Jednym z rodzajów zaufania, który wywołuje coraz większy wpływ na naszą aktywność (nie tylko zawodową), jest zaufanie technologiczne. Pozwala ono
efektywnie współpracować organizacjom, ale jego funkcją jest również zapobieganie utraty zaufania między członkami różnych gospodarczych układów (Przypis 94 Lee, Ji Gao 2005). Wzrasta znaczenie technologii i pojawia się problem ich
wykorzystania. Badania nad zaufaniem technologicznym i związkami między technologią a zaufaniem przeprowadzili m.in. B. Blunsdon, K. Reed (Przypis 95 Blundson, Reed 2003), P.P. Pauline (Przypis 96 Pauline 2003), J.D. Lee, K.A. See (Przypis 97 Lee, See 2004), J.D. Lee i Ji Gao (Przypis 98 Lee, Ji Gao 2005), W.
Wang, I. Benbasat (Przypis 99 Wang, Benbasat 2008).
Str. 31
Rysunek 1. Wymiary zaufania
Omawiane są m.in. związki zaufania z systemem technicznym (Przypis 100 Blunsdon, Reed 2003), rola zaufania w handlu elektronicznym (Przypis 101 Ratnasingam 2005), czynniki wpływające na zaufanie (Przypis 102 Ratnasingam 2005, Przypis 103 Pavlou 2003), funkcje zaufania (Przypis 104 Lee, Ji Gao 2005).
Aktualnie badane są nie tylko proste relacje pracownik-urządzenie techniczne, ale również zależności między różnymi rodzajami zaufania. Wykazywany jest również wpływ systemów jakości i kultury na zaufanie technologiczne. Badaczy interesują interakcje pracowników i systemu technicznego, wpływ systemu technicznego na pozostałe systemy organizacji, rola technologii w budowaniu i podtrzymywaniu
zaufania, procesy budowania zaufania do nowoczesnych technologii.
Definicje
Istniejące definicje zaufania technologicznego odwołują się do oczekiwań,
sprawności, niepewności i zagrożenia. Na przykład P. Sztompka uznał, że zaufanie technologiczne to: „oczekiwanie sprawności, niezawodności i skuteczności urządzeń i systemów technicznych” (Przypis 105 Sztompka 2007, s. 148). Zaufanie do
technologii wyraża nasz stosunek do systemu technicznego. „Jest to przekonanie, że technologie pozwolą osiągnąć cele w sytuacji niepewności i ryzyka” (Przypis 106 Lee, See 2004, s. 2). W handlu elektronicznym zaufanie technologiczne to stopień, w jakim organizacje są przekonane, że ich infrastruktura techniczna wpływa
korzystnie na dokonywane transakcje (Przypis 107 Ratnasingam 2005).
Str. 32
Zgodnie z klasycznymi teoriami socjologicznymi system techniczny to wszelkie urządzenia, maszyny, narzędzia, które w sposób pośredni lub bezpośredni przyczyniają się do funkcjonowania organizacji. Istnieją autorzy dostrzegający specyficzne cechy systemu technicznego. Na przykład B. Blunsdon i K. Reed (Przypis 108 Blunsdon, Reed 2003), pisząc o oddziaływaniu systemu technicznego na zaufanie, mają na uwadze to, że praca wykonywana jest zgodna ze specyfikacją.
Korzystając z istniejących definicji, można uznać, że zaufanie technologiczne jest również zaufaniem do wytwórców tych urządzeń i systemów, do ludzi, którzy zintegrowali owe urządzenia z systemem już istniejącym, oraz do tych, którzy nimi zarządzają. Jednym z rodzajów technologicznego zaufania jest zaufanie do
Internetu. Pod tym określeniem kryje się dosyć obszerna problematyka: zaufania do dokonywanych transakcji, komunikacji (negocjacji), współpracy między różnymi podmiotami, integracji itp. W literaturze przedmiotu można znaleźć różne określenia wspólnego zagadnienia badawczego. Naukowcy operują pojęciami: wiarygodności technologicznej, która jest utożsamiania z zaufaniem instytucjonalnym, zaufania technologicznego, e-zaufania (w tym zaufania do Internetu), zaufania technicznego.
Czynniki wpływające na zaufanie technologiczne
Przeprowadzone studia literaturowe wykazują, że zaufanie technologiczne zależy m.in. od indywidualnych cech osobowości i podatności na innowacje (Przypis 109 Lippert, Ojumu 2008), zaufania organizacyjnego i kultury (Przypis 110 Lippert, Swiercz 2005), wartości transakcji i znajomości partnerów (Przypis 111 Ratnasingam
2005, Przypis 112 Pavlou 2003), zaufania kompetencyjnego (Przypis 113 Ayios, Harris 2005) czy zachowania innych osób (Przypis 114 Wang, Benbasat 2008).
Istnieją osoby szybko akceptujące nowości, adaptujące technologie oraz ludzie, którym przychodzi to z trudem. Niektórzy pracownicy są chłonni innowacyjnych rozwiązań, podczas gdy inni wyrażają nieufność wobec wszelkich nowinek (Przypis 115 Lippert, Ojumu 2008). Większy poziom zaufania technologicznego jest cechą osób innowacyjnych i adaptacyjnych.
Indywidualny poziom zaufania do różnych rozwiązań technologicznych zależy w praktyce od wielu czynników. Na przykład zaufanie do systemów informacyjnych wykorzystywanych w zarządzaniu zasobami ludzkimi zależy od zaufania
organizacyjnego, kultury organizacyjnej, poziomu adaptacji technologii, możliwości ich wykorzystywania, zakresu stosowania (Przypis 116 Lippert, Swiercz 2005).
Poziom zaufania technologicznego zależy m.in. od zapewnienia bezpieczeństwa całej struktury wirtualnej rzeczywistości. Istotność zaufania zależy od wartości dokonywanych transakcji, rozwiązań technicznych (w tym zawiłości sieci),
znajomości partnerów biznesowych (Przypis 117 Ratnasingam 2005, Przypis 118 Pavlou 2003).
Zaufanie technologiczne może być wzmacniane lub osłabiane przez inne rodzaje zaufania. Duży wpływ na nie wywiera zaufanie instytucjonalne i kompetencyjne.
Inaczej oceniamy poziom zaufania, gdy jesteśmy przekonani, że osoby, które są twórcami rozwiązań technologicznych, są kompetentne, a inaczej, gdy ich nie znamy lub, co gorsza, przekonaliśmy się o ich niekompetencji.
Str. 33
W relacjach takich mniejsze znaczenie ma zaufanie oparte na grzeczności i uprzejmości. W usługach świadczonych za pomocą nowoczesnych technologii zaufanie wynikające z kompetencji jest dominującym czynnikiem osiągania sukcesu (np. Przypis 119 Ayios, Harris 2005).
Organizacje coraz częściej współpracują, stosując nowoczesne technologie do wypracowywania innowacyjnych rozwiązań, a przedmiotem tej współpracy są usługi wykorzystujące technologię lub wręcz rozwiązania techniczne. Wiele badań
dowodzi, że w tej współpracy ważną rolę odgrywa zaufanie interpersonalne, które jednak jest trudne do zbudowania ze względu na zmienne, turbulentne środowisko, fluktuację i problemy związane z utrzymaniem jakości stosunków międzyludzkich. W
takiej sytuacji wzrasta zaufanie technologiczne oraz zaufanie między organizacjami, któremu sprzyja wspólnota interesów, kompetencje pracowników (umiejętność dzielenia się wiedzą), otwartość kulturowa. Czynnikiem wpływającym na owo
zaufanie są informacje przekazywane przez inne osoby, instytucje. Duży wpływ mają opinie innych, wiadomości pochodzące z kontroli. W miarę korzystania z Internetu zaufanie może wzrastać, ale jego budowa wymaga aktywnej współpracy między firmami, klientami a różnymi inspekcjami. Kontrola w tym przypadku pełni funkcję informującą. Na przykład w 2008 roku w Polsce kontrolę usług przeprowadziła Państwowa Inspekcja Handlowa. Wynikało z niej, że aż 86 internetowych sklepów (spośród 126 skontrolowanych) działa niezgodnie z obowiązującymi standardami.
Klienci nie otrzymują pełnych informacji o produktach, terminach dostaw, pomijane są informacje o warunkach reklamacji. Mimo tak niekorzystnego obrazu sklepy internetowe rozwijają działalność, bo są zwykle tańsze, a poza tym zdobywają ciągle nowych klientów. Zaufanie technologiczne jest przedmiotem manipulacji.
Udogodnienia technologiczne sprawiają, że mimo faktu braku relacji bezpośrednich jesteśmy uczestnikami różnych sieci. Dlatego nasze decyzje konsumenckie mogą wynikać z tego, jakiej informacji udzielają nam inni. W. Wang i I. Benbasat (Przypis 120 Wang, Benbasat 2008) wprowadzili pojęcie agenta rekomendującego on-line.
Rolę taką może odgrywać osoba, która pracuje na rzecz jakieś organizacji, a zachowuje się jak przysłowiowy klient. Biorąc pod uwagę techniki manipulacji, rola taka nie jest nowa.
Na podstawie przeprowadzonych studiów można również stwierdzić, że zaufanie technologiczne jest celowo kształtowane przez organizacje (w ramach programów marketingowych i programów bezpieczeństwa), a na podstawie wyników audytów jakości, jakie przeprowadził autor, można uznać, że zaufanie technologiczne w sposób pośredni wzmacniają systemy zarządzania jakością.
Zaufanie technologiczne mają wzmacniać różne specjalne zaprojektowane wizytacje w firmie. Są one organizowane dla potencjalnych parterów, kooperantów,
handlowców, a nawet uczących się osób. W trakcie takich wizyt pokazywane są możliwości techniczne, nowoczesny park maszynowy. W e-usługach kształtowanie zaufania technologicznego polega na stosowaniu zabezpieczeń technicznych (zagwarantowaniu bezpieczeństwa związanego z ochroną danych, płatnością, posługiwaniem się interfejsem), ale z drugiej strony wiele zależy od uwarunkowań sytuacyjnych, np. od tego, ile mogą zyskać sprzedawcy w wyniku oszukiwania,
posługiwania się nieuczciwymi metodami.
Str. 34
Zaufanie jest mocno ograniczane z tego powodu, że firmy starają się izolować, zabezpieczać przed negatywnymi konsekwencjami ataków terrorystycznych. Słowo
„terroryzm” jest tak powszechne, że wszelkie plany, programy antyterrorystyczne stały się pożądanym towarem. Organizacje zabezpieczają się przed nagłą epidemią, skutkami trąb powietrznych i powodzi. Tworząc szczelne systemy bezpieczeństwa, izolują się od siebie, utrudniają tym samym budowanie zaufania. Wszystko to sprawia, że sama technologia może być postrzegana jako zagrożenie (technologia jest terrorystą).
Systemy jakości wzmacniają zaufanie normalizacyjne i funkcjonalne, ale ich podstawowym zadaniem w procesie budowania zaufania technologicznego może być integracja podejścia funkcjonalnego i procesowego. Systemy te integrują
zidentyfikowane procesy, pozwalają lepiej zarządzać procesami rozproszonymi, czyli takimi, których kolejne etapy przebiegają przez różne, funkcjonalne komórki
organizacyjne.
Rola nowoczesnych technologii
Analiza artykułów prasowych, literatury naukowej, ale przede wszystkim codzienna obserwacja praktyki zarządzania, pozwala na dostrzeganie wzrastającego znaczenia nowoczesnych technologii w prowadzeniu działalności biznesowej (Przypis 121 Kumar, Becerra-Fernandez 2007). Nowoczesne technologie pozwalają tworzyć nową przestrzeń dla działalności biznesowej, budować zaufanie interorganizacyjne, monitorować realizowane procesy, udzielać pomocy pracownikom, ale też
inwigilować czy walczyć z innymi organizacjami. Nowym problemem badawczym są więc etyczne sposoby wykorzystania nowoczesnych technologii.
W przeszłości pracownicy stykali się ze światem techniki, ale można było bardzo wyraźnie rozgraniczyć, kto ma na co dzień do czynienia z różnymi urządzeniami technicznymi, a kto ze światem techniki spotyka się sporadycznie. Obecnie podział nie jest już tak klarowny. Intranet, Internet i system GPS sprawiają, że prawie każdy pracownik ma do czynienia z urządzeniami technicznymi. Zaufanie technologiczne nie jest więc ważne tylko w przypadku pracowników produkcyjnych,
technologicznych czy informatycznych. Konieczność systemowego podejmowania decyzji sprawia, że rola zaufania między pracownikami wzrasta, a zaufanie do
technologii dotyczy wszystkich pracowników, niezależnie od tego, czym zajmują się na co dzień. Rozwój nowoczesnych technologii zmierza do tego, aby komputer zastępował człowieka w podejmowaniu decyzji dotyczących zaufania. Naukowcy z Princeton (http://tech.wp.pl/kat, 2.08.2008) pracują nad specjalnym programem komputerowym, który podpowie, komu można ufać. Oczywiście takie programy są zawodne, oparte na koncepcji cech. Zakładają, że twarz wzbudzająca zaufanie zawiera okrągłe ze zdumienia oczy i usta przypominające literę U. Współcześnie nawet firmy próbujące prowadzić działalność gospodarczą bez nowoczesnych technologii informatycznych są skazane na korzystanie z urządzeń technicznych (wpisywanie danych odbywa się poza czasem przeznaczonym na obsługę klientów).
Str. 35
Internet staje się przestrzenią, w której prowadzona jest działalność gospodarcza.
Początkowo była to aktywność komunikacyjna, później – działalność handlowa, a aktualnie możliwa jest również działalność związana z zarządzaniem. Możliwości, jakie stwarza wirtualna przestrzeń, są znaczne. Jeszcze kilka lat temu nikt nie myślał o rozwiązaniach, które dziś są powszechne. Najpierw firmy zainteresowały się popularną grą internetową Second Life, ale zainteresowanie to początkowo
ograniczało się do promocji. Dzisiaj Internet jest alternatywnym miejscem pracy. Nie chodzi tutaj tylko o możliwości komunikacyjne związane z użytkowaniem sieci.
Tworzone są drugie alternatywne biura. W wirtualnych przestrzeniach pracownicy mogą się spotykać, prowadzić negocjacje, posługując się awatarami. Powstają biura i całe firmy w zupełnie nowej, wyimaginowanej przestrzeni. Pod znakiem zapytania jest bezpieczeństwo. Prowadzenie różnych operacji z wykorzystaniem sieci
serwerów jest co najmniej ryzykowne.
Technologie informatyczne są bardzo użyteczne do budowania zaufania w relacjach interorganizacyjnych (np. między partnerami biznesowymi, handlowymi). Tradycyjna komunikacja nie wystarcza w coraz bardziej skomplikowanych sieciach
gospodarczych i dlatego stosowanie nowoczesnych technologii komunikacyjnych może przyczyniać się do wzrostu satysfakcji, służyć budowaniu zaufania między organizacjami (Przypis 122 Kumar, Becerra-Fernandez 2007).
Nowoczesne systemy technologiczne typu GPS nie tylko informują o aktualnej pozycji pracownika, miejscu jego pobytu, ale coraz częściej zastępują człowieka.
System ten może szybko informować właściciela samochodów o otwarciu drzwi,
burty czy próbie naruszenia ładunku. Możliwości są tutaj nieograniczone. Właściciel firmy transportowej może nawet monitorować zużycie paliwa. System informuje o stanie alarmowym poziomu paliwa. W niektórych sytuacjach zaufanie do technologii jest większe niż do ludzi. Współczesne systemy monitoringu pozwalają na
zainstalowanie kamer wraz z systemem ostrzegawczym. Próba włamania uruchamia alarm przesyłany do właściciela samochodu. Po pewnym czasie właściciel może unieruchomić pojazd. Takie nowoczesne rozwiązania sprawiają, że niektórzy przedsiębiorcy rezygnują z zatrudniania ochrony. Jeden z właścicieli firmy
transportowej powiedział: „Zamiast zatrudniać jakiegoś niepewnego pracownika, wolę zamontować kamery. Stróż zawsze coś ukradnie dla siebie, a jak są złodzieje, to siedzi cicho. Kamery nie idą spać” (wywiad, wykształcenie średnie, organizacja mała 5-10 osób). Zaawansowane technologie umożliwiają szybką identyfikację osób i określenie miejsca ich pobytu. Niepotrzebny jest nawet GPS. Na początku 2009 roku firma Google uruchomiła nowy program umożliwiający użytkownikom telefonów komórkowych szybkie przesyłanie informacji o ich miejscu pobytu. Zdjęcie
identyfikowanej osoby wyświetla się na internetowej mapie. Warto zauważyć, że te same urządzenia, które są obiektem nieufności, właściwie stosowane przyczyniają się do utrzymania i budowania zaufania. Właściciele firm transportowych twierdzą, że dzięki systemom GPS są w stanie pomagać kierowcom, gdy oni sami nie mogą znaleźć odpowiedniej trasy. Jednak takie sytuacje wymagają zaufania
kompetencyjnego. Problemem jest nie tyle sama obecność urządzeń technicznych, ile motywy i cele ich użytkowania.
Str. 36
Nowoczesne technologie pozwalają również na inwigilację pracowników. Na przykład omawiane systemy GPS mogą być wykorzystywane do śledzenia i podpatrywania pracowników, znęcania się nad nimi itp.
Nowoczesne technologie informatyczne są coraz częściej wykorzystywane do walki z innymi państwami, organizacjami. Osoby prowadzące taką działalność pozostają anonimowe. W walce może nieświadomie uczestniczyć każdy użytkownik Internetu.
Na przykład atak typu DDoS (Distributed Denial of Service) polega na
bombardowaniu komputera tysiącami pytań. Ten nie ma jednak czasu na udzielenie odpowiedzi, bo osoba przeprowadzająca atak wcale na nią nie czeka, natomiast zadaje kolejne pytania, które przeciążają pamięć komputera. W konsekwencji serwis
staje się niedostępny. W poradach dotyczących środków zapobiegawczych mówi się o stosowaniu zaufanych zabezpieczeń firewall i programów antywirusowych (Przypis 123 Stanisławski 2008).
Stosowanie nowoczesnych technologii wiąże się z wieloma problemami etycznymi.
Jednym z nich jest pułapka technologiczna. Przeprowadzane są liczne badania w celu identyfikacji czynników wpływających na jakość usług realizowanych poprzez środki techniczne. Sam problem nie jest nowy. Zawsze pojawiały się nowinki, ale wcześniej nowoczesne technologie nie oferowały aż tylu możliwości równocześnie.
Podstawowa przemiana polega na tym, że klienci stają się pracownikami organizacji, z usług której do tej pory korzystali. W początkowym okresie wydawało się, że większość usług (w tym wypełnienie skomplikowanych wniosków) będzie realizowana przez samych pracowników. Jednak takie rozwiązania zwykle
zwiększają koszty. Część pracodawców uznała nawet, że nowoczesne technologie powodują spowolnienie procesu realizacji usługi. Tworzono np. punkty wpłat bez wyposażenia technicznego. Z czasem okazało się, że klienci wpadli w pułapkę technologiczną. Przykładowo w usługach bankowych klienci wyręczają pracowników – sami realizują przelewy, płatności, dokonują wewnętrznych transakcji. Korzystają przy tym z własnych urządzeń technicznych i pokrywają koszty ich pracy.
Na podstawie przeprowadzonych studiów można stwierdzić, że nowoczesne technologie informatyczne pełnią w organizacji kilka ważnych funkcji. Umożliwiają szybką wymianę informacji, w wielu przypadkach obniżają koszty dokonywanych transakcji, ale podstawowym problemem związanym z ich wykorzystaniem jest bezpieczeństwo i zaufanie. Dzięki nim możliwa jest współpraca, szczególnie w organizacjach wirtualnych i między organizacjami. Technologie pełnią funkcję integrującą i upraszczającą przebieg procesów organizacji (w szczególny w sposób widać to w strukturze funkcjonalnej po wdrożeniu systemu jakości). Zaufanie
technologiczne jest jednym z czynników podejmowania decyzji inwestorskich i konsumenckich. Jest bezpośrednio związane z jakością wyrobów i zaufaniem do marki. Najlepiej związki te obrazuje sytuacja w branży motoryzacyjnej, gdzie zaufanie do marki buduje się długo, a jakość decyduje o ocenie produktów.
Samochody uważane za markowe mają zawsze dobrą jakość, cieszą się dużym zaufaniem technologicznym. Kierowcy niechętnie ufają różnym nowinkom
technologicznym, a część z nich twierdzi, że obniżają one jakość funkcjonalną.
Wirtualna przestrzeń pełni funkcję kontrolno-obronną. Zawarte są w niej informacje o
nierzetelnych bankach, firmach, nieuczciwych przedsiębiorcach.
Str. 37
Oszukani klienci mogą się łatwo zrzeszać, chronić własne interesy. Nowoczesne technologie mogą być narzędziem zwiększania lub obniżania zaufania (nie tylko technologicznego). Wiele zależy tutaj od celów i motywów działania oraz
kompetencji osób posługujących się tymi technologiami.
[początek wyróżnienia 1]
[pomiń wyróżnienie] 8 września 2008 roku jeden z automatów internetowego serwisu informacyjnego firmy Google umieścił na swym portalu artykuł pochodzący z 2002 roku zatytułowany „South Floryda Sun Sentimel”. Nie byłoby w tym nic
nadzwyczajnego – automaty Google wyszukują najbardziej poczytne informacje – gdyby nie fakt, że ta pomyłka spowodowała obniżenie wartości akcji linii lotniczej United Airlines. Sześć lat wcześniej jedna z lokalnych gazet z południa USA opisała kłopoty finansowe linii lotniczych. Informację zamieszczoną przez Google
podchwyciły inne serwisy, m.in. Bloomberg. Wartość akcji linii lotniczej spadła o 75 procent, z 12,5 dolarów do zaledwie 3,72 dolara. Plotkę powielono bez sprawdzenia jej aktualności (Boguszewicz 2008). Do spadku akcji przyczyniły się emocje
inwestorów, którzy nie zweryfikowali informacji, ale pierwotnym źródłem nieporozumień były błędy techniczne. Serwis Google News trafił do sądu, a wydawca gazety „Firma Tribune, Co.” poprosił, aby w przyszłości nie korzystać z jego źródeł informacji.
„Zgubiony przez dwudziestodziewięcioletniego pracownika firmy Atos Origin, zajmującej się obsługą serwisów rządowych, pendrive zawierał program i hasła pozwalające na uzyskanie dostępu do wszystkich tych informacji. Znaleziony przez przypadkowego klienta pubu Brewers Fayre w Cannock trafił do redakcji «Mail on Sunday», a stamtąd na policję. To już ósmy przypadek zgubienia ważnych, poufnych danych w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Gdyby informacje zawarte na nośniku trafiły w niepowołane ręce, sprawny haker mógłby z łatwością uzyskać dostęp do
umieszczonych na rządowej stronie internetowej poufnych danych 12 milionów Brytyjczyków»” – donosi „Gazeta Wyborcza” (21.10.2008). [koniec wyróżnienia]