Teoretyczne aspekty relacji i komunikacji w szpitalach
2.5. Czynniki wpływające na komunikację w szpitalach
Wszyscy pracownicy szpitala kształtują jego wizerunek oraz renomę�
Dominująca rola w kreowaniu wizerunku organizacji przypada prawidłowo funk-cjonującej wewnętrznej komunikacji interpersonalnej106� Istniejące bariery w procesie komunikacji rzutują na funkcjonowanie pracowników, w wyniku czego świadczenia mogą być niepełne bądź wadliwe�
Podstawą zaistnienia procesu komunikacji jest spełnienie kilku warunków� Po pierwsze, muszą w nim uczestniczyć co najmniej dwie strony, nazywane zwyczajowo Odbiorcą oraz Nadawcą� Po drugie, musi zaistnieć komunikat zawierający treść, który jest przekazany od Nadawcy do Odbiorcy� Po trzecie, proces komunikacyjny oparty jest na kanałach komunikacyjnych, za których pośrednictwem dochodzi do kontaktu�
Są to warunki wstępne, jednakże aby być skutecznym w realizowaniu zadań, należy wziąć pod uwagę ewentualne bariery oraz sposoby ich rozwiązania, które opisano poniżej�
Pomiędzy stronami w kontaktach dwustronnych wystąpi sprzężenie zwrotne określone jako informacja zwrotna107� Istnieją dwa jej rodzaje:
– sprzężenie samozwrotne;
– właściwe sprzężenie zwrotne, które dzieli się na: bezpośrednie, jak na przykład ust-ne potwierdzenie przyjęcia komunikatu, oraz pośrednie, wyrażające się na przy-kład działaniem zgodnym z intencją nadawcy108� Sprzężenie zwrotne dostarcza komunikatorowi podstawowej informacji dotyczącej jego skuteczności w osiąga-niu zamierzonych celów�
Zarządzanie ludźmi wymaga kształtowania współpracy członków organizacji tak, by właściwie zagospodarować ich zdolności i umiejętności oraz neutralizować takie zachowania, które obniżają efektywność organizacji� Zarządzanie wymaga komuniko-wania się członków organizacji z sobą, jak również z otoczeniem� Nie można bowiem dążyć do doskonałości w zarządzaniu bez doskonalenia umiejętności w komuniko-waniu się109�
Niezależnie od charakteru pracy efektywne komunikowanie się jest ważnym zja-wiskiem ze względu na następujące powody� Po pierwsze, rozprzestrzenia się i zajmu-je większość dnia pracy, a po drugie, i zajmu-jest niezbędne do efektywnego działania orga-nizacji i sukcesu jej członków� Wyniki wielu badań dowodzą, że pracownik spędza
106 M� Stor, Komunikowanie się w organizacji, [w:] T� Listwan (red�), Zarządzanie kadrami, C�H�
Beck, Warszawa 2006, s� 287�
107 Zob� Z� Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Oficyna Wydawnicza Antykwa, Kraków 2000, s� 143–144�
108 W� Głodowski, Komunikowanie interpersonalne, Hansa Communication, Warszawa 2001, s� 97�
109 M� Stor, dz� cyt�, s� 14�
średnio 75–80% dnia pracy na komunikowaniu się, około 45 minut na każdą godzinę�
Wyniki obserwacji przeprowadzanych w 100 organizacjach dowodzą, że 80% pracow-ników prowadziło wywiady, 78% dawało podwładnym polecenia ustne, 76% przeka-zywało raporty ustne i 75% rozmawiało z klientami110� Szpitale nie są odosobnionym przypadkiem, w nich również w celu realizacji zadań operacyjnych musi dochodzić do aktu rozmowy, w formie komunikatu formalnego, przy wykorzystaniu modelu pionowego w układach góra–dół, dół–góra czy też modelu poziomego�
Najczęściej wskazywanymi celami poziomego komunikowania się są:
– koordynacja działań operacyjnych w celu świadczenia usług medycznych;
– umożliwianie członkom organizacji uzupełnianie zasobu posiadanych informacji, dzielenie się nimi, w celu usprawnienia nie tylko procesu komunikowania, lecz przede wszystkim procesu świadczenia usług w szpitalach;
– upowszechnianie wiadomości, na które jest zapotrzebowanie, w tym celu realizo-wane są podliczane dane, tworzące dane zbiorcze;
– rozwiązywanie problemów z zakresu współpracy pomiędzy komórkami organi-zacyjnymi, polegające głównie na realizacji zleconych badań oraz innych usług;
– rozwiązywanie konfliktów między pracownikami, nie tylko tych o podłożu mery-torycznym (rzeczowym), lecz również sporów o charakterze emocjonalnym;
– budowanie, wzmacnianie więzi między pracownikami poprzez tworzenie wspól-nych celów, jednolitych grup oraz więzi społeczwspól-nych111�
Odnosząc się do schematu (rysunek 4), najważniejsze jest powiązanie funkcji zarzą-dzania z procesem komunikacji w celu realizacji zadań, tak aby był on jasny, precyzyjny, łatwy w zrozumieniu, a przede wszystkim skutecznie realizowany� Proces komunikacji może zachodzić na różnych poziomach: komunikacja od szefa do pracownika, piono-we inicjowanie przez menedżera, inicjowanie przez pracownika, nadawcą jest pracow-nika, a odbiorcą przełożony, jak również horyzontalne i diagonalne� Jeżeli komunikat jest prawidłowo zdekodowany, to jego następstwem jest realizacja zadań, w wyniku czego osiąga się wynik indywidualny, który przekłada się na wynik całej organizacji�
Funkcje zarządzania:
Rysunek 4. Wdrażanie funkcji zarządzania poprzez proces komunikowania się
Źródło: Na podstawie J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1999, s. 16–17
Aby organizacja funkcjonowała w prawidłowy sposób, muszą w niej zachodzić pro-cesy komunikacji o dwukierunkowym charakterze� W trakcie takiego jednostkowego
110 J� Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1999, s� 13�
111 Tamże, s� 26�
procesu należy wdrożyć podstawowe zasady, wyeliminować zakłócenia oraz szumy informacyjne (stanowiące sumę barier komunikacyjnych)� W komunikacji inter-personalnej ważne są umiejętności kodowania i dekodowania wiadomości, odczy-tu konteksodczy-tu informacji, posługiwania się tymi samymi kanałami komunikacyjnymi, jak również posiadanie umiejętności lub tworzenie takich warunków, aby niwelować bariery komunikacyjne�
W celu zrealizowania prawidłowego procesu komunikacji należy podjąć nastę-pujące działania mające na celu usystematyzowanie komunikatu oraz zwiększenie
„szans” na pełniejszy jego odbiór� Oto one:
1) określenie celu komunikacji zewnętrznej, czyli czy ma charakter interpersonalny, czy też intergrupowy, skierowany do jednostki czy grupy osób;
2) określenie adresata komunikatu, czy jest to przełożony, współpracownik bądź podwładny;
3) określenie wyniku nadania komunikatu (jakie chcemy wywołać zachowanie);
4) wybranie odpowiedniego kanału informacyjnego i narzędzi, które zostaną wyko-rzystane w komunikacji i dostosowane do procesów poznawczych rozmówcy;
5) nadanie komunikatu112�
W trakcie procesu komunikowania się mogą się pojawić następujące formy barier komunikacyjnych, które mają charakter indywidualny (zależny od cech własnych nadawcy lub odbiorcy), jak również zewnętrzny (dotyczący otoczenia, w którym dokonuje się kontakt)� Są to:
1) różnice w postrzeganiu (będące np� wynikiem odmiennej wiedzy lub doświad-czeń), rozwiązaniem jest wyjaśnianie, poznawanie poglądów odbiorcy związane z percepcją osoby komunikującej;
2) różnice językowe (różne postrzeganie symboli przez nadawcę i odbiorcę), zapo-biega się temu poprzez stosowanie prostego języka, wspólne zdefiniowanie termi-nów� Wyróżnić można następujące rodzaje zakłóceń: słowa mają różne znaczenie dla różnych osób, po prostu łatwiej wypowiadać słowa, znacznie trudniej przeka-zać ich znaczenie, chodzi o tzw� słownik uniwersalny; w szpitalach lekarze mogą się porozumiewać słownictwem niezrozumiałym dla innych pracowników szpita-la czy też pacjentów� Z pewnością utrudni to kontakt;
3) emocje (zniekształcają, uniemożliwiają skuteczną komunikację); zapobiega się im poprzez lepsze poznanie bądź neutralizację, które tworzą pozytywny klimat rozmowy� Emocje nadają barw odbieranej wiadomości, należy wypowiadać słowa w sposób spokojny, bez podnoszenia głosu;
4) niezgodne komunikaty werbalne i niewerbalne neutralizowane poprzez elimina-cję fałszywych komunikatów� Będąc w bezpośrednim kontakcie, odbieramy wie-le sygnałów, zarówno werbalnych, jak i niewerbalnych� Dlatego nawie-leży pamiętać, że odbiera się nie tylko to, co ludzie mówią, ale jak mówią� Najważniejsze jest utrzymanie wzroku, z rękami na widoku oraz postawą otwartą w trakcie rozmowy�
W taki sposób z pewnością będzie łatwiej dotrzeć do rozmówcy;
112 Zob� A� Malinowska, Komunikacja społeczna, http://www�edukacja�edux�pl/p-6388-komu-nikacja-spoleczna�php (dostęp 7�05�2010)�
5) nieufność (nadawca niewiarygodny dla odbiorcy), najtrudniejsza z przeszkód, jedynym antidotum jest stworzenie zaufania;
6) szum (występowanie czynników zakłócających, wynika również ze stereotypów), neutralizuje się go poprzez eliminowanie tego zjawiska� W ramach tego rodzaju bariery wyróżnia się: wpływ grupy na relacje osoby z pracownikami będącymi przedstawicielami innych grup zawodowych, co może utrudnić bądź uniemoż-liwić kontakt w przypadku istnienia antagonizmów między grupami� Następnie odbiorca słyszy to, co chce usłyszeć, zamiast tego, co do nas mówi nadawca� Wiąże się to z ignorowaniem sygnałów, a nawet przekazu werbalnego lub pisemnego�
Odrzucanie informacji, które są sprzeczne z naszymi przekonaniami, poglądami�
Szum występuje zarówno w znaczeniu dosłownym (głośne dźwięki), jak i przeno-śnym (ktoś specjalnie wprowadza zamieszanie)113�
Analizując płaszczyznę oraz charakter powstawania, wyróżniamy następujące odmiany szumów:
1) szum fizyczny (zewnętrzny lub mechaniczny) fizycznie zakłóca przesyłanie lub odbieranie sygnałów, na przykład warkot włączonego silnika, szum pracującego wentylatora, seplenienie spikera, słoneczne okulary na nosie rozmówcy – wszyst-ko to może być potraktowane jawszyst-ko rodzaj fizycznego szumu, w tym sensie, że czyn-niki te współwystępują w procesie przekazywania sygnałów od jednej osoby do drugiej� Szum fizyczny jest także obecny w komunikowaniu pisemnym, na przy-kład kleksy i plamy na tekście, druk przebijający z odwrotnej strony, zmarszczki na papierze – wszystko to, co przeszkadza czytającemu w odebraniu informacji wysyłanej przez piszącego;
2) szum psychiczny – obejmuje różne formy psychicznych zakłóceń, wywołanych określonym nastawieniem, od negatywnego (uprzedzenie i nieprzychylność) po skrajnie pozytywne (całkowity brak krytycyzmu i uwielbienie)� Zawiera się w nim także krytyczna ocena drugiej osoby, poczucie wyższości lub kompleks niższo-ści� J� Fishe twierdzi, że szumem są także myśli „bardziej interesujące niż przekaz wysyłany przez nadawcę”� Do szumu psychicznego zalicza się także intelektual-ne ograniczenie lub brak spostrzegawczości� Cechy te można uznać za klasyczny przykład psychicznego szumu, uniemożliwiającego odebranie najistotniejszych elementów komunikatu;
3) szum semantyczny – definiowany jest jako „(���) każde, niezamierzone przez nadawcę komunikatu, a wpływające na jego odbiór zaburzenie znaczenia� Powo-duje on, że odbiorca pozbawiony jest możliwości zrozumienia lub uchwycenia znaczenia zamierzonego przez nadawcę� Zwykle szum semantyczny powstaje na skutek posługiwania się złożoną lub wysoce wyspecjalizowaną terminologią� For-my te sprawiają, że słuchający nie zrozumie znaczenia przekazu”114�
Szum w komunikowaniu się jest nieuniknioną przeszkodą, wszystkie komunika-cyjne sytuacje zawierają kilka jego rodzajów� Jedną z barier powstałych na skutek szu-mu informacji jest utrata części informacji, czyli entropia przekazu�
113 Zob� M� Amstrong, Zarządzanie ludźmi, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2007, s� 65–66�
114 W� Głodowski, dz� cyt�, s� 83�
Można wyróżnić dwa sposoby poprawy procesu komunikowania się� Po pierwsze, zastosować metodę redundancji poprzez powtarzanie treści komunikatu lub ponow-ne przedstawianie treści w inponow-nej postaci, aż do pełponow-nego zrozumienia przez odbiorcę�
Po drugie, tworzenie sprzężeń zwrotnych, które pokazują nadawcy, czy komunikat został prawidłowo zdekodowany i zrozumiany� Zjawisko to zwane jest feedback�
Zgodnie z teorią J�R� Gibba niektóre typy zachowań wywołują u ludzi reakcje obronne, hamując tym samym komunikację (przykłady takich zachowań: wartościo-wanie, okazywanie wyższości)� Z kolei inne typy zachowań wywołują uczucie pod-trzymywania (np� opis, równość)� Aby przezwyciężać bariery w porozumiewaniu się, należy stosować zachowania wspierające (podtrzymujące), redukując tym samym zachowania obronne�
R� Lesikar wyróżnił 4 czynniki, które wpływają na skuteczność procesu komuni-kowania się� Są to:
– oficjalne kanały informacji;
– struktura władzy (różnice pozycji mogą hamować skuteczną komunikację);
– specjalizacja (ułatwia komunikację w grupach, utrudnia pomiędzy grupami);
– własność informacji („posiadanie informacji na własność” może być źródłem wła-dzy, stąd możliwa niechęć do jej przekazywania)115�
Aby przezwyciężyć przeszkody w procesie komunikowania się, należy zastosować następującą kolejność� Pierwszym etapem przezwyciężania przeszkód w skutecznej komunikacji jest identyfikacja trudności i ich źródeł przez kierowników� Drugim eta-pem jest podjęcie działań w kierunku likwidowania przeszkód� Najbardziej znane metody to:
– zarządzanie poprzez cele (wspólne ustalenie celów, informowanie o wynikach działań, zespołowe rozwiązywanie problemów);
– doskonalenie organizacji (dążenie do zmiany kultury organizacji, ułatwianie otwartej i obiektywnej wymiany informacji)�
W szpitalach duży wpływ na błędy i szumy informacyjne mają stereotypy� Naj-większe zagrożenie stanowią stereotypy uwzględniające kryterium grup zawodowych, mniej intensywny, a właściwie mniejszy wpływ na działanie szpitali mają stereotypy budowane na podziałach wieku, płci, wykształcenia�
Każda z grup zawodowych pozytywnie postrzega własne cechy� Jednak gdy sami rozpoznajemy osoby z innych zbiorowości przez pryzmat posiadania tej samej cechy, to zazwyczaj ma ona pejoratywne zabarwienie� Dotyczy to również sytuacji, w której oceniamy przedstawicieli innej grupy różniącej się od nas na przykład pod względem cech charakterystycznych dla struktury grupy�
I tak, lekarze postrzegają siebie jako grupę wykształconą, która ze względu na specyfikę profesji w sposób ciągły podnosi kwalifikacje� Jednakże cecha ta, która jest również przypisana pielęgniarkom, postrzegana jest przez lekarzy negatywnie� Często stwierdzają oni: po co kształcą się pielęgniarki, przecież ich podstawowe wykształce-nie jest wystarczające na ich stanowiskach pracy oraz do pełwykształce-nienia obowiązków�
115 R�V� Lesikar, J�D� Pettit, M�E� Flatley, Lesikar’s basic business communication, Irwin/McGraw--Hill, New York 1999�
Rysunek 5 przedstawia rzeczywiste relacje w szpitalach, w których grupy porozu-miewają się w układach intragrupowych oraz interpersonalnych z uwzględnieniem stereotypów wynikających z postrzegania grupy�
Stereotypy Stereotypy
1 grupa zawodowa
Pracownik
2 grupa zawodowa
Rysunek 5. Wpływ stereotypów na procesy komunikacyjne zachodzące w szpitalach Źródło: Opracowanie własne na podstawie K. Adams, G.J. Galanes, Komunikacja w grupach, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 59 i nast.; C.N. Macrae, C. Stangor, M. Hewstone, Stereotypy i uprzedzenia. Najnowsze ujęcie, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999, s. 11 i nast.
Kreowanie procesu komunikacji jest wymogiem prawidłowego funkcjonowania jednostki organizacyjnej116� System komunikacji można porównać do krwiobiegu�
Ciągłość i doskonałość obu procesów skutkuje efektywniejszym funkcjonowaniem organizacji bądź organizmu117�
Jednocześnie komunikacja w organizacjach przybiera charakter funkcjonalny, polegający na dostosowaniu jej do celu realizowanych zadań interakcji pracowni-czej specyficznych dla określonej organizacji� Oprócz wykonania zadań komunika-cja pomaga budować związki i utrzymywać w nich zdrowy, wspierający klimat118 na poziomie jednostki bądź grupy�
Nacisk na polepszanie procesu rozwiązywania problemów w grupach i poza nimi jest związany ze skupieniem się jedynie na racjonalnej stronie zachowań człowieka�
Aby zrozumieć, jak naprawdę pracują grupy zawodowe, trzeba mieć pewną wiedzę o ludzkich uczuciach i zachowaniach119 oraz wiedzę zawodową�
116 M� Kęsy, Kompetencje i przywództwo w zakładach opieki zdrowotnej, [w:] J� Stępniewski (red�), Organizacja i zarządzanie szpitalami – wybrane zagadnienia, Wydawnictwo Uniwer-sytetu Jagiellońskiego, Kraków 2009, s� 113�
117 Zob� G� Morgan, Obrazy organizacji, PWN, Warszawa 1997, s� 125 i nast�
118 Tamże, s� 47�
119 K� Adams, G�J� Galanes, Komunikacja w grupach, PWN, Warszawa 2008, s� 15�
Przez brak prawidłowego współdziałania przedstawicieli różnych grup zawodo-wych cierpi komunikacja międzyludzka120 oraz intergrupowa, co ma swoje odbicie w organizacji pracy, i w konsekwencji powoduje obniżenie jakości funkcjonowania podmiotów leczniczych�