Proponowana procedura rachunku kosztów jakości w przedsiębiorstwach usługowych

Narzędziem oceny efektywności i skuteczności systemu zarządzania, jak i jakości zarządzania w organizacji usługowej jest rachunek kosztów jakości.

Podstawą jego skuteczności jest prawidłowa identyfikacja i klasyfikacja kosztów jakości występujących w procesach. Informacje o kosztach zajmują w przedsię-biorstwie istotne miejsce, ponieważ to koszty decydują w sposób bezpośredni o wyniku finansowym podmiotu i stanowią podstawę rachunku ekonomicznego wykorzystywanego przy wyborze najbardziej optymalnego zaangażowania zaso-bów do osiągania założonych celów.

Rachunek kosztów jakości jest również rachunkiem decyzyjnym wykorzy-stywanym przy podejmowaniu decyzji ekonomicznych. Obejmuje on analizę kosztów jakości, określenie miejsc ich powstawania w procesach i działaniach oraz optymalizację ich struktury. Pomiar kosztów i ich transformacja mają umoż-liwiać właściwą ocenę sytuacji decyzyjnych, podejmowanie decyzji i kontrolę ich realizacji. Dane liczbowe dotyczące kosztów jakości wymagają przekształcenia i zastosowania takich przepisów, aby możliwe było ich wykorzystanie w podej-mowaniu decyzji wspierających zarządzanie organizacją.

Kluczem do powodzenia w stosowaniu rachunku kosztów jakości przez orga-nizacje usługowe jest opracowanie założeń jego budowy i wdrożenia go w system ewidencji organizacji.

W opracowaniu procedury rachunku kosztów jakości autorzy przyjęli założe-nia, które zostały zebrane i zaprezentowane w podrozdziale 1.

Rachunek kosztów jakości spełniający te warunki jest elementem systemu rachunkowości organizacji, która go implementowała.

Przygotowana przez autorów procedura rachunku kosztów jakości została przedstawiona na rys. 1.

Proponowany model rachunku kosztów jakości obejmuje następujące etapy:

– budowa RKJ i jego implementacja,

– przygotowanie budżetu procesowego kosztów jakości,

– zebranie danych o kosztach jakości występujących w realizowanych procesach, – pomiar oraz ewidencję kosztów jakości na kontach bilansowych i pozabilan-sowych powstających we wszystkich sferach procesu usługowego,

– analizę kształtowania się kosztów jakości, – optymalizację kosztów złej jakości, – opracowanie sprawozdań,

– zalecenia i rekomendacje dotyczące optymalizacji kosztów jakości w pro-cesach.

Rys. 1. Procedura rachunku kosztów jakości w przedsiębiorstwach usługowych

Rys. 1. Procedura rachunku kosztów jakości w przedsiębiorstwach usługowych Źródło: opracowanie własne

Pierwszy etap związany jest z podjęciem prac przygotowawczych do wpro-wadzenia modelu rachunku kosztów jakości w przedsiębiorstwie. Decyzja o jego wdrożeniu powinna być zatwierdzona na podstawie materiałów informacyjnych o wpływie tego rachunku na poprawę efektywności systemów zarządzania.

Odpowiedzialność ponosi tutaj kierownictwo jednostki, które musi sformułować założenia wstępne do implementacji tego rachunku zgodne z prowadzoną przez firmę polityką jakości. Bardzo istotne na tym etapie jest również zapoznanie się pracowników i ich dokształcanie w tematyce jakości, kosztów związanych z nią oraz jej wpływu na wyniki finansowe przedsiębiorstwa.

Wprowadzony rachunek kosztów jakości wymaga ścisłej kontroli, która będzie sprawowana przez specjalnie utworzony zespół ds. jakości (specjaliści jakości, księgowości) podlegający kierownikowi jakości, który całą pracę będzie raportował do kierownictwa jednostki.

Kolejną fazą jest stworzenie przez zespół jakościowy podstaw funkcjonowa-nia systemu. W pierwszej kolejności należy określić cel, zakres i strukturę kosz-tów jakości, sposób ich ewidencjonowania oraz osoby odpowiedzialne. Zespół decyduje również o sposobie sprawozdawania i rozpowszechniania informacji o kosztach jakości, a także wykorzystywanych metodach opracowywania analiz i wniosków. Ustala on również działania w procesach usługowych, które generują koszty jakości. Następnie dokonuje wyodrębnienia elementów kosztów jakości z realizowanych procesów, a informacje kosztowe przekazuje do działu księgo-wości. Ważna jest dobra komunikacja między zespołem jakościowym a działem księgowości.

Tak dostarczone informacje kosztowe do księgowości wymagają ewidencjo-nowania na odpowiednich kontach. Konieczne jest zbudowanie lub modyfikacja istniejącego planu kont o koszty jakości.

Ostateczne decyzje związane z rejestrowaniem kosztów jakości należą do kierownictwa jednostki i działu kosztów.

Tak zorganizowany system rachunku kosztów jakości zostaje wprowadzony do podmiotu na podstawie zarządzania o zastosowaniu rachunku kosztów jako-ści. Od tego momentu każdy zidentyfikowany koszt jakości zostaje zaewidencjo-nowany w systemie rachunkowości obowiązującym w organizacji.

Przedsiębiorstwo stosujące rachunek kosztów jakości powinno również sku-pić się na działaniach związanych z budżetowaniem kosztów jakości. Stworzenie budżetu kosztów jakości opartego na realizowanych procesach będzie ważnym elementem do analizy tych działań, które odpowiadają za generowanie najwięk-szej ilości kosztów związanych z jakością. Poznanie tej struktury pozwoli na podejmowanie decyzji optymalizujących koszty jakości w oparciu o rzeczywiste i prognozowane dane, które zostaną zebrane i opracowane.

Przygotowany budżet jest punktem odniesienia do rzeczywiście poniesionych kosztów jakości, których rejestracja może być prowadzona w rodzajowym lub kalkulacyjnym układzie kosztów lub równolegle w obu układach.

Systematycznie prowadzona ewidencja kosztów jakości pozwala na stwo-rzenie okresowych raportów dotyczących ich struktury, wielkości, miejsc ich powstawania. W sporządzanych raportach ważnym elementem jest również kal-kulacja i analiza wskaźników kosztów jakości. Wszystkie uzyskane informacje o kosztach jakości powinny być przechowywane od początku istnienia systemu rachunku kosztów jakości w organizacji. Poprawne zidentyfikowanie danych o kosztach jakości pozwala na sformułowanie właściwych wniosków i dostar-czenie rzetelnych rekomendacji, których zastosowanie spowoduje optymalizację kosztów jakości w procesach podmiotu usługowego.

Ostatnim etapem w procedurze rachunku kosztów jakości jest wykorzystanie uzyskanych wyników z analiz i raportów kosztów jakości przez kierownictwo przedsiębiorstwa przy ocenie efektywności systemu zarządzania jakością oraz jego udoskonalenia.

Rachunek kosztów jakości w organizacji usługowej prowadzony zgodnie z przestawionymi wytycznymi stanowi skuteczne narzędzie, które porządkuje problem kosztów jakości, identyfikacji miejsc ich powstawania, ewidencjonowa-nia, pozwala także wydzielić i nakreślić problemy jakościowe powstające w dzia-łaniach podejmowanych na etapach realizacji procesu usługowego. Ponadto wpływa on na efektywność systemu zarządzania jednostką oraz na świadomość pracowników w temacie jakości, a także pozwala optymalizować koszty i popra-wić wynik finansowy netto.

Podsumowanie

Cała procedura rachunku kosztów jakości dedykowanego do organizacji usłu-gowych oraz struktura kosztów jakości jest specyficzna ze względu na rodzaj prowadzonej działalności przez tę grupę przedsiębiorstw. Usługa jest procesem złożonym składającym się z szeregu uporządkowanych działań, aktywności, zadań, których realizowanie w oparciu o założone wymagania jakościowe ma przynieść dla klienta pełnię satysfakcji. Podejście usługobiorcy do własnej satys-fakcji z wyświadczonej usługi jest pojęciem subiektywnym.

Każde działanie podjęte w procesie usługowym generuje widoczne i ukryte koszty jakości, których identyfikacja jest kluczowa w sprawnie funkcjonującym systemie rachunku kosztów jakości. Aby optymalizować koszty związane z jako-ścią niezbędne jest odpowiednie ich skalkulowanie i umiejscowienie w systemie rachunkowości przedsiębiorstwa, pozwalające na przygotowanie odpowiednich analiz i raportów dla kierownictwa. Decyzje podejmowanie przez zarząd będą

skuteczne, tylko na podstawie rekomendacji i wniosków formułowanych z poprawnie zdiagnozowanych przyczyn pojawiających się niekorzystnych zmian.

W świetle zaprezentowanego ramowego rachunku kosztów jakości dedyko-wanego przedsiębiorstwom usługowym, autorzy postulują kontynuację badań w zakresie rozbudowy tego modelu oraz jego weryfikację w wybranych podmio-tach świadczących usługi.

Literatura

[1] Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner&Ska, Warszawa 1996.

[2] Burowski S., Rachunek kosztów jakości jako narzędzie doskonalenia systemu zarzą-dzania jakością, [w:] Wybrane aspekty zarzązarzą-dzania jakością, red. Salerno-Kochan M., Kraków 2012.

[3] Ciechan-Kujawa M., Rachunek kosztów jakości, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2005.

[4] Działalność przedsiębiorstw niefinansowych w 2014 r., Główny Urząd Statystyczny, Warszawa 2015.

[5] Kister A., Zarządzanie kosztami jakości, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2005.

[6] Lisiecka K., Systemy zarządzania jakością produktów. Metody analizy i oceny, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice 2013.

[7] Nowak E., Wierzbiński M., Rachunek kosztów. Modele i zastosowania, Polskie Wydawnicwo Ekonomiczne, Warszawa 2010.

[8] Szczepańska K., Dylematy pomiaru kosztów jakości, Problemy jakości nr 08/2009.

[9] Toruński J., Ekonomika jakości, [w:] Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie.

Wybrane problemy, red. Toruński J., Wydawnictwo Uniwersytetu Przyrodniczo--Humanistycznego w Siedlcach, Siedlce 2012.

[10] Zymonik Z., Hamrol A., Grudowski P., Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2013.

Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

CZYNNIKI WPŁYWAJĄCE NA SATYSFAKCJĘ