Zagrożenia dotyczące pracowników udzielających pomocy w sytuacjach kryzysowych

5.2.1. Czynniki zagrożenia

Jak już wcześniej było wspomniane, pracownicy służb społecznych są jedną z grup szczególnie narażonych na negatywne skutki sytuacji kryzysowych z uwagi na bezpośredni kontakt z osobami doświadczającymi tej sytuacji oraz szczegól-ne warunki pracy podczas tego zdarzenia. W czasie katastrof wspomaganie ludzi i społeczności przebiega w warunkach odbiegających od codziennych warun-ków pracy pracowniwarun-ków socjalnych. Najczęściej odbywa się w miejscu katastrofy, w prowizorycznych pomieszczeniach, dokąd ewakuowani są ludzie dotknięci kata-strofą, w miejscach, gdzie rozdziela się wodę, odzież, żywność, w prowizorycznych punktach pomocy.

W związku z tym czynniki zagrożenia można podzielić na kilka grup:

Î Fizyczne, w tym bezpośrednie zagrożenie życia i zdrowia swojego lub bliskich w związku z przebywaniem w rejonie katastrofy (np. na terenach zalanych, skażonych lub w rejonie konfliktu zbrojnego), osobiste straty materialne poniesione w katastro-fie (np. zniszczony dom);

Î Organizacyjne, czyli zakłócony obieg informacji, zmienione warunki pracy, praca pod presją czasu i po kilkanaście godzin na dobę, trudne warunki pracy, niejasne przepisy, brak procedur, brak odpowiedniego sprzętu;

Î Relacyjne (związane z kontaktami z innymi ludźmi): obawa o bezpieczeństwo swoje i osób bliskich, nieprzewidywalne i agresywne zachowania osób, którym się pomaga, oskarżenia i podejrzenia o kradzieże, malwersacje związane z wydawaniem pomocy rzeczowej i przyznawaniem pomocy finansowej, konflikty kompetencyjne, niespra-wiedliwe oceny przełożonych;

Î Psychologiczne tj. poczucie bezsilności wobec ludzkiej rozpaczy, przeżywanie smut-ku, złości, lęsmut-ku, innych emocji towarzyszących w sytuacji kryzysowej; poczucie swego rodzaju misji i odpowiedzialności w niesieniu pomocy innym, konieczność podejmo-wania trudnych decyzji i wyborów.

Narażanie siebie lub kogoś (pracowników, wolontariuszy) na bezpośrednie niebezpieczeń-stwo lub silne emocje może być kwestią dylematu związanego z koniecznością pomocy lub jej sposobów. W sytuacji kryzysowej mogą pojawiać się różne pytania natury etycznej: Czy jesteśmy w stanie pomóc wszystkim potrzebującym? Czy powinniśmy zapewnić tylko pomoc podstawową czy pomoc zapewniającą powrót do stanu sprzed sytuacji kryzyso-wej, a może pomoc powinna rekompensować wszystkie straty? Czy ludzie, którzy chcą wykorzystać pomoc, niesprawiedliwie oceniają nasze działania powinni otrzymać pomoc? Są to pytania dodatkowo obciążające psychikę osób pomagających lub pełniących funk-cję koordynatorów pomocy.

Traumatyczne przeżycia, podejmowanie ciągłych wyborów i obciążenie pracą są czynni-kami szczególnie stresującymi i wpływającymi na stan psychofizyczny, który u o ok. 30% pracowników pomocowych wywołuje objawy Zespołu Stresu Pourazowego135. Reakcje pracowników służb pomocowych są takie same jak w przypadku osób poszkodowanych (patrz rozdział „Materialne, społeczne i psychologiczne konsekwencje sytuacji kryzyso-wej”). Czynniki ochraniające przed następstwami urazu to przede wszystkim możliwość uzyskania wsparcia oraz zdolność nadania sensu przeżytemu doświadczeniu.

135 Według badań prowadzonych przez Antares Foundation, za: R. McEachran, Aid workers and post-traumatic stress disorder, “The Guardian”, dostępny na stronie http://www.theguardian.com/global-development-professionals-ne-twork/2014/mar/03/post-traumantic-stress-disorder-aid-workers, [21.03.2014].

5.2.2. Formy pomocy pracownikom służb społecznych

Pracownicy służb pomocowych powinni być przygotowywani do udziału w akcjach ra-towniczo-pomocowych poprzez różne formy wsparcia, kształcenia, które powinni otrzy-mywać we wszystkich fazach sytuacji kryzysowych. W Polsce udzielanie wsparcia dla „po-magaczy”, szczególnie w sytuacjach kryzysowych jest ciągle wyzwaniem, gdyż brakuje specjalistów przygotowanych do pomocy skoncentrowanej na osobach pomagających innym. Poza tym w sytuacji kryzysowej cała uwaga służb, ale i władz jest skierowana tylko i wyłącznie na osoby poszkodowane, a pracownicy służb ratunkowych i pomocowych są niejako w cieniu i ewentualnie po zakończeniu akcji otrzymują słowa pochwały i uznania dla ich pracy. Ale na tym zwykle wsparcie się kończy. Z drugiej strony również sami „po-magacze” często nie wyrażają zainteresowania skorzystania ze wsparcia, gdyż uważają, że sami sobie dadzą radę – w końcu na co dzień stykają się z tragediami ludzkimi. Niektórzy z nich postrzegają oferowaną pomoc jako nieadekwatną (np. świadczoną w czasie wolnym od pracy, niedostępną ze względu na daleki dojazd itp.), niedostosowaną do ich potrzeb (np. nie odpowiadają im techniki relaksacyjne polegające na wizualizacji lub ćwiczeniach oddechowych, a tylko takie są oferowane). Mogą też obawiać się przełożenia spotkań konsultacyjnych na ich pracę, czyli np. przekazywania informacji z takich spotkań swoim przełożonym. Dlatego istotne jest, aby opracować programy pomocy lub ofertę pomocy dla m.in. pracowników socjalnych, biorących udział w akcji pomocowej, w oparciu o ich potrzeby z gwarancją poufności informacji przekazanych podczas spotkań wspierających. Poniżej zostały omówione różnorodne formy wsparcia właściwe dla fazy reagowania i odbudowy po sytuacji kryzysowej, a w następnym rozdziale przedstawione będą inicjatywy dotyczące przygotowania do pracy w sytuacjach szczególnych. W tym roz-dziale skoncentrowano się na wsparciu psychologicznym, niemniej jednak są wytycz-ne dotyczące organizacji pracy i zapewnieniu odpowiednich warunków pracy pra-cownikom służb pomocowych, które zostały przedstawione w rozdziale „Wsparcie dla grup szczególnie narażonych”.

Wsparcie psychologiczne dla osób biorących udział w akcji pomocowej

Istotą wsparcia psychologicznego jest uświadomienie pracownikowi służb pomocowych, że może różnorodnie reagować na doświadczenia związane z sytuacją kryzysową (np. od-czuwać wściekłość, niedowierzanie, przerażenie, poczucie winy, bezradność itd.) i powi-nien zaakceptować potrzebę uzyskania pomocy w takiej sytuacji.

Idealna sytuacja to taka, gdzie podczas akcji pomocowej jest przynajmniej jeden psycho-log lub osoba przygotowana do wsparcia psychopsycho-logicznego przeznaczona tylko dla osób udzielających pomocy poszkodowanym tj. pracowników ośrodka pomocy społecznej

i innych instytucji, psychologów, wolontariuszy. Osoby wspierające „pomagaczy” powinny znajdować się blisko miejsca akcji (np. w punktach pomocowych, ośrodkach ewakuacyj-nych) i uczestniczyć w toku zdarzeń. „W ten sposób zdobywają lepsze rozeznanie co do pożądanych działań oraz większe zaufanie ze strony osób biorących udział w akcji. W nie-których przypadkach konieczna może okazać się decyzja o podjęciu interwencji kryzyso-wej w stosunku do konkretnej osoby i przekazania opinii czy i do jakich działań jest ona zdolna.”136.

Poradnictwo i konsultacje bezpośrednio po katastrofie

Pracownicy służb ratowniczych i pomocowych, bezpośrednio po zakończeniu udziału w akcji pomocowej, powinni mieć możliwość uzyskania informacji i porady dotyczącej typowych reakcji na stres i różnorodnych sposobów radzenia sobie z nim.

Pierwszą taką informację mogą otrzymać w formie ulotki, krótkiej informacji ustnej od osoby, która zajmuje się takim poradnictwem lub od przełożonego. W informacji takiej może się znaleźć kilka typowych reakcji na stres oraz kontakt do osoby, z którą można porozmawiać (np. psycholog zatrudniony w ośrodku pomocy społecznej lub ośrodku in-terwencji kryzysowej).

W rozmowie indywidualnej z osobą wspierającą można omówić swoje reakcje na trauma-tyczne doświadczenia, opowiedzieć co było najtrudniejsze w pracy w sytuacji kryzysowej. Pojawia się też tu okazja, by wyrazić uczucia i odzyskać kontrolę poznawczą nad trudnymi doświadczeniami. Podczas konsultacji można dowiedzieć się jak radzić sobie ze swoimi emocjami, ale też w codziennych sprawach (np. jak zachowywać się w stosunku do dzie-cka sprawiającego problemy wychowawcze). Można też dowiedzieć się więcej o tym, jak unikać przeciążeń i zagrożeń w czasie kolejnych akcji.

Ze względu na indywidualny charakter konsultacji, można je wprowadzić jako obowiązko-we dla wszystkich pracowników uczestniczących w akcji pomocoobowiązko-wej, aby w ten sposób „wyłapać” jednostki, które gorzej radzą sobie z sytuacją. Charakter konsultacji może być też zachęcający dla pracowników, którzy nie chcą lub nie mogą opowiadać o tym, co przeżyli na forum lub pozornie wydaje im się, że jest wszystko w porządku, a dopiero w indywidu-alnej rozmowie okazuje się, że silne emocje, których doświadczyli mają odzwierciedlenie np. w konfliktach ze współpracownikami lub członkami rodziny. W każdym przypadku osoba przychodząca po poradę powinna otrzymać szczegółowe informacje, a jeśli jest to konieczne propozycję skorzystania z innych form wsparcia.

Udział w sesjach odreagowania (defusing)

Odreagowanie ma ułatwić pracownikom służb pomocowych wyrażenie swoich myśli i uczuć związanych z zadaniem, które wykonują lub wykonywali podczas akcji pomoco-wej. Jeśli jest to możliwe można takie sesje prowadzić w czasie, kiedy trwa jeszcze akcja pomocowa. Sesja odreagowanie trwa krótko, jest nieformalną rozmową o faktach i emo-cjach z nimi związanymi137, np. o tym jakie emocje są odczuwane w sytuacji, gdy oso-by poszkodowane mimo tego, że otrzymują pomoc ciągle narzekają, że jest jej za mało. Rozmowa taka ma dać poczucie oparcia, uwolnienia się od poczucia osamotnienia, zredu-kowania napięcia i wzmocnienia się. Jest to też okazja do zdobycia informacji dotyczących np. metod radzenia sobie z niejasnymi wytycznymi dotyczącymi przyznawania specjal-nych zasiłków, wyjaśnienia wątpliwości.

Odreagowanie powinno opierać się na sześciu krokach138: 1. nawiązanie kontaktu,

2. wstępna ocena, 3. zebranie faktów, 4. wyrażenie myśli, 5. wyrażenie uczuć,

6. podtrzymanie, wzmocnienie i udzielenie informacji.

Treścią takich rozmów mogą być takie zagadnienia jak sytuacje zagrożenia i spotkanie z ludzkim cierpieniem w czasie akcji, reagowanie na oczekiwania ludzi, pogląd na przy-czyny katastrofy i skuteczność pomocy adresowanej do ofiar, warunki pracy i wypoczyn-ku, opinie na temat zachowań osób zagrożonych katastrofą oraz wszystkie inne tematy związane z akcją, które mogą stanowić obciążenie albo wyzwanie. W czasie odreagowa-nia można zaobserwować sygnały zagrożeodreagowa-nia ostrą reakcją na stres lub zespołem stre-su pourazowego i w takich przypadkach należy o tym poinformować i udzielić dalszego wsparcia.

Zastosowanie technik relaksacyjnych

Proponowaną formą pomocy „pomagaczom” jest też uczenie technik relaksu lub pro-wadzenie krótkich sesji relaksacyjnych. Wiedzę o technikach relaksacyjnych osoby na co dzień pomagające powinny wynosić ze szkoleń lub kursów przygotowujących ich do pra-cy w roli pracowników pomocowych. Lecz jeśli takiej wiedzy nie posiadają lub o niej zapo-mnieli można zaproponować im w ramach pomocy doraźnej wypróbowanie konkretnej

137 M. Czerkawska, Człowiek w sytuacji…, op. cit.

techniki relaksu. Jest to szczególnie ważne w sytuacjach, gdy pracownicy są zmęczeni, nie-wyspani, a ciągle mają przed sobą wiele obowiązków. Wówczas w ciągu 10-15 min można porozmawiać o tym, co jest zupełnie nie związane z daną sytuacją (np. o ostatnich fajnych wakacjach), zachęcenie do pomyślenia sobie o czymś przyjemnym, co np. się chce zrobić jak cała sytuacja się uspokoi lub zaproponować ćwiczenia oddechowe. Ważne jest, aby osoba proponująca „zrelaksowanie się” w sytuacji, gdy ciągle coś się dzieje, jest dużo rzeczy do wykonania była znana osobom pomagającym, zna ich obecną sytuację i wie kiedy jest odpowiedni moment na zaproponowanie relaksacji, albo przeprowadza ją bez większej świadomości danej osoby (np. poprzez oderwanie jej od obowiązków i porozmawianie przy kawie o czymś niezwiązanym z katastrofą).

Rekonstrukcja (Debriefing)

Często stosowaną na Zachodzie oraz szczegółowo opracowaną metodą wsparcia psycho-logicznego dla pracowników służb ratowniczych jest Critical Incident Stress Debriefing140, czyli rekonstrukcja związana z urazowym wydarzeniem. Jest to metoda grupowa, mając na celu zrozumienie silnych emocji i pokierowanie nimi, opanowanie skutecznych strate-gii radzenia sobie i uzyskiwania wsparcia od współpracowników. Rekonstrukcja ma swoją strukturę i składa się z dziewięciu kroków:

Î Przygotowanie

W spotkaniu uczestniczy co najmniej dwóch dobrze przygotowanych prowadzących, którzy przed spotkaniem z uczestnikami, rozmawiają z przełożonym pracowników i usta-lają dokładne okoliczności spotkania i zbierają informacje o charakterze akcji i zadaniach poszczególnych uczestników. Ponieważ ważny jest aktywny udział uczestników najlepiej, aby grupa liczyła około 10 osób. Zdarza się jednak, że grupa liczy nawet 30 osób – wtedy zakłada się, że nawet raczej milczące uczestnictwo pozwala odnieść korzyści płynące z po-znania doświadczeń kolegów i zapopo-znania się ze sposobami radzenia sobie ze stresem. Ważne jest aby na spotkaniach był zapewniony komfort, izolacja, spokój.

Î Wprowadzenie

Na początku spotkania prowadzący przedstawiają się, opisując krótko swoje doświadcze-nia związane z pracą w sytuacji katastrof. Przedstawiają cel spotkadoświadcze-nia, czyli porozmawianie o swoich wrażeniach dotyczących ostatnich przeżyć, do zdobycia wiedzy o reakcjach na

139 Opis tej techniki jest zaczerpnięty z „Psychologii katastrof…”, op. cit.

140 Więcej na temat tej metody [w:] J.T. Mittchell, G.S. Everly, Critical Incident Stress Debriefing (CISD) and the Prevention of

Work-Related Traumatic Stress among High Risk Occupational Groups, “Psychotraumatology”, 1995, s. 267-280. Warto

podkreślić, że jest to metoda wyłącznie dla pracowników służb biorących w akcjach ratowniczych, a nie powinna być ona stosowana w stosunku do osób poszkodowanych, gdyż jest coraz więcej badań wskazujących, że może mieć negatywne skutki.

stres i sposobach radzenia sobie z nim. Wyjaśniają, że spotkanie nie ma na celu krytyki uczestników, instytucji, akcji czy też sprawdzaniem, w jaki sposób uczestnicy wywiązali się ze swoich powinności. Wyjaśniają też, że spotkanie nie jest psychoterapią oraz zapewniają o dyskrecji, jednocześnie zobowiązując grupę do zachowania tajemnicy co do treści rela-cji kolegów. Następnie prowadzący objaśniają reguły: zachęta, ale nie przymuszanie do czynnego udziału, określony czas spotkania (zazwyczaj około 2-3 godzin), zobowiązanie wszystkich do pozostania do końca spotkania, zakaz robienia notatek. Na końcu tej fazy pyta się uczestników o uwagi i pytania, a następnie prosi się ich o przedstawienie się.

Î Faza faktów

W tej fazie uczestnicy są zachęcani do opisania ze swojego własnego punktu widzenia – co się wydarzyło, gdzie byli, co odczuwali (dźwięki, dotyk, temperatura, zapachy, widoki).

Î Faza myśli

Prowadzący proszą uczestników, by opisali swoje reakcje poznawcze i myśli na opisa-ne doświadczenia. Koncentrują się na dominujących myślach pytając np. czy jest coś, o czym myślisz bez przerwy. Można odwoływać się do innych uczestników pytając, czy mieli podobne myśli. Celem takich porównań jest normalizacja wspólnych reakcji poznawczych.

Î Faza reakcji

Uczestnicy proszeni są o opisanie swoich uczuć w czasie akcji. Prowadzący dopytują się czy inni mieli podobne uczucia. Podobnie jak w przypadku myśli chodzi tu o normalizację wspólnych uczuć.

Î Faza objawów

Na tym etapie ważne są opisy reakcji na stres uczestników – takich jakie odczuwali w cza-sie akcji i jakie odczuwają obecnie. Pomagamy uczestnikom nazwać różne formy reak-cji na stres wystrzegając się terminologii, która definiowałaby te reakcje jako zjawiska patologiczne.

Î Faza uczenia się

Proces uczenia się trwa przez cały czas spotkania, podczas którego uczestnicy coraz więcej do-wiadują się o reakcjach na stres. Ponieważ często uczestnicy wiedzą wiele o stresie z poprzed-nich spotkań i szkoleń prowadzący musi ocenić co wiedzą, a jaką wiedzę trzeba uzupełnić. Ważne jest również to, aby upewnić się, że ich przekonania na temat reakcji na stres i radzenia sobie ze stresem odpowiadają prawdzie. Wiedza, którą powinno się przekazać (lub upewnić się, że jest opanowana) dotyczy stresu urazowego, powszechnych reakcji na stres, czynników wpływających na reakcje na uraz oraz radzenia sobie ze stresem i dbałości o siebie samego.

Î Faza zamykająca

Ostatnia faza służy przedyskutowaniu niedokończonych zagadnień, omówieniu reakcji na spotkanie. Dobrze, aby jakiś czas po przeprowadzeniu spotkania przeprowadzić ocenę jego skuteczności, analizując miedzy innymi czy i jak zmieniły się sposoby radzenia sobie ze stresem w sytuacji zagrożeń.

Grupy wsparcia

Mniej ustrukturyzowanym spotkaniem grupowym jest grupa wsparcia przeznaczona tylko dla pracowników określonej grupy zawodowej, np. pracowników socjalnych, psycholo-gów, strażaków, policjantów lub pielęgniarek. Celem takiej grupy nie jest dokładne ana-lizowanie myśli, uczuć, reakcji na sytuację kryzysową, w której udzielali pomocy, ale jest to okazja do porozmawiania o tym, co się wydarzyło i w jaki sposób można radzić sobie z własnymi emocjami. Zasady organizacji i prowadzenia grup wsparcia są opisane w pod-rozdziale „Działania podejmowane w fazie odbudowy”.

5.3. Przygotowanie do udzielania wsparcia w sytuacjach