Normy ISO serii 10000 wspierające działania systemu zarządzania jakością w

Międzynarodowa Organizacja Standaryzacyjna opublikowała szereg norm zawierających wymagania i wytyczne, mające na celu wspomóc organizacje w implementacji, utrzymaniu oraz doskonaleniu systemu zarządzania jakością. Dotyczą one zasad budowania relacji z interesariuszami organizacji oraz tworzenia systemu zarządzania, zarządzania nim oraz osiągania planowanych efektów finansowych i ekonomicznych. Poniżej krótko scharakteryzowano wybrane normy, które mogą mieć zastosowanie w organizacjach świadczących usługi w zakresie rekreacji¹⁰².

100 http://www.iso.org/iso (dostęp: 7.09.2016).

101 https://www.whittingtonassociates.com/2016/01/revision-of-iso-9004/ (dostęp: 7.09.2016).

102 Opracowano na podstawie: PN-EN ISO 9001:2015, op. cit., Załącznik B; B. Goranczewski, A. Szeliga-Kowalczyk, Jakość usług turystycznych i rekreacyjnych. Ujęcie holistyczne, CeDeWu, Warszawa 2015;

http://www.pkn.pl/ (dostęp: 6.09.2016).

PN-ISO 10001:2009 - Zarządzanie jakością - Zadowolenie klienta - Wytyczne dla organizacji dotyczące kodeksów postępowania¹⁰³ (ISO 10001:2007 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for codes of conduct for organizations).

Norma zwiera wytyczne dotyczące planowania, projektowania, rozwoju, wdrażania, utrzymywania i doskonalenia kodeksu postępowania dotyczącego zadowolenia klienta. Jej zastosowanie może zwiększyć zaufanie klienta do organizacji, poprawić zrozumienie oczekiwań i wymagań klienta. Można dzięki temu ograniczyć prawdopodobieństwo nieporozumień i reklamacji. W normie uwzględniono kodeksy odnoszące się do wyrobów oraz kodeksy zawierających deklaracje składane klientom, które dotyczą zachowania organizacji. Przedstawiono uproszczone przykłady elementów kodeksu dla różnych organizacji.

PN-ISO 10002:2006 - Zarządzanie jakością - Zadowolenie klienta - Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach¹⁰⁴ (ISO 10002:2014 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations).

W normie podano wytyczne dotyczące procesu postępowania z reklamacjami klienta związanymi z wyrobami i usługami organizacji. Zawarto w niej wytyczne dotyczące planowania, projektowania, funkcjonowania, utrzymania i doskonalenia procesu reklamacyjnego, a także wytyczne w zakresie rozpoznawania potrzeb i oczekiwań składających reklamacje oraz rozpatrywanie reklamacji. Norma jest skutecznym narzędziem zarządzania procesem reklamacji, w tym szkolenia ludzi. Dostarcza także wytycznych dla małych firm.

PN-ISO 10003:2009 - Zarządzanie jakością - Zadowolenie klienta - Wytyczne dotyczące rozstrzygania sporów na zewnętrz organizacji¹⁰⁵ (ISO 10003:2007 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for dispute resolution external to organizations).

W normie podano wytyczne dla organizacji w zakresie planowania, projektowania, rozwoju, funkcjonowania, utrzymywania i doskonalenia skutecznego i efektywnego procesu rozstrzygania sporów w odniesieniu do reklamacji, które nie zostały rozwiązane przez organizację. Uwzględniono w normie: reklamacje odnoszące się do wyrobów (usług,

103 PN-ISO 10001:2009 - Zarządzanie jakością - Zadowolenie klienta - Wytyczne dla organizacji dotyczące kodeksów postępowania, PKN Warszawa, 2009 (wersja polska).

104 PN-ISO 10002:2006 - Zarządzanie jakością - Zadowolenie klienta - Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach, PKN Warszawa, 2006 (wersja polska).

105 PN-ISO 10003:2009 - Zarządzanie jakością - Zadowolenie klienta - Wytyczne dotyczące rozstrzygania sporów na zewnętrz organizacji, PKN Warszawa, 2009 (wersja polska).

wytworów intelektualnych, przedmiotów materialnych, materiałów przetworzonych) przeznaczonych lub wymaganych przez klientów, procesu postępowania z reklamacjami lub procesu rozstrzygania sporów wynikających z krajowej lub międzynarodowej działalności gospodarczej, w tym wynikających z handlu elektronicznego.

ISO 10004:2012 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring (Zarządzanie jakością – Satysfakcja klienta- Przewodnik dla monitorowania i pomiarów)¹⁰⁶.

Norma jest przewodnikiem w zakresie definiowania i implementowania procesu monitorowania i pomiarów satysfakcji klienta. Norma podaje wytyczne dotyczące działań, mających na celu zwiększenie zadowolenia klienta i określenie szans doskonalenia wyrobów, a także usług, procesów i atrybutów, które są cenione przez klientów.

ISO 10008:2013 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions (Zarządzanie jakością – Satysfakcja klienta- Przewodnik dla transakcji elektronicznych pomiędzy przedsiębiorstwami i klientami).

Norma zawiera wytyczne do planowania, projektowania, rozwoju, wdrażania, utrzymania i poprawy systemu handlu elektronicznego w relacji biznes-konsument (B2C ECT). Celem jest dostarczenie konsumentom podstawy do zwiększania zaufania do tego typu transakcji. Norma pomaga zwiększać zdolność organizacji do osiągania zadowolenia klientów oraz pomóc w rozwiązywaniu reklamacji.

ISO 10012:2003 Measurement management systems - Requirements for measurement processes and measuring equipment¹⁰⁷ (System zarządzania pomiarami – Wymagania dla procesów i wyposażenia pomiarowego).

Norma określa wymagania ogólne i zawiera wytyczne w zakresie zarządzania procesami pomiarowymi i potwierdzaniem metrologicznym urządzeń pomiarowych służących do wspierania i wykazania zgodności z wymaganiami metrologicznymi. Określa ona wymagania dotyczące zarządzania jakością dla systemu zarządzania pomiarami, które mogą

106 ISO 10008:2013 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions, ISO, Geneva, 2013 (wersja angielska).

http://www.iso.org/iso/ (dostęp: 6.09.2016).

107 ISO 10012:2003 Measurement management systems - Requirements for measurement processes and measuring equipment ISO, Geneva, 2003 (wersja angielska).

http://www.iso.org/iso/ (dostęp: 6.09.2016).

być zastosowane przez organizację do wykonywania pomiarów jako części ogólnego systemu zarządzania oraz aby zapewnić, że wymagania metrologiczne są spełnione.

PN-EN ISO 19011:2012 Wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania (ISO 19011:2011 Guidelines for auditing management systems)¹⁰⁸.

Norma zawiera wytyczne w zakresie auditowania systemów zarządzania, łącznie z zasadami auditowania, zarządzania programami auditów, i prowadzenia auditów systemów zarządzania. Norma zawiera również wytyczne dotyczące oceny kompetencji osób zaangażowanych w proces auditu, w tym osoby zarządzającej programem auditów, auditorów i zespołów auditujących. Norma ma zastosowanie do wszelkich organizacji oraz auditów wewnętrznych oraz zewnętrznych.

Wytyczne dotyczące zagadnień technicznych zawarto w normach:

PN-ISO 10005:2007 Systemy zarządzania jakością - Wytyczne dotyczące planów jakości (ISO 10005:2005 Quality management systems - Guidelines for quality plans)¹⁰⁹.

Norma zawiera wytyczne w zakresie opracowywania, przeglądu, przyjęcia, stosowania i przeglądu planów jakościowych. Plany jakości są traktowane jako środek łączący wymagania dotyczące poszczególnych procesów, wyrobu, projektu lub umowy z metodami i praktykami pracy, które wspomagają realizację wyrobu oraz proces świadczenia usługi. ISO 10005: 2005 ma zastosowanie do planów jakości dla procesu, produktu, projektu lub zamówienia, każdej kategorii produktów (sprzęt, oprogramowanie, przetworzonych materiałów i usług) i każdej branży. Skupia się przede wszystkim na realizacji wyrobu i nie jest przewodnikiem do planowania systemu zarządzania jakością organizacji. Obecnie trwają prace nad kolejnym wydaniem tej normy¹¹⁰.

108 PN-EN ISO 19011:2012 – wersja polska, Wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania, PKN Warszawa 2012 (wersja polska).

109 PN-ISO 10005:2007 Systemy zarządzania jakością - Wytyczne dotyczące planów jakości. PKN, Warszawa 2007 (wersja polska).

110 http://www.iso.org (dostęp: 7.09.2016).

PN-ISO 10006:2005 Systemy zarządzania jakością - Wytyczne dotyczące zarządzania jakością w przedsięwzięciach (ISO 10006:2003 Quality management systems - Guidelines for quality management in projects)¹¹¹.

Norma zawiera wytyczne w sprawie stosowania zarządzania jakością w projektach.

Ma ona zastosowanie do projektów o różnym stopniu złożoności, czasie realizacji, realizowanych w różnych środowiskach i niezależnie od rodzaju produktu lub zaangażowanych w procesie. ISO 10006 jest przeznaczona dla osób zarządzających projektami lub ich częściami/etapami i tych, które chcą stosować w organizacji praktyki zawarte w normach ISO serii 9000. Obecnie trwają prace nad kolejnym wydaniem normy¹¹².

PN-ISO 10007:2005 Systemy zarządzania jakością - Wytyczne dotyczące zarządzania konfiguracją (ISO 10007:2003 Quality management systems - Guidelines for configuration management).

Norma ma pomóc organizacjom stosującym zarządzanie konfiguracją w technicznym i administracyjnym kierowaniu cyklem życia wyrobu. Konfiguracja jest definiowana jako powiązane ze sobą funkcjonalne i fizyczne właściwości wyrobu lub usługi zdefiniowane w informacji o konfiguracji wyrobu (ISO 9000:2015 pkt. 3.10.6). Informacja o konfiguracji wyrobu to wymaganie lub inne informacje dotyczące projektowania, realizacji, weryfikacji, działania wyrobu i jego utrzymania (ISO 9000:2015 pkt. 3.6.8). Zarządzanie konfiguracją może być stosowane do wymagań Normy ISO 9001 w zakresie identyfikacji i identyfikowalności. Najpierw określa obowiązki i władze przed opisaniem procesu zarządzania konfiguracją, która obejmuje planowanie zarządzania konfiguracją, identyfikację konfiguracji, kontroli zmian, rachunkowość i audit stanu konfiguracji. Obecnie trwają prace nad kolejnym wydaniem normy¹¹³.

PN-ISO 10014:2008 Zarządzanie jakością - Wytyczne do osiągania korzyści finansowych i ekonomicznych (ISO 10014:2006 Quality management - Guidelines for realizing financial and economic benefits)¹¹⁴.

Norma zawiera wytyczne dotyczące osiągania korzyści finansowych i ekonomicznych ze stosowania zasad zarządzania jakością zawartych w ISO serii 9000. PN-ISO 10014: 2006

111 PN-ISO 10006:2005 Systemy zarządzania jakością - Wytyczne dotyczące zarządzania jakością w przedsięwzięciach, PKN Warszawa 2005 (wersja polska).

112 http://www.iso.org (dostęp: 7.09.2016).

113 http://www.iso.org (dostęp: 7.09.2016).

114 PN-ISO 10014:2008 Zarządzanie jakością - Wytyczne do osiągania korzyści finansowych i ekonomicznych, PKN Warszawa, 2008 (wersja polska).

jest skierowana do ścisłego kierownictwa organizacji i uzupełnia Normę PN-ISO 9004 w celu poprawy skuteczności i efektywności działania SZJ. Norma zawiera przykłady korzyści, które mogą być osiągnięte oraz określa metody i narzędzia, które można wykorzystać, aby je osiągnąć.

PN-ISO 10015:2004 Zarządzanie jakością - Wytyczne dotyczące szkolenia (ISO 10015:1999 Quality management - Guidelines for training)¹¹⁵.

Norma zawiera wytyczne, które mają pomóc organizacjom w kwestiach związanych ze szkoleniami, a przede wszystkim w identyfikowaniu i analizowaniu potrzeb dotyczących szkolenia, w projektowaniu i planowaniu szkolenia, zapewnieniu realizacji szkolenia, ocenie wyników szkolenia oraz monitorowaniu i doskonaleniu procesu szkolenia tak, aby cele organizacji zostały osiągnięte. Położono nacisk na wpływ szkolenia na ciągłe doskonalenie.

ISO 10018:2012 Quality management - Guidelines on people involvement and competence (Zarządzanie jakością – Wytyczne dotyczące zaangażowania i kompetencji osób)¹¹⁶.

Norma zawiera wytyczne, które wpływają na zaangażowanie i kompetencje ludzi.

System zarządzania jakością zależy od zaangażowania kompetentnych osób i sposobu, w jaki są one wprowadzone i włączone do organizacji. Decydujące znaczenia ma identyfikacja, rozwój i ocena wymaganej wiedzy, wymaganych umiejętności, zachowań i wymaganego środowiska pracy.

PN-ISO 10019:2006 Wytyczne dotyczące wyboru konsultantów systemu zarządzania jakością i korzystania z ich usług (ISO 10019:2005 Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services)¹¹⁷.

Norma zawiera wytyczne w zakresie wyboru konsultantów SZJ i korzystania z ich usług. Zawiera wytyczne dotyczące procesu oceny kompetencji konsultanta SZJ i zdobycia zaufania do tego, że potrzeby i oczekiwania organizacji w stosunku do usług konsultanta zostaną spełnione.

115 PN-ISO 10015:2004 Zarządzanie jakością - Wytyczne dotyczące Szkolenia, PKN, Warszawa 2004 (wersja polska).

116 ISO 10018:2012 Quality management - Guidelines on people involvement and competence, ISO Geneva 2012 (wersja angielska).

117 PN-ISO 10019:2006 Wytyczne dotyczące wyboru konsultantów systemu zarządzania jakością i korzystania z ich usług, PKN Warszawa 2006 (wersja polska).

Raporty techniczne wspierające zarządzanie jakością w organizacji obejmują:

ISO/TR 10013:2001 Guidelines for quality management system documentation (Wytyczne dla dokumentacji systemowej)¹¹⁸.

Norma podaje wytyczne dotyczące opracowania i utrzymania dokumentacji niezbędnej w SZJ. Norma może być wykorzystana również do dokumentowania innych systemów spoza ISO serii 9000, np. ISO 14001.

PKN-ISO/TR 10017:2005 Wytyczne dotyczące technik statystycznych odnoszących się do ISO 9001:2000 (ISO/TR 10017:2003 Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000)¹¹⁹.

Norma wyjaśnia techniki statystyczne, które wywodzą się ze zmienności, którą można zaobserwować w procesach i ich wynikach, nawet w warunkach wyraźnej stabilności.

Techniki statystyczne pomagają na lepsze wykorzystanie dostępnych danych w podejmowaniu decyzji, a tym samym pomagają w ciągłym doskonaleniu jakości wyrobów i procesów w celu osiągnięcia zadowolenia klienta.