Zarządzanie wiedzą w organizacji

2.1 Zarządzanie wiedzą w organizacji

Na wiedzy opiera się cała cywilizacja ludzka i prawie w każdym momencie życia człowiek ma z nią do czynienia. Uczestniczy zarówno w jej tworzeniu jak

i wykorzystaniu. Jednak mimo, że jest to istotny element życia ludzkiego, to zainteresowanie nią jako przedmiotem bezpośredniego

zarządzania nastąpiło w ostatnim dwudziestoleciu XX wieku.

W ramach zarządzania wiedzą wykształciło się już kilka sposobów rozumienia wiedzy. Jest ona przedstawiana jako: powiązanie informacji z ich zrozumieniem, efekt myślowego przetworzenia informacji i doświadczeń oraz uczenia się, ogół wiadomości człowieka, odzwierciedlenie stanu rzeczywistości w umyśle człowieka, potwierdzone przekonanie.

Całość wiedzy, którą dysponuje ludzkość, podwaja się obecnie średnio co pięć lat. Czas podwajania ulega systematycznemu skracaniu. Na przełomie XIX i XX wieku okres ten wynosił około 50 lat. Zarządzanie wiedzą jest koncepcją, która zdobyła trwałe miejsce we współczesnych naukach o zarządzaniu. Obecne zainteresowanie tym zagadnieniem wydaje się utrzymywać na stałym poziomie. Świadczy o tym chociażby statystyka wyszukiwania tych haseł w Internecie. Wskazuje ona na ustabilizowanie się zainteresowania tymi zagadnieniami w ostatnich latach. Biorąc pod uwagę, że na obecnym etapie rozwoju koncepcji istnieje zgodność badaczy, co do ich istoty i elementów, utrzymujące się zainteresowanie musi dotyczyć bardziej szczegółowych aspektów i praktycznych rozwiązań (Glińska-Neweś, 2014).

W erze gospodarki opartej na wiedzy (KBE – Knowledge Based Economy) zarówno informacja jak i wiedza stanowią kluczowe zasoby przedsiębiorstwa (Lichtarski, 2008). Organizacje gospodarcze w bardzo dużym stopniu zależą od technologii informacyjnej, która obejmuje znacznie więcej niż tylko komputery i ich oprogramowanie, ale także know-how, a więc w konsekwencji – kapitał intelektualny. To właśnie dzięki nowym zastosowaniom kompetencji ludzkich i wiedzy powstają nowe gałęzie gospodarki oparte na przetwarzaniu informacji. Rozwój i innowacja

44

w tych organizacjach powstaje tylko wówczas, kiedy potrafią one generować nową wiedzę, a do tego niezbędne jest wykształcenie kultury podporządkowanej wiedzy (Mikuła, 2002; Glińska-Neweś, 2014).

Wiedza jest nie tylko jednym z głównych zasobów organizacji, ale także stanowi podstawę przy określaniu strategicznych elementów jej systemu zarządzania. Wśród nich wyróżnić możemy: misję, wizję, cele, plany oraz strategie organizacji. Zarządzanie wiedzą, jako młoda dziedzina zarządzania obejmuje swym zasięgiem najnowsze metody i techniki, które mają zapewnić najefektowniejsze wykorzystanie zasobów wiedzy (Brdulak, 2005; Lichtarski, 2008).

Wiedzę próbowano definiować już w starożytności (Galata, 2004). Greccy filozofowie, tacy jak Platon i Arystoteles, okazali się pionierami poszukiwań odpowiedzi na pojęcie wiedzy. Z jej definicją zmagali się zwolennicy racjonalizmu (Nonaka, Takeuchi, 2000), empiryzmu i epistemologii. Kolejny wkład przy definiowaniu wiedzy wnieśli dwudziestowieczni filozofowie, którzy uważali, że wiedza jest ściśle związana z działaniem i świadomością oraz bezpośrednim doświadczeniem. Neoklasycy jako pierwsi zwrócili uwagę na wiedzę przez pryzmat informacji, która posiada swoją cenę (Błaszczuk i in., 2004). Ujęcie makroekonomiczne reprezentowali przedstawiciele tzw. austriackiej szkoły ekonomii, którzy byli przekonani, iż wiedza ma charakter subiektywny i nie można uważać jej za raz ustaloną, zaś zmiany w ekonomii zależą od wiedzy poszczególnych podmiotów. W ujęciu mikroekonomicznym wiedza stanowiła podstawę technologii, dzięki której organizacje świadczyły usługi i produkty. Definiowaniem wiedzy w procesach i mechanizmach wewnątrzorganizacyjnych zajmowali się przedstawiciele nauk zarządzania, którzy poruszali aspekt wiedzy przez pryzmat kultury organizacyjnej i systemu przekonań.

Zdaniem P. Druckera (1999) wiedza to efektywne wykorzystanie informacji w działaniu, natomiast w opinii W. Applehansa, A. Globe’a i G. Laugero’a (1999) wiedza jest informacją stosowaną do rozwiązania danego problemu.

S. Galata (2004) traktuje wiedzę jako szczególny rodzaj zasobu organizacji. W odróżnieniu od innych zasobów, wiedzy przybywa w miarę jej używania. Jego definicja proponuje rozumienie wiedzy jako wszystkiego, co zostało świadomie spostrzeżone. Możliwe jest także przekazanie jej innym, stosownie do intencji posiadającego wiedzę w konkretnych warunkach i sytuacji, dla wzbudzenia określonych zachowań.

45

A. Tiwana (2003) definiuje wiedzę, jako płynną mieszaninę

kontekstowych doświadczeń, wartości, informacji i umiejętności tworzącą ramy dla oceny, rozumienia i przyswajania nowych doświadczeń i informacji.

Jedną z ciekawszych definicji wiedzy podaje E. Turban (1992), według którego wiedza składa się z szeregu składowych: prawdy, przekonań, przewidywań, pomysłów, osądów, oczekiwań, metodologii i know-how.

Zaprezentowane definicje wiedzy wskazują, iż jest ona mocno spersonifikowana i ściśle związana z czynnikiem ludzkim. Można więc stwierdzić, iż to ludzie, a nie organizacje, są głównym nośnikiem zasobu wiedzy. Równie często próby definicji wiedzy wiążą się z przyrównywaniem jej do danych i informacji wraz ze zrozumieniem jak ich użyć (Brooking, 1999). Uznaje się, że wiedza jest to informacja osadzona we właściwym kontekście, która umożliwia efektywne i skuteczne działanie organizacji i jego pracownikom. Niezmiernie trudno jest rozróżnić wiedzę od informacji, gdyż dla jednych informacja pozostaje informacją, zaś dla innych przekształca się ona w wiedzę (Brdulak, 2005).

Moment pojawienia się koncepcji zarządzania wiedzą był efektem gwałtownego rozwoju nauki i techniki, a także ogromnych zmian zachodzących w różnych sferach (Mikołajczyk, 2001; Glińska-Neweś, 2014) między innymi: gospodarczej, społecznej i ekonomicznej. Bank Światowy wyróżnił cztery filary gospodarki opartej na wiedzy, które przyczyniły się do powstania i rozwoju zarządzania wiedzą:

1) edukacja i szkolenia - wykształcone i wykwalifikowane społeczeństwo jest potrzebne do tego, aby tworzyć, przekazywać i wykorzystywać wiedzę,

2) infrastruktura informatyczna - radio, telewizja, Internet i inne media są niezbędne do szybkiej komunikacji i obróbki informacji,

3) bodźce ekonomiczne i warunki instytucjonalne - środowisko przyjazne wobec swobodnego przepływu wiedzy, wspieranie inwestycji w technologie komunikacyjne oraz przedsiębiorczość,

4) systemy innowacji - sieć ośrodków badawczych, uniwersytetów, zespołów eksperckich, przedsiębiorstw prywatnych i społeczności jest konieczna dla wykorzystania zasobów wiedzy, dostosowania wiedzy do potrzeb lokalnych, a także tworzenia nowej wiedzy. ⁶

46

Prawdziwymi kamieniami milowymi rozwoju zarządzania wiedzą były firmy konsultingowe. One jako jedne z pierwszych sygnalizowały potrzebę wyróżnienia nowej warstwy zarządzania, dla których wiedza była produktem samym w sobie.

Od roku 1998 odbywa się wiele konferencji poświęconych zarządzaniu wiedzą oraz lawinowo pojawiają się publikacje w tym temacie. Specjalistyczne artykuły i książki ukazują pozytywne efekty wprowadzenia koncepcji zarządzania wiedzą w organizacjach. Dodatkowo wiele organizacji tworzy stanowiska menedżerskie odnośnie zarządzania wiedzą. W Polsce początki koncepcji zarządzania wiedzą związane były z organizowaniem seminariów propagujących zachodnie rozwiązania i koncentrowały się na tłumaczeniu książek i artykułów, wydanych przez zagranicznych uczonych.

Tak jak „wiedza”, tak i współczesna koncepcja „zarządzania wiedzą”, choć stosunkowo młoda, doczekała się już bardzo wielu definicji przedstawiających jej istotę.

Według K. Perechudy (2005) „zarządzanie wiedzą jest procesem ciągłych realizacji funkcji zarządzania, skoncentrowanym na zasobach wiedzopochodnych oraz zadaniach i instrumentach organizowania i komunikowania”.

Zdaniem W.R. Bukowitza i R.L. Williamsa (1999) „zarządzanie wiedzą jest procesem, przy pomocy, którego organizacja generuje bogactwo na podstawie swoich intelektualnych lub opartych na wiedzy aktywach organizacyjnych”.

Według M. Sarvary (1999) zarządzanie wiedzą jest to „proces biznesowy, dzięki któremu firmy tworzą i stosują w praktyce swoją instytucjonalną lub zbiorową wiedzę”.

T. H. Davenport i L. Prusak (1998) określają zarządzanie wiedzą jako „kompozycję ukierunkowanego doświadczenia, użytecznych informacji, fachowego spojrzenia i wartości”. Niniejsza kompozycja stwarza podstawy do oceny i przyswojenia informacji i nowych doświadczeń. Wiedza bowiem kształtuje się w ludzkich umysłach w postaci zwyczajów, norm i procedur.

Zdaniem zaś D.J. Skyrme’a (1999) zarządzanie wiedzą jest „jasno określonym i systematycznym zarządzaniem istotną dla organizacji wiedzą i związanymi z nią procesami kreowania, zbierania, organizowania, dyfuzji, zastosowań i eksploatacji realizowanymi w dążeniu do osiągania celów organizacji”.

K.M. Wiig (1993) natomiast precyzuje zarządzanie wiedzą jako „systematyczne, jasno sprecyzowane iprzemyślane tworzenie, odnawianie i zastosowanie wiedzy do

47

maksymalizacji efektywności przedsiębiorstwa i osiągania zwrotu z posiadanych zasobów wiedzy”.

Liczne definicje zarządzania wiedzą podają firmy konsultingowe. Wynika to z dwóch powodów. Po pierwsze, firmy te same bazują na wykorzystaniu wiedzy, głównego źródła przewagi konkurencyjnej, od którego zależy ich pozycja rynkowa i wiarygodność. Po drugie – klienci oczekują fachowej pomocy z ich strony we wdrażaniu koncepcji zarządzania wiedzą. Ponadto, firmy te inwestują znaczne środki finansowe we wszelkiego rodzaju badania, analizy i seminaria – w efekcie mają bogate doświadczenie dotyczące tego zagadnienia.

W wyniku przeprowadzonej kwerendy bibliotecznej w tabeli 8 przedstawiono 20 definicji zarządzania wiedzą.

Tabela 8. Wybrane definicje zarządzania wiedzą

Źródło Definicja

Nonaka, Takeuchi, 1995 Mechanizm pozyskiwania i rozwijania indywidualnej oraz kolektywnej wiedzy w ramach organizacji. Celem jest promowanie innowacyjności poprzez transfer wiedzy i ciągłe uczenie się. Wiig, 1997 Nadrzędnym celem zarządzania wiedzą z perspektywy

przedsiębiorstwa jest maksymalizacja efektywności związanej z wiedzą oraz jej ciągła aktualizacja.

Manasco, 1996 Strategie i procesy identyfikacji, pozyskiwania i wykorzystywania wiedzy.

Grant, 1996, s. 113–115 Specjalistyczna wiedza jest włączana za pośrednictwem zasad i wytycznych, sekwencjonowania, procedur, kolektywnych rozwiązań problemów i podejmowania decyzji.

Malhotra, 1998 Zarządzanie wiedzą to procesy organizacyjne dążące do osiągnięcia synergii między potencjałem systemów IT na polu analizy danych i informacji a ludzką kreatywnością i innowacyjnością

Cook, Brown, 1999 Koncentruje się na zasobie wiedzy, ale także na sposobach, dzięki którym organizacje mogą pozwolić sobie, w ramach praktyk zakorzenionych w codziennej pracy, na podjęcie produktywnego procesu badawczego.

Bukowitz, Williams, 1999 Proces, w ramach, którego organizacja „spienięża” swój kapitał intelektualny i zasoby wiedzy.

48

Hansen i in.,1999 Zarządzanie wiedzą może zostać wykorzystane w ramach dwóch różnych strategii. Jedna z nich to kodyfikacja, w której wiedza jest starannie kodyfikowana i umieszczana w bazach, skąd może zostać łatwo pozyskana i wykorzystana przez każdego pracownika firmy. Drugą strategią jest personalizacja, w której wiedza jest ściśle związana z osobą, która ją wytworzyła, i bywa udostępniana głównie poprzez bezpośredni kontakt.

American Productivity & Quality Center, 1999

Zarządzanie wiedzą jest przemyślaną strategią dostarczania właściwej wiedzy właściwym osobom, we właściwym czasie oraz wspierania ludzi w dzieleniu się nią.

Chong i in., 2000 Proces wykorzystania i artykulacji umiejętności oraz wiedzy eksperckiej pracowników, wsparty jest przez IT. Wymaga jasno zdefiniowanych ram. Dotyczy także objaśniania relacji między wszystkimi czynnikami wspomagającymi działalność organizacji, tak by pracownicy mogli efektywniej wykonywać swoją pracę.

Bhatt ,2001, s. 71 Zarządzanie wiedzą to proces tworzenia, weryfikacji, prezentacji, dystrybucji i zastosowania wiedzy. Pozwala to organizacji uczyć się, uprawiać krytyczną refleksję, oduczać się i ponownie uczyć, co zwykle postrzegane jest, jako zasadniczy warunek budowania, utrzymywania i uzupełniania kluczowych kompetencji.

Alavi, Leidner ,2001 Identyfikacja i wykorzystanie kolektywnej wiedzy zgromadzonej w organizacji, w celu wsparcia jej pozycji konkurencyjnej. Jest ona przeważnie postrzegane, jako proces uwzględniający szereg działań.

Beneker, 2003 Identyfikacja, pozyskiwanie, tworzenie, weryfikacja, indeksacja, przechowywanie, dostarczanie i dzielenie się informacją oraz zastosowanie tej wiedzy w planowaniu i rozwoju organizacji. McElroy, 2003, s. 54 Działalność z pola zarządzania, która dąży do wsparcia

przetwarzania wiedzy.

Cavaleri, 2004, s. 160 Zarządzanie wiedzą jest z gruntu behawioralnym procesem społecznym.

Dalkir, 2005, s. 337 Przemyślana i systematyczna koordynacja zasobów ludzkich organizacji, technologii, procesów i struktury organizacyjnej, mająca na celu wytworzenie dodatkowej wartości dzięki innowacjom i ponownemu użyciu sprawdzonych rozwiązań. Wartość ta jest uzyskiwana przez promowanie tworzenia, dzielenia się i stosowania wiedzy, ale także przez zasilanie pamięci organizacyjnej cennymi doświadczeniami i najlepszymi praktykami, co zapewnia ciągłe uczenie się organizacji.

Maier, 2007, s. 57 Jedna z funkcji zarządzania, odpowiedzialna za systematyczny wybór, implementację i ewaluację zorientowanych na cel strategii mających poprawić sposób, w jaki organizacja zarządza wiedzą znajdującą się wewnątrz i na zewnątrz niej.

49

McNabb, 2007, s. 7 Zarządzanie wiedzą to zarządzanie informacją mające na celu uzyskanie korzyści z odnalezienia i wdrożenia innowacyjnych rozwiązań w odniesieniu do starych i nowych wyzwań.

Monavvarian, Kasaei, 2007, s. 350–351

Proces wykorzystania wiedzy, jako ścieżki wprowadzania innowacji procesowych i produktowych, wzmacniania efektywności procesu decyzyjnego i zapewniania adaptacyjności organizacji na rynku. Jest ona cyklicznym procesem uczenia się złożonym z następujących etapów: 1) tworzenie wiedzy, 2) pozyskiwanie wiedzy, 3) precyzowanie wiedzy, 4) przechowywanie wiedzy,5) zarządzanie wiedzą. Na lepsze zrozumienie zarządzania wiedzą pozwala powiązanie powyższej definicji z organizacyjnym systemem zarządzania wiedzą, czyli systemem wzmacniającym uczenie się organizacji poprzez ułatwianie wymiany i dzielenia się wiedzą.

Shannak, 2009 Zarządzanie wiedzą jest przemyślanym rozplanowaniem procesów, narzędzi, struktur z zamiarem zwiększenia, odświeżenia, dzielenia się lub poprawienia wykorzystania wiedzy.

Źródło: opracowanie własne na podstawie Olejniczak, K.(2012).

Analiza zaprezentowanych definicji pozwala wyłonić cztery ujęcia wiedzy. Wiedza traktowana jest w ich ramach w nieco zróżnicowany sposób. W pierwszym z nich wiedza traktowana jest jako zasób. Ujęcie to zakłada iż siłę i istotę przedsiębiorstwa należy dostrzegać przede wszystkim w wiedzy ludzi i potencjale technologicznym. W kolejnym wiedza jest traktowana jako proces składający się z wielu faz. Zwykle pojawiają się następujące etapy:

a) generowanie wiedzy – poprzez nabycie z zewnątrz, zorganizowanie odpowiedniej komórki organizacyjnej lub zespołu ludzi, spotkania ludzi o różnych spojrzeniach, konieczność przystosowania się do zmian w otoczeniu, nieformalne sieci społeczne,

b) kodyfikowanie i koordynowanie wiedzy – tak, aby ubrać ją w formę ułatwiającą dostęp do wiedzy przez tych, którzy ją potrzebują,

c) transfer wiedzy – który opiera się na pozyskiwaniu sprytnych ludzi oraz na stworzeniu im warunków do wymiany informacji i dlatego też powinien on mieć charakter spontaniczny, słabo zrestrukturyzowany. Wymaga odpowiedniej kultury organizacyjnej: zaufania, czasu i miejsca dla uczenia się (Batorski, 2002).

Kolejne podejście podkreśla strategie i narzędzia kreowania wiedzy. Hansen (1999) identyfikuje dwa podstawowe typy strategii: oparte na bazach i na ludziach. Pierwsze podejście wymaga dokładnej kodyfikacji wiedzy, skategoryzowania i zapisania

50

w bazach, skąd może być wyciągnięta przez każdego z pracowników. Standaryzacja przyspiesza jednoczesny dostęp do wielu podobnych zasobów, daje możliwości generowania porównań. Drugim podejściem jest podejście oparte na ludziach zakłada, że wiedza jest ściśle związana z osobą, która ją zdobyła. Można ją przekazywać w kontaktach bezpośrednich, prezentując treść i kontekst, w którym dana treść się pojawiła. Technologia nie jest więc nośnikiem wiedzy, a ma tylko ułatwiać kontakty między osobami. Badania L. Argote i P. Ingrama (2000) pokazują, że strategia oparta na ludziach jest bezpieczniejsza dla organizacji, bo łatwiej się uchronić przed konkurencją. Ostatnie z nich kładzie nacisk na zakładane efekty zarządzania wiedzą takie jak: innowacje, wzmocnienie kluczowych kompetencji organizacji. Prowadzi do poprawy skuteczności, budowania trwałej przewagi konkurencyjnej (Wigg, 1993), a docelowo zwiększania zysków organizacji (Bukowitz, Williams, 1999).

Korzyści z zarządzania wiedzą dotyczą trzech podmiotów: organizacji, pracowników i otoczenia.

1. Z poziomu organizacji osiągane korzyści z zarządzania wiedzą sprowadzają się do dwóch płaszczyzn: wewnątrzorganizacyjnej oraz zewnątrzorganizacyjnej. Do korzyści wynikających z zarządzania wiedzą w organizacji na płaszczyźnie wewnątrzorganizacyjnej można zaliczyć:

a) wzrost efektywności zarządzania - unikalna kultura organizacyjna umożliwiająca łatwy dostęp do aktywów wiedzy, budowanie nowej strategii uwzględniającej swobodny przepływ wiedzy, zwiększone znaczenie badań w kształtowaniu przyszłości organizacji, wymiana i kodyfikacja najlepszych doświadczeń, pozytywna zmiana w relacjach z klientami i partnerami rynkowymi, szybkie dotarcie do ekspertów,

b) rozwój pracowników - dzielenie się wiedzą wśród pracowników, systemy motywacji pracowników, systemy rozwoju pracowników, coaching, mentoring,

team working,

c) usprawnienia w zakresie komunikacji wewnętrznej - wewnętrzne procedury określające zasady pozyskiwania, przetwarzania i wdrażania wiedzy,

d) wzrost kreatywności i innowacyjności - wymiana wiedzy i doświadczeń, inwestycje w rozwój pracowników, retencja kompetencji, tworzenie zespołów zadaniowych (Błaszczuk i in., 2004).

51

2. Z poziomu pracownika osiągane korzyści zarządzania wiedzą dotyczą nie tylko organizacji, lecz również pracowników. Zachowanie, jakim jest słuchanie nawzajem swoich opinii przez pracowników, sprzyja dzieleniu się wiedzą poprzez udzielanie sobie pomocy i informacji, ale jednocześnie istnienie wzajemnej pomocy wzmacnia postawę słuchania opinii innych pracowników (Glińska-Neweś, 2014). Stworzenie kultury organizacyjnej umożliwiającej swobodny przepływ wiedzy prowadzi do stałego rozwoju pracowników, posiadanej przez nich wiedzy, umiejętności i kompetencji. Korzyści zarządzania wiedzą na poziomie pracowniczym możemy podzielić na: ustawiczny rozwój, wzrost kompetencji, tworzenie więzi z organizacją, łatwy dostęp do źródeł wiedzy, oszczędność czasu niezbędnego do dotarcia do określonych danych, wzrost poczucia własnej wartości pracownika wśród innych pracowników, samorealizacja, radość z wykonywanej pracy, wzrost konkurencyjności pracowników na rynku pracy (Kwiecień, Maciejewski, 2001). 3. Z poziomu otoczenia osiągane korzyści zarządzania wiedzą dotyczą zarówno partnerów rynkowych, jak i konkurentów. Idea dzielenia się wiedzą z otoczeniem wpisana w kulturę organizacyjną może przynieść organizacji następujące korzyści:

a) wymiana informacji, wiedzy i doświadczeń - bezpośrednio z jednym partnerem rynkowym oraz na styku kilku organizacji i kultur,

b) umiejętność zrozumienia potrzeb klienta - pomysły na nowe produkty i usługi, c) efekt medialny - wzrasta prestiż organizacji i zyskuje ono cenne kontakty

biznesowe,

d) stały monitoring zmian zachodzących na rynku - wykorzystany do formułowania strategii organizacji (Kwiecień, Majewski, 2001).

Efektem wszystkich wzmiankowanych korzyści jest stworzenie efektywnego systemu zarządzania, składającego się z nowej strategii organizacji i kultury organizacyjnej podporządkowanej wiedzy oraz wspieranego technologiami informacyjnymi. Taka strategia sprzyja wzmocnieniu więzi pomiędzy organizacją a pracownikami. Zaś umiejętne wykorzystanie potencjału pracowników korzystnie wpływa na jej pozycję konkurencyjną. Dzięki wprowadzaniu usprawnień wynikających z procesu zarządzania wiedzą, organizacja staje się wiarygodnym partnerem rynkowym i jest pozytywnie odbierana przez finalnego odbiorcę jego dóbr bądź usług (Glińska-Neweś, 2014).

52