Ze względu na stosowane podejścia badawcze istnieją różne rodzaje zaufania.
Powstawały na podstawie badań przeprowadzanych nad: procesami formułowania się zaufania (Przypis 42 Zucker 1986), wymianą ekonomiczną (Przypis 43 Gambetta 1988), znaczeniem środowiska pracy (Przypis 44 Morris, Moberg 1994), istotą zarządzania (Przypis 45 Robbins, Decenzo 2002), zachowaniem menedżerów (Przypis 46 Joni 2004), skutecznością współpracy, komunikacją i wymianą emocji (Przypis 47 Larkin 2006), socjologicznymi czynnikami zachowań (Przypis 48 Sztompka 2002, Przypis 49 Sztompka 2007).
Przedstawione typy zaufania odnoszą się do: struktury i systemu organizacji (np.
zaufanie pionowe, poziome, systemowe, strukturalne), siły oddziaływania (duże,
małe), osób i relacji międzyludzkich (np. personalne, osobiste, pozycyjne), zachowań organizacyjnych (np. komercyjne, emocjonalne) oraz oparte są na jakichś zasobach (np. wiedzy).
Wielu autorów wymienia zaufanie oparte na jakichś zasobach lub zachowaniu. Dla przykładu: D.B. Shapiro (Shapiro 1992) oraz S.P. Robbins i D.A. Decenzo (Przypis 50 Robbins, Decenzo 2002) wyodrębniają zaufanie oparte na:
Str. 19
• zastraszeniu – wynika z obawy przed represjami w razie jego utracenia (jednostki boją się konsekwencji niezrealizowanych zobowiązań);
• wiedzy, wynikające z możliwości przewidywania zachowań na podstawie historii interakcji (im lepiej kogoś znamy, tym lepiej przewidujemy jego postępowanie, a przewidywalność zwiększa zaufanie);
• utożsamianiu się z drugą stroną, które wynika ze związków emocjonalnych i istnieje dzięki temu, że dwie strony znają swoje zamiary i doceniają potrzeby oraz pragnienia.
Podobnie S. Harris i M. Dibben (Przypis 51 Harris, Dibben 1999) opisują zaufanie oparte na wiedzy, identyfikacji i kalkulacji. L.G. Zucker (Przypis 52 Zucker 1986) oraz H. Hummels i H.E. Roosendaal (Przypis 53 Hummels, Roosendaal 2001) wymieniają zaufanie:
• oparte na procesie, wyrażające skłonność do współpracy z innym pracownikiem.
Jeżeli uprzednie doświadczenia były pozytywne, to istnieje większe
prawdopodobieństwo nawiązania współpracy. Jest to również zaufanie, jakie występuje między osobami, które nie zawsze się znają, a muszą współpracować;
• instytucjonalne – nie do samej instytucji, lecz związane z formalną strukturą organizacyjną, wynikające z ustalonych procedur, certyfikacji (formalne normy wzmacniają takie zaufanie, gwarantują do pewnego zakresu przewidywalność zachowań innych ludzi);
• oparte na charakterystyce – ludzie, którzy mają podobne cechy charakteru i doświadczenia, potrafią lepiej zrozumieć swoje potrzeby i oczekiwania. Jesteśmy przekonani, że ludzie należący do tego samego kręgu będą lojalni, potrafią zrozumieć nasze potrzeby i dlatego możemy im zaufać.
Powszechnie mówimy o zaufaniu opartym na życzliwości. To zaufanie do drugiej osoby, że nas nie ośmieszy, że będzie życzliwa. Ten rodzaj zaufania związany jest z
brakiem strachu. Zaufanie oparte na poznaniu/percepcji wynika z pierwszego wrażenia.
Występują też rodzaje zaufania, które wyrażają nastawienie do innych osób, pełnione funkcje społeczne, zajmowane pozycje w strukturze organizacyjnej.
A. Saj-nicole Joni (Przypis 54 Joni 2004) wymienia zaufanie:
• personalne – rozwijające się w środowisku pracy poprzez doświadczenie i wiedzę, jaką zdobywamy o drugim człowieku. Wysoki poziom tego zaufania występuje, gdy postrzegamy drugą osobę jako etyczną, uczciwą, dyskretną, mającą dobre intencje;
• typu „biegłość” – obdarzamy nim osoby kompetentne (mistrzowskie) mające wiedzę na temat realizowanych procesów. Wiedza ta powinna być demonstrowana, objawiać się w codziennym wykonywaniu pracy. Jest to zaufanie, jakim obdarzamy lotników i techników, wchodząc na pokład samolotu. Wysoki poziom zaufania występuje, gdy postrzegamy drugą osobę jako eksperta, mającego kompetencje adekwatne do wykonywanej pracy, umiejącą zastosować posiadaną wiedzę w różnych sytuacjach (np. kryzysowych);
• strukturalne – jest odzwierciedleniem ról pracowników i ich ambicji. To zaufanie zmienia się w zależności od pozycji zajmowanej w strukturze. Występuje, jeżeli pracownika oceniamy jako lojalnego, kogoś, kto nie ma zamiaru zająć naszej pozycji, przejąć klientów, kto nie zniekształca informacji.
Str. 20
Jego własne interesy i cele nie mogą kolidować z naszymi.
Podobnie J. Morris i D. Moberg (Przypis 55 Morris, Moberg 1994) wyróżniają zaufanie:
• personalne – odnoszące się do zaufania, jakim pracownicy obdarzają samych siebie, swoje kompetencje (nie ma dwóch takich samych relacji i odczuwalnego zaufania);
• interpersonalne – wyrażające relacje między pracownikiem, pełniącym funkcję i zajmującym jakąś pozycję w strukturze, a pracownikami na innych pozycjach (zaufanie to jest wzmacniane lub osłabiane poprzez zarządzanie).
Najczęściej mówi się o zaufaniu interpersonalnym, jakie zachodzi między różnymi pracownikami i grupami pracowniczymi (w różnych konfiguracjach). Jest to
najbardziej pojemne pojęcie. Niektórzy autorzy w jego ramach wyodrębniają
zaufanie: relacyjne, integracyjne, kompetencyjne i kalkulacyjne. Ponadto wymienić
można zaufanie oparte na ekonomice. To zaufanie kalkulacyjne wynikające z porównania kosztów i korzyści. J. Rotter (Przypis 56 Rotter 1967) mówił o zaufaniu personalnym (skłonności do ufania) powstałym z naszych doświadczeń, szczególnie wyniesionych z dzieciństwa.
W teorii zarządzania występuje również zaufanie jako postawa i zaufanie jako wybór (Przypis 57 Li 2007). Zaufanie może wyrażać się w postawie pracowników, czyli w pewnej psychicznej gotowości do ufania innym. Takie zaufanie jest niejako wbudowane, ale również ukształtowane poprzez doświadczenia. Natomiast zaufanie jako wybór wyraża się w działaniu. Chcemy komuś zaufać (być może jest to
związane z naszymi korzyściami), ale równocześnie są tacy pracownicy, którym nie mamy podstaw ufać. Prawdopodobnie nie mamy też żadnego interesu w tym, aby obdarzać ich zaufaniem.
Zaufanie emocjonalne powoduje zmianę naszych zachowań w organizacji (Przypis 58 Larkin 2006).
W organizacji wyodrębnić można jeszcze zaufanie partykularne, szczególnie związane z dążeniem niektórych jednostek do uniezależnienia się od całości
(również od osób sprawujących władzę). Takie zaufanie wyznacza pozycję jednostki, wyraża stosunek do innych osób w tej samej organizacji.
Zaufanie może być altruistyczne (tzw. ślepe) lub racjonalno-kolektywne (Przypis 59 Korczynski 2000).
Dyspozycyjne zaufanie (Przypis 60 McKnight, Kacmar, Choudhury 2004) to
skłonność do wierzenia w pozytywne atrybuty innych osób. Ten rodzaj zaufania jest szczególnie ważny w początkowym okresie zawierania znajomości w środowisku pracy. Taka tendencja warunkuje dalsze etapy formowania się więzi społecznych (jeżeli w ogóle do nich dochodzi).
Wyróżniamy również zaufanie poziome i pionowe. Zaufanie poziome jest
zaufaniem występującym między współpracownikami, osobami, które łączy podobna sytuacja pracy i ten sam szczebel struktury organizacyjnej. Zaufanie pionowe odnosi się do relacji między poszczególnymi pracownikami i ich przełożonymi, najwyższym kierownictwem a ich przełożonymi, najwyższym kierownictwem a całą organizacją.
A. Fox (Przypis 61 Fox 1974) twierdził, że systemy zarządzania mogą być oparte na małym i wysokim zaufaniu. Zakres swobody wiąże się z wynagrodzeniem, stylem nadzoru, bezpieczeństwem, polityką itp.
Str. 21
Teoria ta jest bardzo bliska teorii więzi społecznych w miejscu pracy i teorii integracji.
Więź społeczna również może kształtować się w układzie pionowym i poziomym, integracja dzieli się na poziomą i pionową. Powszechnie operuje się pojęciami zaufania instytucjonalnego, inwestycyjnego (istnieją różne rodzaje trustów), zaufania do usług. Spotykamy się również z pojęciem zaufania społecznego. Jest to
zaufanie, jakie istnieje w jakiejś społeczności, np. społeczności organizacyjnej (niegdyś „społeczności zakładu pracy”).W dużej mierze zależy ono od celów działalności, motywów, jakości stosunków międzyludzkich, informacji (pozytywne informacje mogą wzmacniać zaufanie, przynajmniej do pewnego momentu). Taki termin dowodzi również, że często dokonujemy podziału zaufania na społeczne i psychiczne (odnoszące się do nas samych i kontaktów z drugim człowiekiem) oraz infrastrukturalne (odnoszące się do procedur, regulaminów, sieci, struktur).
W ostatnim okresie mówi się o zaufaniu on-line. Jest to zaufanie, jakim mogą obdarzać się internauci w jakiejś sieci powiązań, ale również zaufanie do wiedzy zawartej w Internecie oraz do osób, które wpływają na zawartość stron WWW.
Autorem szczegółowej typologii zaufania w teorii socjologii jest P. Sztompka. Jego rodzaje zaufania są bardzo przydatne do analizy zjawisk zachodzących we
współczesnych organizacjach. Wymienia m.in. zaufanie [przypis 1.2]:
instytucjonalne, komercyjne, osobiste, pozycyjne, systemowe i technologiczne (Przypis 62 Sztompka 2002). Wszystkie te rodzaje zaufania możemy odnieść do funkcjonowania organizacji. W późniejszym okresie Sztompka wprowadził pojęcia zaufania antycypacyjnego i obligującego. W organizacji również często uważamy, że „korzystne działania innych osób będą takie także w stosunku do nas, kiedy nawiążemy z nimi relacje” (Przypis 63 Sztompka 2007, s. 100). Czasami też w sposób demonstracyjny „wyrażamy zaufanie w nadziei, że sprowokuje go to do wiarygodności lub zaufania wzajemnego” (Przypis 64 Sztompka 2007, s. 100).
Uzupełniając cytowane teorie, można wprowadzić pojęcia zaufania, opartego na wartości, osobowego i środowiskowego, integracyjnego, oraz rozszerzyć pojęcie zaufania procesowego, kalkulacyjnego, „do przełożonych” i kompetencyjnego.
Na poziom zaufania oddziałują inne wartości organizacyjne. Uzgodniony i
zaakceptowany system wartości organizacyjnych wpływa na odczuwalne zaufanie.
Dlatego możemy mówić o zaufaniu opartym na wartościach organizacyjnych.
Ze względu na umiejscowienie źródeł zaufania można wyróżnić zaufanie osobowe i
środowiskowe. Zaufanie osobowe to zaufanie tkwiące w każdym pracowniku.
Składa się ono z dwóch komponentów. Pierwszy komponent jest względnie stabilny, ma jednak naturalną skłonność do zmniejszania się i odbudowywania zasobów zaufania (w ramach pewnych granic). Drugi komponent jest bardziej zmienny.
Zaufanie zmienia się gwałtownie pod wpływem uwarunkowań sytuacyjnych.
Zaufanie środowiskowe stymuluje zachowania i relacje z innymi pracownikami.
W organizacji występuje zaufanie integracyjne, które dzieli się na:
• funkcjonalne, czyli zaufanie między poszczególnymi funkcjami, zaufanie do
realizowanych funkcji, zaufanie między poszczególnymi komórkami organizacyjnymi;
Str. 22
• normatywne – zaufanie do norm formalnych, nieformalnych, zasad i reguł postępowania, przekonanie o słuszności wprowadzania procedur;
• komunikatywne – zaufanie do procesów komunikacji społecznej, wyrażane
dostępnością do informacji, władzy; zaufanie do pracowników posiadających wiedzę;
• kulturowe – będące przekonaniem, że kultura korporacyjna wpływa pozytywnie na funkcjonowanie organizacji.
Zaufanie procesowe w organizacjach projakościowych jest zaufaniem walidacyjnym i weryfikacyjnym. Proces może być realizowany przez wiele komórek organizacyjnych. Między osobami dokonującymi weryfikacji lub walidacji musi istnieć zaufanie. Poziom tego zaufania w dużym stopniu zależy od
pozytywnych doświadczeń („jak do tej pory nie zawiodłem moich
współpracowników”), ale przede wszystkim, co jest znamienne, od wyniku końcowego. Na zaufanie to rzutują dane dotyczące skuteczności i efektywności.
Weryfikacja i walidacja dotyczą poszczególnych etapów procesu oraz wyjścia. Kiedy nie mamy specyfikacji, nie znamy dokładnie wymagań klienta wewnętrznego lub zewnętrznego, to mówimy o walidacji. Weryfikacja jest zawsze związana z porównywaniem specyfikacji do osiągnięć.
Zaufanie procesowe można umownie nazywać proceduralnym. Jest to wiara, że ustalone wspólnie procedury (np. w systemie zarządzania jakością) sprzyjają jakości.
Zaufanie kalkulacyjne można rozumieć na dwa sposoby. Po pierwsze, jest to zaufanie wyrażane z nadzieją na otrzymanie jakiś korzyści. Kalkulujemy zyski i ewentualne straty wynikające z faktu, że daną osobę obdarzymy zaufaniem lub nie
uczynimy tego. Po drugie, zaufanie to wynika z oceny nakładów pracy i
otrzymywanych wyników. Pracownicy mogą pracować mniej wydajnie, ponieważ nie spodziewają się jakieś znaczącej zmiany w wynagrodzeniu. Przełożeni z kolei, wdrażając nowe (ich zdaniem korzystniejsze) systemy wynagrodzeń, chcą ufać, że wyższe nakłady zaowocują większą wydajnością.
Zaufanie do przełożonych wyrażamy nie tylko w stosunku do osób umocowanych w formalnej strukturze władzy. Jest to zaufanie do aparatu władzy, do istniejących i tworzących się sieci powiązań (również do tych zewnętrznych).
Powszechnie znane jest zaufanie kompetencyjne. Wyrażają je pracownicy wobec siebie, uwzględniając własną i cudzą ocenę kompetencji oraz umiejętności ich wykorzystywania w różnych sytuacjach. Zaufanie to występuje w różnych
konfiguracjach i nie jest, jak zwykliśmy sądzić, tylko zaufaniem, jakim pracownicy obdarzają swoich szefów i/lub ekspertów. Ufamy komuś, bo wiemy, że ten ktoś ma wiedzę, doświadczenie, które może być przydatne dla nas i/lub dla całej organizacji.
Jednak samo przekonanie, że ktoś dysponuje kompetencjami, często nie wystarcza.
Potrzebne jest zaufanie „lokowane w daną osobę”, potrzebna jest wiara, że osoba kompetentna będzie mogła lub chciała zastosować tę wiedzę w praktyce, również w sytuacjach kryzysowych.
Istnieje również zaufanie dynamiczne, statyczne oraz sinusoidalne.
Zaufanie jest dynamiczne wówczas, gdy jest wyrażane w otwarty sposób. Na przykład przełożeni mówią, że komuś ufają, ale też postępują w taki sposób, który oni sami i inne osoby oceniają jako „zachowanie oparte na zaufaniu”. Statyczne zaufanie jest skryte, niewyrażalne w otwartej formie.
Str. 23
Takie zaufanie może, ale nie musi być zidentyfikowane przez adresatów zaufania.
Zaufanie sinusoidalne wynika z naszej naturalnej skłonności do zmiany zachowań.
Dzięki tej zmianie możliwa jest jakość i trwałość wzajemnych stosunków
międzyludzkich. Zaufanie może być dobre i złe. Do złego zaufania dochodzi między osobami, których zasadniczym celem jest zabezpieczenie własnych interesów (np. w grupach przestępczych). Zaufanie często łączy się z naiwnością, której źródła tkwią w małym doświadczeniu i małym krytycyzmie. Zaufanie może też być następstwem konformizmu lub wytworem stanów zbiorowej psychozy.