Badania przy wykorzystaniu kwestionariusza ankiety przeprowadzono w grupie 203 respondentów w wieku 18–35 lat legitymujących się wykształceniem średnim, licen-cjackim lub inżynierskim oraz magisterskim. Wśród badanych było 65% kobiet oraz 35% mężczyzn. Były to osoby zamieszkujące miasto powyżej 100 tys. mieszkańców (39,9%) oraz wieś (36,9%) (tab. 1). Każdy z badanych deklarował posiadanie co naj-mniej jednego konta w banku działającym na terenie Polski. Blisko 73% responden-tów nie była aktywna zawodowo, a wśród osób pracujących 5 ankietowanych prowa-dziło własną firmę.
Tabela 1. Charakterystyka próby badawczej (% respondentów)
Wyszczególnienie Liczba osób Udział %
Płeć Kobieta 131 64,5 Mężczyzna 72 35,5 Miejsce zamieszkania Miasto powyżej 100 tys. mieszkańców 81 39,5 Miasto do 100 tys. mieszkańców 47 22,9 Wieś 77 37,6
142
Kinga Bednarzewska, Katarzyna Budzyńska
W badanej populacji większość osób posiadała konta i korzystała z aplikacji bankowości mobilnej zarówno banków tradycyjnych (np. PKO BP, Bank Pekao), jak i internetowych (np. mBank). Wyniki te są porównywalne z raportem PRNews.pl, dotyczącym bankowości mobilnej za I kw. 2017 r. Według tego raportu największą liczbę aktywnych użytkowników aplikacji bankowości mobilnej na telefon komór-kowy posiadają takie banki jak: mBank, PKO BP, ING Bank i Bank Pekao. Najwięcej użytkowników korzystających z aplikacji bankowości mobilnej miał bank (rysunek 1) PKO BP (30,4%), następnie mBank (27,1%) i Bank Pekao S.A. (16,9%). Najmniej w badanej grupie było użytkowników mających aplikację bankowości mobilnej: Kredyt Bank (0,5%), Bank BPH (1%), Raiffeisen Bank Polska (2,4%) i Credit Agricole (2,4%). Rozpiętość pomiędzy najmniejszym a największym udziałem użytkowni-ków aplikacji bankowości mobilnej w ogólnej liczbie respondentów wynosi po-nad 29%. Tylko w trzech na dwanaście wyróżnionych banków osiągnęło udział użytkowników aplikacji bankowości mobilnej powyżej średniej wynoszącej 9,4%. Udział użytkowników aplikacji bankowości mobilnej innych banków w badanej próbie był niższy od średniej.
Rysunek 1. Procentowy udział klientów aplikacji bankowości mobilnej*
* Udziały procentowe nie sumują się do 100%, ponieważ respondenci mogli zadeklarować posiada-nie aplikacji bankowości mobilnej w kilku banków.
143 Świadomość ryzyka wśród użytkowników bankowości mobilnej
Bardzo ważnym aspektem wpływającym na rozwój bankowości mobilnej są aspekty związane z bezpieczeństwem. Rozwój technologii urządzeń mobilnych oraz zwiększone ich wykorzystanie wpływają na to, że coraz częściej urządzenia mobil-ne pełnią funkcję klasyczmobil-nego urządzenia komputerowego. Wykorzystywamobil-ne są w ciągłym podłączeniu do sieci, co pozwala m.in. na odbieranie i wysyłanie poczty elektronicznej, przeprowadzanie rozmów nie tylko w formie głosowej, ale tekstowej i wizualnej, a także dokonywanie operacji finansowych. Wraz z rozwojem urządzeń mobilnych rośnie także ryzyko w zakresie bezpieczeństwa danych i prywatności, np. złośliwe oprogramowania. Według Raportu PRNews.pl, dotyczącego rynku ban-kowości mobilnej, na koniec I kwartału 2017 r. z banban-kowości mobilnej korzystało 8,2 mln użytkowników w Polsce. Z raportu wynika także, że tylko połowa z tych użyt-kowników wykorzystywała w tym celu aplikację bankowości mobilnej na telefonie komórkowym lub smartfonie [PRNews.pl 2017].
Na podstawie przeprowadzonych badań można zauważyć, że blisko 92% bada-nych ankietowabada-nych wykorzystuje telefony komórkowe do obsługi aplikacji banko-wości mobilnej (rysunek 2), co może być związane z wiekiem respondentów (prze-dział wiekowy 18–34 lat).
Rysunek 2. Najczęściej wykorzystywane urządzenia mobilnej przy obsłudze aplikacji bankowości mobilnej
144
Kinga Bednarzewska, Katarzyna Budzyńska
W toku badań przebadano respondentów pod względem bezpieczeństwa i ryzyka związanego z wykorzystaniem aplikacji bankowości mobilnej. Ustalono, że około poło-wa respondentów (48%) upoło-waża, iż wykorzystanie bankowości elektronicznej wiąże się z większym stopniem bezpieczeństwa niż wykorzystanie aplikacji bankowości mobilnej. Natomiast blisko 38% respondentów nie było w stanie stwierdzić, czy wykorzystanie apli-kacji bankowości mobilnej jest bezpieczniejsze niż bankowość elektronicznej. Czynnik ten wydaje się ważny, jeśli chodzi o interakcje pomiędzy klientami a bankami komercyjnymi.
Z grupy badanych aż 92% respondentów zna na pamięć swoje hasło i login, tyl-ko otyl-koło 7% respondentów zapisuje na kartce i trzyma np. w domu lub w portfelu. Świadczy to o dużej świadomości i dużej dbałości o bezpieczeństwo danych osobo-wych. Wraz z rozwojem technologii pojawiły się nowe możliwości związane z bez-pieczeństwem oraz ochroną danych przetrzymywanych na urządzeniach mobilnych. Jedną z takich funkcji ochronnych, która została wskazana w ankiecie, stanowi logo-wanie się na urządzenie mobilne za pomocą linii papilarnych.
Jednym z najważniejszych celów badania było poznanie obaw związanych z wy-korzystaniem aplikacji bankowości mobilnej (rysunek 3). Respondenci oceniali stopień obaw związany z bezpieczeństwem swoich finansów przy wykorzystaniu aplikacji ban-kowości mobilnej w skali 1–5, średnia ocena wyniosła 3,29. Prawie połowa responden-tów (ok 49%) oceniła, że nie czuje obaw o bezpieczeństwo swoich finansów, wykorzystu-jąc aplikacje bankowości mobilnej, u 20 % badanych takie obawy o bezpieczeństwo się pojawiły, natomiast 32% deklaruje podejście neutralne (np. brak zdania w tym temacie). Rysunek 3. Obawa o bezpieczeństwo finansowe przy wykorzystaniu aplikacji bankowości mobilnej
145 Świadomość ryzyka wśród użytkowników bankowości mobilnej
Na podstawie przeprowadzonych badań ustalono, że największe obawy o wykorzystanie aplikacji bankowości mobilnej wśród respondentów były zwią-zane z ryzykiem włamania się na konto bankowe i kradzieżą pieniędzy (ok. 66% badanych). Jako inne obawy korzystania z bankowości mobilnej wymieniane były: kradzież smartfonu/tabletu (49,3% badanych), kradzież poufnych danych (48,3%) lub zgubienia smartfonu/tabletu (41,9%). Wskazano również obawę śle-dzenia aktywności przez wyrażone zgody podczas instalacji aplikacji. Tylko 7,4% respondentów niczego się nie obawia podczas korzystania z aplikacji bankowo-ści mobilnej.
Koenig-Lewis, Palmer oraz Moll [2010, ss. 410–432], podjęli temat zbadania
barier w korzystaniu z usług bankowości mobilnej z perspektywy modelu ak-ceptacji technologii TAM (ang. Technology Acceptance Model). Badanie zostało przeprowadzone w Niemczech i objęło 263 młodych ludzi. Wyniki badań wska-zały, że zgodność aplikacji, postrzeganie użyteczności i ryzyka są znaczącymi czynnikami decydującymi o fakcie użytkowania aplikacji bankowości mobilnej. Kompatybilność nie tylko miała silny i bezpośredni charakter, ale została uzna-na za ważny czynnik w postrzeganiu łatwości użycia, postrzeganej użyteczno-ści i wiarygodnoużyteczno-ści. Zaproponowany model wyjaśnił 65% wariancji w zamiarze przyjęcia bankowości mobilnej przez najbardziej podatnych potencjalnych użytkowników.
Nawiązując do badań własnych, przeprowadzone badania pozwoliły poznać stosowane zabezpieczenia przez użytkowników przy komunikacji z bankiem za pomocą urządzeń mobilnych (rysunek 4). Najczęstszym zabezpieczeniem wy-mienianym przez badanych przy komunikacji z bankiem były hasła SMS (ok. 68% badanych), wskazywano również na listę haseł jednorazowych (ok. 17% bada-nych) oraz token (powyżej 13% badabada-nych). Prawie 18% badanych nie korzystało z żadnych zabezpieczeń przy komunikacji z bankiem.
146
Kinga Bednarzewska, Katarzyna Budzyńska
Rysunek 4. Procentowy udział wykorzystywanych zabezpieczeń przez badanych przy komunikacji z bankiem*
* Udziały procentowe nie sumują się do 100%, ponieważ respondenci mogli zadeklarować posiada-nie kilku zabezpieczeń przy komunikacji z bankiem.
Źródło: opracowanie własne na podstawie badań, N=203.
W badaniu dokonano próby poznania wiedzy i świadomości istnienia róż-nych form zabezpieczeń urządzeń mobilróż-nych (rysunek 5). Ponad 47% badaróż-nych zabezpieczała swoje urządzenie mobilne za pomocą oprogramowania anty-wirusowego, ok. 42% dokonywała systematycznie aktualizacji standardowego oprogramowania na swoim urządzeniu mobilnym lub ok. 39% użytkowników dokonywało systematycznej aktualizacji aplikacji bankowości mobilnej.
147 Świadomość ryzyka wśród użytkowników bankowości mobilnej
Rysunek 5. Procentowy udział wykorzystywanych zabezpieczeń przez badanych przy wykorzystaniu urządzenia mobilnego do obsługi aplikacji bankowości mobilnej*
* Udziały procentowe nie sumują się do 100%, ponieważ respondenci mogli zadeklarować posiada-nie kilku zabezpieczeń urządzeń mobilnych przy wykorzystaniu aplikacji bankowości mobilnej. Źródło: opracowanie własne na podstawie badań, N=203.
Według danych z raportu Kaspersky Lab, mimo posiadanej świadomości związanej z zagrożeniami, tylko jedna trzecia badanych użytkowników smartfonów używała pod-stawowych środków bezpieczeństwa [Krawiec 2017]. Na podstawie przeprowadzanych badań zauważalne jest zróżnicowanie poziomu świadomości związanej z bezpieczeń-stwem korzystania z aplikacji bankowości mobilnej. Dlatego tak ważne powinno być podnoszenie świadomości związanych z zagrożeniami wykorzystania aplikacji banko-wości mobilnej, a także z możlibanko-wością zabezpieczania się przed zagrożeniami.
Bagadia i Bansal [2016, ss. 52–71] zaznaczają, że świadomość i postrzegane ryzyko uznano za przeszkodę w rozpowszechnianiu mobilnych kanałów dostępu do usług bankowych. Badania nad zachowaniem konsumentów definiują postrzegane ryzyko w kategoriach niepewności i potencjalnego niekorzystnego wpływu na konsekwen-cje zakupu produktu lub usługi. Świadomość ryzyka wzrasta wraz z wyższym pozio-mem niepewności. Użytkownik bankowości mobilnej jest postrzegany jako rodzaj konstrukcji wielowymiarowej Wymiary te to ryzyko związane z bezpieczeństwem, ryzyko związane z prywatnością, ryzyko finansowe, ryzyko społeczne, ryzyko czaso-we oraz ryzyko związane z wydajnością.
148
Kinga Bednarzewska, Katarzyna Budzyńska
Wnioski
W ostatnich latach rośnie liczba użytkowników, ofert bankowych, a także samych banków działających wirtualnie, co powoduje przesunięcie na drugi plan pozostałych kanałów dostępu do usług bankowych. Pojawia się coraz szersza i bardziej konkuren-cyjna oferta banków w Internecie. Wraz z rozwojem technologicznym i z większym dostępem do Internetu rośnie cyberprzestępczość. Związane z tym jest m.in. ryzyko utraty danych osobowych, przechwytywanie połączeń internetowych, jak również utrata bezpieczeństwa systemów bankowych. Dlatego też jedną z największych ba-rier jest utrata bezpieczeństwa bankowości mobilnej. Liczba występujących zagrożeń jest nadal duża, jednak większość z nich jest skutecznie neutralizowana bądź usuwa-na przez zabezpieczenia i technologicznie wysoko rozwinięte instrumenty bezpie-czeństwa stosowane na coraz większą skalę.
Wyniki badań wskazują na niską świadomość użytkowników bankowości mobil-nej, gdzie 17,7% ankietowanych nie korzysta z żadnych zabezpieczeń podczas ko-munikacji z bankiem przy wykorzystaniu aplikacji bankowości mobilnej. Świadczy to o braku optymalnego wykorzystania wiedzy w zakresie ryzyka. Wyniki badań wska-zują także na brak negatywnych doświadczeń lub świadomości ich wystąpienia, co usypia czujność użytkowników bankowości mobilnej.
Postęp technologiczny jest głównym katalizatorem rozwoju gospodarki, a co za tym idzie, również bankowości. Przyczynia się on do wzrostu efektywności oraz sprawności oferowanych usług. Rozwój bankowości mobilnej ma także związek z unowocześnianiem i dostępem do nowoczesnych smartfonów, a także z dostę-pem klientów do mobilnego Internetu. Poprawa poziomu bezpieczeństwa aplikacji bankowości mobilnej wpłynie na zwiększenie stopnia wykorzystania tego kanału wśród klientów banków komercyjnych. Banki komercyjne, dostarczające aplikacje bankowości mobilnej, powinny przekazywać informacje o aplikacjach i ich zaletach, tak aby budować zaufanie do wykorzystania takich systemów wśród potencjalnych klientów. Również dostawcy usług powinni wspierać na bieżąco użytkowników, identyfikując i usuwając problemy z zabezpieczeniami w systemach operacyjnych, jak i w zainstalowanych aplikacjach.
Reasumując, usługi bankowości mobilnej są dynamicznym oraz interesującym obszarem bankowości do dalszych badań, szczególnie związanych z jej uwarunko-waniami na przestrzeni najbliższych kilkunastu lat.
149 Świadomość ryzyka wśród użytkowników bankowości mobilnej
Bibliografia
Alsheikh L., Bojei J. (2014), Determinants Affecting Customer’s Intention to Adopt Mobile Ban-king in Saudi Arabia, “International Arab Journal of e-Technology”, Vol. 3(4), ss. 210–219. Bagadia P., Bansal A. (2016), Risk Perception and Adoption of Mobile Banking Services: A Review, „Journal of Information Technology”, ss. 52–71.
Bolibok P., Bolibok-Matras A. (2014), Bankowość mobilna jako innowacyjny kanał dostępu do usług bankowych, „Roczniki Ekonomii i Zarządzania”, Tom 6 (42), nr 2, ss. 7–22.
Bucko J. (2017), Security of Smart Banking Applications in Slovakia, “Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research”, Vol. 12 (1), ss. 42-52, DOI: 10.4067/S0718-18762017000100004.
Cain Ch. (2014), Analyzing Man-in-the-Browser (MITB) Attacts, “SANS Institute InfoSec Read-ing Room, [online] https://www.sans.org, dostęp: 22.06.2017.
Hassa T. (2013), Stan i perspektywy rozwoju bankowości mobilnej dla klientów indywidualnych w Polsce, „Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów”, SGH, (131), ss. 39–57.
Koenig-Lewis N, Palmer A., Moll A. (2010) Predicting young consumers’ take up of mobile ban-king services, „International Journal Of Bank Marketing”, Vol. 28, Nr 5, ss. 410–432.
Komisja Nadzoru Finansowego, Usługi Bankowości Elektronicznej dla klientów detalicznych. Charakterystyka i zagrożenia, [online] https://bs.net.pl>, dostęp: 22.06.2017.
Komor A., Budzyńska K., Domańska K. (2015), Analiza porównawcza handlu tradycyjnego i elektronicznego, „Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu”, nr 41, t. 2, „Zeszyty Nauko-we UniNauko-wersytetu Szczecińskiego” nr 875, ss. 483–495, DOI: 10.18276/pzfm.2015.41/2-39. Koźliński T. (2017), Wybrane wyniki badania Polaków na temat korzystania z usług bankowych i płatności 2016, NBP, Warszawa, ss. 2–48.
Krawiec A. (2017), Raport: paradoks ochrony danych, [online] http://branden.biz, dostęp: 10.06.2017 r.
150
Kinga Bednarzewska, Katarzyna Budzyńska
Kuchciak I. (2012), Mobilna bankowość jako nowoczesny kanał dystrybucji usług bankowych, „Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska Lublin – Polonia”, Vol. XlVI, 4 Sectio H, ss. 469–79.
Luzi M. (2009), Mobile Internet for Growth: Project Report, Bain & Company, January 2009, [online] http://www.bain.com, dostęp: 21.06.2017.
PGS Software (2016), Stan bezpieczeństwa mobilnych aplikacji bankowych w Polsce, [online] https://www.pgs-soft.com, dostęp: 22.06.2017.
PRNews.pl (2017), Rynek bankowości mobilnej – I kw. 2017, [online] http://prnews.pl, dostęp: 19.06.2017.
Symetria.pl (2013), Kieszonkowe aplikacje bankowe 2013, [online] http://symetria.pl/, dostęp: 14.06.2017.
Xin L., Li H., Zhang J., Shim J.P. (2010), Examining multi-dimensional trust and multi-faceted risk in initial acceptance of emerging technologies: An empirical study of mobile banking services, Decision Support Systems, Vol. 49 (2), ss. 222–234.
Iwona Dorota Czechowska |
dorota.czechowska@uni.lodz.plUniwersytet Łódzki, Wydział Ekonomiczno-Socjologiczny