Rozdział 2. Ocena jakości produktu rekreacyjnego miasta i gminy
2.3. Model zintegrowanej oceny jakości produktu rekreacyjnego miasta/gminy – propozycja
Złożoność produktów rekreacji fizycznej wymaga przyjęcia w badaniach jakości perspektywy, w której produkt rekreacyjny będzie oceniany nie tylko na poziomie organizacji, ale również jako produkt miasta czy gminy. Wynika to z faktu, że klienci korzystają z infrastruktury sportowo-rekreacyjnej oraz wielu usług rekreacyjnych oferowanych przez miasto i gminę, jej jednostki organizacyjne oraz inne podmioty, z którymi są podpisane umowy (np. wynajmu, organizacji imprez rekreacyjnych, związanych ze zleceniem zadań gminy itp.). Zatem na ocenę jakości składa się ocena wszystkich elementów, tworzących produkt rekreacyjny miasta oraz wzajemnych interakcji i relacji między nimi. W takim podejściu wymiary oraz charakterystyki jakości produktu rekreacyjnego w miastach i gminach powinny zostać poszerzone o charakterystyki i cechy związane z oceną walorów naturalnych i ich dostępności (szlaki do wędrówek górskich i nizinnych, trasy turystyczne – rowerowe, nordic walking, promenady, siłownie na świeżym powietrzu itp.), infrastruktury materialnej, dostępności transportowej, stanu i ochrony środowiska naturalnego, infrastruktury drogowej oraz technicznej, a także takich elementów jak: bezpieczeństwo
64 Na przykład: https://wallethub.com/edu/best-worst-cities-for-recreation/5144/#methodology (dostęp:
29.07.2016).
mieszkańców, rekreantów czy turystów w mieście/gminie, sposób świadczenia usług (np.
wypożyczalnie rowerów i innego sprzętu sportowego), warunki rozwoju gospodarczego obszaru, atrybuty estetyczno-emocjonalne, społeczne, organizacyjne, jakość wzajemnych relacji pomiędzy podmiotami tworzącymi sieć a jej liderem – jednostką samorządu terytorialnego (cechy związane z wzajemnym polecaniem, informowaniem, rekomendowaniem, kompleksowością oferty, wiązaniem usług – pakietowanie usług lub budowaniem wspólnej oferty rynkowej).
Dlatego narodziła się potrzeba stworzenia Modelu zintegrowanej oceny jakości produktu rekreacyjnego miasta i gminy, który stanowiłby teoretyczną koncepcję porządkującą dotychczasową wiedzę na temat oceny jakości produktów rekreacyjnych miasta i gminy65. Model ten pozwala na ocenę produktu z punktu widzenia klienta, mieszkańca, odwiedzającego czy turysty. Model ten oparto na następujących założeniach:
1. Ocena powinna mieć charakter holistyczny i obejmować wszystkie elementy tworzące produkt rekreacyjny miasta i gminy oraz obejmować całość doświadczeń klienta w kontakcie z produktem oraz tworzącymi go organizacjami.
2. Ocena powinna mieć charakter wielowymiarowy oraz wielopoziomowy66. Ocena powinna być przeprowadzana zarówno na poziomie poszczególnych organizacji współtworzących produkt, relacji pomiędzy nimi, jak i na poziomie miasta/gminy.
3. Ocena powinna mieć charakter zintegrowany i obejmować nie tylko ocenę jakości, ale także ocenę satysfakcji, wartości produktu oraz zachowania pozakupowe klienta. W normie ISO 9000:2015 podkreśla się, że jakość wyrobów i usług obejmuje nie tylko ich zamierzone funkcjonowanie i uzyskane wyniki, ale także sposób postrzegania ich wartości i ocenę korzyści dla klienta67. Takie podejście pozwala na uchwycenie zależności pomiędzy wymienionymi elementami, co ma istotne znaczenie z punktu widzenia zarządzania jakością produktu rekreacyjnego miasta i gminy.
Propozycję zintegrowanego modelu oceny jakości sieciowego produktu rekreacyjnego miasta/gminy zaprezentowano na rys. 2.8.
65 Model ma również zastosowanie do oceny jakości pozostałych rekreacyjnych produktów obszarowych tj.
parki, plaże, kompleksy leśne, ogrody zoologiczne itp.
66 M.K. Brady, J.J. Cronin, Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach, “Journal of Marketing”, July 2001, p. 34-49; J.A.M. García, L.M. Caro, Rethinking perceived service quality: An alternative to hierarchical and multidimensional models, “Total Quality Management & Business Excellence”, Jan2010, Vol. 21 Issue 1, p93-118.
67 PN-EN ISO 9000:2015 Systemy zarządzania jakością – Podstawy i terminologia, PKN Warszawa 2016, s. 6.
WJ – wymiar jakości, WS – wymiar satysfakcji, WW – wymiar wartości, J-charakterystyka/cecha jakości, S – cecha satysfakcji, W – cecha wartości, CJ-miernik/wskaźnik jakości, CS – miernik/wskaźnik satysfakcji, CW – miernik/wskaźnik wartości.
Rys. 2.8. Zintegrowany model oceny jakości sieciowego produktu rekreacyjnego miasta/gminy.
Źródło: Opracowanie własne.
Podstawą do przeprowadzenia oceny jakości produktu rekreacyjnego miasta i gminy jest jego dokładna identyfikacja poprzez określenie tworzących go polityk, elementów oraz działań. W dalszej kolejności należy zdefiniować wymiary, charakterystyki i cechy jakości produktu wykorzystując jeden z opisanych modeli oceny jakości bądź konstruując własny autorski model oceny. Poniżej zaprezentowano przykładową propozycję opartą na Metodzie SERVQUAL.
Tabela 2.6.
Propozycja modyfikacji wymiarów jakości oraz cech i charakterystyk jakości w metodzie SERVQUAL do oceny jakości produktu rekreacyjnego miasta
Wymiary jakości Istotne elementy wymiaru jakości Charakterystyki i cechy jakości - wybrane
Infrastruktura materialna
infrastruktura i baza sportowo-rekreacyjna – typu outdoor i indoor, atrakcyjność turystyczna, infrastruktura drogowa, stan środowiska naturalnego, system informacji
Rzetelność bezpieczeństwo publiczne, higiena, organizacja procesów usługowych, działanie zgodnie z przepisami prawa, gwarancja jakości, sieciowe standardy jakościowe
terminowość, zgodność, certyfikaty jakości, gwarancja jakości, standardy jakości
Reagowanie na potrzeby klienta
system informacji o usługach rekreacyjnych ( w sensie przepływu informacji), nowe innowacyjne produkty rekreacyjne, asortyment usług, pakietowanie usług, nowe metody promocji, dystrybucji, sprzedaży, strategie cenowe, reagowanie na zmiany w potrzebach klientów, wzajemne polecanie się i rekomendowanie
czas reagowania, czas oczekiwania, czas obsługi, jakość informacji, szybkość, odpowiedniość i korzystność produktów, sposobów dystrybucji, promocji i cen, aktualność, dostępność, szerokość i głębokość asortymentu, czytelność, zrozumiałość procedur, ilość dokumentów, poziom skomplikowania procesu
Pewność kwalifikacje pracowników, zaufanie,
standardy jakościowe obsługi klienta, jakość i ilość pracowników, kompetencje, grzeczność, wiarygodność, rzetelność, zrozumienie klienta, informacja nt.
procedury realizacji procesu Empatia elastyczność, przychylność lokalnej
społeczności, etyka, zrównoważony rozwój miasta/gminy, edukacja klienta, autentyczność, wiarygodność
wygoda, dobre samopoczucie, brak poczucia zagrożenia
Źródło: opracowanie własne.
Również Model Donabediana może stać się użyteczną koncepcją teoretyczną do tworzenia narzędzi oceny jakości produktu rekreacyjnego na poziomie miasta i gminy (opierając się na rekreacyjnym łańcuchu wartości).
Tabela 2.7.
Koncepcja oceny jakości sieciowego produktu rekreacyjnego miasta/gminy z wykorzystaniem Modelu Donabediana
Model oceny Wymiary
jakości Charakterystyki i cechy jakości rekreacyjnego produktu sieciowego miasta
Model Donabediana.
Struktura. Zasoby materialne (infrastruktura i baza sportowo-rekreacyjna – typu outdoor i indoor, atrakcyjność turystyczna, infrastruktura drogowa, stan środowiska naturalnego, system informacji o usługach rekreacyjnych miasta/gminy (w sensie infrastrukturalnym).
Zasoby ludzkie (ilość i kwalifikacje personelu).
Struktura organizacyjna.
Procesy. Procesy związane ze świadczeniem usługi dla klienta, które obejmują działania tj.
informacja o ofercie miasta/gminy, rezerwacja/zapisanie się, dojazd/transport/parking, usługi (recepcja, usługi rekreacyjne, wyżywienie, sfera sanitarna, szatnie, wypożyczalnia sprzętu sportowego, noclegi itp.), współpraca pomiędzy podmiotami, wymiana informacji, polecanie, rekomendowanie, obsługa posprzedażna - utrzymywanie kontaktów/informacja zwrotna.
Efekty. Rozumiane jako zmiana stanu zdrowia, poprawa sprawności fizycznej i samopoczucia, wiedzy na temat zdrowia i ruchu, pozytywne zmiany w zachowaniach klienta, poziom satysfakcji z usług.
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Donabedian A., The Quality of Care How Can It Be Assessed? From the University of Michigan School of Public Health, Ann Arbor.Jama Sept. 1988, vol. 260, no 12.
Innym przykładem modyfikacji metody SERVQUAL w odniesieniu do produktów obszarowych jest połączenie jej z koncepcją łańcucha wartości68. Ocena nadal opiera się na badaniu jakości oczekiwanej oraz jakości postrzeganej69, natomiast jako wymiary jakości przyjmuje się procesy i działania jakie są podejmowane w rekreacyjnym łańcuchu wartości.
Dodatkowo można definiować cechy jakości w grupach charakterystyk zaproponowanych w oryginalnej wersji SERVQUAL. Przykładowe rozwiązanie w tym zakresie prezentuje tabela 2.8.
Tabela 2.8.
Propozycja modyfikacji metody SERVQUAL w oparciu o koncepcję rekreacyjnego łańcucha wartości
Wymiary jakości Charakterystyki i cechy jakości - wybrane Informacja o ofercie/produkcie
rekreacyjnym.
Infrastruktura materialna – technologie komunikacyjne, strona internetowa, media społecznościowe, jakość materiałów informacyjnych.
Reagowanie na potrzeby klienta - szybkość interakcji . Rzetelność – wiarygodność informacji.
Empatia – indywidualizacja informacji.
Pewność - otrzymywanie informacji zwrotnej.
Rezerwacja/zapisanie się. Infrastruktura materialna - technologie komunikacyjne (np.
rezerwacja on-line).
Reagowanie na potrzeby klienta - szybkość interakcji, szybkość obsługi.
Rzetelność – wiarygodność informacji.
Empatia – indywidualizacja.
Pewność - otrzymywanie informacji zwrotnej, uprzejmość.
Dojazd/transport/parking. Infrastruktura materialna - oznakowanie dojazdu, stan techniczny parkingu, ilość miejsc, opłaty.
Reagowanie na potrzeby klienta – ilość i dogodność połączeń.
Rzetelność – wiarygodność informacji,.
Empatia – rezerwacja miejsca na parkingu
68 Przykład w odniesieniu do obszarowych produktów turystycznych prezentuje: A.A. Lopez-Toro, R. Dıaz-Munoz, S. Perez-Moreno, An assessment of the quality of a tourist destination: The case of Nerja, Spain. Total Quality Management Vol. 21, No. 3, March 2010, s. 273.
69 Można tez zastosować metodę SERVPERF.
Pewność - otrzymywanie informacji zwrotnej, uprzejmość jakość połączeń komunikacji miejskiej,.
Pierwszy kontakt/pierwsze wrażenie/recepcja.
Infrastruktura materialna- oznakowanie, udogodnienia, wyposażanie, meble, stan techniczny, dostępność, wygląd pracowników, czystość Reagowanie na potrzeby klienta – ilość pracowników, szybkość reakcji, zdolność do odpowiadania na pytania/dostarczania informacji, dostępność pracowników
Rzetelność - wiarygodność informacji, zgodność z umową Empatia – indywidulane podejście do klienta
Pewność – uprzejmość, zdolność do zrozumienia klienta, kwalifikacje, profesjonalizm, kompetencje pracowników
sanitarne/szatnie/wypożyczanie itd. (dla każdej z usług należy dokonać osobno oceny).
Infrastruktura materialna- oznakowanie, udogodnienia, wyposażanie, meble, stan techniczny, dostępność, wygląd pracowników, czystość.
Reagowanie na potrzeby klienta – ilość pracowników, szybkość reakcji, zdolność do odpowiadania na pytania/dostarczania informacji, dostępność pracowników, zakres i szerokość oferty, dostosowanie do oczekiwań klienta.
Rzetelność - bezpieczeństwo, higiena, organizacja procesów
usługowych, działanie zgodnie z przepisami prawa, gwarancja jakości, sieciowe standardy jakościowe, zgodność z umową.
Empatia – indywidulane podejście do klienta, wsparcie, motywacja.
Pewność – uprzejmość, zdolność do zrozumienia klienta, kwalifikacje, profesjonalizm, kompetencje pracowników.
Atrakcyjność – infrastruktura i środowisko (dotyczy głównie aktywności typu outdoor).
Infrastruktura materialna- oznakowanie, stan techniczny urządzeń, ilość urządzeń, opłaty, czystość.
Reagowanie na potrzeby klienta – ilość i dogodność usług, dostępność.
Rzetelność - wiarygodność informacji, instrukcje użytkowania, regulaminy, bezpieczeństwo.
Empatia – rezerwacja, brak przeludnienia.
Pewność – certyfikaty jakości, kompetencje obsługi.
Wyjazd/wrażenia/samopoczucie. Infrastruktura materialna- oznakowanie wyjazdu, opłaty.
Reagowanie na potrzeby klienta – ilość i dogodność połączeń.
Rzetelność - wiarygodność informacji, relacja cena/jakości.
Empatia – indywidualizacja kontaktu z klientem lojalnym.
Pewność - otrzymywanie informacji zwrotnej, uprzejmość jakość połączeń komunikacji miejskiej.
Reagowanie na potrzeby klienta – szybkość reakcji na zapytania, skargi klientów, szybkość zmian w ofercie i procesach usługowych.
Rzetelność – wiarygodność informacji, doskonalenie procesów, certyfikaty jakości.
Empatia – indywidualizacja kontaktu z klientem lojalnym.
Pewność –podnoszenie kompetencji personelu (szkolenia).
Źródło: opracowanie własne.
Przedstawione powyżej propozycje mają charakter autorski i mogą stać się podstawą do tworzenia własnych narzędzi badawczych (np. ankiet), dostosowanych do specyfiki miasta/gminy. Jest to obszar, który z pewnością wymaga dalszej eksploracji teoretycznej oraz badawczej.
Jak już wcześniej podkreślono ocena powinna mieć charakter zintegrowany i obejmować nie tylko ocenę jakości, ale także ocenę satysfakcji, wartości oraz zachowań
pozakupowych klienta. Takie podejście pozwala na uchwycenie zależności pomiędzy wymienionymi elementami, co ma istotne znaczenie z punktu widzenia zarządzania jakością produktu rekreacyjnego miasta i gminy. Tabela 2.9 prezentuje autorską propozycję w tym zakresie.
Tabela 2.9.
Zintegrowany model oceny jakości sieciowego produktu rekreacyjnego miasta/gminy – propozycja podejścia z wykorzystaniem metody SERVQUAL oraz wskazaniem mierników
cech jakości
zaufanie, standardy
Zintegrowany pomiar jakości produktu rekreacyjnego miasta i gminy wymaga przypisania do charakterystyk i cech jakości, wartości oraz satysfakcji, mierników ilościowych i jakościowych, opisujących właściwości produktów/usług oraz przebieg procesów. Mierniki te mogą mieć charakter wskaźników finansowych (koszty jakości, obroty, zyski, rentowność), wskaźników związanych z czasem (np. czas obsługi klienta, czas oczekiwania na usługę), wskaźników zadowolenia klienta (ilość reklamacji, ocena satysfakcji), lojalności klienta (udział stałych klientów w ogólnej liczbie obsłużonych
klientów, liczba beneficjentów karty Multisport). W ocenie jakości można wykorzystać też zestaw wskaźników ilościowych tj.70: liczba mieszkańców miasta przypadających na 1 ogólnodostępny obiekt sportowo-rekreacyjny, liczba członków klubów sportowych, liczba dzieci przypadających na liczbę ogródków jordanowskich, średnia kwota dofinansowania jednego projektu organizacji sportowych, liczba projektów dofinansowanych przez miasto, liczba zarejestrowanych podmiotów (kluby sportowe i inne organizacje sportowe), liczba osobostartów w miejskich programach rekreacyjno-sportowych, liczba uczestników miejskich programów rekreacyjno-sportowych, liczba uczestników projektów dofinansowanych z budżetu miasta, liczba uczestników miejskich imprez sportowych, liczba dzieci i młodzieży objętych działaniem klubów dotowanych przez miasto, liczba mistrzów sportowych otrzymujących stypendium z budżetu miasta, liczba mistrzów sportowych reprezentujących miasto, liczba ogólnodostępnych obiektów sportowo-rekreacyjnych, liczba organizacji pozarządowych działających w obszarze sportu, liczba imprez sportowych o randze lokalnej i ponadlokalnej, liczba publicznych obiektów sportowych, częstotliwość korzystania z terenów rekreacyjnych, liczba godzin zajęć sportowych w tygodniu w szkołach na 1 ucznia, częstotliwość aktywności fizycznej, liczba zorganizowanych imprez masowych, liczba międzynarodowych imprez sportowych. Satysfakcja klienta będzie oceniana poprzez wskaźniki zadowolenia, natomiast ocena wartości dotyczy relacji ceny/poniesionych kosztów do uzyskanej jakości/postrzeganej jakości usług. Dla każdego wskaźnika powinna być określona norma (np. w %, minutach, liczbie sztuk, poziomie zadowolenia itp.). Jest to niezbędne do poprawnej oceny monitorowania postępów w zakresie doskonalenia jakości oraz podjęcia odpowiednich działań doskonalących (korygujących i zapobiegawczych) w momencie pojawienia się rozbieżności.
W celu zapewnienia poprawności metodycznej badania można wykorzystać wymagania zawarte w poradniku przygotowywanym przez ISO71 oraz IAF72 w zakresie badania jakości produktów. Ocena jakości powinna być traktowana jako stały proces, który obejmuje zbiór zintegrowanych czynności tj.73:
1. Określenie zakresu badania (określenie grupy produktów, identyfikacja elementów tworzących produkt rekreacyjny miasta/gminy, określenie grup klientów)
2. Określenie technik pozyskiwania informacji zwrotnej.
70 Monitorowanie jakości usług publicznych jako element zintegrowanego systemu zarządzania jednostkami samorządu terytorialnego, file:///C:/Users/Praca/Downloads/98139_0.pdf (dostęp: 29.07.2016);
71 International Standarisation Organisation Międzynarodowa Organizacja Standaryzacyjna.
72 International Accreditation Forum Międzynarodowe Forum Akredytacyjne.
73 Por. M. Bugdol, P. Jedynak, Współczesne systemy zarządzania. Jakość. Bezpieczeństwo. Ryzyko, Wyd. One Press, Helion 2012, s. 39-44.
3. Określenie częstotliwości prowadzenia badań.
4. Określenie osób odpowiedzialnych za prowadzenie badań.
5. Określenie sposobu analizy uzyskanych danych (analiza trendów w zakresie kształtowania się poziomu satysfakcji, wymagań i oczekiwań klientów w organizacji i na tle branży).
Poprzez określenie zakresu badania ustala się poziom prowadzenia oceny (produkt rekreacyjny podmiotu, produkt rekreacyjny miasta) oraz grupę klientów, która zostanie objęta badaniem. W badaniach jakości można wykorzystać szeroki wachlarz modeli oraz metod i technik zaprezentowanych w poprzednich punktach rozdziału. Należy w badaniu pilotażowym zbadać wiarygodność narzędzia badawczego (np. ankiety) przy zastosowaniu metod statystycznych (np. test alfa Crombacha, który służy do szacowania rzetelności skali).
Zasadniczą przesłanką wyboru źródła informacji oraz metody pomiaru jest zakres, kompletność, dostępność oraz wiarygodność uzyskanych informacji, koszt ich pozyskania, niedogodności stwarzane klientom związku z uzyskaniem informacji, odpowiedni dobór próby badawczej, przesunięcie czasowe pomiędzy momentem konsumpcji a momentem dokonania pomiaru74. Źródła informacji oraz metody i techniki zbierania danych na potrzeby oceny jakości produktu rekreacyjnego przedstawiono w tabeli 2.10.
Tabela 2.10.
Źródła informacji oraz metody i techniki zbierania danych na potrzeby oceny jakości produktu rekreacyjnego
Źródła wtórne Źródła pierwotne
Metody sondażowe pośrednie Metody sondażowe bezpośrednie Skargi, zażalenia i reklamacje.
Źródło: opracowanie własne na podstawie: Kaczmarczyk S., Metody badania jakości produktu, [w:] Rynkowe mechanizmy kształtowania jakości, red. S. Makarski, Wyd. Uniwersytetu Rzeszowskiego, Rzeszów 2005, s. 147-154; Lisiecka K., Systemy zarządzania jakością produktów. Metody analizy i oceny, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2009, s. 66-78; Pawłowska B., Witkowska J., Nieżurawski L., Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, WN PWN Warszawa 2010, s. 101-115.
Istotnym czynnikiem decydującym o doborze źródła oraz metody, techniki badawczej jest również moment prowadzenia badania (przed zakupem, w trakcie procesu konsumpcji oraz po zakupie). Najczęściej stosowanym narzędziem do pomiaru jakości usług rekreacyjnych jest ankieta, jednak, mając na uwadze kompletność informacji, powinna być ona uzupełniona innymi technikami i narzędziami badawczymi tj.: analizą stron i forów internetowych, wywiadami z klientami, obserwacją (bardzo popularna jest metoda Mystery Shopping) czy audit. Warunkiem użyteczności wyników badania jakości jest ich systematyczność i odpowiednia częstotliwość, a także stałość narzędzi badawczych tak, aby zachować porównywalność (pozwala to ocenić, w jaki sposób działania w zakresie doskonalenia jakości usług przekładają się na ocenę klientów). Istotne znaczenie ma również ustalenie osób odpowiedzialnych za prowadzenie badań (np. menedżer w organizacji, pracownik urzędu miasta, gminy) oraz gromadzenie danych na potrzeby doskonalenia jakości produktu rekreacyjnego miasta w odpowiedniej bazie danych dostępnej dla zainteresowanych stron.
2.4. Podsumowanie i kierunki dalszych badań
Podsumowując rozważania podjęte w niniejszym rozdziale należy podkreślić, że ocena jakości produktu rekreacyjnego zarówno na poziomie pojedynczej organizacji, jak obszaru, jakim jest miasto i gmina, jest zadaniem złożonym, które wymaga spójnego metodycznego podejścia. Poważnym wyzwaniem w ocenie jakości produktu rekreacyjnego miast i gmin jest jednoczesne uwzględnienie ich specyfiki jako złożonych sieciowych/obszarowych produktów oraz usług publicznych. Ma to krytyczne znaczenie w definiowaniu wymiarów oraz charakterystyk i cech jakości, które będą podlegały ocenie oraz interpretacji. Prowadzone badania potwierdzają, że wciąż nie ma zgody w zakresie definiowania produktu rekreacyjnego miasta i gminy, jednoznacznego określenia wymiarów, charakterystyk oraz cech jakości. Stąd uznane metody oceny jakości tj. np. SERVQUAL są nieustannie modyfikowane, gdyż nie oddają ich specyfiki. Rosnące zapotrzebowanie na odpowiedniej jakości usługi rekreacyjne jako ważnej determinanty jakości życia, staje się bodźcem do rozwoju badań w tym zakresie. Sytuacja ta niewątpliwie wyznacza nowe pola eksploracji teoretycznej oraz praktycznej. Trwają nieustanne prace nad zdefiniowaniem
wymiarów jakości, stworzeniem wiarygodnych modeli oceny bądź wykorzystaniem już istniejących metod i technik do oceny produktów rekreacyjnych.
Należy zwrócić też uwagę na fakt, że często nie odróżnia się jednoznacznie badania satysfakcji klienta od badania jakości usług (na tę problematykę zwrócono uwagę w rozdziale). Do badania satysfakcji próbuje się stosować automatycznie metody i narzędzia stworzone do oceny jakości usług. Takie podejście może spowodować błędną interpretację wyników badania i trudności z uchwyceniem tych charakterystyk i cech jakości, które znajdują się pod kontrolą organizacji, istotnie wpływają na ocenę jakości usług rekreacyjnych oraz mogą być doskonalone (jak już wcześniej podkreślano, przedmiotem oceny jakości powinny być te charakterystyki i cechy jakości, które znajdują się pod kontrolą organizacji oraz klient potrafi je ocenić z zastosowaniem różnych metod i technik oceny bezpośredniej i pośredniej).
Dokonany w rozdziale przegląd propozycji teoretycznych i praktycznych oraz propozycja modelu zintegrowanej oceny jakości produktu rekreacyjnego miasta i gminy mają pomóc w zaprojektowaniu poprawnego procesu badawczego z określeniem metod, technik, narzędzi w ramach założonej metodyki badawczej. Jest to warunkiem wiarygodności uzyskanych wyników badania, tym samym umożliwia wykorzystanie ich do podejmowania przez zarządzających miastem/gminą odpowiednich i odpowiedzialnych decyzji w zakresie planowania, realizacji i doskonalenia produktu rekreacyjnego. W czasach, gdy stawiane są nieustannie pytania o: skuteczność i efektywność wydatkowania środków publicznych na realizację różnych polityk i działań oraz partnerstw zawieranych z podmiotami prywatnymi, równość, dostępność, udział finansowania prywatnego, współfinansowanie usług – metodyczna poprawność, wiarygodność, powtarzalność oraz ciągłość oceny jakości stają się krytycznie ważnymi kwestiami w udowadnianiu postępu w doskonalenia jakości usług rekreacyjnych oraz potrzeby dalszych nakładów na infrastrukturę i ich ofertę.