Wnioski z badań empirycznych
7.4. Sposoby oceny stosunku pracowników do zmian organizacyjnych w szpitalach
Stereotypy zawodowe (grupowe)
1 grupa zawodowa
Pracownik
2 grupa zawodowa
Stereotypy zawodowe (grupowe)
Stereotypy dotyczące wieku, płci, wykształcenia
Rysunek 14. Rzeczywiste procesy komunikowania się na poziomie indywidualnym oraz grupowym w szpitalach
Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań ilościowych oraz jakościowych Rysunek 14 przedstawia rzeczywiste relacje w szpitalach zidentyfikowane na pozio-mie zespołu, zarówno dotyczące porozupozio-miewania się wewnątrz, jak i na zewnątrz grup zawodowych�
Na tej podstawie wśród pracowników w zespołach, a z upływem czasu w całej organizacji, może być budowane zaufanie międzypracownicze, najpierw wewnątrz grupy, a później między pracownikami z innych zespołów zadaniowych�
Należy liczyć na poprawę relacji intergrupowych poprzez poprawę relacji inter-personalnych między przedstawicielami grup zawodowych� W ten sposób można zni-welować negatywne stereotypy� Konflikty osobowe często dotyczące przedstawicieli różnych grup zawodowych również można wyeliminować poprzez wprowadzenie nowego typu zespołu�
Negatywną stroną tych działań mogą być teraźniejsze relacje w szpitalach, które często uniemożliwiają jakiekolwiek możliwości „zbliżenia” intergrupowego� Dodat-kowo problemem może być subiektywne postrzeganie dobra własnej grupy zawodo-wej� Zwracam uwagę, że właśnie w tym celu autor proponuje stworzenie zespołów ponadgrupowych�
7.4. Sposoby oceny stosunku pracowników do zmian organizacyjnych w szpitalach
Poprawa jakości świadczeń medycznych zależy przede wszystkim od podejścia perso-nelu i jego chęci do wprowadzania ulepszeń oraz doskonalenia swoich umiejętności technicznych i interpersonalnych� Bierna postawa personelu lub brak przekonania
o znaczeniu tych działań w placówce opieki zdrowotnej (podmiocie leczniczym) mogą zniweczyć plany menedżerów147�
J� Otto uważa, że personalizowana komunikacja stanowi najważniejszy element w budowaniu pozytywnych więzi w organizacjach� Lekarstwem na negatywne relacje jest ciągły dialog pomiędzy stronami, który przynosi następujące korzyści:
1) dowartościowuje poczucie własnego „ja” odbiorcy, co może zaowocować tworze-niem dobrej atmosfery, a z czasem wzrostem zaufania, co stworzy podwaliny pod zintegrowany zespół współpracowników;
2) stanowi właściwą reakcję na procesy indywidualizacji życia społecznego;
3) nawiązanie kontaktu z przedstawicielami innych grup zawodowych i prowadzenie z nimi dialogu stwarza korzystny klimat, zmniejsza poczucie niższości oraz neu-tralizuje negatywne stereotypy, przez co motywuje do dalszej pracy w przedsię-biorstwie podmiotu publicznego148�
Każdy lekarz, który podejmuje pracę, ma pewne umiejętności z zakresu sztu-ki lekarssztu-kiej (dotyczące czynności instrumentalnych, jak i ekspresywnych)� Wyżej cenione są jednak umiejętności techniczne, ponieważ w tym kierunku przebiega pro-ces socjalizacji i za nie pracownicy szpitala są nagradzani lub karani� Jednym z zadań marketingu wewnętrznego jest modyfikacja tego przekonania� Kompetencje pracow-nika podmiotu leczniczego to nie tylko wiedza zawodowa i precyzyjne wykonanie czynności instrumentalnych – to także równie ważne umiejętności w zakresie komu-nikacji z pacjentami, nawiązywania kontaktu, empatii, budowania zaufania� Do kom-petencji lekarza należą bowiem nie tylko wiedza i doświadczenie lekarskie, ale też budowanie prawidłowych relacji z pacjentem� Wielkich lekarzy cechowała umiejęt-ność rozpoznawania i leczenia chorych, lecz przede wszystkim odpowiednie podej-ście do chorego oraz sztuka wnikania w jego życie duchowe� Mądry lekarz zna pacjen-ta i indywidualizuje opiekę nad nim� Sztywność i schematyczność zachowań lekarzy nie jest pożądana� Każdy pacjent stanowi niepowtarzalną indywidualność – podobnie jak każdy lekarz149�
Powyższy opis dotyczący profesji lekarza można odnieść do innych pracowników zatrudnionych w szpitalach� Należy również pamiętać, że każdy pracownik powinien dbać o pozytywny wizerunek na zewnątrz organizacji� Jednocześnie nie można pozo-stać obojętnym na relacje wewnętrzne, które dają się poprawić poprzez budowę pozy-tywnej atmosfery oraz tworzenie wspólnoty organizacyjnej, współodpowiedzialności�
Zaletami profesjonalnego pracownika powinny być – według ogólnie przyjętej opinii – posiadanie aktualnej wiedzy zawodowej, praktyczna zręczność, wczuwanie się i zrozumienie innych (empatia) oraz zdolność stworzenia dobrego z kontaktu interpersonalnego150� Są to cechy pożądane nie tylko przez pacjentów, lecz również
147 K� Krot, Jakość i marketing usług medycznych, Wolters Kluwer, Warszawa 2008, s� 231�
148 Zob� J� Otto, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, C�H� Beck, Warszawa 2001, s� 197 i nast�
149 K� Imieliński, Relacje lekarz – pacjent, [w:] K� Imieliński (red�), Humanizm i medycyna: re-lacje lekarz – pacjent, Polska Akademia Medycyny, Warszawa 1993, s� 35�
150 Zob� A� Cekański, Ginekolog a sędziwa pacjentka, [w:] K� Imieliński (red�), Medycyna u pro-gu XXI wieku, Polska Akademia Medycyny, Warszawa 1997, s� 177�
przez kierownictwo podmiotów leczniczych� Oczywiście na pełny obraz takiego pra-cownika składają się jeszcze: umiejętność radzenia sobie z konfliktami (właściwie nie-wywoływanie konfliktu na tle osobistym), pozytywne nastawienie do życia, wyzby-cie się negatywnych poglądów dotyczących innych grup zawodowych pracujących w szpitalu, budowanie zaufania oraz odpowiedzialności za miejsce pracy�
Uwzględniając w rozważaniach zapis matematyczny, można przyjąć, że wdroże-nie zmian organizacyjnych może wynikać ze stopnia wdroże-niezadowolenia (wewnętrznego i zewnętrznego), potencjału do zmian oraz potrzeb wewnętrznych, jak również meto-dycznej i skutecznej pracy wdrożeniowej�
I właśnie przed podjęciem jakichkolwiek działań naprawczych należy zdiagnozo-wać możliwości organizacji, a przede wszystkim otwarcie pracowników na te zmiany�
Wzór na obliczenie energii do zmian planowanych w przedsiębiorstwie autorstwa J� Skalika przedstawia się następująco:
EC = A x B x D
gdzie: EC – energia dla zmian, A – stopień niezadowolenia z obecnej sytuacji, B – stan pożą-dany, D – praktyczne działania podjęte celu osiągnięcia stanu pożądanego151
Jednak na podstawie badań przeprowadzonych w szpitalach autor uzupełnił ten zapis o kompetencje pracowników oraz ukierunkowanie działań poprzez przygoto-wanie strategii działań� Wcześniejszy wzór został rozszerzony o wartość, na którą skła-dają się poziom współodpowiedzialności oraz dobra atmosfera w pracy� Oba te ele-menty są wypadkową wyeliminowania negatywnych stereotypów (przede wszystkim zawodowych), zbudowania zaufania oraz ograniczenia konfliktów emocjonalnych�
EC = A x B x D x (WA)
gdzie: EC – energia dla zmian, A – stopień niezadowolenia z obecnej sytuacji, B – stan pożą-dany, D – podjęte praktyczne działania w celu osiągnięcia stanu pożądanego, WA – poziom współodpowiedzialności za organizację oraz dobra atmosfera w pracy152
W celu naprawy i ulepszenia zadań realizowanych przez ochronę zdrowia nale-ży przeprowadzić restrukturyzację kadr, jednakże nie może ona polegać jedynie na zmianie struktury organizacyjnej, lecz przede wszystkim na poprawie komunikacji w szpitalach�
Należy pamiętać, że w celu przeprowadzenia skutecznej restrukturyzacji należy najpierw dotrzeć do pracowników, uświadomić im potrzebę dokonania zmian� Póź-niej trzeba przekonać ich do podjęcia tych działań, utożsamienia się z nimi� Zrozu-mienie i poparcie restrukturyzacji przez pracowników ma na celu „oswojenie się”
z nimi, a można to uzyskać tylko wtedy, gdy pracownicy ufają sobie nawzajem oraz są współodpowiedzialni za przedsiębiorstwo, w którym są zatrudnieni�
151 Zob� J� Skalik, Zarządzanie zmianami w organizacji medycznej, [w:] J� Stępniewski, P� Kar-niej, M� Kęsy (red�), Innowacje organizacyjne w szpitalach, Wolters Kluwer, Warszawa 2011, s� 230–232�
152 Zob� M� Kęsy, Kształtowanie relacji interpersonalnych w szpitalach, [w:] W� Matwiejczuk (red�), Dylematy organizacji gospodarczych, Difin, Warszawa 2011, s� 195�
Informacje zebrane w trakcie badań empirycznych za pomocą ankiet, obserwacji i wywiadów umożliwiły autorowi napisanie tej książki o komunikowaniu się między pracownikami oraz między poszczególnymi grupami zawodowymi personelu me-dycznego w szpitalach�
Postawiona przez autora hipoteza badawcza, że: niski poziom komunikacji inter-grupowej oraz interpersonalnej w szpitalach wynika z negatywnych relacji, funkcjo-nujących stereotypów oraz pojawiających się konfliktów, została potwierdzona przez uzyskane wyniki badań� Na ich podstawie można zaryzykować stwierdzenie, że w szpitalach występują liczne czynniki negatywnie wpływające na proces porozumie-wania się między ludźmi� Autor podzielił je na dwie grupy� Do pierwszej grupy zali-czył stereotypy, konflikty emocjonalne, niedoskonały dobór zespołów oraz percepcję otoczenia pracy� Drugą grupę czynników stanowią szumy informacyjne, poziom nie-ufności, niezgodność komunikatów niewerbalnych z werbalnymi, różnice w języku specjalistycznym wynikające z posiadanego wykształcenia oraz stan psychiczny pra-cowników na skutek przepracowania lub też wypalenia zawodowego�
Badacz na podstawie analizy danych teoretycznych oraz empirycznych zapro-ponował sposoby udrożnienia procesu komunikowania się z podziałem działań naprawczych na poziom indywidualny oraz grupowy� Ich wdrożenie nie zaistnieje bez uświadomienia rzeczywistego stanu relacji międzyludzkich, a przede wszystkim funkcjonujących w nim stereotypów�
Szczególne miejsce w analizie autor zarezerwował działaniom ukierunkowanym na zniwelowanie stereotypów zawodowych� W dwóch spośród trzech opracowanych metod cechą charakterstyczną jest następująca kolejność działań� Najpierw korygo-wane są relacje i komunikacja na poziomie indywidualnym, identyfikująca grupę przez pryzmat wzorcowego pracownika – przedstawiciela grupy� Trzecia z opisanych metod polega na modyfikacji relacji i komunikacji na poziomie grupy� W konsekwen-cji zmiana ta oddziałuje pozytywnie na relacje i komunikację między pracownikami�
Konkluzją wieńczącą publikację niech będzie zdanie: „Nie obawiaj się zmian, lecz przygotuj się na nie”� Dotyczy to systemu ochrony zdrowia, bez względu na to, czy jest to podmiot niepubliczny, czy też publiczny�
Adams K�, Galanes G�J�, Komunikacja w grupach, Wydawnictwo PWN, Warszawa 2008�
Adler N�J�, Doktor R�, Redding S�G�, From the Atlantic to the Pacific century. Cross-cultural management reviewed, „Journal of Management”, 1986, 12, s� 295–318�
Amstrong M�, Zarządzanie ludźmi, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2007, s� 65–66�
Bachman M�, Mierzwa T�, Nowiński P�, Zarządzanie zmianą w procesach restrukturyzacji przed-siębiorstw, „Szybkobieżne Pojazdy Gąsienicowe”, 2007, 1, http://www�obrum�gliwice�pl/
UserFiles/14%20-%20Bachman_%20Mierzwa_%20Nowinski�pdf�
Balle F�, Formy komunikowania społecznego: próba typologii, „Przekazy i Opinie”, 1979, 1�
Bernstein M�, Crosby F�, An experimental examination of relative deprivation theory, „Journal of Experimental Social Psychology”, 1980, 16, s� 442–456�
Bielski M�, Organizacje: istota, struktury, procesy, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódz 1992�
Binst M�, Du mandaryn au manager hospitalier, L’ Harmattan 1990, s� 266�
Blank J�L�, Van Hulst B�L�, Productive innovations in hospitals: an empirical research on the relation between technology and productivity in the Dutch hospital industry, „Health Eco-nomics”, 2009, 18 (6), s� 665–679�
Błuszkowski J�, Stereotypy narodowe w świadomości Polaków, Dom Wydawniczy Elipsa, War-szawa 2003�
Brislin R�W�, Intercultural interactions: A practical guide, Sage Publications, Beverly Hills 1986�
Cekański A�, Ginekolog a sędziwa pacjentka, [w:] K� Imieliński (red�), Medycyna u progu XXI wieku, Polska Akademia Medycyny, Warszawa 1997�
Churchill G�A�, Bdania marketingowe� Podstawy metodologiczne, PWN, Warszawa 2002�
Czy NZOZ może ustalić w regulaminie dłuższy niż 7 godz. 35 min czas pracy pracowników medycznych, www�serwiszoz�pl (dostęp 2�04�2012)�
Delaeter B�, La conduite du changement à l’hôpital public:principes dégagés de démarche straté-gique menée au CHRU de Lille, „Cahiers Lillois d’Economie et de Sociologie”, 1991, 18, semestre 2éme�
Dobek-Ostrowska B�, Współczesne systemy komunikowania, Wydawnictwo Uniwersytetu Wro-cławskiego, Wrocław 1998�
Dolna H�, Doskonalenie kompetencji interpersonalnych, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010�
Dyrektywa transgraniczna, http://www�sluzbazdrowia�com�pl/sp3�php (dostęp 3�11�2011)�
Finansowanie ochrony zdrowia w Polsce – Zielona Księga II, Warszawa listopad 2008�
Fiske J�, Wprowadzenie do badań nad komunikowaniem, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1999�
Forgas J�P�, Bower G�H�, Mood effects on person-perception judgments, „Journal of Personality and Cocial Psychology”, 1986, 53, s� 53–60�
Fraczkiewicz-Wronka A�, Bratnicki M�, Efektywność organizacyjna i zarządzanie publiczne:
Wyłaniające się koncepcje, kluczowe wyzwania i kierunki dalszych badań w obszarze pomiaru efektywności, „Organizacja i Kierowanie”, 2006, 3�
Gaertner S�L�, Mann J�, Dovidio J�F�, Murrell A�, Pomare M�, How does cooperation reduce inter-group bias? „Journal of Personality and Cocial Psychology” 1989, 59, s� 692–704�
Gick A�, Tarczyńska M�, Motywowanie pracowników, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1999�
Gilbert D�T�, Hixon G�, The trouble of thinking: Activation and application of stereotypic beliefs,
„Journal of Personality and Social Psychology”, 1991, 60, s� 509–517�
Głodowski W�, Komunikowanie interpersonalne, Hansa Communication, Warszawa 2001�
Głowacka M�D�, Mojs E� (red�), Profesjonalne zarządzanie kadrami w zakładach opieki zdrowot-nej, Wolters Kluwer, Warszawa 2010, s� 155�
Goban-Klas T�, Media i komunikowanie masowe, PWN, Warszawa 2009�
Gramlewicz M�, Oblicza kryzysu społecznego w polskiej służbie zdrowia, Wydawnictwo Nauko-we „Śląsk”, Katowice 2007�
Griffin R�W�, Podstawy zarządzania organizacjami, PWN, Warszawa 2000�
Gulski B�, Prokop P�, Skurzynska-Sikora U�, Szeloch Z�M�, Podstawy organizacji i zarządzania, Wydawnictwo Centrum Szkolenia Samorządu i Administracji, Lublin 2000�
Hartley P�, Komunikacja w grupie, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań 1997�
Holstein-Beck M�, Być albo nie być menedżerem, INFOR, Warszawa 1997�
http://definicja�net/definicja/Demografia (dostęp 5�12�2011)�
http://isap�sejm�gov�pl/DetailsServlet?id=WDU20111120654 (dostęp 10�01�2012)�
http://www�kongresobywatelski�pl/portret-polakow-20-lat-po/jaka-jest-polska-rodzina/
179-przemiany-wspolczesnej-rodziny-polskiej/MZ2000�pdf (dostęp 17�07�2011)�
Imieliński K�, Relacje lekarz – pacjent, [w:] K� Imieliński (red�), Humanizm i medycyna: relacje lekarz – pacjent, Polska Akademia Medycyny, Warszawa 1993�
Jasiński Z�, Motywowanie w przedsiębiorstwie: uwalnianie ludzkiej produktywności, Placet, Warszawa 1999�
Kachniarz M�, Komercjalizacja samodzielnego publicznego zakładu opieki zdrowotnej, Wolters Kluwer, Warszawa 2008�
Kaczmarczyk S�, Badania marketingowe. Metody i techniki, Polskie Wydawnictwo Ekonomicz-ne, Warszawa 2003�
Karniej P�, Działalność lecznicza. Praktyczne wskazówki dla kadry zarządzającej, Wydawnictwo Wiedza i Praktyka, Warszawa 2011�
Kast F�, Rosenzweig J�, Organization and management. A systems approach, Mc Graw Hill, New York 1970�
Kęsy M�, Kształtowanie relacji interpersonalnych w szpitalach, [w:] W� Matwiejczuk (red�), Dyle-maty organizacji gospodarczych, Difin, Warszawa 2011, s� 185–198�
Kęsy M�, The disturbances appearing in the process of social communication on the example of selected Polish hospitals, [w:] E� Krajewska-Kułak, W� Kułak, C� Łukaszuk, J� Lewko, E� Rozwadowska (red�), Challenges of the current medicine, Uniwersytet Medyczny w Białymstoku, Białystok 2012, s� 241–249�
Kęsy M�, Kompetencje i przywództwo w zakładach opieki zdrowotnej, [w:] J� Stępniewski (red�), Organizacja i zarządzanie szpitalami – wybrane zagadnienia, Wydawnictwo Uniwersyte-tu Jagiellońskiego, Kraków 2009, s� 107–118�
Kęsy M�, Rola procesu komunikacji w zarządzaniu pracownikami szpitala, [w:] J� Stępniewski, P�
Karniej, M� Kęsy (red�), Innowacje organizacyjne w szpitalach, Wolters Kluwer, Warszawa 2011, s� 402–438�
Kolwitz M�, Polski system ochrony zdrowia – perspektywy i możliwości zastosowania syste-mów ochrony zdrowia innych państw Unii Europejskiej, „Rocznik Pomorskiej Akademii Medycznej w Szczecinie”, 2010, 56, s� 131–143�
Koper A�, Wdowiak L�, Wrońska I�, Służbowe więzi organizacyjne w szpitalu, „Zdrowie Publicz-ne”, 2003, 1/2�
Krawczyń-Sołtys A�, Komunikacja interpersonalna w szpitalu w opinii personelu medycznego.
Studium przypadku, [w:] R� Lewandowski, M� Kautsch (red�), Przekształcenia struktu-ralne i społeczne w ochronie zdrowia, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie” 2012, XIII (5)�
Krot K�, Jakość i marketing usług medycznych, Wolters Kluwer, Warszawa 2008�
Krupski R�, Zarządzanie przedsiębiorstwem w turbulentnym otoczeniu, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005�
Krzyżanowski L�, O podstawach kierowania organizacjami inaczej, PWN, Warszawa 1999�
Księżpolski M�, Polityka społeczna. Wybrane problemy porównań międzynarodowych, Wydaw-nictwo „Śląsk”, Katowice 1999�
Ksykiewicz-Dorota A�, Podstawy organizacji pracy pielęgniarskiej, Wydawnictwo Czelej, Lublin 2004�
Kwalifikacje wymagane od pracowników na poszczególnych rodzajach stanowisk pracy w pod-miotach leczniczych niebędących przedsiębiorcami, Załącznik do rozporządzenia Mini-stra Zdrowia z dnia 20 lipca 2011 r�
Le Beux C�, Une communication externe adoptee au marketing hospitalier, „Gestion Hospi-taliere”, 2003, novembre�
Leowski J�, Polityka zdrowotna a zdrowie publiczne. Ochrona zdrowia w gospodarce rynkowej, CeDeWu, Warszawa 2004�
Lesikar R�V�, Pettit J�D�, Flatley M�E�, Lesikar’s basic business communication, Irwin/McGraw-Hill, New York 1999�
LeVine R�A�, Campbell D�T�, Ethnocentrism: Theories of conflict, ethnic attitudes, and group behavior, Wiley, New York 1972�
Lewandowski M�, Korzyści wdrażania innowacji organizacyjnych w publicznych instytucjach kultury, „Zarządzanie Publiczne”, 2011, 3/15�
Listwan T�, Kształtowanie kadry menedżerskiej firmy, Mimex, Wrocław 1993�
Malinowska A�, Komunikacja społeczna, http://www�edukacja�edux�pl/p-6388-komunikacja -spoleczna�php (dostęp 7�05�2010)�
Miller N�, Brewer M� (red�), Groups in contact: The psychology of desegregation, Academic Press, Orlando, FL 1984�
Morgan G�, Obrazy organizacji, PWN, Warszawa 1997�
Morreale S�P�, Spitzeberg B�H�, Barge J�K�, Komunikacja między ludźmi. Motywacja, wiedza i umiejętności, PWN, Warszawa 2008�
Napier R�W�, Gershenfeld M�K�, Groups: Theory and experience, Houghton Mifflin, Boston 1973�
Nęcki Z�, Komunikacja międzyludzka, Oficyna Wydawnicza Antykwa, Kraków 2000�
Nowotarska-Romaniak B�, Marketing usług zdrowotnych. Koncepcja i stosowanie, Wolters Klu-wer, Warszawa 2008�
Olędzki J�, Tworzydło D� (red�), Public relations. Znaczenie społeczne i kierunki rozwoju, Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie, PWN, Warszawa 2006�
Olzak S�, The dynamics of ethnic competition and conflict, Stanford University Press, Stanford 1992�
Ombach J�, Słomczyński W�, Planowanie rozwoju kadry lekarskiej, ekspertyza, Uniwersytet Jagielloński, Kraków, XII 2000, http://www�im�uj�edu�pl/JerzyOmbach/MZ2000�pdf (dostęp 17�09�2006)�
Opolski J� (red�), Zdrowie publiczne. Wybrane zagadnienia, t� 1, Wydawnictwo Centrum Medyczne Kształcenia Podyplomowego, Warszawa 2011�
Otto J�, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, C�H� Beck, Warszawa 2001�
Oyster C�K�, Grupy� Psychologia społeczna, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań 2002�
Ożarek G�, Jakość wyrobów i usług jako zagadnienie etyczne: aspekty techniczne i ekonomiczne,
„Problemy Jakości”, 2001, s� 23–31�
Parkinson B�, Fischer A�H�, Manstead A�S�R�, Emotion in social relations: Cultural, group and interpersonal perspectives, Psychology Press, New York 2005�
Penc J�, Zachowania organizacyjne w przedsiębiorstwie. Kreowanie twórczego nastawienia i aspi-racji, Wolters Kluwer, Warszawa 2011�
Peszko A�, Podstawy Zarządzania Organizacjami, Uczelniane Wydawnictwo Naukowo-Tech-niczne, Kraków 2002�
Piwowarczyk J�, Partycypacja w zarządzaniu a motywowanie pracowników, Oficyna Wydawni-cza, Kraków 2006�
Poździoch S�, System zdrowotny, [w:] A� Czupryna, S� Poździoch, A� Ryś, W�C� Włodarczyk (red�), Zdrowie publiczne, wybrane zagadnienia, tom I, Uniwersyteckie Wydawnictwo Medyczne „Vesalius”, Kraków 2000�
Puchalski J�, Podstawy nauki o organizacji, Wyższa Szkoła Oficerska Wojsk Lądowych, Wro-cław 2008�
Rocznik demograficzny z 2011 roku, Zakład Wydawnictw Statystycznych, Warszawa 2011�
Rozporządzenie Ministra Zdrowia i Opieki Społecznej z dnia 7 lipca 1995 r� zmieniające roz-porządzenie w sprawie kwalifikacji wymaganych od pracowników na poszczególnych stanowiskach pracy w publicznych zakładach opieki zdrowotnej�
Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 28 grudnia 2009 r� zmieniające rozporządzenie w sprawie wymagań, jakim powinno odpowiadać medyczne laboratorium diagnostycz-ne, z dnia 10�2011�
Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 20 października 2005 r� w sprawie specjalizacji leka-rzy i lekaleka-rzy dentystów ze zmianami z dnia 19 września 2008 r�, z dnia 8 grudnia 2011 r�
Rozwadowska B�, Public relations – teoria, praktyka, perspektywy, Wydawnictwo Studio EMKA, Warszawa 2002�
Rubin J�Z�, Pruitt D�G�, Kim S�H�, Social conflict. Escalation, stalemate and settlement, McGraw--Hill, New York 1994�
Rumerlhart D�E�, Hinton G�E�, McClelland J�L�, A general framework for parallel distributed processing, [w:] D�E� Rumerlhart i inni (red�), Parallel distributed processing, MIT Press, Cambridge 1986, s� 45–76�
Sears D�O�, Peplau L�A�, Taylor S�E�, Social psychology, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ 1994�
Skalik J�, Zarządzanie zmianami w organizacji medycznej, [w:] J� Stępniewski, P� Karniej, M� Kęsy (red�), Innowacje organizacyjne w szpitalach, Wolters Kluwer, Warszawa 2011�
Sokołowska M�, Socjologia medycyny, Państwowy Zakład Wydawnictw Lekarskich, Warszawa 1986�
Stangor C�, Lynch L�, Duan L� Glass B�, Categorization of individuals on the basis of multiple cocial features, „Journal of Personality and Cocial Psychology”, 1992, 62�
Stankiewicz J�, Komunikowanie się w organizacji, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1999�
Steinmann H�, Schreyogg G�, Zarządzanie – podstawy kierowania przedsiębiorstwem – koncep-cje, funkkoncep-cje, przykłady, Wydawnictwo Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 1992�
Stephan W�G�, Stephan C�W�, Wywieranie wpływu przez grupy. Psychologia relacji, Gdańskie Wydawnictwo Pedagogiczne, Gdańsk 2007�
Stor M�, Komunikowanie się w organizacji, [w:] T� Listwan (red�), Zarządzanie kadrami, C�H� Beck, Warszawa 2006�
SztumskiJ�, Konflikty społeczne i negocjacje jako sposoby ich przezwyciężania, Wydawnictwo Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa 2000�
Światowa Organizacja Zdrowia, http://www�who�int/topics/health_systems/en/ (dostęp 1�03�2010)�
Triandis H�C�, The future of pluralism revisited, [w:] P�A� Katz, D�A� Taylor (red�), Eliminang racism: Profiles in controversy, Plenum Press, New York 1988, s� 31–50�
Ustawa o działalności leczniczej z dnia 15 kwietnia 2011 r�
Ustawa z dnia 30 sierpnia 1991 r� o zakładach opieki zdrowotnej�
Weber R�A�, Zasady zarządzania organizacjami, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warsza-wa 1984�
Wejnert B�, Integrating models of diffusion of innovations: A conceptual framework, „Annual Review of Sociology”, 2002, 28, s� 297–326�
Włodarczyk C�, Poździoch S�, Systemy zdrowotne. Zarys problematyki, Wydawnictwo Uniwer-sytetu Jagiellońskiego, Kraków 2001�
Włodarczyk W�C�, Polityka zdrowotna w społeczeństwie demokratycznym, Uniwersyteckie Wydawnictwo Medyczne „Vesalius”, Łódź–Kraków–Warszawa 1996�
Włodarczyk W�C�, Wartości a nowa polityka zdrowotna państwa, „Polityka Społeczna”, 1992, 10�
Włodarczyk W�C�, Wprowadzenie do polityki zdrowotnej, Wolters Kluwer, Warszawa 2010�
Zakrzewska A�, Kilka słów o stereotypach. Życie Kolorado, Englewood, http://www�zycie-kolo-rado�com (dostęp 01�2010)�
Załącznik Wykaz kwalifikacji niezbędnych do wykonywania zadań zawodowych na poszczegól-nych stanowiskach pracy w laboratorium, do Rozporządzenia Ministra Zdrowia z dnia 3 marca 2004 r� w sprawie wymagań, jakim powinno odpowiadać medyczne laborato-rium diagnostyczne�
Dorota Węgierska KOREKTA Katarzyna Jagieła SKŁAD I ŁAMANIE Marta Duda
Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego Redakcja: ul� Michałowskiego 9/2, 31-126 Kraków tel� 12-631-18-80, fax 12-631-18-83