SYSTEM ZARZĄDZAJĄCY JAKOŚCIĄ

16 Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s.54.

decyzje, polecenia, zadania, instrukcje… meldunki, sprawozdania, informacje, wyniki…

SYSTEM ZARZĄDZANY (ORGANIZACJA) Wejście –

zasilanie z otocznia

Wyjście do otoczenia (produkt, usługa)

Wyniki oceny jakości

SYSTEM ZARZĄDZAJĄCY JAKOŚCIĄ

Planowanie Organizowanie Przewodzenie Kontrolowanie Doskonalenie

Modyfikacja jakości wejścia

ROZWÓJ I ISTOTA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 61

swoich produktów organizacja może uzyskać większy udział w obrotach rynkowych, trwalsze ceny i inne korzyści. Jest zatem oczywiste, że stoso-wanie w praktyce zasad zarządzania jakością ma pozytywny wpływ także na finanse, pozycję rynkową (konkurencyjną), wydajność i inne wskaźniki oce-ny organizacji. Jakość jest jednak tych zasad główoce-nym beneficjentem, wła-śnie z myślą o jej doskonaleniu zostały one stworzone i są stosowane.

3. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ W UJĘCIU NORMY ISO 9000:2005

W normie ISO 9000:2005 zdefiniowano pojęcie zarządzania jakością ja-ko sja-koordynowane działanie dotyczące kierowania organizacją i jej nadzo-rowania w odniesieniu do jakości¹⁷. Dodana jest również uwaga wyjaśniają-ca, iż kierowanie i nadzorowanie w odniesieniu do jakości zazwyczaj obej-muje ustanowienie polityki jakości i celów dotyczących jakości, planowania jakości, sterowania jakością, zapewnienie jakości i doskonalenie jakości.

W normie ISO 9000:2005 zostały sprecyzowane zasady zarządzania ja-kością. Zasady te mają fundamentalne znaczenie, wszak kierowanie organi-zacją i działanie w sposób przynoszący sukces wymaga, aby organizacja była zarządzana i nadzorowana w sposób systematyczny i przejrzysty. Suk-ces może zależeć od wdrożenia i utrzymania systemu zarządzania, stworzo-nego w celu ciągłego doskonalenia funkcjonowania przez uwzględnienie potrzeb wszystkich stron zainteresowanych. Zarządzanie organizacją obej-muje, wśród innych dziedzin zarządzania, zarządzanie jakością. Organiza-cja może osiągać sukcesy, gdy będzie zarządzana w sposób jasny i systema-tyczny. W normach ISO 9000:2005¹⁸, a także w normie ISO 9004:2001¹⁹, określono wytyczne dla kierownictwa w formie ośmiu zasad zarządzania jakością. Zasady te opracowano na potrzeby najwyższego kierownictwa tak, aby prowadziło organizację w kierunku doskonalenia jej funkcjonowania, wzrostu zysków finansowych, tworzenia wartości i wzrostu stabilności. Oto wspomniane zasady:

1. Orientacja na klienta. Organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe potrzeby klienta, aby spełniały wymagania klienta oraz podejmowały starania, aby wy-kraczać ponad jego oczekiwania. Zatem oczkiem uwagi organizacji po-winien być klient – jego oczekiwania powinny być ciągle rozpoznawane, spełniane, rozwijane, a satysfakcja klienta powinna być obiektem cią-głych badań.

2. Przywództwo. Przywódcy ustalają jedność celów i kierunku działania organizacji. Zaleca się, aby tworzyli oni i utrzymywali środowisko we-wnętrzne, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiąganie

17 Norma ISO 9000:2005, op. cit., s. 29.

18 Norma ISO 9000:2005, op. cit. s. 7 - 9.

19 Norma ISO 9004:2001. System zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funk-cjonowania. Wyd. PKN, Warszawa 2001, s. 23 – 24.

Danuta Fjałkowska, Franciszek Mroczko 62

celów organizacji. Najwyższe kierownictwo powinno wypracować misję oraz wizję organizacji ukierunkowaną na systematyczne spełnianie oczekiwań klienta, na rozwój i zwiększanie swojego udziału na rynku.

Przywództwo powinno reagować na zmiany otoczenia, inspirować, za-chęcać i motywować zasoby ludzkie do twórczych zachowań, do kre-owania nowych innowacyjnych produktów z dużą zawartością nowej unikatowej wiedzy.

3. Zaangażowanie ludzi. Ludzie na wszystkich szczeblach są istotą orga-nizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala na wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji. Wiedza w organizacji powinna być stymulatorem rozwoju, pracowników należy motywować do zdobywania nowej wiedzy, wzbogacania jej w organizacji, wymiany doświadczeń pomiędzy elementami organizacji, tworzenia nowej wiedzy i kluczowych kompetencji.

4. Podejście procesowe. Pożądany wynik osiąga się z większą efektywno-ścią wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane ja-ko proces. Takie podejście pozwala optymalizować efektywność wyja-ko- wyko-rzystywanych zasobów, optymalizować przebieg procesów oraz lepiej wykorzystywać, a także rozwijać wiedzę, umiejętności i uzdolnienia pracowników dla celów organizacji. Podejście procesowe pozwala zwiększyć efektywność funkcjonowania organizacji oraz lepiej satysfak-cjonować klienta.

5. Podejście systemowe do zarządzania. Identyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnymi powiązanymi procesami jako systemem przyczynia się do zwiększania skuteczności i efektywności organizacji w osiąganiu celów. Główne procesy oraz powiązania międzyprocesowe powinny być rozpoznane, zdefiniowane i opisane. Cały system powinien sprawnie funkcjonować poprzez bezkolizyjne współdziałanie między procesami, zapewniając osiągnięcie efektu synergii. Wszystkie procesy powinny być ukierunkowane na osiąganie celów strategicznych organi-zacji, na realizację jej misji.

6. Ciągłe doskonalenie. Zaleca się, aby ciągłe doskonalenie funkcjono-wania organizacji stanowiło stały cel organizacji. Jest to dodatkowa funkcja zarządzania jakością, gdzie obok znanych funkcji zarządzania:

planowania, organizowania, motywowania i kontroli – pojawia się do-skonalenie. Oznacza to, że zarządzanie jakością nie jest aktem jednora-zowym. Osiągnięcie określonego poziomu jakości jest podstawą do ko-lejnych wyzwań. Jest to duże wyzwanie dla całych zasobów ludzkich organizacji.

7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów. Skuteczne decyzje opie-rają się na analizie danych i informacji. Należy stosować naukowe za-sady w procesie podejmowania decyzji. Korzystać należy z wiedzy i do-świadczenia kadry kierowniczej, z heurystycznego ujęcia procesów de-cyzyjnych, dających podstawę do nowych innowacyjnych, niestandar-dowych i twórczych rozwiązań. Należy wykorzystywać także metody

ROZWÓJ I ISTOTA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 63

statystyczne, benchmarking oraz inne działania ukierunkowane na maksymalizację produktywności, minimalizację strat, zwiększenie udziału w rynku oraz poprawę konkurencyjności.

8. Wzajemnie korzystne powiązania z dostawcami. Organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni, a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości. Należy więc two-rzyć strategiczne więzi z kooperantami, dostawcami i odbiorcami, zmie-rzać w kierunku tworzenia organizacji bez granic, włączać w swoją or-bitę zainteresowania wszystkich interesariuszy.