Charakterystyki i cechy jakości produktu rekreacyjnego miasta i gminy

jest określenie właściwości produktu poprzez jego cechy i charakterystyki jakości³¹ trwale z nim związane, wynikające z wymagań, potrzeb i oczekiwań klienta oraz interesariuszy organizacji. Norma PN-EN ISO 9000:2015 definiuje właściwość jako cechę wyróżniającą produkt. Właściwości mogą mieć charakter fizyczny, dotyczący zmysłów, behawioralny, czasowy, ergonomiczny oraz funkcjonalny. Wymagania natomiast zawarte są w przepisach prawnych, są przyjęte zwyczajowo (tzn. istnieje powszechna praktyka lub zwyczaj organizacji, jej klientów lub interesariuszy, określające, że dane wymaganie lub oczekiwanie jest przyjęte) oraz są ustalone w drodze badań klientów i pozostałych interesariuszy organizacji.

29 Cechy produktu rekreacyjnego miasta i gminy opisano Rozdziale 1.

30 J. Altkorn, Marketing w turystyce, WN PWN, Warszawa, 2005, s. 20; A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007, s. 20; Ch. Mallen, L.J. Adams, ed., Sport, Recreation and Tourism Event: Theoretical and Practical Dimensions, ELSEVIER, 2001, s. 167.

31 Za Hamrolem przyjmuje się, iż charakterystyka jest zbiorem cech jakości powiązanych z pewną jednorodną właściwością. A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007, s. 21.

Do opracowania wzorcowego zestawu charakterystyk i cech jakości produktu rekreacyjnego (tzw. wzorca jakości) powinny być wykorzystane przede wszystkim:

 źródła prawa międzynarodowego i krajowego, dotyczące organizacji i realizacji funkcji rekreacyjnej w mieście/gminie,

 polityki publiczne w zakresie sportu, rekreacji i turystyki, edukacji, bezpieczeństwa publicznego, promocji zdrowia, jakości życia,

 międzynarodowe standardy w postaci kodeksów, zaleceń, rekomendacji np. Światowej Organizacji Turystyki, UNICEF,

 standardy obowiązujące w danych branżach np. standardy dotyczące świadczenia usług rekreacyjnych (np. system zarządzania jakością zgodny z wymaganymi Normy ISO 9001, system zarządzania środowiskiem zgodny z wymaganiami Normy ISO 14 001, system zarządzania bezpieczeństwem żywności zgodny z normą HACCP i ISO 22000)³²,

 standardy stosowane przez organizacje branżowe i sieciowe (zawarte np. w umowach licencyjnych, franchisingowych, statutach itp., standardach jakościowych zawartych w systemach certyfikacji np. portów jachtowych, plaż, hoteli),

 publikacje naukowe i opinie ekspertów,

 wzorce wypracowane przez liderów jakości w skali światowej lub regionalnej,

 wymagania i oczekiwania klientów oraz pozostałych interesariuszy produktu rekreacyjnego, które wyrażają się poprzez zestaw uniwersalnych właściwości zaprezentowanych w tabeli 2.1.

Tabela 2.1.

Uniwersalne cechy jakości usług

Niezawodność i solidność Zdolność usługodawcy do zrealizowania obiecanej usługi niezawodnie i dokładnie, co oznacza m. in. dokładność w rachunkach, prowadzenie prawidłowej ewidencji i archiwum, świadczenie usługi w oznaczonym czasie itd.

Reakcja, szybkość reagowania.

Oznacza wiarygodność oraz gotowość pracowników do terminowego świadczenia usług np.: natychmiastowe przesyłanie dowodu transakcji, szybkie oddzwanianie do klienta, bezzwłoczne świadczenie usług.

Kompetencje Posiadanie wymaganych umiejętności i wiedzy niezbędnych do świadczenia usługi tj. wiedza i umiejętności personelu bezpośrednio kontaktującego się z klientami, wiedza i umiejętności personelu wspierającego operacyjnie obsługę klienta tzw.

back office, poszukiwanie dodatkowych możliwości organizacji.

Dostępność Rozumiana jako łatwość w dostępie do miejsca świadczenia usług i jego identyfikacji tj.: łatwość kontaktu telefonicznego, niezbyt długi czas oczekiwania na obsłużenie, dogodne godziny otwarcia, dogodna lokalizacja placówki, parking.

Grzeczność Obejmuje uprzejmość, respekt, szacunek, uwagę oraz przyjazny stosunek we wszystkich rodzajach kontaktów z klientem, m.in. przywiązywanie uwagi do własności klienta, czystość i stosowność ubioru pracowników bezpośredniej

32 Szerzej na temat norm branżowych w rekreacji napisano w Rozdziale 3.

obsługi klienta.

Komunikacja Oznacza informowanie klienta w przystępnej i zrozumiałej dla niego formie oraz słuchanie klienta, np.: wyjaśnienie zasad funkcjonowania usługi, określenie kosztu usługi, wyjaśnienie zależności między usługą a jej kosztem, upewnienie się czy klient wszystko prawidłowo zrozumiał.

Wiarygodność Obejmuje uczciwość, zaufanie oraz kierowanie się najlepszym interesem klienta.

Wiarygodność organizacji w oczach klientów podnosi: nazwa, marka,

reputacja organizacji, indywidualne podejście ze strony personelu pierwszego kontaktu, stopień zaangażowania w interakcję z klientem.

Bezpieczeństwo Oznacza wolność od zagrożeń i ryzyka tj.: osobiste bezpieczeństwo klienta, bezpieczeństwo finansowe, prywatność, poufność, intymność.

Zrozumienie i poznanie klienta

Wskazuje na wysiłki organizacji w celu zrozumienia klienta i jego potrzeb tzn.:

poznanie specyficznych życzeń klienta, prowadzenie zindywidualizowanej obsługi, rozpoznawanie stałych klientów.

Materialne komponenty procesu usługowego

Zawiera materialną stronę usługi: wygląd oddziału/placówki, wygląd personelu, narzędzia i wyposażenie wykorzystywane w procesie, materialne aspekty reprezentujące usługę (w tym strona internetowa, materiały promocyjne).

Źródło: Bateson J.E.G., Managing Service Marketing, THE DRYDEN PRESS, 1989, s.131.

Podstawą do zdefiniowania jakości jest identyfikacja wszystkich wymagań, co pozwala na określenie właściwości (charakterystyk i cech jakości), jakie powinien posiadać produkt rekreacyjny oraz stopnia ich natężenia. Poniżej zaprezentowano przykładowy zestaw wymagań oraz wynikających z nich właściwości produktu rekreacyjnego.

Tabela 2.2.

Wymagania i właściwości dla usługi rekreacyjnej aqua aerobic

Definiowanie jakości usługi – usługa rekreacyjna aqua aerobic

Wymagania Właściwości (charakterystyki) Cechy jakości

Prawne Właściwości fizyczne, czasowe,

Klienta Właściwości fizyczne. Czystość, ciepła woda, funkcjonalne szatnie, parking

Właściwości czasowe. Punktualność instruktora, czas trwania zajęć zgodny z planem, zastępstwa w przypadku nieobecności instruktora.

Właściwości behawioralne. Instruktor jest komunikatywny, kompetentny, życzliwy, grzeczny, prowadzi zajęcia w sposób bezpieczny, ciekawy, zachęca do ćwiczeń i systematyczności, ocenia postępy, motywuje.

Właściwości funkcjonalne. Klient otrzymuje bieżącą informację o zajęciach (strona internetowa, mail, telefon).

Źródło: opracowanie własne.

Z uwagi na złożoność problematyki i trudności z określaniem właściwości (charakterystyk oraz cech jakości) produktów usługowych, w literaturze przedmiotu sformułowano kilka modelowych propozycji porządkujących charakterystyki i cechy jakości w wymiary jakości produktu (szerzej omówiono w pkt. 3.2).

2.1.4. Podmiot oceniający jakość – jakość dla klienta oraz organizatora i