Rozmowa sprzedażowa

Każda firma korzysta z indywidualnie przygotowanych skryptów rozmowy.

Szczegółowy jej przebieg zależy przede wszystkim od profilu klientów, do któ-rych kierujemy swoje propozycje oraz oferowanego produktu/usługi. Istnieją jed-nak podstawowe elementy, które znajdują się w każdym schemacie rozmowy, a mianowicie⁸:

• powitanie i przedstawienie celu rozmowy,

• uzyskanie zgody na kontynuację rozmowy,

• badanie potrzeb klienta,

• prezentacja produktu/usługi,

• podsumowanie i próba sprzedaży,

• identyfikacja i zwalczanie ewentualnych obiekcji,

• ponowne podsumowanie i finalizacja,

• pożegnanie.

Budowanie relacji

Nasze pierwsze słowa, a więc powitanie i przedstawienie się, mają znaczący wpływ na dalszy przebieg rozmowy. Pierwsze sekundy mogą wpłynąć na to, czy klient będzie tak miły, by poświęcić nam swój czas. Sama treść powitania jest mniej istotna od sposobu, w jaki to powitanie wykonamy. Wbrew pozorom, każdy klient z łatwością może dostrzec czy w naszym głosie jest uśmiech. Nic tak bardzo nie zniechęca rozmówcy, jak znudzony telemarketer, który przypomina automa-tyczną sekretarkę. Optymizm, zwroty grzecznościowe, odpowiedni sposób mó-wienia i inicjatywa to podstawa⁹.

Kolejny element to przedstawienie celu rozmowy. Jest to moment, w którym należy przyciągnąć uwagę klienta tak, aby zechciał kontynuować rozmowę. Musi być on bardzo dobrze przemyślany, bowiem w dzisiejszym świecie każdy

8 M. Leduchowska, Sprzedaż przez telefon. Poradnik dobrych praktyk, Wydawnictwo Słowa i Myśli, Lublin 2014, s. 107.

9 W. Chmielewski, Odnieś sukces w sprzedaży i telemarketingu. Podręcznik lidera, Instytut Wy-dawniczy Kreator, Warszawa 2013, s. 78.

zmiernie ceni swój czas. Odpowiednie przygotowanie rozmówcy wymaga cier-pliwości. Ogromnym błędem jest pośpiech, próba „szybkiej” sprzedaży najczę-ściej kończy się porażką.

Badanie potrzeb

Każdy z nas ma potrzeby, czasem tylko nie jesteśmy ich świadomi. Badanie potrzeb klienta jest połączone właśnie ze wzbudzaniem tych pragnień. Ktoś, kto początkowo twierdzi, że nie potrzebuje nowego telefonu, szybko zmienia zdanie, kiedy przedstawimy mu wszystkie zalety i rozległe możliwości oferowanego sprzętu. Rola sprzedawców polega na tym, by mądrze udowodnić konsumentom, że oferowany przez nas produkt może im się przydać. Ta część rozmowy ma rów-nież na celu pokazać klientowi, że nam na nim zależy, poprzez uważne słuchanie jego wymagań i dostosowanie propozycji, do wspomnianych przez niego potrzeb.

Trafnym posunięciem jest stawianie otwartych pytań, typu „Dlaczego?”. Tak po-stawione pytanie wyklucza odpowiedź „tak” lub „nie”. Daje to klientowi możli-wość poruszenia kwestii osobiście dla niego istotnych, a nam pozwala otrzymać cenne informacje. Niedoświadczeni sprzedawcy często rezygnują z przeprowa-dzenia badania potrzeb oraz zadawania jakichkolwiek pytań, ponieważ zwykle burzy to idealnie poukładany szablon rozmowy. Oczywiście, nie jest to łatwa kwestia, jednakże daje naprawdę duże możliwości.

Techniki sprzedaży

Kiedy już przyciągnięta jest uwaga klienta i zdefiniowane jego potrzeby, mu-simy odpowiednio zaprezentować swój produkt. W tym celu stosowane są róż-nego rodzaju techniki sprzedaży, które konsultanci poznają na szkoleniach, a z czasem intuicyjnie wykorzystują w rozmowach z klientami. Należą do nich¹⁰:

• Lejek

Każdy wie jak wygląda przedmiot nazywany lejkiem – zwęża się ku do-łowi. To właśnie ten kształt obrazuje jedną z najczęściej wykorzystywa-nych technik sprzedażowych. W praktyce polega ona na tym, by zadawać pytania, które stopniowo zawężają obszar komunikacji. Zaczynamy od kwestii ogólnych, następnie uszczegóławiamy, dążąc do skupienia uwagi rozmówcy na potrzebie, którą nasz produkt może w pełni zaspokoić.

• Kanapka sprzedażowa

Nieuniknionym momentem każdej rozmowy sprzedażowej jest podanie ceny oferowanego produktu/usługi. Nawet kiedy jesteśmy przekonani o atrakcyjności naszej oferty, najbezpieczniej jest zaprezentować koszty

10 R. Hall, Marketing bez tabu, czyli jak to robią najlepsi, Wydawnictwo Edgard, Warszawa 2011, s. 130.

w kontekście korzyści płynących z zakupu. Cenę produktu/usługi najle-piej więc podawać w modelu „kanapki” –czyli rozpocząć od korzyści, na-stępnie podać kwotę, po czym wymienić kolejne korzyści dla klienta.

• Kontrast cenowy

Cena to nadal jeden z najbardziej istotnych czynników, jakimi kierują się klienci podczas zakupu. Kiedy chcemy pokazać klientowi, że nasza oferta jest pod tym względem najkorzystniejsza, warto posłużyć się kontrastem cenowym. W tym celu musimy wcześniej zorientować się w ofertach kon-kurencji i przygotować się do takiej rozmowy. Liczby działają na wyob-raźnię klientów. Aby uwydatnić oszczędność płynącą z wyboru właśnie naszej oferty możemy podać różnicę w cenie miesięcznej, następnie przedstawić kwotę zaoszczędzoną w skali roku i zasugerować, że te pie-niądze klient mógłby wydać na własne przyjemności.

• Język korzyści

Jakość rozmowy sprzedażowej zależy w dużej mierze od używanych przez konsultanta słów. Używanie zwrotów, które pomagają budować po-zytywne relacje z klientem, a tym samym ułatwiają sprzedaż, to nic in-nego jak stosowanie języka korzyści. Takich zwrotów można by wymie-niać dziesiątki, w tym miejscu podam jedynie kilka przykładów, oddają-cych sens ich wykorzystywania: Specjalnie dla Pana…, Dla Pana wy-gody…, W trosce o Pana bezpieczeństwo…, Wystarczy tylko…, A to wszystko za jedyne…, Dzięki temu…, Zagwarantuję…

• Parafrazowanie

Najłatwiejszą techniką jest parafrazowanie, czyli powtarzanie tego, co po-wiedział nam klient, najczęściej przy użyciu wyrazów bliskoznacznych.

Takie zachowanie utwierdza rozmówcę w przekonaniu, że uważnie słu-chaliśmy jego słów i zapamiętaliśmy je. Dzięki temu ma również pew-ność, że to, co mu zaproponujemy sprosta wspomnianym wymaganiom.

Oto prosty przykład: Jeśli dobrze zrozumiałem, to zależy Panu na…

i w tym miejscy wymieniamy cechy, o których powiedział nam klient.

• Pytania sugerujące pozytywną odpowiedź

Sprzedaż to sztuka stawiania właściwych pytań. W momencie kiedy chcemy naprowadzić klienta ta podjęcie korzystnej dla nas decyzji mo-żemy posłużyć się pytaniami, które sugerują pozytywną odpowiedź. Ta-kie pytania ułatwiają nam utrzymanie kontroli nad prowadzoną rozmową oraz dają klientowi pozorne poczucie, że to on sam ostatecznie podejmuje decyzję, a także ułatwiają wybór osobom niezdecydowanym. Najprostsze zwroty to: Przyzna Pan, że to korzystna oferta? Rozumiem, że jest Pan zainteresowany?

Z pewnością, każdy sprzedawca wypracował swoje własne techniki. Prak-tyka pokazuje nam, czego oczekują od nas klienci i jak należy z nimi postępować.

Wymienione wyżej sposoby pozwalają konsultantom zbliżyć się do finalizacji sprzedaży.

4. Podsumowanie

Telemarketing pojawił się wraz z rozwojem telefonii komórkowej. Dziś, jest to kluczowa forma sprzedaży. Przyczyn jest wiele –przede wszystkim daje moż-liwość rozmowy z klientem w dowolnym czasie, niezależnie od tego gdzie się znajduje i co robi. Po to właśnie powstają liczne call center, by dotrzeć do jak największej liczby potencjalnych klientów, ponosząc możliwie najniższe koszty.

Sprzedaż przez telefon niewątpliwie daje ogromne możliwości, pod warunkiem jednak, że rozmowy z klientami są przeprowadzane we właściwy sposób. Pozy-tywne nastawienie telemarketera i perfekcyjna znajomość oferowanych produk-tów to punkt wyjścia. Niezbędna jest również umiejętność dotarcia do klienta i znajomość podstawowych technik sprzedaży. Każda rozmowa sprzedażowa po-winna być relacyjna, oparta na zaufaniu do konsultanta i uwzględniająca potrzeby klienta.

LITERATURA

[1] Chmielewski Wojciech, Odnieś sukces w sprzedaży i telemarketingu. Podręcznik li-dera, Instytut Wydawniczy Kreator, Warszawa 2013.

[2] Hall Richard, Marketing bez tabu, czyli jak to robią najlepsi, Wydawnictwo Edgard, Warszawa 2011.

[3] Kotler Philip, Armstrong Gary, Saunders John, Wong Veronica, Marketing. Pod-ręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002.

[4] Książkiewicz Katarzyna, Jasiński Łukasz, Świadomy telemarketing, Helion, Gliwice 2015.

[5] Leduchowska Małgorzata, Sprzedaż przez telefon. Poradnik dobrych praktyk, Wy-dawnictwo Słowa i Myśli, Lublin 2014.

[6] Waniowski Paweł, Sobotkiewicz Dariusz, Daszkiewicz Magdalena, Marketing. Teo-ria i przykłady, Difin, Warszawa 2014.

[7] www.econlp.com/blog, Albert Mehrabian, Reguła 7-38-55.

[8] www.marketingirynek.pl, Kamiński Jacek, Nowa definicja marketingu AMA.

[9] www.masterplan.com.pl, Marian J. Kostecki, Poradnik telemarketera.

TELEMARKETING – SPECIFIC FORM OF DISTRIBUTION

In today's world, marketing is an essential element of any business, which is focused on sales.

Like a function, was in businesses treated equally with the production or financial services. Of

course, businessmans looking for the cheapest and at the same time the most effective solutions.

Mobile marketing is growing in popularity all the time, because it reaches many people at relatively low cost. At this work, the important topic became "active telemerketing", in which seller is an initiator of all conversation. The basis of success is appropriate personnel. Consultants have the closest contact with customers and of their ability depends how easy they will acquiring new cus-tomers. The most important features characterizing a good reseller are: empathy, self-confidence, determination, eloquence, and the ability to listen. Each client is different and has different needs, expectations and approach to transactions over the phone, that's why each customer should to be treated in different way. No contact "face to face" raises some barriers, difficulties, for which solu-tion may be an appropriate way of speaking. Important during the speaking is timbre of voice, loud-ness, tempo, and also the used words. To talk ended with a sale, it must be done in the right way.

The main thing is to establish a contact with the client at the beginning of dialogue, because then the topic of the conversation is less important than the way we will speak. So the important are initiative, optimism, voice modulation and used honorifics when we want to care about customer that he felt understood, he considered individually, and was a dealer confidence. For beginner workers at tele-marketing, helpful is using the proven sales techniques. This article is based on several months of experience in telesales.

Keywords: telemarketing, mobile marketing, sale, phone, conversation