Wnioski z badań empirycznych
7.3. Udoskonalenia procesu komunikacji intergrupowej
Działania naprawcze na poziomie grupy należy rozpocząć od zlikwidowania bądź zneutralizowania funkcjonujących stereotypów zawodowych (grupowych)�
W szpitalach zasadniczy wpływ na zakłócenia i szumy informacyjne mają stereo-typy� Największą barierę stanowią stereotypy uwzględniające kryterium grup zawo-dowych, mniej intensywnie wpływają na działanie szpitali stereotypy budowane na podziałach wieku, płci i wykształcenia�
Stereotypy zawodowe w szpitalach nastręczają największych problemów w funk-cjonowaniu oraz realizowaniu zadań przez każdego z pracowników� Nie istnieje możliwość realizowania całościowej usługi medycznej przez jednego pracownika od początku do końca, wynika to nie tylko z aspektów ekonomicznych, lecz również z kompetencji� Na przykład recepcjonistka przyjmuje pacjenta, który następnie ma
Zakłócenia, szumy informacyjne treść
treść
Nadawca Odbiorca
Otoczenie rozmowy – miejsce pracy Zakłócenia,
szumy informacyjne
Mowa niewerbalna ciała
kontakt z pielęgniarką, później z lekarzem� Usługa medyczna jest opisywana i wpro-wadzana do systemu, a później z tej informacji korzystają inne osoby, zarówno ze szpitala, jak i w ramach kontroli z otoczenia zewnętrznego� Postrzegając ten proces od strony pacjenta, można go ocenić jako prawidłowy, jednakże warunki oraz uprze-dzenia do przedstawicieli innych zawodów powodują powstawanie barier komuni-kacyjnych� Wskutek tego powstaje niedrożność w realizacji procesu� W wyniku tego zjawiska usługa medyczna nie jest zoptymalizowana�
Każda grupa zawodowa własne cechy postrzega pozytywnie, a gdy ta sama cecha jest przypisana innej grupie zawodowej, może być odbierana negatywnie� Lekarze postrzegają siebie jako grupę wykształconą, która ze względu na specyfikę profesji w sposób ciągły podnosi kwalifikacje� Jednakże cecha ta, przypisana również pielę-gniarkom, postrzegana jest przez lekarzy negatywnie� Często stwierdzają oni: „po co kształcą się pielęgniarki, przecież ich podstawowe wykształcenie jest wystarczające na ich stanowiskach pracy oraz do pełnienia obowiązków”�
Oczywiście nie można zapominać o stereotypach wieku, płci i wykształcenia, które oddziałują również na proces komunikowania się� Jednakże ich wpływ na jakość pro-cesu nie jest tak znaczny jak w przypadku stereotypów zawodowych i innych barier�
Funkcjonujące w otoczeniu wewnętrznym stereotypy zawodowe mają istotny wpływ na jakość relacji między przedstawicielami grup zawodowych istniejących w szpitalach� Należy pamiętać, że w organizacji usługowej, a taką jest szpital, należy z największą powagą dostrzegać i neutralizować istniejące stereotypy142� Są one przy-czyną powstawania konfliktów, negatywnego nastawienia, nieprawidłowych zjawisk czy też po prostu braku zaufania do innych pracowników� W ten sposób nie moż-na budować skutecznych zespołów interdyscyplimoż-narnych, w których skład wchodzą przedstawiciele różnych zawodów�
Relacje między grupami można poprawić, doprowadzając do ustrukturowanych interakcji, polegających na kontakcie interpersonalnym lub intergrupowym� Aby budować korzystniejsze stereotypy, można wzmacniać lub tworzyć połączenia pomię-dzy węzłem odpowiadającym danej grupie a węzłami reprezentującymi pozytywne cechy�
W celu zredukowania wpływu jakiegoś niekorzystnego stereotypu można osła-biać połączenia między węzłem grupowym a cechami negatywnymi� Również można stworzyć podtypy dla kategorii o bardziej pozytywnych cechach, tak aby zmniejszyć, zneutralizować negatywne odczucia otoczenia społecznego w stosunku do grupy�
Dodanie pozytywnej cechy na drodze bezpośredniego doświadczenia wymaga spełnienia trzech warunków: związane z cechą zachowanie powinno zostać zakodo-wane, dla tego zachowania musi być dokonana atrybucja wewnętrzna, a dana cecha musi zostać połączona z węzłem grupowym143�
142 M� Kęsy, The disturbances appearing in the process of social communication on the example of selected Polish hospitals, [w:] E� Krajewska-Kułak, W� Kułak, C� Łukaszuk, J� Lewko, E� Roz-wadowska (red�), Challenges of the current medicine, Uniwersytet Medyczny w Białymstoku, Białystok 2012, s� 249�
143 W�G� Stephan, C�W� Stephan, dz� cyt�, s� 39�
Aby zmodyfikować stereotyp, człowiek musi dysponować dostatecznymi zasoba-mi poznawczyzasoba-mi, umożliwiającyzasoba-mi przetwarzanie informacji związanej ze stereoty-pem144� Oznacza to, że sytuacja nie może wymagać dużego wysiłku poznawczego�
Na podstawie piśmiennictwa oraz analizy badawczej w szpitalach autor propo-nuje trzy alternatywne metody mające na celu poprawę relacji intergrupowych i tym samym interpersonalnych�
Pierwsza metoda zwana roboczo „wzór dla innych” nawiązuje do działań pole-gających na wyszukaniu w grupie osoby, której postawa i działania są pozytywnie postrzegane przez obce grupy zawodowe� Na tej podstawie będzie budowany pozy-tywny wizerunek grupy w otoczeniu, modyfikujący bądź neutralizujący negatywne stereotypy� Słabą stroną tej metody jest przymus przekonania grupy do postrzegania osób z innej grupy zawodowej przez pryzmat tego jednego, wzorowego pracowni-ka� Metodę tę trudno wdrożyć w sytuacjach, gdy w szpitalach występują bardzo duże antagonizmy pracownicze, szczególnie o charakterze osobistym�
Dostarczenie ludziom danych o zachowaniu poszczególnych członków obcej gru-py wpływa na opinie o tych osobach, a kategorie społeczne schodzą wówczas na drugi plan145�
Rysunek 11. Modyfikowanie stereotypów poprzez wzory indywidualne
Źródło: M. Kęsy, Rola procesu komunikacji w zarządzaniu pracownikami szpitala, [w:] J. Stępniew-ski, P. Karniej, M. Kęsy (red.), Innowacje organizacyjne w szpitalach, Wolters Kluwer, Warszawa 2011, s. 434
Metoda o roboczej nazwie „zespół ponadgrupowy” służy poprawie relacji inter-grupowych i polega na stworzeniu zespołów ponadinter-grupowych, interdyscyplinarnych, w których skład wchodziliby przedstawiciele wszystkich grup zawodowych� Wówczas najważniejszym czynnikiem wpływającym na poprawę postrzegania innych grup byłoby stworzenie zespołu, z którym pracownicy by się identyfikowali, oraz stworze-nie relacji koleżeńskich wewnątrz takiej grupy� Istotnym elementem grupy byłby lider, który spajałby zespół� Słabą stroną tej metody może być nieprawidłowy dobór pra-cowników, w wyniku czego negatywne stereotypy dotyczące przedstawicieli innych grup zawodowych by się utrwalały, a nawet wzmacniały�
144 D�T� Gilbert, G� Hixon, The trouble of thinking: Activation and application of stereotypic be-liefs, „Journal of Personality and Social Psychology”, 1991, 60, s� 509–517�
145 W�G� Stephan, C�W� Stephan, dz� cyt�, s� 81�
Zdaniem S� Gaertnera i innych poprawę w relacjach międzygrupowych można uzyskać dzięki takiemu przekształceniu poznawczych reprezentacji przedstawicieli grupy własnej i obcej, aby zamiast spostrzeganych dwóch grup pojawił się obraz jed-nej, nadrzędnej kategorii146� Jeśli człowiek potrafi dokonać rekategoryzacji swojej oso-by do grupy nadrzędnej, jego postawy w stosunku do przedstawicieli dawnej grupy obcej powinny się poprawić�
Rysunek 12. Modyfikowanie stereotypów poprzez tworzenie zespołów ponadgrupowych w szpitalach
Źródło: M. Kęsy, Rola procesu komunikacji w zarządzaniu pracownikami szpitala, [w:] J. Stępniew-ski, P. Karniej, M. Kęsy (red.), Innowacje organizacyjne w szpitalach, Wolters Kluwer, Warszawa 2011, s. 435
W ostatniej metodzie o roboczej nazwie „brak różnic grupowych”, polegającej na
„walce” z negatywnymi stereotypami, działania ukierunkowane są na zlikwidowanie jakichkolwiek zewnętrznych artefaktów odróżniających przedstawicieli grup zawodo-wych od siebie� W przypadku szpitali chodziłoby o zaniechanie ubierania się lekarzy oraz pielęgniarek w białe uniformy, personelu pomocniczego w niebieskie, a admini-stracji w ubiór własny� Szpital powinien brać przykład z banków, w których pracow-nicy mają narzucone zasady ubierania się, kolorystyki oraz kroju strojów, jakie mogą nosić w miejscu pracy� Słabą stroną tej metody jest opór pracowników szpitala przed zmianami, ponieważ burzy to porządek przyjęty w szpitalach od dawna oraz hierar-chię wśród pracowników� Z kolei mocną stroną jest to, że wprowadzenie jednolitych uniformów w miejscu pracy spowoduje zniknięcie „sztucznych” różnic, a zastosowa-nie plakietek informacyjnych stworzy zespoły interdyscyplinarne� Plakietki informa-cyjne mają zawierać informacje o specjalności danej osoby, a nie o przynależności do grupy zawodowej� Na przykład pracownicy z izby przyjęć mieliby plakietki koloru jasnozielonego, z oddziału chirurgicznego w kolorze jasnożółtym, z oddziału okuli-styki w kolorze pomarańczowym itd� Plakietki informacyjne miałyby podkreślać nie profesję pracownika, lecz miejsce zatrudnienia� Taką samą wiedzę mają inni pracow-nicy zarówno o sobie, jak i o innych pracownikach� Nie trzeba im o tym przypominać�
Dlatego nie należy uzewnętrzniać tej informacji, pacjenci i tak nie przeczytają infor-macji na plakietkach, a ewentualny kolor może podpowiedzieć (jeżeli znają oznacze-nie), z którego oddziału jest dany pracownik�
146 S�L�Gaertner, J� Mann, J�F� Dovidio, A� Murrell, M� Pomare, How does cooperation reduce intergroup bias? „Journal of Personality and Cocial Psychology”, 1989, 59, s� 692–704�
Rysunek 13. Modyfikowanie stereotypów poprzez likwidację grup zawodowych Źródło: M. Kęsy, Rola procesu komunikacji w zarządzaniu pracownikami szpitala, [w:] J. Stępniew-ski, P. Karniej, M. Kęsy (red.), Innowacje organizacyjne w szpitalach, Wolters Kluwer, Warszawa 2011, s. 436
Szpitale są instytucjami, w których ze względu na charakter oraz zakres działań bardzo ważne jest stworzenie pozytywnych relacji społecznych Przedstawione trzy metody zneutralizowania bądź poprawy negatywnych stereotypów pokazują, że ist-nieją możliwości zmiany nastawienia grup zawodowych między sobą oraz w relacjach wewnątrzgrupowych�
Mogłoby to wpłynąć na lepszą organizację oraz efektywność szpitali� Oczywiście należy pamiętać, że stworzenie warunków do prawidłowego funkcjonowania szpitala nie musi nieść z sobą miarodajnych wyników� Wpływają na to szczególnie czynniki zewnętrzne zmieniające wynik finansowy szpitali�
Kolejnym czynnikiem wpływającym na jakość pracy są konflikty i emocje� Oba zjawiska są od siebie zależne, jak również się uzupełniają� Źródłem konfliktów emo-cjonalnych mogą być negatywne stany emocjonalne, które wynikają między innymi z kondycji psychicznej człowieka bądź też z innych zewnętrznych uwarunkowań�
Z kolei negatywny stan emocji może być skutkiem zaistniałego konfliktu na pozio-mie interpersonalnym� Zneutralizowanie negatywnych stereotypów, zlikwidowanie zespołów zawodowych jest podstawą do zniwelowania konfliktów emocjonalnych, a co za tym idzie – poprawy atmosfery w miejscu pracy oraz wzmocnieniu stanu emocjonalnego pracownika pozytywnym zewnętrznym oddziaływaniem�
Stereotypy zawodowe (grupowe)
1 grupa zawodowa
Pracownik
2 grupa zawodowa
Stereotypy zawodowe (grupowe)
Stereotypy dotyczące wieku, płci, wykształcenia
Rysunek 14. Rzeczywiste procesy komunikowania się na poziomie indywidualnym oraz grupowym w szpitalach
Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań ilościowych oraz jakościowych Rysunek 14 przedstawia rzeczywiste relacje w szpitalach zidentyfikowane na pozio-mie zespołu, zarówno dotyczące porozupozio-miewania się wewnątrz, jak i na zewnątrz grup zawodowych�
Na tej podstawie wśród pracowników w zespołach, a z upływem czasu w całej organizacji, może być budowane zaufanie międzypracownicze, najpierw wewnątrz grupy, a później między pracownikami z innych zespołów zadaniowych�
Należy liczyć na poprawę relacji intergrupowych poprzez poprawę relacji inter-personalnych między przedstawicielami grup zawodowych� W ten sposób można zni-welować negatywne stereotypy� Konflikty osobowe często dotyczące przedstawicieli różnych grup zawodowych również można wyeliminować poprzez wprowadzenie nowego typu zespołu�
Negatywną stroną tych działań mogą być teraźniejsze relacje w szpitalach, które często uniemożliwiają jakiekolwiek możliwości „zbliżenia” intergrupowego� Dodat-kowo problemem może być subiektywne postrzeganie dobra własnej grupy zawodo-wej� Zwracam uwagę, że właśnie w tym celu autor proponuje stworzenie zespołów ponadgrupowych�