Badania opinii publicznej i konsultacje społeczne na stronach urzędów miejskich

Na stronach internetowych powiatów grodzkich badania opinii internautów odnosiły się do znacznie bardziej zróżnicowanych obszarów tematycznych niż w przypadku powiatów ziemskich. Było tak zapewne ze względu na specyfikę większych miejscowości, gdzie skuteczność komunikacji determinuje wykorzystywanie środków masowego przekazu. Dlatego badania opinii publicznej bardzo często były traktowane znacznie szerzej niż tylko jako forma uzyskaniu danych na temat postrzegania magistratów. Stanowiły bowiem narzędzie komunikacji zwrotnej w szeroko rozumianych konsultacjach społecznych. W założeniu były też elementem ułatwiającym partycypację obywatelską w sprawowaniu władzy w sferze lokalnej poprzez umożliwienie włączania się mieszkańców w tworzenie tzw.

budżetów obywatelskich zakładających realizację części zadań inwestycyjnych poprzedzoną konsultacjami społecznymi.

W przypadku witryny Chorzowa prezydent miasta w przeznaczonym do wydrukowania przez użytkownika pliku swoistej karty do głosowania informował

„bardzo dziękuję za tak liczne włączenie się w realizację pierwszego w naszym

397 Formularz ankiety elektronicznej um ieszczony na stronie Starostwa Pow iatow ego w C zęstochow ie pod adresem http://w w w .czestochow a.pow iat.pl [dostęp 12 czerwca 2013 roku].

398 Stan na 25 września 2013 roku po przeanalizowaniu odpow iedzi udzielonych przez 725 internautów.

mieście Budżetu Obywatelskiego Chorzowa. Zebraliśmy ponad 1200 propozycji mieszkańców, co w pierwszej kolejności powinno być zrobione w poszczególnych dzielnicach. Z dużą uwagą czytaliśmy każdy Wniosek. Teraz przyszedł czas na głosowanie już na konkretne projekty. W Ankiecie zebraliśmy propozycje, które padały najczęściej a które są możliwe do realizacji czyli dotyczą terenu, którego właścicielem jest miasto i mieszczą się w kwocie 400 tys. złotych”399.

Badania ankietowe wykonywane za pośrednictwem stron internetowych urzędów miejskich miały również przynosić informacje o opiniach mieszkańców dotyczących rozdysponowywania środków pochodzących z funduszy Unii Europejskiej. Jak podano na stronie magistratu w Zabrzu „mając na uwadze szansę zachowania i zabezpieczenia dla przyszłych pokoleń elementów dziedzictwa kulturowego miasta i województwa stanowiących żywe świadectwo bogatej historii śląskiego górnictwa zapraszamy do wypełnienia ankiety, która pomoże nam zrealizować projekt zgodnie z oczekiwaniami mieszkańcami miasta”400. Ankieta przygotowana w ramach konsultacji społecznych odnosiła się do listy projektów kluczowych inwestycji turystycznych w ramach Programu Operacyjnego

„Innowacyjna Gospodarka”. Strona Urzędu Miejskiego w Częstochowie posiadała wyspecjalizowany dział „konsultacje społeczne” podzielony na rubryki: „aktualne konsultacje”, „zakończone konsultacje” oraz „planowane konsultacje”. Zainteresowani internauci mogli tam wyrażać swoje poglądy na sprawy o charakterze komunalnym poprzez m.in. wypełnianie ankiet oraz umieszczanie wpisów na forum dla uczestników konsultacji. Przykładem takiego projektu badawczego był sondaż pt. „III Aleja - co dalej? Wypełnij ankietę!”. Autorzy tłumaczyli: „III Aleja NMP powinna zostać udostępniona dla ruchu kołowego czy jesteś za jego ograniczeniem w tym

399 Ankieta dotycząca sform ułowania obyw atelskiego budżetu w C horzowie um ieszczona na stronie internetowej chorzow skiego magistratu pod adresem http://w w w .chorzow .um .gov.pl [dostęp 2 0 w rześnia 2013 roku].

400 Konsultacje społeczne Europejskiego Ośrodka Kultury Technicznej i Turystyki Przem ysłowej z 16 grudnia 2008 roku. Źródło: strona interetowa Urzędu M iejskiego w Zabrzu pod adresem http://www.um .zabrze.pl [dostęp 1 października 2013 roku].

miejscu? Weź udział w konsultacjach społecznych! Wypełnij ankietę! Wyraź swoją opinię!”401 informując o możliwości wypełnienia kwestionariusza elektronicznego lub jego wersji papierowej dostępnej w konkretnych punktach miasta. Internauci mogli także umieszczać wpisy na temat badanej propozycji, czego przykładem są następujące posty zwolenników ograniczenia ruchu: „Powinno się zamknąć III Aleję dla samochodowych wygodnisiów, a wpuścić komunikację miejską. Kto raz był na zachodzie Europy to potwierdzi ten fakt (...)”, „Uważam że powinno się zrobić tak: W III Alei (a najlepiej we wszystkich) powinien obowiązywać zakaz jazdy samochodów za wyjątkiem: rowerów, skuterów i motocykli, samochodów elektrycznych, taksówek, autobusów najlepiej tylko ekologicznych-niehałaśliwych (...)” czy też przeciwników ingerowania w ruch pojazdów na tej ulicy jak np.: „Jako mieszkanka Częstochowy, uważam że III aleja powinna być jak najbardziej aleją otwartą, tak jak w tym momencie. Jak wiadomo w III alei znajduje się masa kawiarenek, restauracji, zamknięcie jej mogło by oznaczać dość spore utrudnienia (...)”. Co ciekawe, administratorom udało się uzyskać wrażenie swobody wymiany poglądów na badany temat przy jednoczesnym zapewnieniu kultury językowej prowadzonej debaty, co być może uzyskano dzięki starannemu moderowaniu wpisów. Było to widoczne przy innych konsultowanych zagadnieniach, jak np. o wprowadzeniu nowych zasad gospodarki odpadami, gdzie mimo dużej liczby komentarzy402 i różnorodnych poglądów prezentowanych podczas dyskusji nie odnotowano zarejestrowanych na stronie internetowej wulgaryzmów lub prób naruszania dóbr osobistych.

401 Przykład prowadzenia konsultacji społecznych z wykorzystaniem strony internetowej Urzędu M iejskiego w C zęstochow ie pod adresem http://w w w .czestochow a.pl [dostęp 26 września 2013 roku].

402 Tekst z 2 listopada 2012 roku w zakładce „Konsultacje społeczne” zatytułowany: „Rewolucja śm ieciow a!” informował, że „ rozpoczęły się konsultacje społeczne, których celem jest poznanie opinii m ieszkańców miasta C zęstochow y na temat sposobu naliczania opłat za w yw ó z i gospodarkę odpadami oraz wybór najkorzystniejszego wskaźnika na podstawie którego zostanie ustalona stawka opłaty”. Po m iesiącu przy materiale w idoczne były 23 komentarze. M imo emocjonalnej formy dyskusji przejawiającej się m.in. takimi wpisam i jak: „Czy chcem y powrotu komunizmu w śm ieciach ? W jakich chorych głow ach to się zrodziło. A m oże ustaw odawcy nie o to chodziło aby urzędnik wybierał nam usługodaw cę do w yw ozu śm ieci” nie zanotowano poważniejszych naruszeń kultury debaty publicznej.

Źródło: http://konsultacje.czestochowa.pl [dostęp 29 września 2013 roku].

W rozbudowanej formule dostępny był dział komunikacji zwrotnej określony jako „Platforma Komunikacji Społecznej” umieszczony w witrynie Urzędu Miejskiego w Katowicach. Rubryka zapowiadana odnośnikiem na stronie głównej podzielona była na zakładki tematyczne poświęcone np. inwestycjom, promocji miasta, infrastrukturze, polityce społecznej czy turystyce rowerowej. Sposób komunikacji wykorzystywał zasadę forum dyskusyjnego. Zastosowane w Katowicach rozwiązanie miało „na celu ułatwienie dialogu z mieszkańcami na temat projektów i przedsięwzięć realizowanych przez Miasto Katowice. W tym miejscu możesz zapoznać się z projektami i opisami najważniejszych przedsięwzięć podejmowanych przez Urząd Miasta Katowice oraz wypowiedzieć się na ich temat. Tematy poddawane pod dyskusję pojawiają się w postaci moderowanych wątków. Platforma jest administrowana przez pracowników Urzędu Miasta Katowice”. Jak widać jasno i wyraźnie zaznaczano, że forum dyskusyjne jest nadzorowane przez urzędników.

Tłumacząc jego funkcjonowanie informowano ponadto, że „posty są dodawane po zaakceptowaniu przez moderatora danego wątku. Należy przy tym pamiętać, iż Platforma Konsultacji Społecznych nie służy do składania skarg i wniosków. Jest to forum wymiany opinii, mające ułatwiać urzędnikom podejmowanie decyzji w zgodzie z potrzebami społecznymi. Zanim wyślesz swoją wiadomość przeczytaj j ą dokładnie i sprawdź czy wnosi coś do dyskusji oraz czy jest na temat”403.

Regulamin korzystania z forum Platformy Konsultacji Społecznych Urzędu Miasta Katowice jednoznacznie piętnował postępowanie niezgodne z netykietą precyzując jedenaście kategorii zachowań szczególnie uciążliwych. Administratorzy wskazali więc, że zabrania się (1) zamieszczania treści sprzecznych z prawem, uznanych powszechnie za naganne moralnie, społecznie niewłaściwe, (2) obrażania uczestników forum, (3) używania wyrazów uznawanych powszechnie za wulgarne, (4)

403 Zgodnie z regulaminem katowicka Platforma „um ożliw ia użytkow nikom bezpłatne uczestnictw o w forum dyskusyjnym celu w ym iany informacji, zam ieszczania komentarzy i opinii na różne tematy. W celu pełnego uczestnictwa, um ożliw iającego czynny udział w dyskusjach należy założyć własne konto użytkow nika korzystając z m echanizm ów udostępnianych przez Platformę” . Źródło: pkt 1 Regulaminu Platformy Konsultacji Społecznych Urzędu Miasta K atowice dostępny na stronie internetowej katow ickiego magistratu pod adresem https://ww w .katowice.eu [dostęp 28 września 2013 roku].

nawoływania do wszelkiej nienawiści (m. in. rasowej, wyznaniowej, etnicznej), propagowania przemocy, (5) rejestracji i funkcjonowania na forum pod więcej niż jednym pseudonimem, (6) umieszczania przez uczestników na łamach Platformy Konsultacji Społecznych wszelkich informacji reklamowych, (7) umieszczania wiadomości niezgodnych z tematyką wątku, (8) umieszczania tej samej informacji wielokrotnie, (9) cytowania innych fragmentów wypowiedzi niż te, do których się nawiązuje, (10) umieszczania przesadnie długich podpisów, (11) używania środków, mechanizmów lub programów przy połączeniu się ze stronami internetowymi Platformy Konsultacji Społecznych, które mogą powodować problemy i zakłócenia w funkcjonowaniu stron, używania narzędzi, których efektem pracy byłoby nadmierne obciążenie zdolności technicznych serwera. Katowicka Platforma Komunikacji Społecznej w porównaniu do narzędzi komunikacji zwrotnej oferowanych przez inne śląskie magistraty była wyjątkowo rozbudowana i uczęszczana przez użytkowników.

Już strona tytułowa forum pozwalała stwierdzić, że znajdują się tam dziesiątki tematów, do których dopisano setki odpowiedzi, czytane przez internautów w tysiącach odsłon.

O społecznym zainteresowaniu projektem świadczy fakt, że zagadnienia z zakresu „Infrastruktury” podzielone zostały na 79 tematów zawierających 583

odpowiedzi, gdzie np. wątek „Przebudowa ulicy Ks. Piotra Skargi” wyświetlany był 5618 razy, „Wyburzanie budynków ul. Korfantego” obejrzano 2638 razy, a wątek

„Wygląd i stan techniczny ulic” miał 3705 odsłon. Łącznie ze statystyk administratora wynikało, że na Platformie Komunikacji Społecznej umieszczono 2817 wiadomości na 464 tematy404. Platformę wykorzystywano również w celu formalnych konsultacji społecznych z organizacjami pozarządowymi405. W dziale „e-Urząd” na stronie

404 Liczba odsłon i odpow iedzi na Platformie Komunikacji Społecznej zgodna ze stanem na 30 września 2013 roku.

405 Jak poinform owano na stronie internetowej Urzędu M iejskiego w K atowicach sposób prowadzenia konsultacji „określa U chw ała nr X X /447/12 Rady Miasta K atowice z dnia 28 marca 2012 r. w sprawie sz czeg ó ło w eg o sposobu konsultowania z Pow iatow ą Radą D ziałalności Pożytku Publicznego w K atowicach lub organizacjami pozarządowymi i innymi podmiotami prowadzącym i działalność

internetowej Urzędu Miejskiego w Tychach opublikowano elektroniczny kwestionariusz ankietowy przeznaczony do badania poziomu aprobaty interesantów nie tylko wobec pracowników magistratu, lecz także form załatwiania spraw urzędowych za pośrednictwem narzędzi internetowych. Do badania włączono korespondencję wysyłaną pod adres poczty elektronicznej urzędników oraz składaną za pośrednictwem elektronicznej skrzynki podawczej. Ankietowani mogli ocenić czas oczekiwania na załatwienie sprawy, wypowiedzieć się o informacjach udzielonych przez pracownika oraz podać swoje zdanie o jakości usługi wyświadczonej przez poszczególny wydział urzędu406.

■i ™ » .

' Q Cs'.»!"'ł ter>#ty - 'ł A - T i órsuKac +

JB._-___ kłt^*.c« «v/fo?v'r.(pc>iK£nc/ino«ji

PLATFORMA KONSULTACJI SP0ŁECZN4CH Urzędu Miasta Katowice

N az«a użytkownika

Zaniedbana Z iele

I ry tu ją c a sy g n a liz a c ja n a p r z y c is k ' <3ia ro w * rz y slo w K*l»gori ropoci«* >!'2K'0'5 !»8* pratz «.%*s U lic a D«z z naków .

►MegcM w-MKiiłwoi tMpoKW, o y iy a m w jsp b h

r-łleoort*. &od i twyił*!

R e m o n t uiiey 3 fł

K aiovwc» C ity P o rt

t * w y m ia n y to r o w is k a i >5 37 prcu «

C* * ł UtOWK* P *

D-3 Mttgcr* 5 3 j !<U Stroo*: Q

Reprodukcja 46. Platforma Konsultacji Społecznych na stronie katowickiego magistratu.

pożytku publicznego projektów aktów prawa m iejscow ego” . Źródło: https://w w w .katowice.eu [dostęp 28 września 2013 roku],

406 Zakres badania realizow anego w projekcie pozyskania informacji o poziom ie zadow olenia interesantów Urzędu M iejskiego w Tychach. Kwestionariusz ankietowy opublikowany był na stronie tyskiego magistratu pod adresem http://www.umtychy.pl [dostęp 1 października 2013 roku].

Nie na stronie głównej serwisu, lecz w rubryce „Urząd Miejski” umieszczono ankietę badającą poziom aprobaty wobec magistratu w Bielsku-Białej. Badanie uzasadniono następująco: „w trosce o podnoszenie jakości świadczonych usług oraz w celu jak najlepszego zaspokojenia potrzeb i oczekiwań mieszkańców chcielibyśmy poznać Państwa opinię na temat funkcjonowania Urzędu Miejskiego”407. Obok stałych formularzy mających służyć gromadzeniu i analizowaniu opinii interesantów, na samorządowych witrynach internetowych dostępne były kwestionariusze ankiet dotyczące jednorazowych projektów badawczych. Na stronie bytomskiego magistratu umieszczono np. także kwestionariusze „branżowe” adresowane do wyodrębnionych kategorii odbiorców jak np. „Ankieta dla właścicieli nieruchomości wielorodzinnej zamieszkałej przez więcej niż 30 mieszkańców” mająca zastosowanie do sondażu wykonywanego przed wejściem w życie ustawy z dnia 1 lipca 2011 roku o zmianie ustawy o utrzymaniu czystości i porządku w gminach oraz niektórych innych ustaw408.

Jak podawali autorzy „Ankieta pozwoli ustalić jak najbardziej korzystny dla mieszkańców system odbierania odpadów komunalnych, a informacje w niej zawarte będą przydane do realizacji przez Gminę przetargu na odbieranie oraz zagospodarowanie odpadów komunalnych”409. Przykładem dedykowanych formularzy są również ankiety: „dla zarządców ogródków działkowych”, „dla zarządców cmentarzy” bądź „dla wspólnot mieszkaniowych i zarządców pojedynczych budynków” ze strony internetowej Urzędu Miejskiego w Bytomiu410.

407 Ankieta „badania zadow olenia klientów ” dostępna na stronie Urzędu M iejskiego w Bielsku-Białej pod adresem http://w w w .um .bielsko.pl [dostęp 14 lutego 2013 roku].

408 N ow elizacja ustawy o utrzymaniu czystości i porządku w gminach, która radyklanie zm ieniła system gospodarki odpadami została opublikowana w Dz. U. z 2011 roku. Nr 152, poz. 897.

409 Ankieta przeznaczona „dla w łaścicieli nieruchom ości wielorodzinnej zam ieszkałej przez w ięcej niż 30 m ieszkańców ” opublikowana była na stronie internetowej Urzędu M iejskiego w Bytom iu pod adresem http://www.bytom .pl [dostęp 2 0 września 2013 roku].

410 W ym ienione kwestionariusze ankietow e opublikowano 21 września 2012 roku w serw isie internetowym Urzędu M iejskiego w Bytom iu pod adresem http://www.bytom .pl [dostęp 14 lutego 2013 roku].

Na stronach internetowych umieszczano też inne ankiety skierowane do konkretnych grup adresatów, jak np. w Dąbrowie Górniczej, gdzie informowano: „w związku z podjęciem przez Prezydenta Miasta Dąbrowy Górniczej działań zmierzających do utworzenia w gminie Dąbrowa Górnicza Domu Pomocy Społecznej dla Osób Niepełnosprawnych Intelektualnie przedkładamy Państwu niniejsza ankietę (...)”. Ankieta dedykowana opiekunom osób niepełnosprawnych przygotowana była

„w celu zdiagnozowania potrzeby niepełnosprawnych mieszkańców Dąbrowy Górniczej w zakresie utworzenia na terenie miasta Domu Pomocy Społecznej dla Osób Niepełnosprawnych”, a po jej wypełnieniu uczestnik badania miał ją dostarczyć pod adres Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej w Dąbrowie Górniczej.

Badania opinii publicznej włączano w proces komunikowania projektów mogących budzić kontrowersje wśród społeczności lokalnej jak np. realizacja prac ziemnych powodujących utrudnienia w ruchu.. Stosowano w tym celu również prezentacje internetowe samorządów, gdzie zamieszczano stosowne kwestionariusze ankietowe jak np. w Dąbrowie Górniczej. Tam użytkownicy oficjalnej strony Urzędu Miejskiego mogli przeczytać: „zapraszamy Państwa do wypełnienia ankiety dotyczącej Projektu pn. „Uporządkowanie gospodarki wodno-ściekowej w gminie Dąbrowa Górnicza. Czekamy na Państwa uwagi, opinie i oceny. Pomoże nam to usprawnić naszą pracę. Mamy nadzieję, że wyniki ankiety pokażą nam, jakie są Państwa oczekiwania, co do prowadzonych prac przez Jednostkę Realizującą Projekt (JRP)”411. Autorzy zaznaczali, że „ankieta pozwoli nam poprawić i wyeliminować ewentualne błędy”. Na stronach internetowych magistratów publikowano także kwestionariusze ankietowe do badań wykonywanych przez redakcje tytułów prasy samorządowej. Przykład takiego działania ze strony Urzędu Miejskiego w Gliwicach:

„Redakcja „Małego Misia” czyli Oświatowego Miejskiego Serwisu Informacyjnego zachęca dzieci z klas I - III do wzięcia udziału w badaniu dotyczącym świadomości i zachowań konsumenckich”. Po pobraniu formularza „ankietę dostępną na stronie

411 Ankieta dotycząca projektu pod nazw ą „Uporządkowanie gospodarki wodno - ściekow ej w gm inie Dąbrowa G órnicza” . Plik um ieszczony 6 sierpnia 2009 roku na stronie internetowej Dąbrowy Górniczej pod adresem http://w w w .dabrow a-gom icza.pl [dostęp 29 września 2013 roku].