PN-EN ISO 9000:2015 Systemy zarządzania jakością – Podstawy i terminologia

Norma PN-EN ISO 9000:2015 Systemy zarządzania jakością – Podstawy i terminologia – definiuje pojęcia dotyczące jakości, zarządzania, organizacji, procesu i produktu, zgodności, wymagań, dokumentacji, klienta. Ujednolicenie tych pojęć ma fundamentalne znaczenie jako punkt wyjścia do zrozumienia wymagań pozostałych norm ISO serii 9000 oraz przy zawieraniu umów, zwłaszcza międzynarodowych⁴⁶. Należy bowiem pamiętać, że strony umowy mogą wywodzić się z różnych środowisk o niespójnych systemach wartości, tradycji, kulturze oraz poziomie techniki i technologii. Norma terminologiczna ma zastosowanie w organizacjach wdrażających system zarządzania jakością, dla klientów, dostawców i odbiorców w organizacji w łańcuchu dostaw, w celach komunikacji miedzy organizacjami, dla organizacji przeprowadzających ocenę zgodności z wymaganiami ISO 9001, dla prowadzących szkolenia, oceny i doradztwo w zakresie zarządzania jakością oraz opracowujących inne normy związane. Norma składa się z 3 rozdziałów i załącznika.

Tabela 3.2.

Struktura normy PN-EN ISO 9000:2015

1. Zakres normy

2. Podstawowe pojęcia i zasady zarządzania jakością 2.1 Postanowienia ogólne

2.2 Podstawowe pojęcia 2.3 Zasady zarządzania jakością

2.4 Opracowanie SZJ z wykorzystaniem podstawowych pojęć i zasad 3. Terminy i definicje

3.1 Terminy dotyczące osoby lub osób 3.2 Terminy dotyczące organizacji 3.3 Terminy dotyczące działań 3.4 Terminy dotyczące procesu

45 http://www.iso.org/iso/ (dostęp 7.09.2016).

46 Należy mieć na uwadze, że język normatywny jest dla osób nie mających doświadczenia w tym zakresie, językiem trudnym i bardzo hermetycznym. Dlatego w kolejnych punktach przy opisie wymagań norm celowo posłużono się pewnymi uproszczeniami, tłumacząc poprzez wyjaśnienia oraz przykłady znaczenie poszczególnych pojęć oraz wymagań.

3.5 Terminy dotyczące systemu 3.6 Terminy dotyczące wymagań 3.7 Terminy dotyczące wyników

3.8 Terminy dotyczące danych, informacji i dokumentu 3.9 Terminy i definicje dotyczące klienta

3.10 Terminy dotyczące właściwości 3.11 Terminy dotyczące określania 3.12 Terminy dotyczące działania 3.13 Terminy dotyczące auditu

Załącznik A Wzajemne relacje pomiędzy pojęciami i ich graficzne przedstawienie

Źródło: PN-EN ISO 9000:2015, Systemy zarządzania jakością – Podstawy i terminologia, PKN Warszawa 2016.

Zarządzanie jakością jest to zarządzanie w odniesieniu do jakości⁴⁷. Do procesów w zarządzania jakością w organizacji zalicza się:

 planowanie (ustalenie polityki i celów jakościowych, określenie procesów biznesowych/operacyjnych, które są niezbędne do osiągnięcia założonych celów oraz potrzebne do tego zasoby),

 zapewnienie jakości (działania ukierunkowane na zapewnienie zaufania, że wymagania jakościowe będą spełnione np. upewnianie się, czy dana usługa rekreacyjna spełnia wymagania, potrzeby i oczekiwania klientów poprzez inspekcję pomieszczeń, w których odbywają się zajęcia, pomiar temperatury wody w basenie, upewnienie się, że kwalifikacje instruktorów i trenerów są odpowiednie, weryfikowanie procesu świadczenia usługi na każdym jego etapie),

 doskonalenie jakości to działania, które mają na celu zwiększenie zdolności organizacji do spełniania wymagań jakościowych (wykorzystuje się tutaj metodę PDCA, doskonalenie jest realizowane np. poprzez podejmowanie działań profilaktycznych, korygujących, usuwanie ewentualnych błędów np. na wskutek skarg klientów).

Zgodnie z normą PN-EN ISO 9000:2015 wdrożenie zarządzania jakością wymaga zastosowania i rozwijania w organizacji następujących zasad zarządzania jakością:

1. Orientacja na klienta.

2. Przywództwo.

3. Zaangażowanie ludzi.

4. Podejście procesowe.

5. Doskonalenie.

6. Podejmowanie decyzji na podstawie dowodów.

7. Zarządzanie relacjami.

47 PN-EN ISO 9000:2015 , op. cit. s. 18.

Ad. 1. Orientacja na klienta.

Podstawowym celem zarządzania jakością jest spełnienie wymagań klienta i podejmowanie starań, aby wykraczać ponad jego oczekiwania. Osiągany sukces organizacji jest trwały, jeśli zdobywa się i utrzymuje zaufanie klienta i innych stron zainteresowanych.

Jest to możliwe poprzez zaangażowanie klienta oraz innych podmiotów w proces podejmowania decyzji o rodzaju i formach dostarczania usług. Każdy aspekt interakcji z klientem stanowi szansę stworzenia większej wartości dla klienta. Jak podkreśla Norma, zrozumienie obecnych i przyszłych potrzeb klienta i innych stron zainteresowanych przyczynia się do trwałego sukcesu organizacji publicznej. Potencjalne korzyści z wdrożenia zasady orientacji na klienta wymieniane przez normę PN-EN ISO 9000:2015 to⁴⁸:

 wzrost wartości dla klienta,

 wzrost zadowolenia klienta,

 wzrost lojalności klienta,

 zwiększenie powtarzalności transakcji,

 poprawa reputacji organizacji,

 rozszerzenie bazy klientów,

 wzrost przychodów i udziału w rynku, dostępności, jakości.

Ad. 2. Przywództwo.

Zgodnie z deklaracją zawartą w normie PN-EN ISO 9000:2015 „przywódcy na wszystkich poziomach ustalają jedność celu i kierunku działania oraz stwarzają warunki, w których ludzie są zaangażowani w osiąganie celów jakościowych organizacji”⁴⁹. Przywódcy ustanawiają wspólne cele oraz kierunki działania organizacji, powinni również tworzyć i utrzymywać wewnętrzne warunki, w których pracownicy mogą być w pełni zaangażowani w osiąganie celów organizacji. Jedność celu i kierunku działania oraz zaangażowanie ludzi i organizacji umożliwia powiązanie ze sobą strategii rozwoju, procesów oraz zasobów.

Głównymi korzyściami z realizacji zasady Przywództwo są⁵⁰:

 zwiększona skuteczność i efektywność w spełnianiu celów jakościowych określonych w strategii rozwoju organizacji,

 lepsza koordynacja procesów realizacji usług,

48 PN-EN ISO 9000:2015 , op. cit. s. 7-8.

49 PN-EN ISO 9000:2015, op.cit. s. 8.

50 Opracowano na podstawie: PN-EN ISO 9000:2015, op.cit. s. 8.

 udoskonalona komunikacja pomiędzy poziomami i podmiotami zaangażowanymi w tworzenie produktu,

 rozwój i doskonalenie możliwości zarządzającego produktem i zaangażowanych osób oraz organizacji w dostarczanie pożądanych wyników.

Ad. 3. Zaangażowanie ludzi.

W normie PN-EN ISO 9000:2015 podkreśla się, że wyposażeni w uprawnienia i zaangażowani ludzie na wszystkich poziomach w organizacji są podstawą do zwiększenia możliwości organizacji w tworzeniu i dostarczaniu wartości. W uzasadnieniu podaje się, że w celu skutecznego i efektywnego zarządzania organizacją ważne jest, aby szanować i angażować wszystkich ludzi na wszystkich poziomach. Zwraca się uwagę, że uznanie, przydzielenie uprawnień i zwiększenie kompetencji ułatwia zaangażowanie ludzi w osiąganie celów jakościowych organizacji.

Do głównych potencjalnych korzyści zastosowania tej zasady można zaliczyć⁵¹:

 lepsze rozumienie przez ludzi i organizacje celów jakościowych oraz zwiększenie motywacji do ich realizacji,

 zwiększenie zaangażowania ludzi w doskonalenie,

 lepszy rozwój osobisty, inicjatywność i kreatywność,

 zwiększenie zadowolenia pracowników organizacji oraz ich klientów,

 zwiększenie zaufania i współpracy w organizacji,

 wzrost dbałości o współdzielone wartości i kulturę jakości.

Ad. 4. Podejście procesowe.

Zgodnie z zasadą podejścia procesowego zakłada się, iż oczekiwane wyniki są osiągane bardziej efektywnie, gdy działania i odpowiednie zasoby są zarządzane w ujęciu procesowym. W deklaracji do omawianej zasady twórcy normy ISO 9000 określają, że spójne i możliwe do przewidzenia wyniki są osiągane skuteczniej i efektywniej, gdy działania są rozumiane i zarządzane jako wzajemnie powiązane procesy, które funkcjonują jako spójny system⁵². Podkreśla się, że SZJ składa się z wzajemnie powiązanych procesów, a zrozumienie mechanizmu powstawania w takim systemie wyników umożliwi organizacji optymalizację systemu i efektów jego działania⁵³. Zgodnie z terminologią przyjętą w normie PN-EN ISO

51 Opracowano na podstawie: PN-EN ISO 9000:2015, op.cit. s. 9.

52 PN-EN ISO 9000:2015, op.cit.s. 10.

53 PN-EN ISO 9000:2015, op.cit s. 19.

9000:2015 proces jest to zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które wykorzystują wejścia do dostarczenia zamierzonego rezultatu⁵⁴. Istotę podejścia procesowego prezentuje rysunek 3.3.

Źródła wejść Wejścia Działania Wyjścia Odbiorcy wyjść

Początek Koniec

Rys. 3.3. Istota podejścia procesowego Norma ISO 9001

Źródło: PN-EN ISO 9001:2015 Systemy zarządzania jakością – Wymagania, PKN Warszawa 2016, s. 7.

Przyjęcie podejścia procesowego w zarządzaniu usługami pozwala na:

 postawienie klienta w centrum zainteresowania wszelkich działań i procesów podejmowanych w organizacji,

 usystematyzowanie działań oraz procesów realizowanych w organizacji, a także wskazanie ich wzajemnych powiązań zgodnie z założoną metodą projektowania,

 przypisanie poszczególnym procesom właścicieli odpowiedzialnych za zapewnienie odpowiednich zasobów ludzkich, materialnych, informacyjnych oraz stworzenie odpowiedniego środowiska do realizacji procesów,

 przełożenie celów strategicznych organizacji na cele jakości realizowane w poszczególnych procesach,

 nadzór nad realizacją procesów poprzez monitorowanie wskaźników skuteczności i efektywności procesów,

 podejmowanie działań doskonalących (zapobiegawczych i korygujących), co przyczynia się do podnoszenia sprawności poszczególnych procesów oraz całości organizacji.

54 PN-EN ISO 9000:2015, op.cit s. 19.

Jako główne potencjalne korzyści z zastosowania podejścia procesowego w odniesieniu do zarządzania można wymienić⁵⁵:

 zwiększenie zdolności do skupienia wysiłków na głównych procesach związanych z dostarczaniem produktu i szansach ich doskonalenia,

 spójne i możliwe do przewidzenia rezultaty (dane wyjściowe) z systemu zarządzania jakością jako powiązanych ze sobą procesów,

 zoptymalizowanie efektów działania organizacji, dzięki skutecznemu zarządzaniu procesami, efektywnemu wykorzystaniu zasobów oraz zmniejszeniu barier pomiędzy funkcjami organizacji,

 zapewnienie zaufania stron zainteresowanych do spójności, skuteczności i efektywności działania organizacji.

Ad. 5. Doskonalenie.

Doskonalenie wszystkich działań i procesów powinno być nieustannym celem organizacji. Organizacja odnosząca sukcesy stale jest ukierunkowana na doskonalenie⁵⁶. Jak podkreśla się w normie PN-EN ISO 9000:2015, doskonalenie jest istotne dla organizacji w celu utrzymania bieżącego poziomu efektów działalności, możliwości reagowania na zmiany warunków wewnętrznych i zewnętrznych oraz w celu stwarzania nowych szans⁵⁷. Do doskonalenia wykorzystuje się metodę PDCA (koło Deminga), która jest uniwersalną dyrektywą doskonalenia jakości usług, procesów oraz systemu zarządzania organizacją.

Rysunek 3.4. przedstawia ideę cyklu PDCA (Plan, Do, Check, Act). W doskonaleniu organizacja może podejmować następujące działania⁵⁸:

 działania zapobiegawcze – podejmowane w celu wyeliminowania przyczyny lub przyczyn potencjalnej niezgodności lub innej sytuacji niepożądanej w organizacji (działanie to jest podejmowane w celu zapobiegania sytuacjom, które mogłyby doprowadzić do niespełnienia wymagań);

 działania korygujące – podejmowane w celu wyeliminowania przyczyny lub przyczyn zaistniałej niezgodności i zapobieżeniu jej wystąpienia w przyszłości.

55 Opracowano na podstawie: PN-EN ISO 9000:2015, op.cit s. 19.

56 PN-EN ISO 9000:2015, op.cit., s. 10.

57 PN-EN ISO 9000:2015, op.cit., s. 10.

58 PN-EN ISO 9000:2015, op.cit., s. 33.

Rys. 3.4. Cykl PDCA

Źródło: na podstawie PN-EN ISO 9001:2015, op.cit., s. 8.

Do potencjalnych korzyści z wdrożenia zasady „doskonalenie” zalicza się⁵⁹

• lepsze efekty działania procesów, większa zdolność organizacji i większe zadowolenie klienta,

:

• zwiększone ukierunkowanie na badanie i określenie źródeł przyczyny, przed działaniami zapobiegawczymi i korygującymi,

• zwiększona zdolność przewidywania i reagowania na wewnętrzne i zewnętrzne ryzyka i szanse,

• lepsze uwzględnianie zarówno stopniowych, jak i przełomowych udoskonaleń,

• lepsze wykorzystanie uczenia się dla celów doskonalenia,

• zwiększone dążenie do innowacji.

Ad. 6. Podejmowanie decyzji na podstawie dowodów.

Skuteczne decyzje bazują na analizach danych i informacjach, mających swe potwierdzenia w faktach i dowodach. W deklaracji zasady podkreśla się, że jest bardziej prawdopodobne, że decyzje podejmowane na podstawie analiz i oceny danych i informacji

59 Opracowano na podstawie: PN-EN ISO 9000:2015, op.cit., s. 11.

•Monitoruj i (gdzie ma to

dostarczą pożądanych wyników⁶⁰. W normie ISO 9000 podkreśla się, że podejmowanie decyzji jest procesem złożonym i zawiera element niepewności. Decyzje są podejmowane na podstawie danych pochodzących z wielu różnych źródeł, często subiektywnych. Oparcie decyzji na faktach i dowodach pozwala na zrozumienie powiązań pomiędzy przyczyną i skutkiem oraz potencjalnych niezamierzonych konsekwencji, pozwala również na zwiększenie zaufania i obiektywności podejmowanych decyzji.

Do potencjalnych korzyści zastosowania tej zasady można zaliczyć⁶¹:

 udoskonalenie procesów podejmowania decyzji w zakresie zarządzania jakością produktu rekreacyjnego miasta/gminy,

 lepszą ocenę efektów działań procesu i zdolność do osiągania celów,

 większą skuteczność i efektywność operacyjną,

 zwiększoną zdolność do przeglądania, podejmowania wyzwań, zmiany opinii i decyzji,

 zwiększoną zdolność do wykazywania skuteczności wcześniejszych decyzji.

Ad. 7. Zarządzanie relacjami.

Organizacja i jej dostawcy, partnerzy oraz inne strony zainteresowane są współzależni, a oparta na wzajemnych korzyściach współpraca wymaga zdolności do tworzenia wartości dodanej. Zgodnie z wymaganiami normy ISO 9000 organizacja powinna zarządzać tymi relacjami w celu osiągnięcia trwałego sukcesu⁶². W uzasadnieniu stosowania tej zasady podaje się, że istotne strony zainteresowane wpływają na efekty działania organizacji, dlatego organizacja powinna zarządzać relacjami w celu optymalizacji ich wpływu na efekty jej działania. Do głównych korzyści z realizacji tej zasady można zaliczyć⁶³:

 zwiększone efekty działania organizacji i jej stron zainteresowanych poprzez reagowanie na szanse i ograniczenia związane z każdą ze stron zainteresowanych,

 wspólne rozumienie celów i wartości pomiędzy stronami zainteresowanymi,

 zwiększoną zdolność do tworzenia wartości dla stron zainteresowanych przez współdzielenie zasobów i kompetencji oraz zarządzanie ryzykami dotyczącymi jakości,

60 PN-EN ISO 9000:2015, op.cit., s. 11.

61 Opracowano na podstawie: PN-EN ISO 9000:2015, op.cit., s. 12.

62 PN-EN ISO 9000:2015, op.cit., s. 12.

63 PN-EN ISO 9000:2015, op.cit., s. 12.

 dobrze zarządzany łańcuch dostaw, który zapewnia stabilny przepływ wyrobów i usług.

Zasady zarządzania jakością stanowią ramę dla budowy systemu zarządzania jakością SZJ w organizacji (Quality Management System QMS), który jest narzędziem wdrażania koncepcji Kompleksowego Zarządzania Jakością. System jakości w literaturze jest definiowany jako zestaw elementów takich jak: struktura organizacyjna, procedury, procesy i zasoby niezbędne do wdrożenia zarządzania jakością w organizacji⁶⁴. System jakości można również postrzegać jako system dostarczający działaniom wysoką jakość, obejmujący filozofię, zasady i pojęcia zarządzania jakością, który tworzy wartość dodaną w każdym aspekcie organizacji. Pojęcia „system jakości” i „system zarządzania jakością” można traktować jako zbieżne ⁶⁵. System jakości powinien stanowić ramy dla realizacji polityki jakości i kreować zaufanie do poziomu jakości produktu będącego efektem realizowanych w organizacji procesów. SZJ w normie jest definiowany w następujących płaszczyznach⁶⁶:

 struktura – na system składają się działania, poprzez które organizacja identyfikuje swoje cele, określa procesy oraz zasoby wymagane do osiągnięcia pożądanych rezultatów;

 funkcje – SZJ zarządza wzajemnie powiązanymi procesami i zasobami wymaganymi do dostarczania wartości i osiągania wyników istotnych dla stron zainteresowanych;

 cele – SZJ umożliwia najwyższemu kierownictwu optymalizację wykorzystania zasobów, rozważając długo – krótkoterminowe konsekwencje swoich decyzji;

 środki – SZJ zapewnia środki do identyfikacji działań uwzględniających zamierzone i niezamierzone konsekwencje dostarczania wyrobów i usług.

Cechy systemu zarządzania jakością określone w normie to: zdolność do zmiany rozumiana jako elastyczność i zdolność do dostosowywania się do złożoności kontekstu organizacji.

W dokumencie Zarządzanie jakością usług rekreacyjnych w mieście i gminie (Stron 135-143)