Wnioski z badań empirycznych
7.1. Sposoby neutralizacji istniejących barier w procesie komunikacji
Pierwszym etapem w procesie zmierzającym do wyeliminowania barier w komuni-kowaniu się w szpitalach jest określenie i przedstawienie stanu rzeczywistego tego zjawiska� Na tej podstawie zostaną zaproponowane działania korygujące� W tej części procesu naprawczego prowadzone są działania zmierzające do zwiększenia efektyw-ności procesu komunikowania się pomiędzy pracownikami szpitala poprzez neutrali-zację lub usunięcie zdiagnozowanych barier�
Na podstawie badań przeprowadzonych w szpitalach stwierdzono, że podło-żem istniejących barier komunikacyjnych są takie zjawiska, jak stereotypy zawodo-we (grupozawodo-we), konflikty natury emocjonalnej, umiejętności postrzegania otoczenia
138 M� Bachman, T� Mierzwa, P� Nowiński, Zarządzanie zmianą w procesach restrukturyzacji przedsiębiorstw, „Szybkobieżne Pojazdy Gąsienicowe”, 2007, 1, http://www�obrum�gliwice�
pl/UserFiles/14%20-%20Bachman_%20Mierzwa_%20Nowinski�pdf (dostęp 5�07�2012)�
i jego rozumienia oraz funkcjonowanie pracowników zazwyczaj w zespołach jedno-rodnych, czyli w zamkniętej grupie zawodowej�
Czynniki te wpływają na powstawanie barier w procesie komunikowania się pomiędzy pracownikami szpitali� Szum informacyjny jest często skutkiem stereoty-pów funkcjonujących w szpitalach� W dużej mierze nie mają one zabarwienia narodo-wego, regionalnego, dotyczącego wieku czy też wyznania, lecz zabarwienie zawodowe (w tym przypadku tożsame z grupowym)� Wynika to ze zbyt wyraźnych podziałów na grupy zawodowe� Na pierwszy plan wysuwa się podział pracowników szpitali na personel medyczny oraz pomocniczy� W grupach tych występują kolejne podziały na zespoły o charakterze subkultur: lekarzy, pielęgniarek i innych w grupie skupiającej personel medyczny oraz pracowników umysłowych (administracyjnych) i fizycznych (technicznych) stanowiących zbiorowość pracowników pomocniczych�
Nieufność międzyludzka jest zjawiskiem coraz powszechniejszym� Aby odwró-cić ten trend, należy rozpocząć od rozwiązania istniejących konfliktów i uprzedzeń poprzez organizowanie na początek spotkań pracowniczych w gronie osób z tej samej grupy zawodowej, później na wyższym poziomie oddziałów� I dopiero potem można zorganizować zebrania pracownicze o charakterze intergrupowym, czyli skupiające przedstawicieli z różnych grup zawodowych� Takie spotkania pod pozorem spotkań merytorycznych powinny ułatwiać kontakt międzyludzki, „otwierać” jednych na dru-gich oraz „leczyć” kompleksy i uprzedzenia� W wyniku tych działań lekarze oraz pie-lęgniarki powinni lepiej postrzegać pracowników z innych grup zawodowych� Z kolei pozostali pracownicy zneutralizowaliby kompleksy niższości w stosunku do grupy lekarskiej�
Kolejna bariera to niezgodność wysyłanych komunikatów werbalnych z językiem ciała� W wyniku tego powstaje tzw� szum informacyjny� Odbiorcy podświadomie czy-tają mowę niewerbalną ciała i jeżeli jest niezgodna z tym, co mówimy, budują obraz oszusta, krętacza, kłamcy� Przyczyną tej bariery jest zazwyczaj brak umiejętności per-cepcji� Należy pamiętać, że zdobycie takiej umiejętności pozwoli nie tylko na lepsze funkcjonowanie szpitala na płaszczyźnie organizacyjnej, z całą pewnością przyniesie to również realne korzyści finansowe, a przede wszystkim wizerunkowe wynikające z kontaktów personelu medycznego (a nawet pracowników pomocniczych) z pacjen-tami� Jedyną drogą jest przeprowadzenie szkoleń w formie treningów dynamiki grupy oraz odgrywania ról139, w których trakcie uczestnicy zajęć łączyliby teorię z praktyką�
Podstawą jest zastosowanie zdobytych umiejętności, wykorzystanie wiedzy teoretycz-nej lub praktyczteoretycz-nej w rozwiązywaniu konkretnych sytuacji problemowych�
Różnice językowe wynikają w dużej mierze z wykształcenia pracowników� Czę-sto przedstawiciele różnych grup pracowniczych posługują się niezrozumiałymi sfor-mułowaniami (dotyczy to zwłaszcza lekarzy oraz tych członków zarządu, którzy są z wykształcenia menedżerami), aby zaimponować innym� Należy sądzić, że to zjawi-sko można uzdrowić poprzez wprowadzenie uniwersalnego języka zwrotów, tak aby uprosić porozumiewanie się� Jednocześnie można wprowadzić treningi komunikacji
139 T� Listwan, Kształtowanie kadry menedżerskiej firmy, Mimex, Wrocław 1993, s� 85�
interpersonalnej, aby pracownicy zapoznali się z technikami pozwalającymi zwięk-szyć skuteczność porozumiewania się�
Emocje są zjawiskiem wynikającym z doznań zewnętrznych, bodźców, poznawa-nia samego siebie, dążepoznawa-nia do zaspokojepoznawa-nia własnych potrzeb, jak również wynikają z tego, co ludzie mówią i robią� Poprzez emocje może ulec zmianie sposób interakcji z nimi140�
Rysunek 8. Proces oddziaływania na komunikację wśród pracowników szpitali Źródło: Opracowanie własne na podstawie badań pierwotnych
Emocje, podobnie jak dwie wcześniejsze bariery, można wyeliminować poprzez pracę nad własną osobą w formie treningów� W tym przypadku korzysta się z nastę-pujących metod doskonalenia: studiów przypadków, odgrywania ról uzupełnionych o analizę własnych mocnych i słabych stron cech psychologicznych i umiejętnego panowania nad negatywnymi stanami emocjonalnymi�
W celu pełnej identyfikacji wszelakich stereotypów funkcjonujących w otoczeniu wewnętrznym organizacji, w szczególności stereotypów zawodowych, trzeba prze-prowadzić w grupach zawodowych analizę jakościową metodą burzy mózgów� Każ-da grupa zawodowa w swoim gronie powinna przedyskutować stereotypy dotyczą-ce innych grup zawodowych, ale również zdiagnozować stereotypy związane z nimi samymi, a zasłyszane w otoczeniu� Następnie z tak uzyskanymi danymi zostaną zapo-znane pozostałe grupy w celu sprawdzenia, czy ogół pracowników identyfikuje się
140 B� Parkinson, A�H� Fischer, A�S�R� Manstead, Emotion in social relations: Cultural, group and interpersonal perspectives, Psychology Press, New York 2005, s� 45 i nast�
Komunikacja intragrupowa oraz intergrupowa
Komunikacja interpersonalna
– stereotypy zawodowe (grupowe)
– percepcja otoczenia – konfl ikty emocjonalne
– nieprawidłowy dobór członków do zespołów Bariery komunikacyjne na poziomie indywidualnym oraz
grupowym:
– szum informacyjny, – nieufność międzyludzka,
– niezgodność komunikatów niewerbalnych z werbalnymi, – różnice językowe wynikające z języka specjalistycznego
związanego z posiadanym wykształceniem zawodowym, – emocje
z tymi poglądami i uprzedzeniami� Na podstawie tak przygotowanej analizy można podjąć działania naprawcze (opisane w dalszej części rozdziału)�
Poniżej przedstawiono stereotypy, które pojawiły się w trakcie wywiadów niefor-malnych oraz obserwacji w miejscu pracy zrealizowanych w szpitalach�
W przypadku grupy lekarskiej przedstawiciele tej grupy stwierdzili, że jed-ną z przyczyn budowania negatywnych odczuć innych w stosunku do ich grupy są
„wyimaginowane” wysokie wynagrodzenia oraz odczucia zazdrości, niższości w sto-sunku do ich grupy wynikające z posiadanych przez nich wysokich kompetencji, zna-czenia oraz autorytetu, jakim się cieszą wśród pacjentów, ale i często wśród pracow-ników szpitala�
Pielęgniarki sądzą, że „niewdzięczną” pracę wykonały media, które nagłośniły i negatywnie (wyrywkowo oraz niesprawiedliwie) przedstawiły ich protesty dotyczące spraw systemowych, podkreślając tylko sprawę niskich wynagrodzeń� Jednocześnie twierdzą, że ich grupa zawodowa jest coraz lepiej wykształcona, a to nie przekłada się na wzrost znaczenia wykonywanego przez nich zawodu�
Pracownicy administracyjni są grupą personelu, która nie jest zadowolona z krą-żącej wewnątrz szpitali obiegowej opinii, że „nie wiadomo, co robią” albo „są bez-produktywni”� Twierdzą, że pozostałe grupy zawodowe nie posiadają kwalifikacji do oceny ich pracy� Jednocześnie sądzą, że personel medyczny jest hermetyczną grupą pracowniczą�
Z kolei pracownicy techniczni uważają, że w szczególności personel medyczny nie interesuje się tym, co robią� Właściwie nie mają żadnych kontaktów z personelem medycznym� Jedynie pracownicy administracyjni utrzymują z nim relacje, ale zazwy-czaj wtedy, gdy czegoś od nich potrzebują�
W analizie nie uwzględniono pracowników laboratorium, którzy są odizolowa-ni od pozostałych pracowodizolowa-ników� W rozmowach zazwyczaj wyrażają się negatywodizolowa-nie o innych, jednocześnie stwierdzają, że są niedoceniani� Przedstawiciele tej grupy rzadko chcieli uczestniczyć w wywiadach� Są grupą wyalienowaną w środowisku szpi-tali publicznych i dlatego dane nie zostały zamieszczone w tabeli 159�
Uzyskane wyniki pozwalają stwierdzić, że pozytywne relacje występują pomiędzy następującymi grupami zawodowymi: pielęgniarki (wliczamy również położne)–leka-rze, lekarze–pielęgniarki, pracownicy administracyjni–lekapołożne)–leka-rze, pracownicy technicz-ni (obsługa)–lekarze, pracowtechnicz-nicy admitechnicz-nistracyjtechnicz-ni–pracowtechnicz-nicy techtechnicz-nicztechnicz-ni oraz pra-cownicy techniczni–prapra-cownicy administracyjni� Szczególnie lekarze są pozytywnie postrzegani przez pozostałe grupy zawodowe, z kolei lekarze pozytywnie postrzegają jedynie pielęgniarki� Negatywne odczucia pracowników administracyjnych i tech-nicznych dotyczą w szczególności pielęgniarek� Natomiast pracownicy techniczni sta-nowią grupę najbardziej wyizolowaną spośród czterech grup zawodowych�
W środowisku szpitalnym wśród grup zawodowych funkcjonuje wiele stereoty-pów, które zamieszono w tabeli 159� Mają one charakter negatywny, ale zdarzają się również poglądy o zabarwieniu pozytywnym�
Tabela 159. Stereotypy grupowe dotyczące grup zawodowych ze szpitali Cechy lekarzy Cechy
pielęgniarek
– są darmozjadami, – tylko siedzą – trzeba się
zastano-wić, czy warto ich – są mili
i przyjaciel-scy,
– wraz z pielęgniar-kami są zamkniętą grupą, – wraz
z pielęgniar-kami są zamkniętą grupą,
– są bezproduktywni
Źródło: Opracowanie własne na podstawie badań ilościowych i jakościowych
W podmiotach leczniczych z różnym natężeniem występują zjawiska podzia-łów, „manii wyższości” oraz „kompleksów niższości”� W konsekwencji czynniki te wpływają na podtrzymywanie oraz podbudowywanie negatywnych stereotypów zawodowych� W związku z tym proces komunikacji interpersonalnej pomiędzy
przedstawicielami grup zawodowych jest dużo rzadszy i uboższy� W ocenie pracow-ników rzutuje to na jakość funkcjonowania jednostek służby zdrowia�
Na podstawie dokonanej analizy autor publikacji odwzorował w formie graficz-nej relacje intergrupowe zachodzące w szpitalach� W ich wyniku pracownicy nie stanowią pełnej piramidy funkcjonalnej, lecz bariery komunikacji oddziałują nega-tywnie na kontakty między grupami (w dużej mierze wynikają ze stereotypów, kon-fliktów)� Tworzone są w ten sposób trzy grupy pracownicze� Pierwszą stanowi per-sonel medyczny (lekarze i pielęgniarki), który utrzymuje poprawne relacje i w miarę poprawnie się komunikuje (występują szumy informacyjne wynikające z niezrozu-mienia języka oraz nieprawidłowej synchronizacji mowy ciała z komunikacją z uży-ciem języka naturalnego)�
Pracownicy techniczni oraz administracyjni stanowią drugą grupę o w miarę bli-skich relacjach, a co najważniejsze, pozytywnych� Utrzymują je jedynie w miejscu pracy, z rzadka przenosząc je do sfery prywatnej (w przypadku lekarzy i pielęgniarek częściej występują takie sytuacje)� Obie grupy mają kompleksy w stosunku do perso-nelu medycznego i uważają, że ta grupa nie docenia ich wkładu w funkcjonowanie szpitali�
Ostatnią opisywaną grupę stanowią pracownicy laboratoriów, którzy utrzymu-ją pozytywne relacje intragrupowe, ograniczautrzymu-jąc kontakty międzygrupowe� Wynika to z niezadowolenia przedstawicieli tej grupy zawodowej z niedoceniania ich pracy, a przede wszystkim kwalifikacji zawodowych�
Rysunek 9. „Piramida relacji intergrupowych” w zakładach opieki zdrowotnej Źródło: Opracowanie własne na podstawie badań pierwotnych
Lekarze oraz pielęgniarki stanowią w miarę zintegrowaną grupę zawodową, podobnie wyglądają relacje wśród pracowników administracyjnych i technicznych�
Pracownicy laboratoriów zazwyczaj nie utrzymują relacji, unikają porozumiewania się z przedstawicielami innych grup zawodowych� Zauważa się również niedoskonałą jakość relacji między grupą lekarzy i pielęgniarek a grupą pracowników administra-cyjnych i technicznych� Dlatego przedstawiona piramida relacji (rysunek 8) przyjmu-je formę niespójnej bryły� Pokazuprzyjmu-je, że pracownicy szpitali nie stanowią całościowej
Stereotypy, podziały, zjawiska „kompleksu niższości”
oraz „manii wyższości” Stereotypy, podziały, zjawiska
„kompleksu niższości”
oraz „manii wyższości”
Pracownicy laboratoriów Pracownicy administracyjni
Lekarze
Pielęgniarki
Pracownicy techniczni
struktury organizacyjnej� Skutkiem tego utrudniona jest komunikacja w procesie pracy�
Celem kontaktu międzygrupowego powinno być doprowadzenie w możliwie naj-krótszym czasie do jak największej liczby udanych relacji interpersonalnych141�
Najpierw należy podjąć się naprawy relacji interpersonalnych, dopiero na tej podstawie można korygować komunikowanie się na poziomie grupy, w kolejności intragrupowym oraz intergrupowym� Oba typy komunikowania się można połączyć w obraz poszczególnych grup zawodowych poprzez wyeliminowanie barier funkcjo-nujących w jednostkach organizacyjnych środowiska ochrony zdrowia�