Specyfika działalności usługowej

Od dawna uważa się, że rozwój usług jest wyznacznikiem społecznego i gospodarczego postępu, bowiem usługi, w tradycyjnym rozumieniu, pełnią wiele funkcji gospodarczych i pozagospodarczych. Do tych pierwszych zalicza się funkcje dotyczące przemieszczania, obsługi handlowej, komunikacji czy obsługi finansowej podmiotów. Wśród drugich z kolei

wymienia się zadania z zakresu obrony, porządku publicznego czy administracji, a także czynności związane z działalnością religijną (Flejterski i in. 2005). Najczęściej usługi definiowane są jako wszelkie czynności związane bezpośrednio lub pośrednio z zaspokajaniem ludzkich potrzeb. Dlatego, z jednej strony, mamy podmioty świadczące usługi, a z drugiej strony – usługobiorców, pomiędzy nimi zaś uwarunkowania regulujące proces wymiany.

Ponieważ usługi są czynnościami, pamiętać trzeba o ich kilku specyficznych cechach, takich jak brak rzeczowego charakteru usług, jedność produkcji i konsumpcji, niemożność magazynowania i produkcji na zapas, trudność w standaryzacji i łatwość naśladowania przez innych usługodawców. Znamienne więc jest to, że kiedy produkt materialny opuści miejsce produkcji, jest eksploatowany do momentu całkowitego zużycia; tymczasem usługa pojawia się każdorazowo jako efekt intencjonalnego świadczenia pracy (Rogoziński i Nichols 2001).

Z tychże powodów usługobiorcy najczęściej wybierają nie tyle sam produkt (usługę), ale podmiot świadczący usługi, jeśli oczywiście obserwuje się nadwyżkę podaży danej usługi nad popytem i jeśli klienci mają możliwość wyboru.

Rozwój usług, jak stwierdzono, świadczy o kondycji społeczno-gospodarczej danego obszaru. Jest on uwarunkowany kilkoma czynnikami, na przykład wielkością dochodu narodowego, sytuacją na rynku pracy czy polityką gospodarczą rządu. Z tym wiążą się kolejne determinanty, takie jak zamożność społeczeństwa, finansowanie niektórych usług z funduszy publicznych, kształtowanie dostępności usług. Wreszcie wspomnieć należy o determinantach społeczno-demograficznych, takich jak starzenie się społeczeństw, czas wolny i zmiany w stylu życia czy zmiany w wyznawanych wartościach (Olearnik i Styś 1989). Wszystko to powoduje transformacje w sferze popytu, oddziałujące na sferę podaży i regulacji.

Obserwuje się, że w gospodarkach rozwiniętych coraz mniejszą rolę odgrywają posiadane rzeczy, natomiast coraz większą – doznania i przeżycia, dlatego przewiduje się wzrost usług osobistych, zindywidualizowanych.

Rozwojowi ekonomicznemu towarzyszy zawsze rozwój społeczny. W tym wypadku miernikami ewolucji są, między innymi, liczba i aktywność organizacji obywatelskich, świadczących usługi na rzecz całego społeczeństwa, lokalnych społeczności czy nawet pojedynczych osób. Organizacje tego typu są różnie definiowane w różnych krajach. Zakres i intensywność działań podmiotów niekomercyjnych zależy od zorganizowania danego społeczeństwa, kultury (w tym religii) oraz dobrobytu. Dlatego, jak wspominano, w Polsce rozwój organizacji pozarządowych nastąpił po roku 1989, kiedy zniesiono polityczne bariery indywidualnej aktywności. Celem działalności organizacji pozarządowych, świadczących różnego rodzaju usługi, jest doprowadzenie do pozytywnych zmian: w poziomie życia danych społeczności, w zachowaniu poszczególnych osób, w stanie zdrowia, samopoczucia, wiedzy członków organizacji albo szerzej rozumianych interesariuszy, a więc osób lub instytucji, które są pod wpływem działania organizacji (Seibel 1996).

Gdyby zastanowić się nad tym, w jakim dziale usług należałoby umieścić oferty organizacji pozarządowych, okazać się może, że teoria nie wypracowała całościowego modelu i że jest to trudne. Potwierdza to postulat Rogozińskiego (2008), iż należy rozważyć paradygmat zarządzania usługami i uzupełnić luki, jakie z pewnością da się zauważyć. Podążając za myślą wspomnianego autora, należy nadmienić, że usługi mogą być podzielone na usługi dużej skali (takie jak usługi handlowe i usługi finansowe) oraz usługi spersonalizowane, wśród których wymienia się usługi profesjonalne (doradztwo, projektowanie, prowadzenie badań) oraz

osobiste (usługi bytowe i publiczne). Czy w tej enumeracji mieszczą się oferty organizacji pozarządowych? Wydaje się że nie, bowiem gdzie umieścić można samoorganizowanie się polegające na pozyskiwaniu wiedzy z jakiejś dziedziny i upowszechnianiu jej wśród członków stowarzyszenia? Albo aktywność polegającą na promowaniu osiągnięć osób zaangażowanych w jakąś działalność (wykonawcą jest w tym wypadku zarząd, beneficjentami są członkowie organizacji)? Należałoby więc dodać kolejną kategorię.

Podejmując więc próbę wypełnienia luki w teorii, można stworzyć nową kategorię o nazwie usługi kolektywne jako rodzaj usług spersonalizowanych (ryc. 11). Za takim rozwiązaniem przemawia kilka argumentów, takich jak: bezpośrednia znajomość stron i bliski kontakt, brak masowego aspektu świadczenia usług, ponadto specyfika relacji między usługodawcą, oparta na dobrowolności działań, a także nakierowana na dobro odbiorców usług na skalę niespotykaną w innych rodzajach działalności. Ponadto podkreślić trzeba, że organizacje często świadczą usługi na rzecz swoich członków, a więc nie kierują oferty na zewnątrz, co także podkreśla ich specyfikę.

Ryc. 11. Miejsce usług organizacji pozarządowych wśród usług spersonalizowanych Źródło: opracowano na podstawie: Rogoziński (2008).

Przez to, że usługi są kolektywne, rozumieć należy, iż są świadczone wewnątrz organizacji, a więc beneficjentami są jej członkowie (pewna grupa osób). A jeśli są świadczone na zewnątrz, to z ich efektów mogą korzystać ściśle określone grupy związane z beneficjentami (np. rodziny). Może pojawić się pytanie: Czy w takim razie nie należałoby takich usług nazwać samoobsługą? Wydaje się, że nie, bowiem samoobsługa – abstrahując od tego, iż jest to termin wzięty z handlu – zakłada, że usługobiorca nie będzie potrzebował sprzedawcy / usługodawcy na żadnym etapie zakupu i konsumpcji, tymczasem w działalności organizacji pozarządowych usługodawca jest niezbędny.

Poszukując odpowiedniego miejsca dla działalności NGOs, można zapoznać się także z opracowaną przez GUS klasyfikacją PKD. Wówczas okazałoby się, że działalność organizacji pozarządowych mieści się w kilku sekcjach: M – edukacja; N – ochrona zdrowia i opieka społeczna; O – pozostała działalność usługowa: komunalna, społeczna i indywidualna;

Q – organizacje i zespoły eksterytorialne, a więc podmioty międzynarodowe (np. ONZ, WTO).

Wszystkie z wymienionych sekcji dotyczą usług, przez które rozumieć należy czynności wykonywane w celu zaspokojenia czyichś potrzeb. PKD jednakże nie wprowadza podziału na działalność rynkową i nierynkową, w związku z czym sfera non profit klasyfikowana jest łącznie z działalnością komercyjną (Radzyńskie Stowarzyszenie Inicjatyw Lokalnych, http://www.rasil.home.pl).

Usługi

na dużą skalę spersonalizowane

handlowe

finansowe

profesjonalne osobiste kolektywne