Nie ma jednej, uznanej definicji kapitału społecznego, która określałaby jego elementy składowe. Jednak zasadniczo istnieje zgoda co do tego, że jednym z
elementów kapitału jest zaufanie (np. Przypis 124 Prusak, Cohen 2001, Fazlagić 2004, Przypis 125 Messner, Baumer, Rosenfeld 2004, Przypis 126 Pollitt 2002, Przypis 127 Reeskens, Hooghe 2008 i inni).
Podstawowe źródła zaufania jako komponentu kapitału społecznego można określić na podstawie koncepcji kapitału społecznego J. Nahapiet i S. Ghoshala (Przypis 128 Nahapiet, Ghoshal 1998) oraz badań i rozważań naukowych P. Francoisa i J.
Zabojnika (Przypis 129 Francois, Zabojnik 2005), R. Krishnana i M. Noorderhavena (Przypis 130 Krishnan, Noorderhaven 2006), które dotyczyły głównie roli interakcji społecznych i zachowań przełożonych. Rola zaufania została pośrednio określona w wielu badaniach naukowych. Według niektórych poglądów zaufanie jest źródłem kapitału i istnieje, aby z tego kapitału korzystać (np. Przypis 131 Tansley, Newell 2007), według innych – zaufanie ułatwia współpracę i wpływa na efektywność funkcjonowania sieci oraz kształtuje więzi społeczne (Przypis 132 Prusak, Cohen 2001).
Str. 38
Jak twierdzi M. Paldam (Przypis 133 Paldam 2000), istnieją trzy zasadnicze
koncepcje definiowania kapitału społecznego. Jedna odnosi się do zaufania, druga do kooperacji, a trzecia do sieci społecznych. Między zaufaniem, sieciami a
współpracą istnieją ścisłe zależności, wpływające na ilość i jakość kapitału.
Społeczny kapitał tworzą normy, zaufanie i sieci społeczne w organizacji (Pollitt 2001). Ogólne zaufanie to najbardziej prominentny element kapitału społecznego (Przypis 134 Reeskens, Hooghe 2008). Zaufanie jest również jednym ze
wskaźników kapitału społecznego (Przypis 135 Öksüzler 2006). Zaufanie jest m.in.
dlatego elementem kapitału społecznego, że wzmacnia interakcje międzyludzkie i ułatwia współpracę (Przypis 136 Prusak, Cohen 2001). Wymiarami społecznego kapitału są: społeczne wsparcie, społeczna partycypacja i sieć społeczna w
organizacji, zaufanie i wzajemna zależność (Przypis 137 Reeskens, Hooghe 2008).
Niektórzy badacze odwołują się do pojęcia społecznego zaufania jako istotnego komponentu kapitału społecznego w celu podkreślenia istotności zaufania, które rezyduje w grupach społecznych i większych społecznościach. W badaniach
socjologicznych obok społecznego zaufania wymienia się społeczną aktywność. W części badań zaufanie jest często celowo wydzielane z koncepcji społecznego kapitału, np. w celu określenia, jaką rolę odgrywa ten element w kształtowaniu się
relacji międzyludzkich.
Do głównych czynników kapitału społecznego zalicza się m.in: zaufanie, poczucie wspólnoty i przynależności, nieograniczoną komunikację, demokratyczne
podejmowanie decyzji, poczucie wspólnej odpowiedzialności, normy społeczne.
Podstawowe źródła zaufania
Specjaliści z zakresu zarządzania mają tendencję do pojmowania zaufania jako czegoś, co tkwi w emocjonalnych relacjach pracowników. Znawcy tej problematyki coraz częściej powracają do socjologicznych teorii interakcji i systemu społecznego, dostrzegają źródła zaufania tkwiące w systemie społecznym i technicznym (np.
Przypis 138 Nahapiet, Ghoshal 1998, Przypis 139 Blunsdon, Reed 2003) oraz w otoczeniu organizacji (Przypis 140 Prusak, Cohen 2001).
Teoretycy i praktycy dostrzegają wiele ograniczeń w formowaniu się zaufania, jednak są zgodni co do decydującej roli menedżerów (Przypis 141 Prusak, Cohen 2001, Przypis 142 Francois, Zabojnik 2005, Przypis 143 Pastoriza, Ariño, Ricart 2008). Są oni są przekonani, że zachowanie menedżerów powinno opierać się na trzech pryncypialnych zasadach (Przypis 144 Pastoriza, Ariño i Ricart 2008). Po pierwsze, nie wolno dopuszczać do zdradzania pracowników, co jest równoważne z niszczeniem zaufania. Potrzebne jest wiarygodne postępowanie sprzyjające
społecznemu kapitałowi. Po drugie, menedżerowie powinni pomagać pracownikom ocenić konsekwencje zachowań w stosunku do innych. Po trzecie, muszą sami dawać przykład. Oznacza to, że menedżerowie muszą zabiegać nie tylko o rozwój umiejętności technicznych, ale również o rozwój etyczny. Kształtować należy umiejętności komunikacyjne w organizacji. Postawy oparte na zaufaniu muszą być wynagrodzone. Pracownicy powinni otrzymywać „sygnały” zaufania, muszą mieć poczucie sensu działania. Potrzebna jest dobra „strategiczna komunikacja i inspirujące przywództwo” (Przypis 145 Prusak, Cohen 2001, s. 86).
Str. 39
Twierdzi się również, że kapitałowi sprzyjają procedury i stabilne praktyki pracy.
Zaufanie i wspólne normy potrzebują również nieformalnej sieci powiązań. Do rozwoju zaufania jako składnika kapitału dochodzi, gdy nie ma konfliktu między oczekiwaniami pracowników i istnieją możliwości rozwoju kapitału, m.in. nieformalna sieć powiązań. Zaufanie powstaje w procesach wymiany (np. podczas
przekazywania sobie prezentów), ale jest zasobem kruchym, który może zniknąć
równie szybko, jak się pojawia. Częste interakcje pracowników przyczyniają się do powstania zaufania, które później ułatwia procesy zdobywania wiedzy, technologii informacji od innych uczestników organizacji, kooperantów czy klientów (Przypis 146 Krishnan, Noorderhaven 2006).
Źródłem zaufania są również wyniki pracy. Do niezwykle interesujących wniosków doszli pod koniec lat dziewięćdziesiątych badacze fenomenu Doliny Krzemowej, S.
Cohen i G. Fields (Przypis 147 Cohen, Fields 1999), którzy stwierdzili, że jest ona systemem otwartym na nowe idee i pomysły, zbudowanym na podstawie
społecznego kapitału. Różni się on jednak od innych form kapitału. Zaufanie jest tam oparte na wykonawstwie, a nie na poczuciu wspólnoty.
Znaczny wpływ na zaufanie będące elementem kapitału społecznego ma otoczenie organizacji. Zwolennicy globalizacji uważają, że pracownicy są „wolnymi agentami”
(ang. free agent). Twierdzą, że świat jest jedną wspólną siecią, a system ma otworzyć drzwi do globalnej kooperacji, współpracy przy projektach. Jednak L.
Prusak i D. Cohen (Przypis 148 Prusak, Cohen 2001) uznają, że kapitałowi społecznemu nie służy niestabilność, niepewność i brak zaufania. W dzisiejszych czasach szybko zmieniają się pracownicy, struktury, otoczenie, strategie.
Niestabilność i wirtualizacja sprawiają, że kapitał społeczny nie ma możliwości rozwoju. Zdania na temat wpływu Internetu na zaufanie są podzielone. Biorąc pod uwagę fakt, że Internet ułatwia współpracę tym ludziom, których już coś łączy, należy uznać, iż może on być pomocny w kształtowaniu zaufania, a tym samym kapitału społecznego w organizacji.
Istnieje bardzo dużo czynników kształtujących zaufanie, których nie sposób
wymienić. Każdy pracownik, każda interakcja może być zarówno źródłem kapitału, jak i jego upadku. Bogactwo czynników bierze się m.in. stąd, że można wyodrębnić wymiary społecznego kapitału i ich manifestacje. Istnieją trzy podstawowe wymiary kapitału: strukturalny, relacyjny i poznawczy (Przypis 149 Nahapiet, Ghoshal 1998).
Zaufanie jest manifestacją relacyjnego wymiaru, a więc wymiaru odnoszącego się do procesów społecznych zachodzących między pracownikami. Społeczne interakcje są manifestem strukturalnego wymiaru. Jak wykazały m.in. badania P. Morana (Przypis 150 Moran 2005), strukturalne uwarunkowania (np. konfiguracja) sprzyjają wykonywaniu zadań rutynowych, a uwarunkowania relacyjne (np. jakość) sprzyjają wykonywaniu zadań innowacyjnych.
Przedstawiony podział nie oddaje w pełni tego, co dzieje się w dużych,
dynamicznych organizacjach, ale doskonale tłumaczy związki między elementami kapitału społecznego w organizacji. Aby doszło do rozwoju społecznego kapitału, muszą być stworzone odpowiednie warunki strukturalne, umożliwiające dobrą jakość komunikacji interpersonalnej. Musi też zachodzić wiele powtarzających się interakcji, które są jednym z etapów formowania się więzi społecznych. Pracownicy muszą być świadomi, jak te uwarunkowania strukturalne i społeczne wpływają na jakość
stosunków międzyludzkich (a za nią odpowiadają wszyscy, nie tylko menedżerowie).
Str. 40
W takim klimacie rozwija się zaufanie. Jest więc ono w pewnym sensie efektem synergicznym różnych wymiarów.
Kapitał społeczny świadczy o jakości systemu społecznego i relacji, jakie tworzy ten system z innymi systemami. Jest zasobem strategicznym i dlatego wymaga dbałości o zaufanie i jakość komunikacji.
Rola i znaczenie zaufania w kapitale
Zaufanie w pewnych działaniach (np. w zarządzaniu projektami) jest potrzebne, aby wykorzystać istniejący kapitał społeczny (np. Przypis 151 Tansley, Newell 2007).
Zaufanie, obok więzi i norm, jest źródłem kreowania kapitału społecznego (Putnam, Leonardi, Nanetti 1993). Nadaje sens ludzkim działaniom, powoduje, że pracownicy potrafią lepiej, skuteczniej współpracować (Putnam 1993, Przypis 152 Prusak, Cohen 2001). Zaufanie jako element społecznego kapitału sprawia, że praca zespołów jest efektywna, ludzie uczą się szybciej i są bardziej kreatywni (Przypis 153 Prusak, Cohen 2001).
Zaufanie jest elementem kapitału (Przypis 154 López, Santos 2009), ale nie zawsze odgrywa pozytywną rolę. Zaufanie do innych pracowników decyduje o udostępnianiu informacji. Brak zaufania niekiedy powoduje, że menedżerowie nie chcą dzielić się informacjami, które byłyby użyteczne do formowania się społecznego kapitału.
Rola zaufania może być pozytywna i negatywna. Z jednej strony zaufanie ułatwia wymianę informacji, co ma duże znaczenie dla innowacji i uczenia się, ale z drugiej strony może powodować niepotrzebne uprzedzenia (Przypis 155 Ming-Huei Chen, Ming-Chao Wang 2008).
Z wykorzystaniem zaufania związane są dwie pułapki. Pierwsza polega na tym, że niektóre osoby starają się budować jak najwięcej relacji opartych na zaufaniu, przez co słabnie sieć społeczna. Druga pułapka jest związana z naturalną skłonnością do
odrzucania tych osób, o których wiadomo, że nie wyrażają zaufania. Budowanie kapitału polega m.in. na tworzeniu pozytywnych relacji z tymi, którzy początkowo nie wyrażają zaufania (Przypis 156 Uzzi 2008).
Możliwości, umiejętności i motywy podejmowanych kontaktów i interakcji też zależą od zaufania do innych osób. Zaufanie odgrywa więc ważną rolę w procesie
formowania się różnych nieformalnych sieci powiązań. Niektórzy badacze,
dostrzegając dynamiczny charakter kapitału społecznego, upatrują rolę zaufania w kształtowaniu się więzi społecznych. Zaufanie, jak twierdzi R.D. Putman (Putnam 1993), jest zarówno przyczyną, jak i skutkiem społecznej aktywności. Ludzie, którzy bardziej ufają innym, tworzą więcej kapitału społecznego niż osoby nieufne (Putnam, Leonardi, Nanetti 1993). Poziom zaufania wpływa na efektywność sieci. Jednak w celu dobrego opisu mechanizmów budowania kapitału społecznego należałoby zdiagnozować wpływ innych zmiennych, również organizacyjnych (DeWever, Martens, Vandenbempr 2005).
Nie wszyscy podzielają zdanie, że zaufanie jest czynnikiem najważniejszym, zapewniającym skuteczność współpracy. Zaufanie, w mniejszym zakresie niż fakt przynależności do określonej grupy, przyczynia się do skuteczności pracy zespołów, szczególnie gdy rozwijają one nowe produkty.
Str. 41
Społeczny kapitał rezyduje zatem w samym fakcie istnienia zespołów
pracowniczych. Nie ma też wątpliwości, że duży wpływ na udaną współpracę ma poczucie wspólnoty, istotność i znajomość celów.