Definiowanie jakości w znormalizowanych systemach zarządzania jakością

Subiektywność pojęcia jakości powoduje, że żadna z definicji nie wyczerpuje w pełni wszystkich aspektów jakości, a naukowcy ciągle podejmują próby dopre-cyzowania zagadnień i pojęć z nimi związanych. W sytuacji, gdy funkcjonuje wiele równorzędnych, ale różnych definicji, słuszne wydaje się podejście, aby stosować definicje przyjęte w normach międzynarodowych.

Za początek światowej normalizacji w zakresie jakości uznaje się rok 1959, w którym Departament Stanów Zjednoczonych ustanowił normę MIL-Q-9858 dotyczącą zapewnienia jakości w przemyśle zbrojeniowym. W Europie natomiast pierwsze prace związane z opracowaniem norm zapewnienia jakości podjął

8 Juran J.M, Godfrey A.B., Yuran’s Quality Handbook, McGraw-Hill, New York, 1993.

9 Deming W.E., Quality, Productivity and Competitive Position, MIT, Cambridge, 1982.

10 Crosby P.B., Quality is Free. The Art of Making Quality Certain, McGraw-Hill, New York, 1979.

11 KotlerPh., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Ska, War-szawa, 1994.

Brytyjski Instytut Normalizacyjny (British Standard Institution – BSI), który w 1972 r. opublikował normę BS 4891:Przewodnik w dziedzinie zapewnienia jakości¹². Początki normalizacji przypadają na okres zapewnienia jakości (rys. 1) i zgodnie z ówczesną filozofia zarządzania, w normach skupiono się głównie na działaniach zapobiegawczych polegających na ustaleniu wymagań oraz na metodach zapobiegania powstawaniu odstępstw od ustalonych wymagań, najczę-ściej zdefiniowanych ilościowo. Wymagania odnosiły się głównie do procesów produkcyjnych, natomiast zasadniczo nie uwzględniono w nich wymagań klien-tów. W kolejnych latach normy wydawane były także przez organizacje nor-malizacyjne w USA i krajach Europy, czego efektem była sytuacja wymagająca uporządkowania, ponieważ funkcjonowanie wielu równorzędnych standardów zamiast ułatwiać, utrudniało współpracę, zwłaszcza międzynarodową.

Tab. 1. Definiowanie jakości w normach ISO 9000.

Tytuł normy

międzyna-rodowej Tytuł odpowiadającej

normy polskiej Definicja jakości IS0 8402:1986. Quality.

Vocabulary PN-EN ISO 28402:1993.

Jakość. Terminologia Zespół właściwości i charaktery-styk liczbowych wyrobów, które wpływają na ich zdolności do zaspokajania potrzeb.

IS0 8402:1994.

Quality management and assurances. Vocabulary

PN-EN ISO 8402: 1996.

Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości – Terminologia

Ogół cech i właściwości obiektu decydujących o ich zdolności do zaspokajania stwierdzonych

Stopień, w jakim zbiór inherent-nych właściwości spełnia

Stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości obiektu spełnia wyma-gania.

Źródło: opracowanie własne na podstawie norm

12 Sokołowicz W., Srzednicki A., ISO. System zarządzania jakością i inne systemy oparte na normach, C.H.Beck, Warszawa, 2006.

Prace porządkujące normy podjęte przez Międzynarodową Organizację Nor-malizacyjną przypadły już na kolejny okres w rozwoju koncepcji dotyczących jakości, tj. okres zarządzania jakością (rys. 2.). Dlatego celem pierwszych norm międzynarodowych było już nie tylko dostarczenie przedsiębiorstwom, głównie produkcyjnym, ujednoliconego narzędzia pozwalającego na panowanie nad pro-cesami jakości. Ponieważ kraje zachodnie powoli zaczynały postrzegać jakość przez pryzmat filozofii TQM, już w pierwszych normach zauważyć można ele-menty orientacji na klienta, a w kolejnych edycjach norm tendencja ta pogłębiała się. W tab. 1. prezentowany jest przegląd definicji jakości pochodzący z kolejnych wersji norm ISO serii 9000.

Jak już wspomniano, pierwszą normą terminologiczną wydaną przez Między-narodową Organizację Normalizacyjną był norma ISO 8402:1986. Quality. Voca-bulary, w Polsce przetłumaczona dopiero w 1993 i opublikowana jako PN-EN ISO 28402:1993. Jakość. Terminologia. W tej pierwszej normie jakość została zdefiniowana jako zespół właściwości i charakterystyk liczbowych wyrobów, które wpływają na ich zdolności do zaspokajania potrzeb¹³. Zauważyć można, że pomimo podejścia technicznego, charakterystycznego w pierwszym okresie normalizacji, już w pierwszej oficjalnej definicji jakości pojawiło się odniesienie do potrzeb klienta. Pierwsza nowelizacja norm została przeprowadzona w 1994 roku i wówczas jakość została zdefiniowana jako ogół cech i właściwości obiektu decydujących o ich zdolności do zaspokajania stwierdzonych i przewidywanych potrzeb¹⁴, wyraźna jest więc tendencja do coraz szerszego uwzględniania roli klienta w zarządzaniu jakością. Największe zmiany nastąpiły przy nowelizacji norm ISO serii 9000 przeprowadzonej w roku 2000 - gruntowne zmiany doty-czyły zarówno podejścia, jak i struktury samych norm; poprzednie edycje norm odnosiły się głównie do zapewnienia jakości, natomiast znowelizowane normy po raz pierwszy objęły zarządzanie jakością w pełnym zakresie. Znalazło to również odzwierciedlenie w definicji jakości, w której ostatecznie zrezygnowano z odnie-sienia definicji do wyrobów czy też obiektów i stwierdzono, że jakość to zbiór inherentnych właściwości spełniających wymagania¹⁵.

Analizując ewolucję definicji jakości w normach ISO serii 9000 można stwierdzić, że jej ewolucja, w kolejnych latach przebiegała na czterech płaszczy-znach (rys. 2).

13 PN-EN ISO 28402:1993. Jakość. Terminologia.

14 PN-EN ISO 8402:1996. Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Terminologia.

15 PN-EN ISO 9000:2001. Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.

30 Ewolucja definiowania jakości w normach ISO serii 9000

wymagania .

Analizując ewolucję definicji jakości w normach ISO serii 9000 można stwierdzić, że jej ewolucja, w kolejnych latach przebiegała na czterech płaszczyznach (rys. 2.).

Rys.2. Definiowaniw jakości w normach ISO serii 9000.

Źródło: Dziadkowiec J.M. Wymagania osob podrożujących samochodami wobec wybranych usług gastronomicznych, UEK, Kraków, 2016.

Płaszczyzny występujące w ww. definicjach jakości określane są przez odpowiedzi na cztery pytania. Pierwsze dwa dotyczą tego, co organizacja powinna zaoferować klientom, czyli: co powinno być efektem końcowym działania organizacji oraz jaki zakres cech organizacja powinna brać pod uwagę przy projektowaniu jakości. Kolejne dwa pytania dotyczą potrzeb klienta oraz ich związku z produktem oferowanym przez organizację, czyli: jak szeroki zakres potrzeb klientów powinien zostać przyjęty do realizacji i jak bardzo rygorystyczny jest związek między tymi potrzebami a wytwarzanym produktem.

4. Zakres potrzeb i wymagań klienta uwzględnianych przy