Pomiar zasobu wiedzy

Statyczne spojrzenie na wiedzę jako zasób dający się zmierzyć i zweryfikować, było podstawą powstania teorii i systemów pomiaru wiedzy w przedsiębiorstwach hotelarskich⁵⁶⁶. Zaawansowane metody pomiaru zasobów wiedzy powstawały na potrzeby przedsiębiorstw opartych na wiedzy, np. firm konsultingowych, agencji reklamowych. Dlatego nie wszystkie z nich mogą być stosowane w przedsiębiorstwach, w których wiedza nie jest jedynym i bezpośrednim produktem.

Zasoby wiedzy są tylko jednym z elementów kapitału intelektualnego, jednak szacowanie wiedzy bywa często utożsamiane z ocena kapitału intelektualnego przedsiębiorstwa⁵⁶⁷. Metody oceny kapitału intelektualnego generalnie podzielić można na dwa typy: metody finansowe, w których celem jest oszacowanie wartości kapitału w jednostkach pieniężnych, i niefinansowe, które służą do szacowania wartości kapitału, posługując się oceną parametryczną. Do najbardziej znanych metod szacowania kapitału intelektualnego przedsiębiorstwa zaliczyć można Nawigator Skandii opracowany przez Edvinssona i Malona⁵⁶⁸, zrównoważoną kartę wyników autorstwa Kaplana i Nortona⁵⁶⁹ oraz Monitor Aktywów Niematerialnych (Intangible Asset Monitor) stworzony przez.

564 Wyniki pośrednie i wyniki działalności to wskaźniki określające skutki posiadania wiedzy i jej zarządzania. Więcej na ten temat w kolejnej części rozdziału

565 R. Haffer, Metody…, op.cit., s. 153.

566 C. A. Hallin, E. Marnburg, Knowledge…,op. cit. s. 369.

567 wśród autorów, którzy utożsamiają pomiar wiedzy z pomiarem kapitału intelektualnego, wymienić można m.in. R. Haffer, Metody…, op.cit., s. 162; C. A. Hallin, E. Marnburg, Knowledge…, op. cit., s. 369.

568 L. Edvinsson, M.S. Malone, Intellectual Capital: realizing your company’s true value by finding its hidden brainpower, Harper Business, New York, 1997.

569 R. S. Kaplan, D. P. Norton, The Balance Scorecard – measures that drive performance, “Harvard Business Review” 1992, vol. 70, no. 1, s. 71-79.

Sveiby’ego⁵⁷⁰. Edvinsson i Malone podzielili kapitał intelektualny na trzy podstawowe formy: kapitał ludzki, kapitał strukturalny i kapitał kliencki. Dobór ilości i rodzaju wskaźników, służących ocenie kapitału intelektualnego, zależy indywidualnie od badanego przedsiębiorstwa⁵⁷¹. Są to m.in. wskaźniki kosztów podnoszenia kwalifikacji na jednego pracownika, wskaźnik obrazujący relacje pomiędzy kosztami informatycznymi a administracyjnymi (wyrażony w %), wskaźnik liczby laptopów na pracownika, liczba wizyt klienta w przedsiębiorstwie, wskaźnik fluktuacji pracowników, wskaźnik przeciętnego wieku pracowników i in. Nawigator Scandii jest narzędziem diagnostycznym i nie umożliwia prognozowania rozwoju przedsiębiorstwa. Jego wadą jest to, że związki przyczynowo-skutkowe między wskaźnikami są niejasne, a łączna miara jest krytykowana ze względu na to, że jest wyprowadzona z niewspółmiernych wskaźników, opartych na różnych jednostkach miary⁵⁷². Metoda Skandii była inspiracją do tworzenia kolejnych metod pomiaru kapitału intelektualnego⁵⁷³. Odpowiedzią na jej wady były metody, podejmujące próby oceny zasobów wiedzy, które umożliwiają porównywanie przedsiębiorstw, np. system benchmarkingu kapitału intelektualnego (Intellectual Capital Benchmarking System) opracowany przez Viedma574. Metoda polega na określeniu stopnia spełnienia kryteriów oceny przy pomocy 10-stopniowej skali (od -5 do +5) wskazującej, czy przedsiębiorstwo osiąga lepsze czy gorsze wyniki niż konkurent.

Stankiewicz wraz z zespołem zaproponował metodę pomiaru stanu posiadanych zasobów wiedzy, która polega na szacowaniu wartości zasobu. Autorzy posłużyli się niefinansowym, nieobserwowalnym i subiektywnym (a wiec zależnym od osądu oceniającego) kryterium oceny, którym jest przydatność ocenianego zasobu dla swobodnego

570 K. E. Svieby, Creating Value with the Intangible Assets Monitor

www.sveiby.com/articles/CompanyMonitor.html data dostępu: 31.12.2010 r. 571 ilość wskaźników sięgać może 160.

572 R. Haffer, Metody…, op. cit., s. 164.

573 Sopińska i Wachowiak proponują metodę oceny kapitału, w której przyjęto założenie o istnieniu trzech form kapitału intelektualnego: kapitał ludzki, kapitał organizacyjny, kapitał rynkowy. Dla każdej z powyższych form kapitału metodą ekspercką wyróżniono po piętnaście kryteriów, które zdaniem ekspertów najlepiej charakteryzują kapitał intelektualny przedsiębiorstwa. Wagę poszczególnych kryteriów ustalono metodą ekspercką, przyjęto, że waga wynosi od 1 do 3 pkt, dla każdej formy kapitału intelektualnego, wyodrębniono pięć kryteriów o wadze 3 pkt, pięć kryteriów o wadze 2 pkt i pięć kryteriów o wadze 1 pkt. Operacjonalizacji poszczególnych kryteriów (sumie 45 kryteriów) dokonano metodą ekspercką. Przyjęto, że skala oceny spełnienia poszczególnych kryteriów wynosi od 1 do 3 pkt. (np. za ilość dni szkoleniowych powyżej 7 w roku przyznawano 3 punkty, 4-6 dni – 2 punkty, 3 i mniej – 1 punkt, pozostałe kryteria też zostały zooperacjonalizowane), A. Sopińska, P. Wachowiak, Jak mierzyć kapitał intelektualny w przedsiębiorstwie? E-mentor, nr 2 2004,

http://www.e-mentor.edu.pl, data dostępu: 11.08. 2010 r.

574 J. M. Viedma, ICBS Intellectual Capital Benchmarking System, “Journal of Intellectual Capital” 2001, vol. 2, no. 2, , s. 148-164.

konkurowania na rynkach międzynarodowych⁵⁷⁵. Metoda, dzięki zastosowaniu obszernej listy uniwersalnych składników zasobów wiedzy oraz skali porządkowej, może być wykorzystywana do porównań przedsiębiorstw. Ograniczeniem tej metody jest jej statyczność, tj. mierzy ona tylko stan zasobów i nie uwzględnia przepływów i zależności miedzy nimi. Ma także tylko charakter diagnostyczny i nie dostarcza wskazówek dotyczących kierunków rozwoju zasobów wiedzy. Jej słabością jest fakt, iż pozbawiona jest bardziej wyrafinowanych wskaźników zasobów wiedzy, poza średnią wyliczoną w oparciu o użytą skalę pomiarową. Uniwersalność stworzonej w metodzie listy zasobów jest również dyskusyjna.

Przegląd literatury wskazuje, że istnieje duża zgodność w zakresie mierników służących do oceny zasobu wiedzy. Największe wątpliwości, zdaniem autora, wzbudza rozszerzanie pojęcia zasoby wiedzy i traktowanie go jako synonimu pojęcia kapitał intelektualny. Do oceny zasobu wiedzy zastosować można wybrane mierniki służące do oceny kapitału intelektualnego, a przede wszystkim kapitału ludzkiego i w mniejszym stopniu, kapitału organizacyjnego. Według Probsta, Rauba i Romhardta zasoby wiedzy organizacji mierzone mogą być za pomocą takich miar jak: umiejętności pracowników, kluczowe kompetencje, jakość i ilość zewnętrznych powiązań ze środowiskiem wiedzy, jakość i ilość wewnętrznych centrów kompetencji oraz patentów. W tabeli 13. przedstawione zostało zestawienie mierników, które zastosować można do oceny zasobów wiedzy. Na potrzeby tej pracy wykluczone zostały miary kapitału klienckiego, które autor traktuje jako miary pozycji konkurencyjnej. Mierzą one efekty podjętych działań i są wyrażone w miarach rynkowych, np. satysfakcja, lojalność, udział w rynku.

Tabela 13. Mierniki stosowane do pomiaru zasobów wiedzy

L.p. Mierniki Skala pomiaru Uwagi:

1. Wydatki na

szkolenia

wartości bezwzględne lub względne (udział w innych wydatkach)

miara w jednostkach pieniężnych, umożliwia porównanie między przedsiębiorstwami 2. Poziom wykształcenia

miary punktowe lub względne (udział osób z wyższym wykształceniem w zatrudnionych ogółem)

uwzględniając wykształcenie akademickie, charakter wykształcenia (kierunkowe, specjalistyczne), odbyte kursy, szkolenia

3. Poziom miara punktowa za średni poziom miara w latach (miesiącach)

575 Narzędziem wykorzystywanym w tej metodzie jest kwestionariusz ankiety, w oparciu o który menedżerowie oceniają stan 212 elementarnych składników zasobów wiedzy zgrupowanych w 21 kategoriach, używając 3-stopniowej skali, gdzie 1 – oznacza wiedzę niewystarczającą, 2 – wiedzę przeciętną, 3 – wiedzę w pełni wystarczającą. R. Haffer, Metody…, op. cit., s. 182

doświadczenia doświadczenia na pracownika lub skumulowany poziom doświadczenia 4. Wskaźnik rotacji

pracowników, wskaźnik absencji

miary bezwzględne (ilość dni nieobecności roku) lub względne (średnia dla pracownika)

są to miary pośrednie, których celem jest pomiar zadowolenia z pracy

5. Wskaźnik przychodów na jednego pracownika

wartości bezwzględne lub względne miara w jednostkach pieniężnych, umożliwia porównanie między przedsiębiorstwami 6. Wiek

pracowników

wartości bezwzględne miara w latach

7. Wskaźnik zadowolenia z pracy

skale punktowe, samoocena zadowolenie z pracy wpływa na

poziom zaangażowania i motywacji

8. Miary zaangażowania

skale punktowe, samoocena zaangażowanie, efektywność

wykorzystania wiedzy

9. Posiadane bazy

danych

ilość rekordów, dodatkowe punkty za zawartość i aktualność (jeśli jest wpis to 1 punkt, 2 punkty za wpis z danymi o oczekiwaniach, 3 punkty za dane o oczekiwaniach zaktualizowane w czasie ostatniej wizyty)

ilość danych o klientach, stopień szczegółowości danych, przydatność

10. Wskaźnik kultury skale punktowe, samoocena wskaźnik stopnia, w jakim

kultura firmy sprzyja wiedzy

11. Wydatki na

infrastrukturę zarządzania wiedzą

wartości bezwzględne lub względne (udział w innych wydatkach)

w jednostkach pieniężnych,

12. Posiadane patenty,

licencje

wartości bezwzględne lub względne zasoby wiedzy chronione prawem

Źródło: opracowanie własne na podstawie: N. Bontis, Assessing knowledge assets: a review of the models used

to measure intellectual capital, “International Journal of Management Reviews” 2001, vol. 3, no. 1, s. 41-60.

Powszechnie przyjmuje się, że oszacowanie obiektywnej wartości zasobów wiedzy w ogóle nie jest możliwe⁵⁷⁶, a wartość wiedzy jest subiektywna. Analiza ww. mierników potwierdza, że obiektywne miary mogą być zastosowane do wiedzy jawnej, np. patentów i in. W pewnym stopniu obiektywne są miary pośrednie, które oceniają nakłady poniesione na zasoby niematerialne (w tym wiedzę). Taką miarą są wydatki poniesione na szkolenia, ilość tych szkoleń, wydatki w systemie motywacyjnym i in. Wiele mierników opiera się na subiektywnej ocenie formułowanej bądź przez użytkowników wiedzy (samoocena), bądź przez ekspertów. Wartość mierników wyrażona jest w jednostkach naturalnych (czas, ilość szkoleń), wartościach procentowych (udział pracowników z wyższym wykształceniem), miarach finansowych (wydatki na szkolenia) lub bezpośrednio za pomocą skal ocen (np. ocena wymiarów kultury organizacyjnej, zadowolenie z pracy). Następnie przekształcane są one w jednostki punktowe (współczynniki). Proces przekształcania mierników w dające się

576 D. Andriessen, Making sense of intellectual capital. Designing a method for valuation of intangibles, Oxford 2004, s. 12, za: R. Haffer, Metody…, op. cit., s. 152.

porównać jednostki powinien być bardzo staranny, a warunki przyznania określonej liczby punktów powinny być szczegółowo zoperacjonalizowane. Kolejnym etapem jest przekształcanie ocen mierników szczegółowych w jeden ogólny miernik, do czego posłużyć możne średnia ważona⁵⁷⁷. Obiektywność próbuje się uzyskać dzięki zastosowaniu normatywnych kryteriów oceny⁵⁷⁸ i skal Likerta⁵⁷⁹.

Podsumowując, ocena zasobu wiedzy powinna być związana z indywidualnie formułowanymi potrzebami informacyjnymi. Tym samym należy założyć, że jedynie subiektywna wycena zasobów wiedzy jest możliwa, a sposób jej przeprowadzenia będzie uwarunkowany celem pomiaru oraz hierarchią wartości adresata wyników⁵⁸⁰.