Pierwszy w Polsce hotel sieci Hilton znajduje się w Warszawie przy ulicy Grzybowskiej. Hotel dysponuje Fitness Club & SPA, w którym znajdu-je się 25-metrowa pływalnia. Fitness Club & SPA oferuje masaże, stylizację, zabiegi upiększające oraz relaksujące, zajęcia taneczne, fitness oraz siłownię.
Hotel współpracuje z pobliskimi biurami podróży, które posiadają bogatą ofertę turystyczną dla gości hotelu, dzięki czemu istnieje możliwość zwiedzania Warszawy oraz pobliskich miejscowości (Żelazowa Wola, Arkadia, Nieborów, Łowicz).
Dla potrzeb opracowania przebadano 80 tury-stów przebywających w hotelu, w tym 36 kobiet oraz 44 mężczyzn. Większość badanych stanowili goście zagraniczni. Dobór próby był losowy. Goście hotelu byli proszeni w recepcji o wypełnienie kwe-stionariusza. Wśród badanych największą grupę sta-nowiły osoby powyżej 30. roku życia (42%). Dość liczną grupą były osoby pomiędzy 25. a 30. rokiem życia (36%), a najmniej liczną respondenci poniżej 25 lat (22%).
Do przeprowadzenia badań posłużono się meto-dą sondażu diagnostycznego a narzędziem badaw-czym był kwestionariuszem ankiety. Do opracowań statystycznych posłużono się testem chi², przyjęto poziom istotności p<0,05.
Wyniki
Hotel, w którym przebywają turyści powinien stworzyć takie warunki, aby mogli oni aktywnie wypocząć, zrelaksować się, odprężyć i zregenero-wać siły psychofizyczne. Z jednej strony zwiększa-jąca się potrzeba konsumentów w obszarze dbałości o własne zdrowie, a z drugiej wzrost świadomości oraz zrozumienie tych potrzeb branży hotelarskiej, powoduje znaczną poprawę usług dodatkowych w hotelach oraz uzupełnianie jej o liczne zabiegi spa i wellness. Większość badanych, 97% kobiet oraz 77% mężczyzn, korzysta z dodatkowej oferty hote-lu. Przy wyborze konkretnych usług dodatkowych widoczne są różnice pomiędzy płciami. Kobiety istotnie częściej korzystają z masaży, mężczyźni na-tomiast uczęszczają na siłownię. Wśród innych ofert
nie zauważono istotnych różnic międzypłciowych (ryc. 1).
Głównym motywem powodującym chęć skorzy-stania z dodatkowej oferty hotelu była jej atrakcyj-ność (44%), dodatkowo respondenci deklarowali, że istotne znaczenie miała dostępność usług (29%) oraz cena (27%). Większość turystów była zadowolona z jakości oferowanych usług dodatkowych (78%).
Natomiast niezadowolenie klientów wynikało m.in.
z: ceny oferowanych produktów (46%), dysproporcji między ceną a jakością (17%), zbyt licznych grup na zajęciach zorganizowanych oraz higieną sprzę-tu (7%). Między tymi deklaracjami nie zauważono różnic między płciami.
Turyści korzystający z hotelu Hilton oceniając ogólną ofertę, jakość oraz dostępność hotelu, naj-częściej deklarowali zadowolenie z obsługi hotelu,
Rycina 1: Usługi dodatkowe hotelu wybierane przez respondentów
Rycina 2: Ogólna ocena oferty hotelu Hilton
jakości oferowanych usług, a także z lokalizacji obiektu hotelowego (ryc. 2).
Na wybór konkretnych usług dodatkowych hote-lu istotny wpływ mogą mieć określone potrzeby tu-rystów w zakresie intensyfikacji wypoczynku. Nie-bagatelne znaczenie w tym obszarze ma także ko-rzystanie z różnych metod intensyfikujących wypo-czynek w czasie wolnym (w miejscu zamieszkania) gości hotelowych. Wśród respondentów 50% z nich regularnie korzysta z odnowy biologicznej w swo-im czasie wolnym oraz uczestniczy w różnych zaję-ciach relaksujących. Najczęściej respondenci wybie-rają masaże oraz saunę. Pomiędzy tymi deklaracja-mi nie zauważono znadeklaracja-miennych różnic. Natodeklaracja-miast istotnie częściej kobiety korzystają z ciepłych źró-deł, gorących kąpieli oraz uczestniczą w zajęciach streching i Pilates, zaś mężczyźni częściej stosują hydromasaże (ryc.3).
Badani twierdzą, że osoby stosujące intensyfi-kację wypoczynku mają zdecydowanie lepsze sa-mopoczucie niż osoby jej niestosujące. Dodatkowo wśród wielu korzyści różnorodnych metod inten-syfikujących wypoczynek najczęściej wymieniają uczucie zrelaksowania oraz dodatkowej energii. Po-między tymi deklaracjami nie zauważono znamien-nych różnic. Jednak częściej mężczyźni zauważają, że wpływają one na wygląd skóry oraz posiadają leczniczy charakter (ryc. 4).
Podsumowując goście odwiedzający hotel Hil-ton w Warszawie chętnie korzystają w swoim cza-sie wolnym (w miejscu zamieszkania) z odnowy biologicznej oraz uczestniczą w różnych zajęciach relaksujących. Korzystając z zabiegów odnowy bio-logicznej respondenci najczęściej wybierają ośrodki Spa (44%), co może być istotnym czynnikiem dla branży hotelarskiej, że dobrze zagospodarowana
Rycina 3: Najczęściej wybierane metody intensyfikacji wypoczynku
Rycina 4: Korzyści metod intensyfikujących wypoczynek
dodatkowa infrastruktura ukierunkowana na obszar spa i wellness, może przyczynić się do wzrostu licz-by odwiedzających dany hotel. Jak wynika z badań, goście hotelu Hilton najczęściej korzystają z takich usług dodatkowych jak: masaż, pływalnia, siłownia i fitness, które uważane są za najpopularniejsze za-jęcia rekreacyjne oraz metody lecznicze z zakresu odnowy biologicznej [8].
Dyskusja
Jednym z głównych czynników branych pod uwagę w ogólnej ocenie usług hotelowych gości hotelu Hilton jest jakość oferowanych usług. Więk-szość badanych była z niej zadowolona sugerując, że głównymi elementami świadczącymi na korzyść oferty dodatkowej była jej atrakcyjność, dostępność oraz cena. Wielu autorów twierdzi, że jakość usług jest głównym czynnikiem determinującym wybór konkretnej oferty turystycznej. Według W. Siwiń-skiego [6] głównymi czynnikami składającymi się na jakość usług turystycznych jest wrażliwość usługodawców, która rozumiana jest jako reakcja na potrzeby i problemy gości oraz uprzejmość, nieza-wodność czyli rzetelne zaoferowanie usługi w od-powiednim miejscu oraz czasie, a także profesjona-lizm usługodawców. Inny podział kryteriów oceny jakości usług hotelarskich zaproponował A. Rapacz.
[6] wyróżniając m.in. infrastrukturę usług, ich nie-zawodność i pewność, wrażliwość usługodawcy oraz znajomość potrzeb klientów.
Z badań J. T. Bowena oraz S.L. Chena [1] wynika powiązanie lojalności gości hotelowych z ich zado-woleniem z danego miejsca oraz usług. Właściciele wraz z kadrą menadżerską powinni zadbać o wyso-ką jakość infrastruktury hotelowej oraz wykwalifi-kowaną obsługę hotelu, które istotnie wpływają na pozytywną ocenę gości przebywających w hotelu.
Elementy te przyczyniają się do przywiązania do danego miejsca i mogą determinować chęć ponow-nego skorzystania z daponow-nego obiektu hotelowego.
Mimo że większą grupę badanych klientów ho-telu Hilton stanowili mężczyźni, to kobiety częściej korzystały z dodatkowych usług hotelu. Zjawisko to potwierdzają badania P. Wojdakowskiego i R.
Dróżdż [8], z których wynika, że kobiety stanowią przeważającą grupę osób korzystających z oferty rekreacyjno-zdrowotnej lub spa badanych obiek-tów hotelowych (55% ogółu klienobiek-tów). Badania
po-twierdzają także główny motyw korzystania z ofer-ty usług hotelu. Zarówno goście hotelu Hilton jak i badani przez P. Wojdakowskiego i R. Dróżdż [8]
wymieniali relaks/zrelaksowanie jako czynnik de-terminujący chęć skorzystania z oferty hotelu. Ma-saż i sauna są najbardziej popularnymi zabiegami stosowanymi zarówno przez gości hotelu Hilton jak i badanych przez P. Wojdakowskiego i R. Dróżdż [8]. Według tych autorów [8], dodatkowe atrakcje obiektów hotelowych w postaci odnowy biologicz-nej czy zajęć relaksujących stanowią istotny element kompleksowego produktu turystycznego, jakim jest usługa noclegowa i mogą być istotnym bodźcem przy wyborze miejsca zakwaterowania.
Uzyskane wyniki można podsumować następu-jąco:
1. Istotnym czynnikiem determinującym lojal-ność turystów jest jakość oferowanych usług wraz z dobrze zagospodarowaną infrastruk-turą dodatkową – większość gości odwiedza-jących hotel Hilton była zadowolona z jakości usług dodatkowych;
2. Ważnym elementem kompleksowego pro-duktu turystycznego są dodatkowe atrakcje w postaci odnowy biologicznej czy zajęć re-laksujących;
3. W ofercie hotelu Hilton poza najpopularniej-szymi usługami dodatkowymi, jak masaż, sauna, zajęcia fitness czy siłownia nie poja-wiają się inne, dodatkowe usługi z obszaru spa i wellness, które mogłyby poszerzyć ofertę i w istotny sposób uatrakcyjnić ten sektor ho-telu;
4. Istotną informacją jest korzystanie przez gości hotelu Hilton z odnowy biologicznej w ośrodkach Spa w czasie wolnym (w miejscu zamieszkania), co może być przesłanką dla ka-dry zarządzającej do poszerzenia oferty zwią-zanej z obszarem odnowy biologicznej w hote-lu w cehote-lu zwiększenia liczby klientów.
Piśmiennictwo:
1. Bowen J.T., Shiang-Lih C. 2001:The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. Hospitality Management, 139: 213 – 217.
2. Corbin C. B., Welk G. J., Corbin W. R., Welk K. A. 2007:
Fitness i wellness. Kondycja, sprawność, zdrowie. Zysk i s-ka Poznań.
3. Frączek J. 2006: Relaks, odnowa, zdrowie, SPA. Sportowy Styl, 1/06:59.
4. Mueller M, Kaufmann E.L. 2001: Wellness tourism: Mar-ket analysis of a special health tourism segment and impli-cations for the hotel industry. Journal of Vacation Marke-ting. 7: 5-17.
5. Sas-Nowosielski K. 2003: Wychowanie do aktywności fi-zycznej. Wyd. AWF, Katowice.
6. Siwiński W., Tauber R., Mucha-Szajek E. 2005: Hotelar-stwo, rekreacja, turystyka, kierunki przemian w świecie postindustrionalnym. Wyższa Szkoła Hotelarstwa i Ga-stronomii w Poznaniu, Poznań.
7. Witkowski Cz. 2002: Hotelarstwo.Podstawy hotelarstwa.
Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa.
8. Wojdakowski P.,Dróżdż R. 2008: Oferta rekreacyjno-zdro-wotna i spa a klient usług hotelarskich na przykładzie województwa pomorskiego, Rocznik Naukowy, AWFiS w Gdańsku,18: 81-87.
9. zif.wzr.pl (15.03.13)
Agata Stefanowska
Akademia Wychowania Fizycznego Józefa Piłsudskiego w Warszawie