THE EVOLUTION OF DEFINING QUALITY IN ISO 9000 SERIES OF QUALITY STANDARDS
6. Definiowanie zakresu cech istotnych z punktu widzenia jakości wyrobu
Zmianę z technicznego na prokonsumenckiepodejście do jakości zaobserwo-wać można również analizując w jaki sposób w kolejnych definicjach jakości określane były cechy tego, co organizacja powinna oferować konsumentowi.
W pierwszej edycji norm, aby ocenić jakość należało poddać ocenie zespół charakterystyk i właściwości liczbowych wyrobu31. Taka definicja jest wyrazem panującego w okresie zapewnienia jakości przekonania, że jeżeli czegoś nie da się zmierzyć, to znaczy, że nie da się ocenić jakości, a jedynym sposobem pomiaru jest pomiar ilościowy. Szczególne trudności taka definicja sprawiała organiza-cjom usługowym, dla których, jak już wspomniano, samo sformułowanie wyrób było nieadekwatne do ich działalności. Liczbowe opisanie natomiast działalności usługowej jest często nie tylko niemożliwe, ale w niektórych przypadkach wręcz zbędne, zwłaszcza, gdy istotą usługi są głównie czynniki niematerialne. Także w przypadku wyrobów materialnych definicja wydaje się być raczej ogranicza-jąca niż stymuluogranicza-jąca organizacje do doskonalenia jakości – charakterystyki i wła-ściwości liczbowe zdecydowanie nie są tym, czego klient oczekuje od produktów.
Problemy związane ze zbyt dużym skupianiem się na pomiarze ilościowym i pomijaniem kryteriów jakościowych zauważył już Deming32, jednak jego spo-strzeżenia zostały pominięte w pierwszej edycji norm ISO serii 9000.
W kolejnej edycji norm wyraźne widoczne jest odejście od technicznego postrzegania jakości, w definicji nie pojawia się żadne odniesienie do wartości
30 American Association of Marketing Dictionary, dostępnyna: www.ama.org/resources/
Pages/Dictionary.aspx, (data dostępu: 14.04.2017 r. )
31 PN-EN ISO 28402:1993. Jakość. Terminologia.
32 Latzko W.J., Sounders D.M., 4 dni z dr Demingiem. Nowoczesna teoria zarządzania, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa, 1998.
liczbowych, a jakość jest definiowana poprzez ogół cech i właściwości obiektu33. Przede wszystkim pojęcie charakterystyki, które jest pojęciem technicznym związanym przede wszystkim z wartościami liczbowymi zostało zastąpione pojęciem cechy, która jest definiowana jako element odróżniający lub charakte-ryzujący istoty żywe lub przedmioty, ich czynności i stany oraz zjawiska34.
Drugą istotną zmianą było odmienne podejście do właściwości – stwierdzono, że w dążeniu do uzyskania produktów wysokiej jakości są ważne nie tyle wła-ściwości liczbowe, co wławła-ściwości traktowane jako cecha wyróżniająca. Po raz kolejny można tu zauważyć analogię do marketingowej koncepcji produktu, według której należy wracać uwagę nie na materialne produkty oferowane przez organizację, ale na korzyści, których nośnikiem są te produkty35.
Rewolucyjne zmiany w definiowaniu jakości w trakcie kolejnej nowelizacji norm ISO serii 9000 były konsekwencją rozwoju nauk o zarządzaniu, a także praktycznych doświadczeń organizacji, które wdrożyły znormalizowane systemy zarządzania jakością. Dążenia przedsiębiorstw do doskonalenia spowodowane przede wszystkim rosnącą konkurencją oraz coraz wyższymi wymaganiami klientów spowodowały konieczność zrewidowania poglądów na temat jako-ści. Wynikiem takiego podejścia było dalsze rozszerzenie pojmowania jakości i stwierdzenie, że na jakość z punktu widzenia klienta mają wpływ wszystkie właściwości wyrobu, niezależnie od tego, czy są one mierzalne ilościowo czy jakościowo, niezależnie również od tego czy organizacja wzięła je pod uwagę przy projektowaniu wyrobu czy nie. W związku z tym to, co charakteryzuje wyrób oferowany przez organizację to zbiór inherentnych właściwości36,37, w ostatniej wersji normy określony jako zbiór inherentnych właściwości obiektu38. Wprowadzenie tej definicji jest przełomem w definiowaniu jakości, ponieważ z jednej strony jest zgodne z prokonsumenckim podejściem do ofero-wanych wyrobów, z drugiej strony jednak wyraźnie odwołuje się to tradycyjnego zarządzania jakością, które koncentrowało się na doskonaleniu określonych cech wyrobu. Zostało ściśle określone, że właściwości to cechy wyróżniające, które mogą być jakościowe lub ilościowe, a także przypisane lub inherentne, przy czym tylko te ostanie są istotne z punktu widzenia zarządzania jakością. Początkowo termin inherentny, zdefiniowano jako istniejący sam w sobie, szczególnie jako stała właściwość39, następnie, w kolejnych edycjach normy jako tkwiący w istocie
33 PN-EN ISO 8402:1996. Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Terminologia.
34 Słownik języka polskiego PWN, dostępny na: www.sjp.pwn.pl, (data dostępu: 14.04.2017 r. )
35 Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V., Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa, 2002.
36 PN-EN ISO 9000:2001 Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia.
37 PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia.
38 PN-EN ISO 9000:2015-10 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.
39 PN-EN ISO 9000:2001 Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia.
czegoś, szczególnie jako stała właściwość40,41. W celu dokładniejszego sprecy-zowania istoty definicji, określono, że mogą istnieć różne klasy właściwości np.
właściwości fizyczne, dotyczące zmysłów, funkcjonalne, behawioralne, czasowe czy ekonomiczne oraz, że właściwościami inherentnymi nie są tzw. właściwości przypisane, jak np. cena czy właściciel produktu42,43,44.
Podsumowując rozważania na temat definiowania cech wyrobu, które należy brać pod uwagę przy projektowaniu jakości, można zauważyć jeszcze jedną pra-widłowość. Ważną zmianą, aczkolwiek rzadko zauważaną w publikacjach jest fakt, że w omawianych definicjach jakości początkowe pojęcie zespół (charak-terystyk i właściwości) zostało zastąpione pojęciem ogół (cech i właściwości), co sugeruje znacznie szersze pojmowanie jakości. O ile bowiem zespół stanowi grupę ściśle określonych czynników, które (w domyśle) mogą być wybrane przez organizacje do realizacji, to z kolei użycie pojęcia ogół sugeruje, że ocenie powinny poddać wszystkie elementy składowe oferowanego wyrobu i wszystkie te elementy mają wpływ na jakość. Podczas kolejnej nowelizacji norm zastoso-wano natomiast pojęcie zbiór (właściwości), które można zdefiniować jako całość składającą się z określonych elementów45, co może sugerować, że przy projekto-waniu wyrobu organizacja powinna brać pod uwagę zamknięty zbiór właściwo-ści i nie jest konieczne spełnianie wszystkich wymagań klienta, aby oferowany wyrób można było uznać za wyrób wysokiej jakości.
Podsumowanie
Analizując ewolucję podejścia do jakości w kolejnych wersjach norm ISO serii 9000, można stwierdzić, ż początkowo jakość wyrobu oferowanego przez orga-nizację mogła być uważana za dobrą, jeśli jego cechy i właściwości wpływały na jego zdolność do zaspokajania potrzeb. Była to definicja bardzo szeroka i nieścisła, ponieważ zostawiała organizacjom duży margines w ocenie tego, co tak naprawdę należy wziąć pod uwagę przy tworzeniu wyrobów wysokiej jakości. Termin wpły-wać sam w sobie nie jest terminem ścisłym - oznacza oddziaływpły-wać na kogoś lub na coś, natomiast zdolność jest definiowana jako dyspozycja, łatwość, możliwość, skłonność46. Analizując definicję dosłownie można stwierdzić, że w takim ujęciu każdy wyrób jest wysokiej jakości, ponieważ każdy w mniejszym lub większym
40 PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia.
41 PN-EN ISO 9000:2015-10 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.
42 PN-EN ISO 9000:2001 Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia.
43 PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia.
44 PN-EN ISO 9000:2015-10 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.
45 Słownik języka polskiego PWN, dostępny na: www.sjp.pwn.pl, (data dostępu: 14.04.2017 r.)
46 Słownik języka polskiego PWN, dostępny na: www.sjp.pwn.pl, (data dostępu: 14.04.2017 r.)
stopniu ma możliwość oddziaływania na konsumenta. Przypuszczalnie właśnie z tego powodu w kolejnym wydaniu normy terminologicznej zastosowano bar-dziej rygorystyczne stwierdzanie i określono, że istotne są czynniki, które nie tyle wpływają, co decydują o zdolności do zaspokajania potrzeb. Taka definicja sugeruje, że są różne rodzaje czynników wpływających na jakość – decydujące czyli rozstrzygające, przełomowe, krytyczne, zasadnicze, główne, kluczowe47 oraz pozostałe, które można pominąć przy projektowaniu jakości.
Wydaje się, że powyższe problemy zostały rozwiązane podczas nowelizacji norm w roku 2000, w trakcie której zastosowano bardziej kategoryczne stwierdzenie, przede wszystkim usuwając z definicji wyrażenie zdolność (do spełniania oczeki-wań), a następnie stwierdzając, że z punktu widzenia jakości ważne jest to, czy wła-ściwości wyrobu spełniają wymagania, a nie tylko mają cechy wpływające na zdol-ność zaspokajania potrzeb48, czy też decydujące o zdolności zaspokajania potrzeb49.
Należy jednak zwrócić uwagę, że klasyczne podejście do zarządzania jakością samo w sobie powoduje ograniczenia i utrudnia uwzględnianie wymagań klienta w szerszym zakresie. Wynika to z tego, że znormalizowane systemy zarządzania jakością są zwykle wdrażane przez organizacje działające na rynku od dłuż-szego czasu, a celem wdrażania systemów jest oferowanie klientom wyrobów o wymaganej przez nich jakości. Cały wysiłek organizacji skupia się zatem na zidentyfikowaniu i ustabilizowaniu wszystkich procesów w organizacji w taki sposób, aby osiągnąć określony poziom i powtarzalną jakość wyrobów, dopiero kolejnym krokiem jest poszukiwanie sposobów na doskonalenie jakości. Nauką, która skupia się natomiast przede wszystkim na potrzebach wymaganiach klien-tów jest marketing, którego celem jest przede wszystkim identyfikacja potrzeb konsumentów, a następnie dostarczenie produktów dających jak najwięcej satys-fakcji odbiorcom. Próby integracji podejścia marketingowego i jakościowego w zarządzaniu jakością były już wcześniej stosowane i wydaje się, że jest to dobra droga do doskonalenia jakości oferowanej przez organizacje, zwłaszcza, że w dużej mierze jest włączana do kolejnych edycji norm ISO serii 9000.
Literatura
[1] American Association of Marketing Dictionary, dostępnyna: www.ama.org/resour-ces/Pages/Dictionary.aspx, (data dostępu: 14.04.2017 r.).
[2] Bugdol M., Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa, 2008.
[3] Cambridge Dictionary, dostępny na: www.dictionary.cambridge.org, (data dostępu:
14.04.2017 r.).
47 Słownik synonimów, dostępny na:www.synonimy.pl/, (data dostępu: 14.04.2017 r.)
48 PN-EN ISO 28402:1993. Jakość. Terminologia.
49 PN-EN ISO 8402:1996. Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Terminologia.
[4] Crosby P.B., Quality is Free. The Art of Making Quality Certain, McGraw-Hill, New York, 1979.
[5] DahlgaardJ.J., Kristensen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa, 2000.
[6] Deming W.E. ,Quality, Productivity and Competitive Position, MIT, Cambridge, 1982.
[7] Dziadkowiec J.M., Wymagania osobpodrożujących samochodami wobec wybranych usług gastronomicznych, UEK, Kraków, 2016.
[8] Juran J.M, Godfrey A.B., Yuran’s Quality Handbook, McGraw-Hill, New York, 1993.
[9] Karaszewski R. , TQM. Teoria i praktyka, TNOiK, Toruń, 2001.
[10] Kołożyn-Krajewka D., Sikora T., Zarządzanie bezpieczeństwem żywności. Teoria i praktyka, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa, 2010.
[11] Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V., Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa, 2002.
[12] Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa, 1994.
[13] Latzko W.J., Sounders D.M., 4 dni z dr Demingiem. Nowoczesna teoria zarządza-nia, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa, 1998.
[14] Lisiecka K., Kreowanie jakości, Akademia Ekonomiczna w Katowicach. Katowice, 2002.
[15] PN-EN ISO 28402:1993. Jakość. Terminologia.
[16] PN-EN ISO 8402:1996. Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Terminologia.
[17] PN-EN ISO 9000:2001 Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia.
[18] PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia.
[19] PN-EN ISO 9000:2015-10 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.
[20] PN-EN ISO 9004:2010. Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji.
Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością.
[21] Skinner S.J., Marketing, Houghton Mifflin Company, Boston 1990.
[22] Słownik języka polskiego PWN, dostępny na: www.sjp.pwn.pl, (data dostępu:
14.04.2017 r.).
[23] Słownik synonimów, dostępny na:www.synonimy.pl, (data dostępu: 14.04.2017 r.).
[24] Sokołowicz W., Srzednicki A., ISO. System zarządzania jakością i inne systemy oparte na normach, CH Beck, Warszawa, 2006.
[25] Wybrane koncepcje i systemy zarządzania jakością, red. Sikora T., Wydawnictwo UEK w Krakowie, Kraków, 2010.
[26] Wyniki ISO Survey 2013, dostępny na: http://www.qualityaustria.com.pl/aktualno-sci/art/wyniki-iso-survey-2013 (data dostępu: 12.03.2017).
[27] Zarządzanie jakością. Cz.1. Systemy jakości w organizacji, red. Ładoński W., Szoł-tysek K., Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław, 2005.
Publikacja powstała przy wykorzystaniu środków przyznanych Wydziałowi Towaroznaw-stwa Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie na utrzymanie potencjału badawczego.
Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie