Pojecie wiedzy i jej rodzaje

Punktem wyjścia do dalszych rozważań o zarządzaniu wiedzą jest zdefiniowanie pojęć informacja, wiedza i kapitał intelektualny, a także ustalenie relacji pomiędzy nimi. Informacja bywa czasami uznawana za pojęcie pierwotne i w związku z tym niedefiniowalne. Według Bratnickiego informacja jest takim odzwierciedleniem rzeczywistości, które wywołuje zmianę zachowania odbiorcy²³⁰. Powstaje ona z danych i powoduje modyfikację posiadanych zasobów wiedzy. Chociaż pojęcia informacje i wiedza bywają często stosowane zamiennie, to istnieją między nimi wyraźne różnice²³¹. Informacja dostarcza nowego punktu widzenia w interpretowaniu zdarzeń, odkrywa niewidoczne wcześniej znaczenia, rzuca światło na nieoczekiwane związki²³². Dlatego jest ona nieodzownym instrumentem odkrywania i budowania wiedzy. Kształtuje wiedzę przez to, że ją uzupełnia lub ją reorganizuje. Pisząc o wiedzy, Davenport i Volpel mają na myśli skodyfikowaną informację przy wysokim udziale wartości dodanej, wnoszonej przez ludzi poprzez intuicję, interpretację, doświadczenie, mądrość, informację o klientach, konkurentach i partnerach w biznesie233. Wiedza powstaje w określonym kontekście organizacyjnym i jest specyficzna dla konkretnego przedsiębiorstwa. Informacja jest zatem strumieniem wiadomości, podczas gdy wiedza jest jej wytworem, zakorzenionym w przekonaniach i oczekiwaniach odbiorcy. Wiedza jest w takim ujęciu powiązana z ludzkim działaniem²³⁴. Forlicz uważa, że wiedza podmiotu jest zbiorem (zasobem) zgromadzonych przez niego danych i prawd o otaczającym go świecie, a informacja to strumień danych lub prawd docierających do podmiotu²³⁵.

Do podziału wiedzy zastosować można różne kryteria. Jednym z podstawowych sposobów podziału wiedzy jest jej podział na²³⁶:

230 M. Bratnicki, Informacyjne przesłanki przedsiębiorczości, w: R. Borowiecki, M. Romanowska (red.), System

informacji strategicznej. Wywiad gospodarczy a konkurencyjność przedsiębiorstwa, Difin, Warszawa 2001, s.

43.

231 Problem z rozróżnieniem pojęcia informacji i wiedzy Forlicz uzasadnia tym, że wiele anglojęzycznych publikacji posługuje się tymi terminami zamiennie. patrz: S. Forlicz, Niedoskonała wiedza podmiotów

rynkowych, PWN, Warszawa 2001, s. 48.

232 I. Nonaka, H. Takeuchi, Kreowanie wiedzy w organizacji. Jak spółki japońskie dynamizują procesy

innowacyjne, Polska Fundacja Promocji Kadr, Warszawa 2000, s. 81.

233 T. H. Davenport, S. C. Volpel, The rise of knowledge towards attention management, Journal of Knowledge Management, 2001, No. 3, s. 212, za: J. Baruk, Zarządzanie wiedzą i innowacjami, Wyd. Adam Marszałek, Toruń, 2006, s. 22.

234 I. Nonaka, H. Takeuchi, Kreowanie…, op. cit., s. 81. 235 S. Forlicz, Niedoskonała…, op. cit., s. 48.

• know–what (wiedzieć co) – zasoby odnoszące się do faktów i przybierające postać danych, które mogą być łatwo przechowywane i przesyłane. W hotelach są to, np. informacje o wykorzystaniu potencjału usługowego, ilości gości, długości pobytu; • know-why (wiedzieć dlaczego) – jest to wiedza o związkach przyczynowo-skutkowych,

np. jakie są przyczyny wyboru przez gości danego hotelu;

• know-how (wiedzieć jak) – odnosi się do umiejętności i jest podstawą praktycznego działania i uzewnętrzniania w postaci kwalifikacji i umiejętności. W hotelach ten rodzaj wiedzy związany jest z pracownikami i ich umiejętnościami, a także standardami obsługi gości, standardami finansowymi i in.;

• know-who (wiedzieć kto) – jest to zasób będący domeną jednostki lub zespołu i dotyczy tych, którzy posiadają wspomniane wyżej rodzaje wiedzy.

Inne kryterium zakłada podział wiedzy na wiedzę dostępną/jawną (explicit knowledge) i wiedzę ukrytą (tacit knowledge)²³⁷. Pierwsza z nich może być wyrażona w języku formalnym, przy zastosowaniu reguł gramatyki, formuł matematycznych, zestawień itp. Jest to wiedza obiektywna i jest własnością organizacji niezależnie od zmieniającego się personelu. Szacuje się, że wiedza jawna stanowi około 10% całej wiedzy organizacji²³⁸. Ten rodzaj wiedzy może być przekazywany między jednostkami w sposób sformalizowany i prosty (słownie, pisemnie lub przy użyciu symboli i kodów np. schematów blokowych). Drugi rodzaj, tj. wiedzę ukrytą, trudno jest wyrazić za pomocą formalnego języka, ponieważ jest subiektywna. Jest ona zawarta w jednostkowym doświadczeniu i obejmuje osobiste przekonania, nastawienia, wartości i intuicję. Wiedza ukryta jest wysoce indywidualna i trudna do sformalizowania, co sprawia, że trudno ją komunikować. Wiedza ukryta wg. Nonaki i Takeuchiego może być ujmowana w dwóch wymiarach. Pierwszy to wymiar techniczny, który obejmuje rodzaj niesformalizowanych i trudnych do wykrycia umiejętności czy zdolności, zawierających się pod pojęciem „know – how”. Wieloletni pracownik recepcji o obsłudze gości „wie wszystko”, ale próby opisania tej wiedzy mogą sprawić mu wiele trudności. Drugi wymiar wiedzy ukrytej to wymiar poznawczy. Jest on złożony ze schematów, modeli mentalnych, przekonań i spostrzeżeń zakorzenionych tak głęboko, że przyjmuje się je za oczywiste. Ten poznawczy wymiar wiedzy ukrytej odzwierciedla nasze widzenie rzeczywistości (co jest) i naszą wizję przyszłości (co ma być). Te ukryte modele, choć nie mogą być łatwo wyrażone, wyznaczają nasz sposób postrzegania świata

237I. Nonaka, H. Takeuchi, Kreowanie wiedzy w organizacji. Jak spółki japońskie dynamizują procesy

innowacyjne, Poltex, Warszawa 2000, s.14.

238 P. Ahmed, K. Lim, A. Loh, Learning Through Knowledge Management, ButterworthHeinemann, Oxford 2002, za: C. Cooper, Knowledge management…op. cit.., s. 53.

zewnętrznego²³⁹. Wiedza ukryta jest wysoce indywidualna i trudna do sformalizowania, co sprawia, że trudno ją komunikować czy dzielić z innymi²⁴⁰. Aby wiedza ukryta mogła zostać zakomunikowana i upowszechniona w organizacji, musi być przekształcona w słowa czy liczby zrozumiałe dla każdego. To właśnie podczas owego przekształcania wiedzy – od ukrytej do dostępnej i ponownie do ukrytej – tworzona jest wiedza organizacyjna²⁴¹. Wyraźne odróżnienie wiedzy jawnej od ukrytej jest stosowane do celów analitycznych. W rzeczywistości mamy do czynienia ze złożonymi formami wiedzy, gdzie elementy wiedzy jawnej, dającej wyrazić się w ogólnych symbolach, zmieszane są z umiejętnościami indywidualnymi, możliwymi do przekazania jedynie na drodze bezpośredniego kontaktu i współpracy²⁴².

Według kryterium podziału wiedzy, dotyczącego jej umiejscowienia, tj. ustalenia, kto jest podmiotem wiedzy, można wyodrębnić wiedzę indywidualną (umiejscowioną w jednostce) i wiedzę organizacyjną (umiejscowioną w grupie). Wiedza indywidualna umiejscowiona jest w umyśle jednostki oraz w jej umiejętnościach. Jest ona przypisana do osoby i wraz z jej odejściem z organizacji zostaje utracona. Wiedza organizacyjna jest gromadzona w regułach, procedurach, rutynach i wspólnych normach, które kierują zachowaniem, wskazują sposób rozwiązywania problemów oraz kształtują interakcje pomiędzy członkami organizacji²⁴³. Wiedza zespołowa istnieje raczej pomiędzy jednostkami niż w jednostkach.

Pojęciem, które bywa stosowane do określenia zasobów niematerialnych przedsiębiorstwa, jest kapitał intelektualny. Wzrost zainteresowania kapitałem intelektualnym wynikał z obserwowanych różnic pomiędzy wyceną księgową a wyceną rynkową przedsiębiorstw. Relacje pomiędzy pojęciem wiedzy i kapitału intelektualnego nie są do końca jasne. Cześć autorów uważa te pojęcia za synonimy²⁴⁴. Powszechnie przyjmuje się, że na kapitał intelektualny przedsiębiorstwa składa się kapitał ludzki (indywidualna wiedza i umiejętności pracowników), kapitał strukturalny²⁴⁵ (wiedza organizacji w formie baz danych,

239 tamże, s. 53.

240 I . Nonaka, H. Takeuchi, Kreowanie…, op. cit., s. 25. 241 tamże, s. 26.

242 J. Kultys, Charakter wiedzy a koncepcje firmy, Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, nr 600, 2002, s. 155.

243 tamże, s. 155.

244K. Svieby, uważa nawet, że „kapitał intelektualny i zarządzanie wiedzą to pojęcia bliźniacze – dwa konary

tego samego drzewa”.

245 jest on definiowany jako „to co zostaje w przedsiębiorstwie, gdy pracownicy wychodzą do domów na noc” J. Roos,, G. Roos, S. Dragonetti, L. Edvinsson, Intellectual capital: Navigating the new business landscape. Macmillan Press Ltd, London 1997, za: S. F. Westnes, P. Westnes, Evaluating intellectual capital in the hotel

schematów, procedur, kultura organizacyjna, system informacyjny) i kapitał kliencki (m.in. lojalność klientów, znak firmowy, umowy franchisingowe, kanały dystrybucji)²⁴⁶. Ten ostatni powoduje, że zakres pojęcia kapitał intelektualny uznaje się za szerszy niż pojęcia wiedza. Wiedza jest więc podzbiorem kapitału intelektualnego²⁴⁷. Kapitał intelektualny obejmuje nie tylko zasoby wiedzy przedsiębiorstwa, ale cały majątek, który wynika z zasobów wiedzy.

Wiedza jako zasób posiada cechy, które wyróżniają ją od innych zasobów. Są to²⁴⁸: • podmiotowość – interpretacja wiedzy zależy w bardzo dużym stopniu od

indywidualnych doświadczeń i kontekstu, w jakim jest użyta;

• transferowalność – wiedza może być wydobywana z jednego miejsca i z zyskiem wprowadzona do drugiego miejsca²⁴⁹;

• osadzenie – wiedza przeważnie znajduje się w ludzkich umysłach i trudno ją przekazać czy dzielić się nią;

• samozasilanie – wiedza nie traci swojej wartości, kiedy jest dzielona, nawet często jest tak, że wartość wiedzy rośnie w miarę dzielenia;

• nietrwałość – wiedza z czasem staje się nieaktualna;

• spontaniczność – wiedza rozwija się w procesie, który często nie jest kontrolowany. Natomiast Toffler wymienia cztery charakterystyczne cechy odróżniające wiedzę od pozostałych, tradycyjnych zasobów²⁵⁰:

• dominacja – wiedza zajmuje priorytetowe miejsce wśród pozostałych zasobów, ma ona strategiczne znaczenie dla funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa;

• niewyczerpalność – oznacza to, że wartość zasobów wiedzy nie zmniejsza się gdy jest przekazywana. Konsumpcja informacji, czyli wprowadzanie jej do zasobu wiedzy

industry. A case study of Radisson SAS Hotels & Resorts, The Norwegian School of Hotel Management,

Stavanger University College, 2002, s. 16.

246 L. Edvinsson, M.S. Malone, Intellectual Capital: realizing your company’s true value by finding its hidden

brainpower, Harper Business, New York, 1997.

247 A. Tiwana, Przewodnik po zarządzaniu wiedzą. E-biznes i zastosowania CRM, Wyd. Placet, Warszawa 2005, s. 61.

248 R. M. Grant, Toward a knowledge-based theory of the firm, „Strategic Management Journal”, Vol. 17, 1996, s. 109 – 122, J. Klug, W. Stein, T. Licht, Knowledge unplugged, The Mckinsey&Company global survey on

knowledge management, Mckinsey&Company 2001, s. 21-22, J. O. Paliszkiewicz, Zarządzanie wiedzą w małych i średnich przedsiębiorstwach – koncepcja oceny i modele, Wydawnictwo SGGW, Warszawa 2007, s. 33-34.

249 oczywiście inne są możliwości transferu wiedzy jawnej a inne wiedzy ukrytej. Wiedza jawna (informacja) określana bywa dobrem publicznym ze względu na to, że koszt marginalny w przypadku konsumpcji raz wytworzonej informacji jest bliski zeru.

250A. Toffler, Trzecia fala, Państwowy Instytut Wydawniczy, Warszawa 1997 za: W.M. Grudzewski, I. Hejduk,

danego podmiotu czy też wykorzystywanie jej w celu podjęcia lepszej decyzji, nie powoduje jej zużywania²⁵¹.

• symultaniczność – wiedza może być w tym samym czasie wykorzystywana przez wiele osób, w wielu miejscach jednocześnie. Posiadając wiedzę, nie mamy prawa na jej wyłączność, chyba że na nią składają się patenty, wzory użytkowe itd.;

• nieliniowość – posiadanie dużych zasobów wiedzy nie musi decydować bezpośrednio o przewadze konkurencyjnej i nie gwarantuje jednoznacznie dominacji nad przedsiębiorstwem dysponującym ograniczoną wiedzą, ale w praktyce taką przewagę uzyskuje.

Ta ostatnia cecha świadczy, że problem wpływu zasobu wiedzy na konkurencyjność nie jest jednoznacznie wyjaśniony i wymaga dalszych pogłębionych rozważań, które przedstawione zostaną w kolejnym rozdziale.