pierwszego klienta i wdroĪenia u niego systemu do momentu wycofania go z rynku. W praktyce dziaáalnoĞci dostawców ZSI obejmuje dziaáania (patrz rysunek 2):

a) marketingowe na rzecz pozyskania nowych klientów;

b) z zakresu marketingu posprzedaĪowego na rzecz juĪ pozyskanych klientów;

c) modernizująco-rozwojowe polegające na ciągáym dostosowywaniu systemu do zmieniającego siĊ otoczenia, potrzeb klientów oraz elimi-nowaniu báĊdów oprogramowania realizowane w ramach dziaáalnoĞci wdroĪeniowej i serwisowej.

Rys. 2. Skáadowe procesu utrzymania ħródáo: opracowanie wáasne.

W ramach dziaáaĔ marketingowych naleĪy zwróciü szczególną uwagĊ na te dziaáania, które mają na celu pozyskanie nowego klienta. Pozyskanie przy-száego uĪytkownika systemu wiąĪe siĊ z prowadzeniem dziaáaĔ o charakterze handlowym, do których naleĪy zaliczyü:

a) telemarketing i inne dziaáania (np. udziaá w konferencjach branĪo-wych) pozwalające na penetracjĊ rynku pod kątem wyáonienia poten-cjalnych uĪytkowników systemu informatycznego;

b) spotkania z potencjalnymi uĪytkownikami, na których wstĊpnie rozpo-znaje siĊ potrzeby klienta, prezentuje system oraz firmĊ wdroĪeniową;

c) przygotowanie oferty na zakup oprogramowania, analizĊ przedwdro-Īeniową oraz samo wdroĪenie (czĊsto razem z infrastrukturą sieciowo- -sprzĊtową);

d) negocjacje umowy wdroĪeniowej wraz z warunkami finansowymi.

CzĊsto w praktyce równoczeĞnie z umową wdroĪeniową negocjuje siĊ za-pisy umowy serwisowej zapewniającej wspóápracĊ miĊdzy dostawcą oprogra-mowania a klientem po zakoĔczeniu procesu wdroĪenia.

Z kolei gáównym celem dziaáaĔ obsáugi (marketingu) posprzedaĪowego, z uwagi na referencyjnoĞü branĪy ZSI (zapewnianie nowych sprzedaĪy na pod-stawie referencji od dotychczasowych uĪytkowników), jest przede wszystkim utrzymanie dáugofalowych, dobrych relacji z klientami. Inne zadania realizowa-ne w ramach marketingu posprzedaĪowego to: informowanie o udostĊpnionych przez producenta poprawkach do oprogramowania lub nowych jego wersjach, badanie poziomu zadowolenia klientów, wysyáka folderów, ofert, cenników,

organizowanie targów, seminariów czy konferencji. Z wymienionych dziaáaĔ na szczególną uwagĊ zasáuguje aktywnoĞü w zakresie organizowania konferencji.

Zasadniczo w praktyce biznesowej mamy do czynienia z dwoma ich rodzajami, tj.:

a) konferencjami dla potencjalnych uĪytkowników – mającymi na celu promowanie sprzedawanego produktu – systemu informatycznego, adresowanymi do wszystkich firm myĞlących o zmianie oprogramo-wania (są one czĊĞcią dziaáalnoĞci przedwdroĪeniowej;

b) konferencje dla obecnych uĪytkowników systemu informatycznego, w tym ogólne i branĪowe – mające na celu promowanie nowych funk-cjonalnoĞci, wymianĊ wiedzy i doĞwiadczeĔ z innymi uĪytkownikami oraz pracownikami, a takĪe nawiązanie miĊdzy pracownikami a klien-tami relacji interpersonalnych (są one czĊĞcią dziaáalnoĞci powdroĪe-niowej).

Dziaáania modernizujące i rozwojowe mają na celu zapewnienie, aby sys-tem przystawaá do realiów prawno-gospodarczych oraz osiągniĊü techniki i na-uki. Mają za zadanie zapewniü odpowiednią wydajnoĞci systemu oraz popraw-noĞü jego dziaáania. Przez dziaáania modernizacyjne naleĪy rozumieü dziaáania mające na celu eliminowanie báĊdów systemu. Z kolei dziaáania rozwojowe odnoszone bĊdą do dziaáaĔ przyczyniających siĊ do optymalizacji istniejących funkcjonalnoĞci lub ich rozbudowy i bĊdą w skrócie nazywane modyfikacjami.

Dziaáania modernizacyjno-rozwojowe w praktyce obejmują:

a) modyfikacje systemu podczas kolejnych wdroĪeĔ zgodnie z potrzeba-mi nowych klientów;

b) modyfikacje systemu w ramach zgáoszeĔ serwisowych zgodnie z po-trzebami aktualnych klientów;

c) modyfikacje sytemu zgodnie z potrzebami rynku na podstawie zgáo-szeĔ o brakach, sugestii rozwojowych, analizy stanu prawnego czy rozwiązaĔ konkurencyjnych;

d) poprawianie báĊdów.

Jak widaü, dziaáania modernizacyjno-rozwojowe prowadzone w ramach procesu utrzymania ZSI wiąĪą siĊ z jednej strony z zapewnieniem poprawnoĞci dziaáania systemu, z drugiej – z pozyskiwaniem od klientów informacji o bra-kach w funkcjonalnoĞci systemu, które naleĪy uzupeániü, i sugestii rozwojo-wych, które naleĪy uwzglĊdniü w nowych wersjach tak, aby system byá ade-kwatny do potrzeb rynku. Producent moĪe powoáaü zespóá czuwający nad roz-wojem produktu, który weryfikuje zgáoszenia klientów, na bieĪąco Ğledzi

zmia-ny realiów formalnoprawzmia-nych i ustala, które z nich bĊdą wprowadzane do sys-temu. Modyfikowanie systemu, zwáaszcza jeĪeli skutkuje ono wydaniem nowej wersji ZSI, naleĪy traktowaü jako odrĊbny projekt. Pojawienie siĊ na rynku nowej wersji SI pociąga za sobą koniecznoĞü podjĊcia przez producenta decyzji dotyczącej okresu wspierania starszych wersji oprogramowania (są to na ogóá dwie wersje wstecz). Musi byü ona ĞciĞle powiązana z polityką udostĊpniania klientom nowych wersji.

Szeroko rozumiane modyfikowanie systemu zgodnie z potrzebami no-wych, aktualnych klientów oraz potrzebami rynku moĪe mieü dwojaki charak-ter: modyfikacji specyficznych i modyfikacji standardowych. Modyfikacje spe-cyficzne są wykonywane w celu zrealizowania potrzeb konkretnego klienta i nie są dostĊpne dla pozostaáych firm uĪytkujących ZSI. Natomiast modyfika-cje standardowe są dostĊpne dla wszystkich klientów producenta ZSI i realizo-wane gáównie przez niego.

Obok wprowadzania modyfikacji waĪnym elementem dziaáaĔ związanych z utrzymaniem prowadzonych przez producenta ZSI jest zbieranie i weryfiko-wanie zgáoszeĔ dotyczących báĊdów. Wymaga to sprzĊĪenia zwrotnego miĊdzy producentem a uĪytkownikiem systemu i na ogóá odbywa siĊ za poĞrednictwem konsultantów z dziaáu wdroĪeĔ, a przede wszystkim dziaáu serwisu oraz partne-rów wdroĪeniowych.

Przez pryzmat moĪliwoĞci oddziaáywania na ostateczny ksztaát ZSI lub/i jego konkretnych instalacji utrzymanie ZSI ma odmienne znaczenie dla produ-centa oprogramowania oraz firm wdroĪeniowych. W kaĪdej z tych dwóch per-spektyw inny element jest sednem procesu utrzymania ZSI. Dla producenta to przede wszystkim dziaáania mające na celu ciągáe dostosowywanie systemu do realiów prawno-gospodarczych oraz nowoĞci technologicznych tak, aby system ZSI byá jako produkt w ujĊciu marketingowym konkurencyjny na rynku.

KonkurencyjnoĞü ta odnosi siĊ zarówno do aktualnych uĪytkowników, którzy powinni mieü moĪliwoĞü pracy na systemie nadąĪającym za zmianami zachodzącymi w otoczeniu makroekonomicznym, jak równieĪ do podmiotów dopiero poszukujących systemu informatycznego. Ma to bardzo istotne znacze-nie, poniewaĪ branĪa ZSI jest, jak juĪ wspomniano, silnie referencyjna, co w praktyce oznacza, Īe w duĪej mierze zadowolony z systemu uĪytkownik ge-neruje jego dalszą sprzedaĪ. Dla producenta jest to jedna z najwaĪniejszych przesáanek utrzymywania systemu. Podobne przesáanki ma równieĪ firma wdroĪeniowa. Ona równieĪ stara siĊ poprzez utrzymywanie systemu zaspokoiü

potrzeby aktualnych klientów z myĞlą o referencjach dla kolejnych sprzedaĪy.

Niemniej jednak punkt ciĊĪkoĞci utrzymania SI w przypadku firmy wdroĪenio-wej jest poáoĪony w nieco innym miejscu niĪ w przypadku producenta. Firma wdroĪeniowa nie jest wáaĞcicielem kodu systemu ZSI, który dystrybuuje na rynku, w związku z tym nie jest w stanie dostosowywaü go do realiów makro-ekonomicznych czy najnowszych trendów technologicznych. Jest to, jak juĪ wspomniano, zadanie producenta. Firma wdroĪeniowa moĪe siĊ natomiast skoncentrowaü na modyfikacjach systemu w mniejszym zakresie, wynikających ze specyfiki funkcjonowania danego podmiotu. Zmiany tego rodzaju oczywi-Ğcie mogą byü z czasem wprowadzone przez producenta do kodu oprogramo-wania, jeĞli ich zgáoszenia nie są przypadkami odosobnionymi. Niemniej jednak są one odáoĪone w czasie. W związku z tym dziaáania tego rodzaju z natury rzeczy są podejmowane przez firmy partnerskie, które mogą odpowiedzieü na nie niemal na bieĪąco. Są realizowane w postaci páatnych usáug, jako modyfika-cje specyficzne. Ponadto tego rodzaju niestandardowe rozwiązanie, które nie zostaáy wprowadzone do kodu systemu ZSI przez producenta, a są jedynie do-meną danej firmy wdroĪeniowej, mogą staü siĊ cennym elementem zdobywania przewagi konkurencyjnej zwáaszcza w stosunku do podmiotów z okreĞlonej grupy (branĪy). Podsumowując dotychczasowe rozwaĪania moĪna, wiĊc po-wiedzieü, Īe o ile producent jako wáaĞciciel kodu realizuje przede wszystkim potrzeby wynikające ze zmian makroekonomicznych, o tyle firma wdroĪeniowa zapewnia realizacjĊ potrzeb wynikających ze specyfiki mikroekonomicznej danego podmiotu. Obu uczestnikom rynku ZSI przyĞwieca jedna idea – zado-wolenie aktualnych uĪytkowników przede wszystkim w celu zdobycia referen-cji dla kolejnych sprzedaĪy systemu.

Z kolei klient – finalny uĪytkownik systemu – jest zainteresowany tym, aby system speániaá jego potrzeby, i to zarówno w wymiarze makro-, jak i mikro-ekonomicznym. Kolejne sprzedaĪe systemu, którego jest uĪytkownikiem, są dla jego interesów ekonomicznych obojĊtne. Mogą byü istotne z punktu widzenia pewnych bieĪących korzyĞci we wspóápracy z firmą, której udziela referencji, jednak w skali globalnej, jak juĪ wspomniano, nie mają wiĊkszego znaczenia.

Ponadto z punktu widzenia klienta, zwáaszcza gdy nabywa system za poĞrednic-twem firmy wdroĪeniowej, istotna jest ĞwiadomoĞü, Īe swobodĊ we wprowa-dzaniu zmian, zarówno rozwojowych, jak i modernizacyjnych, do oprogramo-wania ma jedynie jego producent (rozumiany jako wáaĞciciel kodu), natomiast nie zawsze zdecyduje siĊ on na ich wprowadzenie, poniewaĪ koszt takiej

opera-cji dla jednego uĪytkownika moĪe siĊ okazaü zbyt duĪy lub po prostu zamiana ta nie jest zgodna z przyjĊtym planem rozwoju funkcjonalnoĞci ZSI. Wtedy istnieje jeszcze moĪliwoĞü, Īe bĊdzie to modyfikacja specyficzna, której wpro-wadzenie jest opáacalne dla firmy wdroĪeniowej. NaleĪy mieü w tym przypadku na uwadze jeszcze fakt, Īe wprowadzenie danej modyfikacji musi byü zgodne z umową zawartą miĊdzy producentem a firmą wdroĪeniową, bowiem brak takiej zgodnoĞci moĪe pozbawiü klienta na przykáad gwarancji producenta na posiadane oprogramowania.

Uwagi koĔcowe

Podsumowując rozwaĪania zawarte w artykule i biorąc pod uwagĊ zarów-no analizĊ dorobku literaturowego, jak i praktyczne aspekty utrzymania ZSI, moĪna je zdefiniowaü w nastĊpujący sposób – z perspektywy producenta utrzymanie ZSI to dziaáania polegające na ciągáym dostosowywaniu systemu do realiów prawno-gospodarczych, najnowszych osiągniĊü technologicznych, a przede wszystkim potrzeb aktualnych i potencjalnych uĪytkowników poáą-czone z bieĪącym eliminowaniem báĊdów oprogramowania. Dla firmy wdroĪe-niowej utrzymanie SI to dziaáania polegające na ciągáym dostosowywaniu po-szczególnych instalacji systemu do zmiennych w czasie potrzeb jego uĪytkow-ników w zakresie i formie dopuszczonej umową zawartą z producentem opro-gramowania z uwzglĊdnieniem potrzeb przyszáych, potencjalnych uĪytkowni-ków poáączone z bieĪącą pomocą w zakresie eliminowania báĊdów oprogramo-wania. Z kolei z perspektywy klienta utrzymanie to dziaáania polegające na dostosowywaniu specyficznie skonfigurowanej pod jego potrzeby wersji syste-mu do realiów prawno-gospodarczych, najnowszych osiągniĊü technologicz-nych, a przede wszystkim nowo pojawiających siĊ potrzeb przy wspóápracy oraz na zasadach i w granicach okreĞlonych w umowach z firmą wdroĪeniową i producentem systemu poáączone z bieĪącym eliminowaniem báĊdów oprogra-mowania.

Literatura

Abran A., Moore J.W., Guide to the Software Engineering Body of Knowledge (SWE-BOK). 2005 Version. IEEE Computer Society: Los Alamos, California, 2005.

April A., Abran A., Software Maintenance Management, Evolution and Continuous Improvement, John Wiley & Sons, Hoboken 2008.

Beynon-Davies P., Information systems. An Introduction to Informatics in Organisa-tions. PALGRAVE. Houndmills–New York 2002.

Boehm B.W., Industrial Software Metrics Top 10 List, IEEE Software 1987.

Capers J., Estimating Software Costs, McGraw-Hill 2007.

Informatyka ekonomiczna, red. S. Wrycza, PWE, Warszawa 2010.

Informatyka gospodarcza, red. J. Zawiáa-NiedĨwiecki, K. Rostek, A. Gąsiorkiewicz, C.H. Beck, Warszawa 2010.

Institute of Electrical and Electronics Engineers. IEEE Standard for Software Mainte-nance, Standard 1219, Institute of Electrical and Electronics Engineers, New York 1998.

International Standards Organization. Information Technology. Software Life Cycle Processes, ISO/IEC Standard 12207. International Organization for Standardiza-tion: Geneva, Switzerland, 1995.

Kisielnicki J., Sroka H., Metody projektowania i wdraĪania systemów, Placet, Warsza-wa 2001 i 2005.

Lech P., Zintegrowane systemy zarządzania ERP/ERPII. Wykorzystanie w biznesie, wdraĪanie, Difin, Warszawa 2003.

Lehman M.M., The Future of Software – Managing Evolution, inv.contr., vol. 15, no. 1, IEEE Softw., Jan-Feb 1998.

Loudon K.C., Loudon J.P., Management Information Systems. Managing The Digital Firm, Prentice Hall, Upper Saddle River 2006.

Martin J., C. McClure, Software Maintenance. The Problem and Its Solutions, Prentice Hall, Englewood Cliffs 1983.

INTEGRATED INFORMATION SYSTEMS MAINTENANCE PROCESS