jako podstawa budowania relacji przełożonego z podwładnymi Umiejętności kierownicze, związane z różnymi kategoriami i obszarami
2. Rodzaje komunikacji interpersonalnej i jej efektywność
Jedną z głównych cech komunikowania jest sposób przekazywania wiadomo-ści, który pozwala dokonać rozróżnienia na komunikację werbalną i niewerbalną. Oba te rodzaje komunikacji występują zazwyczaj łącznie, uzupełniając się w toku procesu komunikacji.
Komunikowanie werbalne polega na wymianie informacji w trakcie mówie-nia, pisamówie-nia, czytania lub słuchania. Podstawowym środkiem komunikacji werbal-nej jest język. Dzięki niemu można wyrazić znaczenie wypowiadanych słów, idei, uczuć, a także przekazać określoną wiedzę. Oczywiste jest, że o skuteczności tej komunikacji decyduje umiejętność właściwego odczytywania dźwięków i sym-boli przez uczestników procesu komunikacji [Fielding 2006: 88].
Z językiem związany jest problem konotacji i denotacji znaków werbalnych. Denotacja oznacza bezpośrednie znaczenie danego słowa pozwalające na jego zrozumienie, natomiast konotacja odnosi się do obszaru „emocji, uczuć i wartości związanych z poszczególnymi słowami”. Komunikaty werbalne mogą być prze-kazywane ustnie albo pisemnie, co oznacza, że proces ten może mieć formę ustną lub pisemną. Obie formy mają swoje zalety, ale i wady, i w odmienny sposób oddziałują na istotę procesu komunikacji interpersonalnej.
Forma ustna, w odróżnieniu od pisemnej, daje większe możliwości wyrażenia uczuć, ponieważ jest wzmocniona przez przekaz niewerbalny. Komunikowanie ustne pozwala na lepsze nawiązanie kontaktu z innymi osobami, a jego
skutecz-ność jest wyższa na każdym poziomie komunikacji (fatycznym, instrumentalnym i afektywnym) [Dobek-Ostrowska 1999: 25]. Komunikowanie to jest spersona-lizowane i zapewnia większą kontrolę nad celowością i skutecznością procesu komunikowania [Sobkowiak 2005: 18].
Komunikowanie ustne stwarza też jednak zagrożenia dla efektywności i ce-lowości procesu komunikacji w postaci problemów z dekodowaniem komunika-tów na poziomie semantycznym, a także możliwością wystąpienia wielu barier i utrudnień w komunikacji, wynikających z działań i postaw uczestników procesu komunikacji (wyrażanie skrajnych poglądów, demonstrowanie własnych racji czy etykietowanie, będące postrzeganiem problemów przez ich nazywanie, a nie ana-lizowanie) [Sobkowiak 2005: 18].
Komunikowanie pisemne, będące drugą formą komunikacji werbalnej, jest tą formą komunikacji, która ma najczęściej charakter formalny (znacznie rzadziej nieformalny). Komunikowanie to występuje na wszystkich poziomach komuni-kacji.
W komunikacji interpersonalnej komunikowanie pisemne najczęściej wyko-rzystuje formy: listu, zarówno klasycznego, jak i formy elektronicznej, czy różne-go rodzaju notatek [Dobek-Ostrowska 1999: 25-26].
Komunikowanie pisemne jest trwalsze niż ustne, co stanowi jego zaletę, ale ponieważ ma bardziej sformalizowany i zamknięty charakter, uniemożliwia wy-stąpienie bezpośredniego sprzężenia zwrotnego, obniżając znacznie skuteczność i efektywność procesu komunikowania. W tym procesie nadawca ma znacznie mniejsze możliwości odczytania bądź zrozumienia komunikatu przez odbiorcę czy też kontroli tego zrozumienia.
Komunikowanie werbalne, bez względu na formę, w jakiej występuje, zależy od takich czynników, jak: wiek, płeć, kultura uczestników komunikacji, a także poziom wiedzy o niej i istniejące w tym zakresie przyzwyczajenia. Determinu-ją one skuteczność procesu porozumiewania się i jego efektywność, pozwalaDeterminu-ją na właściwą denotację znaczeń i odczytanie intencji oraz zamierzeń nadawców komunikatów. Dzięki wspólnej znajomości języka, bez względu na formę jego używania, ustną czy pisemną, uczestnicy procesu komunikacji mogą wymieniać określone informacje i reakcje, budując sytuacje komunikacyjne oraz inicjując sprzężenia zwrotne. Komunikowanie werbalne stwarza również wiele możliwo-ści natychmiastowej ingerencji każdej ze stron w przebieg procesu komunikowa-nia, co decyduje o jego ostatecznym efekcie [Apker 2012: 112].
Komunikacja niewerbalna, stanowiąc uzupełnienie ustnej komunikacji wer-balnej, stanowi bardzo ważną część procesów komunikacji interpersonalnej. Wielu autorów zauważa, że to właśnie komunikowanie niewerbalne stanowi większość procesów komunikowania interpersonalnego (ok. 65% wszystkich ko-munikatów) [Dobek-Ostrowska 1999: 27]. Komunikacja niewerbalna wzmacnia i uzupełnia wszystkie bezpośrednie i ustne formy komunikowania się.
Komunikowanie niewerbalne jest uzupełnieniem komunikowania werbalne-go i wykorzystuje różne katewerbalne-gorie sygnałów, wiążące się z mową ciała (mimiką twarzy, gestykulacją, ruchami ciała, spojrzeniem), cechami głosu (zwanymi para-językiem: cechy wokalne, modulacja, tempo mówienia), dotykiem (wyrażającym różne emocje i nastawienie), otoczeniem zewnętrznym (temperatura, oświetlenie, kolor), a także samoprezentacją (wygląd fizyczny, ubranie, fryzura), proksemiką (zastosowanie dystansu interpersonalnego) i chronemiką (wykorzystanie czasu jak sygnału komunikacyjnego – punktualność) [Dobek-Ostrowska 1999: 27-28].
Komunikacja niewerbalna ma charakter emocjonalny, dając wyobrażenie o uczuciach i emocjach uczestników tego procesu. Pozwala także oceniać określo-ne stany emocjonalokreślo-ne obu stron procesu komunikacji. Jest przy tym spontaniczna, nie jest tworzona według nakazów i reguł rozumowych, lecz w toku wzajemnych i natychmiastowych interakcji między uczestnikami procesu [Szcześniak 2016: 145-152].
O efektywności procesu komunikacji interpersonalnej decyduje również wy-bór określonych kanałów komunikacyjnych (formalnych lub nieformalnych). W zależności od relacji łączących obie strony (zachodzących między nimi sto-sunków podrzędności czy równości), a także od celowości danego przekazu moż-liwe jest dopasowanie do danej sytuacji komunikacyjnej najwłaściwszego dla niej kanału komunikacyjnego.
W przypadku kanałów nieformalnych, właściwych dla relacji prywatnych, nieformalnych między równorzędnymi partnerami, komunikowanie ma charakter symetryczny, umożliwia obu stronom równorzędny wpływ na jakość i przebieg procesu komunikacji. W przypadku kanałów formalnych, właściwych dla róż-nych struktur organizacyjróż-nych, w tym formalróż-nych, uczestnicy komunikacji muszą przede wszystkim realizować własne role, wynikające z ich miejsca społecznego i rzutujące na jakość ich relacji z innymi. W każdym przypadku jednak uczestnik procesu komunikacji (jego nadawca) ma możliwość wyboru najlepszych kanałów komunikacji, decydujących o skuteczności całego procesu i realizacji dzięki nie-mu określonych celów całego procesu konie-munikacji.
O efektywności i skuteczności komunikacji interpersonalnej decyduje po-nadto kontekst komunikacyjny, który silnie rzutuje na komfort lub dyskomfort uczestników komunikacji. Rozpoczęcie komunikacji w określonej sytuacji za-wsze ma wpływ na jakość przebiegu całego procesu i jego rozumienie przez od-biorcę, a tym samym na jakość sprzężenia zwrotnego decydującego o ocenie ca-łego procesu. Kontekst każdego procesu komunikowania można oceniać zarówno w aspekcie fizycznym (fizyczne warunki zewnętrzne procesu komunikacji), jak i historycznym czy kulturowym (odniesienia do konkretnych odwołań i potwier-dzenie danej sytuacji, pewnych wartości, symboli, zachowań) oraz psychologicz-nym (okazywane przez uczestników procesu reakcje, nastawienie itp.) [Dobek--Ostrowska 2004: 64].
Można zatem stwierdzić, że efektywność komunikacji interpersonalnej zale-ży od ogólnego podobieństwa wytworzonych postaw, doświadczeń społecznych, kulturowych oraz wartości i umiejętności komunikacyjnych. Im większe są róż-nice między uczestnikami procesu komunikowania, tym jego efektywność będzie mniejsza i mniejsze prawdopodobieństwo osiągnięcia zamierzonych celów. Im mniejsze różnice w poszczególnych sferach, tym większe zaś prawdopodobień-stwo pełnej skuteczności i celowości danego procesu komunikacji interpersonal-nej, a zarazem mniejsze ryzyko jego niezrozumienia przez odbiorcę.
Istotnym elementem efektywności procesu komunikowania interpersonalne-go jest też brak jakichkolwiek zakłóceń oraz poziom spójności daneinterpersonalne-go procesu. Im więcej zewnętrznych lub innych zakłóceń w procesie, tym mniejsza jego efek-tywność. Podobna zależność charakteryzuje spójność procesu komunikacji i jego efektywność. Brak spójności w czasie aktu komunikacji lub tworzenie „komuni-kacji równoległej” (nadawca i odbiorca prowadzą równolegle dwa wątki rozmo-wy i nie słuchają się wzajemnie z należytą uwagą) [Wood 2009: 132], nie sprzy-jają efektywności komunikowania się między nadawcą a odbiorcą komunikatów. Dla skuteczności komunikowania interpersonalnego niezbędne jest też, by obie strony umiały właściwie słuchać i wyrażać swoje reakcje. Brak tych umiejęt-ności powoduje zakłócenia informacyjne i obniża lub całkiem niweczy skutecz-ność komunikacji pomiędzy stronami.
W świetle powyższych rozważań widać wyraźnie, że wiedza o procesie ko-munikowania interpersonalnego, jego możliwościach, złożoności oddziaływania, a także możliwych sposobach wykorzystywania powinna stanowić dla menedże-rów w organizacjach podstawę realizacji przez nich wszystkich zadań wynikają-cych z cyklu kierowania.