Celem przeprowadzonych badań było dokonanie określenia jakości usług i obsługi klienta w biurach podróży jako jednego z elementów decydujących o sukcesie rynkowym i akceptacji społecznej mar-ki wynikającej z jakości obsługi i organizacji ruchu turystycznego.
W badaniach wykorzystano metodę sondażu diagnostycznego z zastosowaniem techniki obser-wacji. Dla potrzeb badań opracowano kwestiona-riusz obserwacji zawierający 10 zagadnień będą-cych przedmiotem zainteresowania a składająbędą-cych się na jakość obsługi klienta. W trakcie realizacji badań przeszkoleni ankieterzy zwracali uwagę na lokalizację biura, godziny otwarcia, wystrój wnę-trza, ubiór personelu, jego podejście do klienta i kompetentność, czas obsługi, dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb, wykorzystanie reklamy oraz konstrukcję strony internetowej jako wiodące-go sposobu kontaktu z klientem. Obserwowane za-gadnienia oceniane były przez przeprowadzających badania w skali punktowej 1 – 10 według otrzyma-nych w trakcie szkolenia wytyczotrzyma-nych. Maksymalnie możliwe było uzyskanie przez badany podmiot 100 punktów.
Badaniami objęto cztery biura podróży usy-tuowane w Warszawie – TUI, ITAKA, ORBIS TRAVEL i NECKERMANN, kierując się ich wio-dącą pozycją organizatorów turystyki na rynku tu-rystycznym. Badania przeprowadzono na przełomie 2010 i 2011 roku.
Aktualnie na rynku pozostały trzy z bada-nych biur gdyż ORBIS TRAVEL ogłosił upadłość w 2011r. (stan na rok 2012).
Wyniki badań
Biuro podróży TUI
Marka TUI od 20 lat jest obecna na polskim ryn-ku turystycznym. Na początryn-ku klienci tego tourope-ratora mogli korzystać wyłącznie z niemieckoję-zycznych katalogów, a oferta była dostępna w nie-licznych biurach. Od ponad 10 lat firma proponuje produkty dopasowane do potrzeb polskich turystów.
TUI Poland Sp. z o.o. powstała w 1997 r. i reprezen-tuje w Polsce europejski koncern TUI Travel PLC- 100% udziałów w polskiej spółce należy do TUI AG. Główna siedziba TUI Poland Sp. z o.o. znajdu-je się w Warszawie. W Polsce znajdują się 34 biura własne tego touroperatora, które łącznie zatrudniają 236 osób [13]. Analizie usług turystycznych podda-ne zostało biuro właspodda-ne TUI.
Biuro podróży TUI mieści się w centrum War-szawy obok Ronda ONZ. Godziny otwarcia biura to poniedziałek – piątek od 1000 do 1900 oraz w so-boty od 1000 do 1400. Kolorystyka, która tam panuje
to głównie kolor niebieski i czerwony – tak jak na logo firmy; w biurze w trakcie obserwacji panował porządek. Wszystkie katalogi były poukładane na półkach i dostępne dla klienta.
Reklama ofert TUI jest widoczna już przed wej-ściem do biura, na witrynie widać najatrakcyjniej-sze oferty. Katalogi są atrakcyjne wizualnie, za-chęcają do oglądania. Znajdują się w nich pomocne oznaczenia, np. profil hotelu, szczegóły „all inc-lusive”, dostępne rabaty, ilustracje, opisy regionów i poszczególnych ofert. Nie ma natomiast w katalo-gach głównych cen oraz dat wylotu – one znajdują się w oddzielnej broszurze p.t. „Ceny i informacje”.
W trakcie przeprowadzanej obserwacji zauważono, że pracownica biura od razu zauważa klienta, rozpo-czyna obsługę witając go, po czym czeka na reakcję.
Personel ubrany był schludnie w niebieską koszulę, czarną spódnicę (bądź spodnie) zgodnie z przyjęty-mi w przedsiębiorstwie normaprzyjęty-mi. U pracowników brakowało jednak osobistych identyfikatorów. Sta-nowisk w biurze było 4, ale pomimo jednej osoby obsługującej czas oczekiwania na obsługę był bar-dzo krótki. Pracownica była barbar-dzo uprzejma, miła, szybko nawiązała kontakt z klientem. Wykazywa-ła się doświadczeniem – opowiadaWykazywa-ła o rejonach, w których była, umiała polecić atrakcyjne oferty, była wiarygodna, wzbudzała zaufanie.
Jeżeli chodzi o dostosowanie przez TUI ofert do indywidualnych potrzeb klienta, istnieje taka moż-liwość, jednak ta działalność generuje wzrost ceny ze względu na indywidualny charakter organizacji imprezy.
Strona internetowa www.tui.pl jest przejrzysta.
Znajdują się na niej najciekawsze promocyjne ofer-ty oraz możliwość odnalezienia według poszcze-gólnych kryteriów dopasowanej dla danego klienta oferty oraz zarezerwowanie jej on-line. Strona jest prosta w obsłudze, łatwo odnaleźć interesujące nas dane. Kolorystyka strony jest spokojna, przyjazna dla oka. Biuro podróży TUI w Warszawie otrzyma-ło 92 pkt.
Biuro podróży ITAKA
Biuro Podróży ITAKA powstało w 1989 roku.
Jest zdecydowanym liderem w sprzedaży wycie-czek objazdowych na polskim rynku. W lipcu 2001 roku nastąpiło połączenie z Biurem Podróży VING - drugim co do wielkości touroperatorem na pol-skim rynku wakacji czarterowych i największym touroperatorem na rynku skandynawskim. Obie fir-my należały do grupy My Travel Northern Europe.
ITAKA otrzymała w 2004 roku Certyfikat Jakości za „Profesjonalizm i najwyższą jakość usług tury-stycznych opartych na bogatej ofercie programowej dostosowanej do potrzeb i życzeń Klientów”, a ty-godnik Wprost przyznał Certyfikat Turystyczny za
„ofertę gwarantującą spotkania z historią i uroczy klimat greckich wysp”. ITAKA sprzedaje swoje pro-dukty w 25 salonach firmowych oraz poprzez sieć kilkuset agentów [14]. Analizie usług turystycznych poddane zostało biuro własne ITAKA.
Biuro podróży ITAKA mieści się w centrum Warszawy. Godziny otwarcia biura to poniedzia-łek – piątek od 900 do 1900 oraz w soboty od 1000
Tabela 1: Ocena jakości usług w biurze turystycznym TUI (skala ocen: od 1 do 10) ANKIETA
Spełnienie oczekiwań przez biuro podróży TUI Ocena Notatki
Czy lokalizacja biura podróży jest właściwa? 9 Centrum
Czy godziny otwarcia są dostosowane do potrzeb klienta? 7 pn - pt: 1000 – 1900 sb: 1000 – 1400
Czy wystrój biura podróży jest atrakcyjny? 10
-Czy biuro podróży przywiązuje należytą uwagę do reklamy? 10
-Czy personel zauważa klienta? 10
-Czy ubiór personelu biura podróży jest stosowny? 9
-Czy czas oczekiwania na obsługę jest długi? 10 Są 4 stanowiska, obsługiwała 1 osoba Czy pracownicy biura podróży są uprzejmi, wiarygodni,
komuni-katywni, doświadczeni? 9
-Czy biuro podróży dostosowuje swoją ofertę do indywidualnych
potrzeb klienta? 8
-Czy strona internetowa biura podróży jest przejrzysta? 10
-SUMA 92
do 1500. Kolorystyka panująca w biurze to głównie biel z czerwonymi i czarnymi akcentami – tak jak na logo firmy. Katalogi w czasie obserwacji były poukładane na półkach, ale rzeczą dyskusyjną był panujący w biurze porządek zasługujący w opinii przeprowadzającego badania na ocenę średnią. Re-klama atrakcyjnych ofert ITAKI jest umieszczona w oknach biura. Katalogi są estetyczne i zachęcają do oglądania. Znajdują się w nich pomocne oznacze-nia, np. oznaczenie rodzaju spędzania czasu w da-nym hotelu (wypoczynek z rodziną, aktywne wa-kacje, oferta krajoznawcza itp.). W folderze również znajdziemy ceny i daty wylotów oraz opisy danych ofert i bardzo dużo zdjęć poruszających wyobraź-nię klientów. W trakcie realizacji badań pracowni-ca biura nie zauważyła od razu klienta, nastąpiło to dopiero po chwili. Firmowy uniform to niebieska bluzka, czerwona apaszka z nazwą touroperatora oraz identyfikator. Klientów obsługiwały 2 osoby, podczas gdy stanowisk było 4. Czas oczekiwania na obsługę był dość krótki. Pracownica była uprzejma, wykazywała się wiedzą i kompetencją, wzbudza-ła zaufanie. Dostosowanie przez ITAKĘ oferty do indywidualnych potrzeb klienta nie stanowi proble-mu. Strona internetowa www.itaka.pl jest przejrzy-sta, lecz mało atrakcyjna wizualnie. Poruszanie się po niej może sprawiać trochę trudności. Na stronie głównej zamieszczane są atrakcyjne oferty oraz możliwość odnalezienia według poszczególnych kryteriów dopasowanej dla danego klienta ofer-ty oraz zarezerwowanie jej on-line. Biuro podróży ITAKA w Warszawie otrzymało 78 pkt.
Biuro podróży ORBIS TRAVEL
ORBIS TRAVEL był jednym z największych polskich organizatorów turystycznych wyjaz-dów zagranicznych. Oferta turystyczna firmy pre-zentowana była w katalogach ORBIS TRAVEL i TRAVEL TIME. Biuro ORBIS TRAVEL było liderem w sprzedaży biletów lotniczych, autokaro-wych i promoautokaro-wych. Prowadziło rezerwację miejsc hotelowych i samochodów. Oferowało pełen zakres ubezpieczeń turystycznych. Sieć sprzedaży składała się z 41 oddziałów własnych ORBIS TRAVEL oraz 1600 partnerskich biur podróży na terenie całego kraju [15]. Analizie usług turystycznych poddane zostało biuro własne ORBIS TRAVEL.
Ocenie poddano biuro ORBIS TRAVEL w War-szawie. Godziny otwarcia biura były takie same jak Centrum Handlowego czyli poniedziałek – sobota od 1000 do 2200 oraz w niedziele od 1000 do 2000. Ko-lory panujące w biurze to głównie niebieski. Kata-logi poukładane były na półkach, bardzo schludnie i estetycznie.
Katalogi biura zawierały dużo istotnych infor-macji istotnych dla potencjalnego klienta, takich jak oznaczenia kategorii hotelu (ale z własnymi ozna-czeniami ORBIS TRAVEL), indeks dodatkowych oznaczeń usług hotelowych, opisy regionów oraz opisy ofert z dużą liczbą zdjęć. Katalog nie zawie-rał cen ani dat wylotów – odsyłał jednak klienta do strony internetowej z aktualnymi danymi.
Podczas realizacji badań pracownica biura nie za-uważyła klienta od razu, jednak po chwili przywi-tała się. Ubrana była estetycznie – niebieska bluzka
Tabela 2: Ocena jakości usług w biurze turystycznym ITAKA (skala ocen: od 1 do 10) ANKIETA
Spełnienie oczekiwań przez biuro podróży Itaka Ocena Notatki
Czy lokalizacja biura podróży jest właściwa? 9 Centrum
Czy godziny otwarcia są dostosowane do potrzeb klienta? 8 pn - pt: 0900 – 1900 sb: 1000 – 1500
Czy wystrój biura podróży jest atrakcyjny? 7
-Czy biuro podróży przywiązuje należytą uwagę do reklamy? 9
-Czy personel zauważa klienta? 7
-Czy ubiór personelu biura podróży jest stosowny? 7
-Czy czas oczekiwania na obsługę jest długi? 9 Są 4 stanowiska, obsługiwały 2 osoby Czy pracownicy biura podróży są uprzejmi, wiarygodni,
komuni-katywni, doświadczeni? 7
-Czy biuro podróży dostosowuje swoją ofertę do indywidualnych
potrzeb klienta? 8
-Czy strona internetowa biura podróży jest przejrzysta? 7
-SUMA 78
oraz granatowy żakiet, nosiła identyfikator. W biu-rze była tylko jedna osoba, przy liczbie stanowisk 3.
Pracownica była uprzejma i miła, jednak niechętnie chciała doradzić klientowi w wyborze rodzaju i kie-runku podróży – ograniczyła aktywność do podania katalogów do przejrzenia. Strona internetowa www.
orbistravel.pl była przejrzysta, prosta w obsłudze, utrzymana w spokojnych kolorach. Na stronie głów-nej zamieszczane były najatrakcyjniejsze oferty.
Można było dokonać rezerwacji on-line oraz odszu-kać według określonych kryteriów dopasowanej do potrzeb i możliwości klienta oferty. Biuro podróży ORBIS TRAVEL w Warszawie otrzymało w bada-niach 81 pkt.
Biuro podróży NECKERMANN
NECKERMANN Polska należy do jednego z największych koncernów turystycznych w Euro-pie – Thomas Cook Group, szczycącego się ponad 160-letnią tradycją. Na rynku polskim biuro podró-ży jest obecne od ponad 15 lat i przez cały ten czas znajduje się w gronie największych organizatorów zagranicznej turystyki wyjazdowej. Dynamiczny rozwój firmy i jej silna pozycja na rynku to kon-sekwencja strategii, której głównymi elementami są innowacyjność i oferowanie usług najwyższej ja-kości, w pełni spełniających oczekiwania polskich klientów. Kierując się hasłem „NECKERMANN - na całym świecie w dobrych rękach”, biuro to gwaran-tuje w pełni komfortowy i bezpieczny wypoczynek.
Tabela 3: Ocena jakości usług w biurze podróży ORBIS TRAVEL (skala ocen: od 1 do 10) ANKIETA
Spełnienie oczekiwań przez biuro podróży Orbis Travel Ocena Notatki Czy lokalizacja biura podróży jest właściwa? 10 centrum handlowe Czy godziny otwarcia są dostosowane do potrzeb klienta? 10 pn - sb: 1000 – 2200
nd: 1000 – 2000
Czy wystrój biura podróży jest atrakcyjny? 8
-Czy biuro podróży przywiązuje należytą uwagę do reklamy? 7
-Czy personel zauważa klienta? 6
-Czy ubiór personelu biura podróży jest stosowny? 10
-Czy czas oczekiwania na obsługę jest długi? 7 Były 3 stanowiska, obsługiwała 1 osoba Czy pracownicy biura podróży są uprzejmi, wiarygodni,
komuni-katywni, doświadczeni? 6
-Czy biuro podróży dostosowuje swoją ofertę do indywidualnych
potrzeb klienta? 8
-Czy strona internetowa biura podróży jest przejrzysta? 9
-SUMA 81
Tabela 4: Ocena jakości usług w biurze podróży NECKERMANN (skala ocen: od 1 do 10) ANKIETA
Spełnienie oczekiwań przez biuro podróży Neckermann Ocena Notatki Czy lokalizacja biura podróży jest właściwa? 10 centrum handlowe Czy godziny otwarcia są dostosowane do potrzeb klienta? 9 pn - sb: 1000 – 2100
nd: 1000 – 2000
Czy wystrój biura podróży jest atrakcyjny? 7
-Czy biuro podróży przywiązuje należytą uwagę do reklamy? 10
-Czy personel zauważa klienta? 4
-Czy ubiór personelu biura podróży jest stosowny? 9
-Czy czas oczekiwania na obsługę jest długi? 4 Są 4 stanowiska, obsługiwała 1 osoba Czy pracownicy biura podróży są uprzejmi, wiarygodni,
komuni-katywni, doświadczeni? 6
-Czy biuro podróży dostosowuje swoją ofertę do indywidualnych
potrzeb klienta? 9
-Czy strona internetowa biura podróży jest przejrzysta? 7
-SUMA 75
Sieć sprzedaży NECKERMANN tworzy 20 biur własnych i 36 franchisingowych zlokalizowanych w prestiżowych punktach dużych miast oraz blisko 500 biur agencyjnych na obszarze całej Polski [16].
Analizie usług turystycznych poddane zostało biuro własne NECKERMANN.
Godziny otwarcia biura NECKERMANN w Warszawie to poniedziałek – sobota od 1000 do 2100 oraz niedziela od 1000 do 2000. Podczas wizy-ty osoby przeprowadzającej badania katalogi upo-rządkowane były na półkach. Kolorystyka biura to głównie żółty w połączeniu z niebieskim.
Reklama z najciekawszymi ofertami NECKER-MANNA jest zamieszczona w oknie biura. Wzrok przyciągał duży umieszczony tam telewizor, w któ-rym wyświetlane są filmy reklamujące atrakcyjne oferty turystyczne.
Katalogi zawierają symbole stworzone przez biu-ro, ułatwiające znalezienie oferty odpowiadającej klientowi. Można znaleźć w nich także informacje o rabatach. Znajdują się tam również zdjęcia z pro-ponowanych destynacji , informacje o konkretnych ofertach oraz ich ceny. Brak jest jednak dat wylotów.
Liczba stanowisk w biurze to 4, przy czym pod-czas realizowanej obserwacji klientów obsługiwała tylko jedna osoba. Pracownica po wejściu klienta nie zauważa go od razu (prawdopodobnie dlatego, że obsługiwała innego klienta). Czas oczekiwania na obsługę był długi. Pracownica była uprzejma i miła, nie do końca można było ufać jej kompeten-cjom, z uwagi na to, że pewne sprawy konsultowała telefonicznie. Ubrana była w niebieską bluzkę, gra-natowy żakiet oraz pod szyją miała zawiązaną żółtą apaszkę z logo firmy.
Strona internetowa www.neckermann.pl jest według prowadzących badania nieco przytłaczają-ca – za dużo informacji na raz. Trzeba się dobrze wczytać, aby móc odnaleźć to czego się szuka. Jest możliwość rezerwacji on-line. Są podane kryteria wyszukiwania odpowiednich dla klienta ofert. Biu-ro podróży NECKERMANN w Warszawie otrzy-mało 75 pkt.
Podsumowanie
Porównując jakość usług i obsługi personelu w badanych biurach wyżej wymienionych tourope-ratorów należy stwierdzić, iż najlepszą ocenę uzy-skało biuro TUI, które zdobyło 92 punkty. Wśród
badanych placówek TUI okazało się biurem podróży o najwyższej jakości świadczonych usług. Na dru-gim miejscu uplasował się ORBIS TRAVEL uzy-skując 81 punktów. Trzecie miejsce pod względem uzyskanych punktów przypadło ITACE (78 punk-tów), zaś NECKERMANN zajął ostatnie miejsce wśród badanych biur pod względem oceny jakości usług i obsługi (75 punktów).
Podsumowując wyniki badań należy podkre-ślić, iż wiodącymi zagadnieniami ujętymi w tekście kwestionariusza obserwacji były: lokalizacja biura, wystrój, reklama, kompetentność personelu. Lokali-zacja biura podróży jest bardzo istotna ze względu na to, iż to ona daje potencjalną możliwość, że za-interesowany klient skorzysta z usług biura, dlatego też najlepszym marketingowo miejscem jest cen-trum miasta – np. w pobliżu banków, dworców kole-jowych, autokarowych, przy przystankach komuni-kacji miejskiej, oraz przy innych często uczęszcza-nych obiektach – a także centra handlowe. Spośród badanych biur podróży najlepszą lokalizacje miał ORBIS TRAVEL oraz NECKERMANN, ponieważ znajdowały się w dużych centrach handlowych. Po-zostałe 2 badane biura umiejscowione były w cen-trum miasta.
Wystrój biura podróży jest również ważny jak jego lokalizacja, ponieważ ma za zadanie zachęcić klienta do wejścia oraz sprawić wrażenie stabiliza-cji, wzbudzić zaufanie i poczucie profesjonalizmu w obsłudze. Klient powinien także czuć się w nim komfortowo, co pozwoli mu spokojnie zastanowić się nad wyborem oferty. W tym zakresie najlepiej wypadło w badaniach biuro TUI - w szczegółowych podpunktach kwestionariusza obserwacji otrzyma-ło 10 punktów, na drugim miejscu uplasował się ORBIS TRAVEL – 8 punktów, na trzecim są NEC-KERMANN oraz ITAKA – po 7 punktów.
Reklama jest bardzo istotnym elementem sprze-daży, jak wykazują wszystkie badania z zakresu marketingu. To z niej klienci przeważnie czerpią informacje o produktach, które wychodzą na rynek.
Odpowiednio dobrana i skonstruowana reklama, uwzględniająca różne sposoby i kanały przekazu informacji, przedstawia atrakcyjne oferty danego biura – „super okazje”, które zachęcają potencjal-nych klientów do zakupu. Pod względem zaangażo-wania się w różnorodną reklamę wiodącymi wśród badanych biur okazało się TUI i NECKERMANN – uzyskały one po 10 punktów, na drugim miejscu
uplasowała się ITAKA – 9 punktów, a na trzecim ORBIS TRAVEL – 7 punktów.
Pod pojęciem „kompetentność personelu” kryje się to, jaki personel jest zatrudniany w danym biu-rze, czy pracownicy są uprzejmi, wiarygodni, ko-munikatywni i doświadczeni. To należy do najważ-niejszych cech oceny personelu, ponieważ klient takiej osobie powierza pieniądze przeznaczone na spędzenie wakacji, a co za tym idzie oczekuje profe-sjonalnej, całościowej obsługi. Osoby pracujące na stanowisku bezpośredniej obsługi klienta powinny być wiarygodne i kompetentne, w pełni prezentować oferty, a także wykazywać się wysoką kulturą oso-bistą i doświadczeniem, gdyż to jest dla potencjalne-go klienta oznaką profesjonalizmu wzbudzającepotencjalne-go jego zaufanie. W tym zakresie najlepiej wypadło biuro TUI - 9 punktów, na drugim miejscu ITAKA – 7 punktów, na trzecim wspólnie NECKERMANN oraz ORBIS TRAVEL – po 6 punktów.
Jak można zauważyć na podstawie powyższych wyników, najgorzej w badanych biurach podróży oceniono kompetencje personelu. Żadne z biur nie otrzymało maksymalnej liczby punktów. Może to być spowodowane tym, iż personel nie jest dobrze przeszkolony lub wpływają na to inne, być może subiektywne czynniki decydujące w dniu badań o uzyskanym wyniku.
Jakość obsługi w biurach podróży jest istotnym elementem ich funkcjonowania. To od tego zależy czy klient skorzysta z ich usług i powierzy im swo-je pieniądze mając uzasadnioną nadzieję na profe-sjonalnie zorganizowany wypoczynek. Im bardziej wiarygodny i miły personel tym większa szansa, że klient wróci, aby kupić właśnie daną ofertę oraz zostać stałym klientem. Jest to bardzo ważne, po-nieważ duża liczba klientów świadczy o poziomie usług i jest w pewnym stopniu wykładnikiem spo-łecznej akceptacji marki.
Podsumowując wyniki badań należy wskazać, iż biuro podróży TUI wykazało największy potencjał do sprzedawania swoich ofert. Według przeprowa-dzonych badań otrzymało najwięcej punktów, co oznacza, że personel jest dobrze przygotowany i po-trafi profesjonalnie obsłużyć klienta.
Drugie miejsce pod względem jakości oferowa-nych usług zajął nieistniejący już ORBIS TRAVEL z liczbą punktów 81. Maksymalną ocenę biuro to dostało za lokalizację, przystępne godziny otwarcia oraz za odpowiedni wygląd personelu, a
jednocze-śnie najniższą za jakość podejścia do klienta i jego obsługi.
Na trzeciej pozycji wśród przebadanych biur zna-lazła się ITAKA, która nie otrzymała w żadnej kate-gorii maksymalnej ilości punktów, jednak w trzech następujących pozycjach: lokalizacja, reklama oraz czas oczekiwania na obsługę otrzymała ocenę 9 pkt.
Najniższą ocenę, którą otrzymało badane biuro to 7 pkt. w pozycjach: wystrój biura, zauważanie klien-ta, stosowny ubiór, cechy charakteru personelu oraz wygląd strony internetowej.
Ostatnie miejsce zajęło biuro podróży NECKER-MANN z oceną 75 punktów. Maksymalną ocenę otrzymało w dwóch pozycjach: lokalizacja oraz re-klama, z kolei najniższą ocenę - 4 pkt. w kategoriach związanych z bezpośrednią obsługą klienta.
Wyniki badań przedstawione powyżej nie pre-zentują całościowego obrazu jakości usług i obsłu-gi klienta w polskich biurach podróży. Są jedynie wstępem do planowanych na skalę ogólnokrajową badań w zakresie oceny jakości obsługi klienta w biurach podróży, co w świetle wydarzeń na ryn-ku turystycznym w sezonie LATO 2012 (upadek 9 biur podróży) może według autorów być istotną ini-cjatywą przekładającą się na wnioski pozwalające doskonalić jakość usług i obsługi klienta w biurach podróży.
Piśmiennictwo:
1. Fryzel B.2004: Kultura a konkurencyjność przedsiębior-stwa, Dom Organizatora, Toruń.
2. Gołembski G. 2007: Przedsiębiorstwo turystyczne. Ujęcie statyczne i dynamiczne. PWE, Warszawa.
3. Gronroos C. 1998: A Service quality model and its mar-keting implication, European Journal of Marmar-keting, 18: 4.
4. Heffner R. 2003: Systemy Zarządzania jakością w bada-niu przewag konkurencyjnych przedsiębiorstw, Uniwersy-tet Mikołaja Kopernika, Toruń.
5. Konieczna-Domańska A. 2008: Biura podróży na rynku turystycznym, PWN, Warszawa.
6. Konieczna-Domańska A. 2007: Gospodarka turystyczna, Wyd. Kanon, Warszawa.
7. Łańcucki J. 2003: Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, Akademia Ekonomiczna, Poznań.
8. Mullins L. J. 2001: Hospitality management and organisa-tional behaviour, Longman, London.
9. Rapacz A. 2007: Przedsiębiorstwo turystyczne, Difin, Warszawa.
10. Sikorski C. 2002: Kultura organizacyjna, C.H. Beck, War-szawa.
11. www.tui.pl (14.12.2010) 12. www.itaka.pl (14.12.2010) 13. www.orbistravel.pl (14.12.2010) 14. www.neckermann.pl (14.12.2010)
Anna Nizioł, Krystyna Janda Uniwersytet Rzeszowski