Istota usługi doradztwa podatkowego

Każda z zaprezentowanych definicji usługi jest poprawna, o ile oceniana jest z punktu widzenia jej celowości. Celem doradztwa podatkowego jest przede wszystkim

65 E. Gummeson, Models of Professional Services Marketing, Stockholm 1979 [w:] M. Chłodnicki, Usługi profesjonalne…, s. 12.

39 rozwiązanie przez doradcę podatkowego zaistniałego bądź mogącego zaistnieć u klienta problemu. Wydaje się zatem, że najwłaściwsze będzie odniesienie do doradztwa podatkowego konstruktywnej definicji usługi66. W związku z powyższym usługę doradztwa podatkowego należy rozpatrywać poprzez:

1) potencjał doradcy podatkowego, 2) proces doradczy,

3) wynik procesu doradczego.

Według S. Kuderta usługę doradztwa podatkowego jako potencjał należy rozumieć jako zdolność i gotowość doradcy podatkowego do wykonania świadczenia⁶⁷. Składają się na nią m.in.: wiedza, możliwości, doświadczenie, praktyka i chęci doradcy podatkowego oraz jego współpracowników⁶⁸. Elementy te odgrywają szczególną rolę w kontekście niematerialnego charakteru usług doradczych. Niematerialny charakter usług polega na tym, że potencjalny klient nie może ocenić usługi przed jej wykonaniem (a czasem też i w trakcie lub po jej wykonaniu). W przeciwieństwie do produktów materialnych, usługi nie mogą być oceniane przez potencjalnego nabywcę za pomocą zmysłów. Usługi nie można spróbować, dotknąć, usłyszeć, powąchać czy przetestować przed jej zakupem⁶⁹. Okoliczność ta stanowi utrudnienie w racjonalnym zrozumieniu jej charakteru.

Doradztwo podatkowe polega na świadczeniu usług, które opierają się na szczególnym zaufaniu klienta do wykonującego usługę – doradcy podatkowego. Decyzja klienta o nawiązaniu współpracy z doradcą oparta jest o osąd umiejętności i gotowości doradcy podatkowego do świadczenia usługi. Usługodawca musi mieć przekonanie, że powierza sprawy dotyczące jego sfery osobistej osobie kompetentnej, profesjonaliście, który jest zaangażowany w rozwiązanie jego problemu. Dlatego też szczególnego znaczenia nabiera osobowość wykonującego usługę, jego kreatywność, wytrwałość czy umiejętność współpracy z klientem. Ma to szczególne znaczenie w sytuacji, gdy klient sam nie posiada odpowiedniej wiedzy i doświadczenia w sprawach podatkowych.

66 Na takim założeniu teorię doradztwa podatkowego oparli m. in. niemieccy przedstawiciele nauki: W. Hilke oraz S. Kudert. Szerzej na ten temat w: W. Hilke, Dienstleistungs – Marketing, Wiesbaden 1989, s. 10 i nast., oraz: S. Kudert, Doradztwo podatkowe. Ekonomiczne podstawy zarządzania kancelarią doradcy

podatkowego, Norymberga-Kraków 2002, s. 31. 67 S. Kudert, Doradztwo podatkowe…, s. 31.

68 Ibidem, s. 37-38.

69 P. Mudie, A. Cottam, Usługi. Zarządzanie i marketing, Warszawa 1998, s.18-20, oraz J. Mazur,

40 Z potencjału doradcy podatkowego do świadczenia usługi klient odnosi dwojaką korzyść:

1) korzyść z gotowości polegającą na tym, że może on liczyć na pomoc doradcy podatkowego w przypadku zaistnienia konkretnego problemu (korzyść ta daje klientowi pewność, że doradca podatkowy dysponuje w danym miejscu i czasie możliwościami rozwiązania zaistniałego problemu, np. może wypełnić deklarację podatkową, wnieść w jego imieniu odwołanie od decyzji organu podatkowego, reprezentować go w postępowaniu przed sądem administracyjnym itd.),

2) korzyść z dyspozycyjności polegającą na tym, że jeżeli nawet w danej chwili owa zdolność i gotowość doradcy podatkowego nie są klientowi potrzebne, to ma on przekonanie, że w razie potrzeby będzie mógł z niej skorzystać70.

Usługę doradztwa podatkowego należy interpretować także poprzez zachodzący podczas jej świadczenia proces. Do wykonania usługi doradca może przystąpić dopiero wtedy, gdy zostanie zbudowana gotowość do jej świadczenia. Podstawą tego etapu świadczenia usługi jest właściwa diagnoza problemu, z którym zwraca się do doradcy klient, oraz sformułowanie problemu do wykonania. Tylko trafna identyfikacja problemu oraz obranie właściwej metody jego rozwiązania dają szansę na ostateczny sukces doradztwa. Sukces ten w olbrzymiej mierze zależy od wzajemnych relacji i współpracy doradcy z klientem.

Cechą usług doradczych jest konieczność ścisłej współpracy usługodawcy z usługobiorcą. W teorii usług cecha to określana jest jako nierozdzielność usług71. Polega ona na tym, że usługę charakteryzuje silne powiązanie usługodawcy z klientem na każdym etapie jej wykonywania. Wykonanie usługi bez aktywnego udziału usługobiorcy jest niemożliwe. Nabywca usługi nawiązuje osobisty kontakt z usługodawcą, podczas którego doradca podatkowy uzyskuje możliwość poznania szczególnych potrzeb i oczekiwań klienta. Usługa kształtowana jest zatem we współpracy z klientem, ponieważ uczestniczy on w procesie jej świadczenia. Jakość usługi doradztwa podatkowego zależy nie tylko od umiejętności, zaangażowania, kreatywności czy w końcu talentu doradcy, ale także od jakości dostarczonych przez klienta informacji. Im ściślejsza współpraca klienta z doradcą, im lepsza jakość dostarczanych informacji, tym lepszy efekt końcowy.

Nierozdzielność usługi doradztwa podatkowego polega także na tym, że jest ona jednocześnie, w tym samym czasie, świadczona i konsumowana.

70 S. Kudert, Doradztwo podatkowe…, s. 31-32.

41 Proces świadczenia usługi doradztwa podatkowego charakteryzuje się także nietrwałością72. Oznacza to, że usług doradczych nie można wykonać na zapas, nie można ich „magazynować”73. Trudno wyobrazić sobie, że doradca podatkowy sporządzi np. deklarację podatkową, odwołanie od decyzji podatkowej czy skargę do sądu administracyjnego dla bliżej nieokreślonego podmiotu, na którą w przyszłości znajdzie odbiorców. Usługa doradztwa podatkowego zawsze ma charakter indywidualny, skierowana jest do imiennie oznaczonej osoby w konkretnej sprawie.

Konsekwencją przeprowadzenia procesu doradczego jest rozwiązanie problemu, z jakim klient zwrócił się do doradcy podatkowego, czyli wynik. Może być nim np. odroczenie terminu płatności podatku, rozłożenie go na raty, uchylenie decyzji podatkowej czy zmiana jej, stwierdzenie nieważności decyzji przez sąd administracyjny, sporządzenie opinii, deklaracji podatkowej czy ustalenie strategii podatkowej. Korzyści z rozwiązania problemu dla klienta trzeba jednak w szczególności dopatrywać się w niematerialnych dobrach, które osiąga on poprzez rezultat doradztwa, np.: obniżenie wysokości podatku (poprzez uwzględnienie wniesionego odwołania od decyzji podatkowej czy skorzystanie z ulgi w podatku),uwzględnienie sporządzonej przez doradcę opinii. Satysfakcja klienta z wykonanej usługi będzie większa, jeżeli jej rezultat będzie odpowiadał jego oczekiwaniom. W praktyce nie zawsze jest to możliwe. Niemniej doradca podatkowy w każdym przypadku musi dążyć do jak najwyższej jakości świadczonych usług.

Teoria usług do cech usług zalicza tzw. zmienność74. Wskazuje ona, że usługi, szczególnie doradcze, trudno poddać standaryzacji. Jakość usług może różnić się w zależności od tego, kto, kiedy i jak je wykonuje. Źródło zmienności usług tkwi także w samych klientach. Trudno jest zatem zapewnić jednakowy standard usług. Osiągnięcie przez doradcę sukcesu w jednej sprawie nie przesądza o tym, że osiągnie go także w innym, choćby bardzo podobnym przypadku. Klient musi mieć zatem świadomość, że decydując się na usługę doradczą, zawsze podejmuje ryzyko dotyczące jej rezultatu. Z prawnego punktu widzenia przez wynik procesu doradczego doradcy podatkowego należy w szczególności rozumieć taką korzyść klienta (podatnika, płatnika, inkasenta, osoby trzeciej odpowiedzialnej za zaległości podatkowe bądź następcy prawnego

72 S. Kudert, Doradztwo podatkowe…, s. 22-23, oraz J. Polańska-Solarz, Marketing usług doradcy

podatkowego, Kraków 2003, s. 12.

73 S. Kudert, Doradztwo podatkowe…, s. 33.

42 podatnika, płatnika lub inkasenta), w wyniku której nie będzie on uiszczać podatku nienależnego lub w wysokości wyższej niż wynika to z przepisów prawa podatkowego, bądź też w wyniku której uniknie lub zminimalizuje konsekwencje prawne z tytułu niedopełnienia ciążących na nim obowiązków podatkowych. Usługa doradztwa podatkowego sprowadza się zatem w swej istocie do ochrony przysługujących podatnikowi praw czy uprawnień wynikających z przepisów obowiązującego prawa.

1.3. Model doradztwa podatkowego w Polsce na tle regulacji prawnych UE