Pozyskiwanie wiedzy

Na podstawie zdefiniowanych wcześniej potrzeb informacyjnych przedsiębiorstwo podejmuje działania zmierzające do pozyskania niezbędnych zasobów wiedzy³⁴⁰. W pracy przyjęto założenie, że z pozyskiwaniem wiedzy mamy do czynienia wtedy, gdy wiedza pochodzi spoza organizacji. Proces tworzenia wiedzy wewnątrz organizacji jest powiązany z transferem i omówiony zostanie w kolejnym podrozdziale.

Z przeprowadzonego przez Perechudę i Nawrocką badania wynika, że znaczna część zasobów wiedzy przedsiębiorstw turystycznych m.in. hoteli pochodzi ze źródeł zewnętrznych, wśród których do najważniejszych należą: relacje nieformalne między pracownikami różnych firm, udział w targach turystycznych, szkoleniach i konferencjach branżowych, Internet, a także przynależność do organizacji turystycznych³⁴¹. Źródła i rodzaje wiedzy w procesie konkurowania przez jakość uporządkowane zostały w tabeli 5.

338 badania potwierdzają, że najlepsze wyniki osiągają przedsiębiorstwa wykazujące się strukturą zrównoważoną na wysokim poziomie orientacji na wiedzę we wszystkich zakresach działań związanych z wiedzą J. Mazur, M. Rószkiewicz, M. Strzyżewska, Orientacja… op. cit. ,s. 141.

339 G. Kobyłko, M. Morawski, Przedsiębiorstwo… op. cit., s. 57.

340 W tej części wskazane zostaną metody pozyskiwania wiedzy, która jest niezbędna w procesie konkurowania przez jakość i dotyczy poziomu operacyjnego.

341 K. Perechuda, E. Nawrocka, Zarządzanie informacją i wiedzą jako instrument uzyskiwania przewagi

konkurencyjnej podmiotów gospodarki turystycznej, w: Informacja turystyczna, ZN Uniwersytetu

Tabela 5. Źródła i rodzaje wiedzy w procesie konkurowania przez jakość

L.p. Źródła wiedzy Rodzaje

informacji Wady/zalety 1. klienci - dane demograficzne - potrzeby - ocena jakości - pomysły na doskonalenie usług

- dane bezpośrednie i unikalne dla danego przedsiębiorstwa

- niskie koszty (klient w przedsiębiorstwie)

- konieczność samodzielnego zebrania i przeanalizowania 2. nowi, doświadczeni pracownicy - metody obsługi klientów - wiedza o konkurentach

- duża wiedza (ukryta)

- duże koszty pozyskania (wyższe pensje)

3. prasa branżowa, portale internetowe, - potrzeby segmentu - metody obsługi gości - wiedza o konkurentach

- mała skuteczność w pozyskaniu wiedzy ukrytej

- wiedza jawna o dużym poziomie ogólności,

- wiedza powszechnie dostępna

4. raporty rynkowe - potrzeby

segmentu (trendy) - wiedza o

konkurentach

- niskie koszty,

- mała precyzja, ogólność - wiedza powszechnie dostępna

5. wywiadownie gospodarcze - wiedza o

konkurentach

- wiedza szczegółowa i trudna do zdobycia inną drogą

- duże koszty 6. udział w targach i konferencjach branżowych - wiedza o konkurentach - wiedza o trendach rynkowych

- duże koszty (dla pojedynczych obiektów)

7. szkolenia dla pracowników, kursy zawodowe, studia podyplomowe

- wiedza o obsłudze gości

- możliwe pozyskanie wiedzy ukrytej - znaczne koszty

8. raporty portali rezerwacyjnych i portale benchmarkingowe

- wiedza o konkurentach - wiedza o opiniach gości

- pozwalają na porównanie cen, wykorzystania potencjału i ich dynamiki

- opinie i komentarze gości, oceny punktowe zestawiane w przejrzystej formie np. wykresów, tabel.

Źródło: opracowanie własne

Klienci przedsiębiorstwa są podstawowym źródłem informacji, a wyrażone przez nich opinie są podstawą tworzenia produktu. Wiedza na temat oczekiwań gości i dokonanej przez nich oceny jakości gromadzona może być w trakcie obsługi gościa lub w trakcie badań organizowanych z różną częstotliwością. Pozyskiwanie informacji od gości w trakcie procesu usługowego sprowadza się do odnotowywania oczekiwań wyrażanych wprost przez gości, np. podczas rezerwacji, składania reklamacji, dzielenia się opinią na temat tego, co się podoba, a

co nie lub pośrednio dzięki obserwacji gościa³⁴², np. co najczęściej zamawia do jedzenia, jaką prasę kupuje, co cieszy się największym z zainteresowaniem z oferty mini-barku, jaką formę płatności preferuje i in.. Najlepsze efekty uzyskuje się jeśli informacje pochodzą z różnych źródeł wewnątrz przedsiębiorstwa: działu marketingu, recepcji, służby pięter in. Wykorzystanie tych informacji pozwoli, podczas kolejnej wizyty zaoferować dokładnie to, czego gość oczekuje nawet zanim o to poprosi. Z badań przeprowadzonych w hotelach amerykańskich wynika, że hotelarze nie pozyskują wielu, łatwo dostępnych, informacji o gościu ponieważ nie dysponują odpowiedni narzędziami³⁴³ lub zapisywanie informacji o gościu nie jest obowiązkowe i, ze względu na pośpiech, nie jest praktykowane³⁴⁴.

Innym ciekawym przypadkiem pozyskiwania wiedzy jest zaangażowanie klientów w proces tworzenia i modyfikowania produktu poprzez stworzenie internetowej społeczności klientów. Taka grupa jest źródłem stałej wiedzy i inspiracji dla hotelarza, i powoduje nawiązanie z nim silnej relacji³⁴⁵.

Kolejnym źródłem wiedzy są nowo pozyskani pracownicy. Ich wiedza i doświadczenie zdobyte u poprzednich pracodawców powiększają zasoby informacyjne nowego przedsiębiorstwa. W procesie rekrutacji powinno się więc zdefiniować oczekiwania wobec wiedzy, cech i umiejętności nowych pracowników, a ich wybór musi wynikać z aktualnych i przyszłych potrzeb informacyjnych.

Źródłem wiedzy mogą być także wyspecjalizowane przedsiębiorstwa typu wywiadownie gospodarcze lub firmy konsultingowe. Wywiadownie gospodarcze pozwalają na pozyskiwanie informacji o konkurentach³⁴⁶. Firmy konsultingowe oferować mogą bardzo szeroki zakres usług związanych z pozyskiwaniem wiedzy m.in. badania jakości usług czy badania pracowników przy pomocy metody tajemniczego klienta (mystery guest). Oferta firm doradczych obejmuje także: opracowywanie standardów obsługi gościa, doradztwo w

342 Z prowadzonych badań wynika, że podstawowym źródłem informacji marketingowych dla polskich przedsiębiorstw są własne obserwacje pracowników i doświadczenia, R. Pilarski, M. Rawski, Rodzaje źródeł

informacji marketingowej i ich znaczenie dla polskich przedsiębiorstw, „Marketing i Rynek” 2000, nr 3., s. 26.

343 Kartami z notatkami o gościu w wersji tradycyjnej lub elektronicznej.

344 C. S. Dev, B. D. Ellis, Guest histories: an untapped service resource, “Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly” 1991, vol. 44, no. 2, s.33.

345Na przykład sieć hoteli CitizenM stworzyła ofertę dla nowoczesnych turystów z miast (nazywając ich mobilnymi mieszkańcami świata), którzy po zalogowaniu wymieniają opinie na temat podróżowania. Dla hotelu jest to nowe, bardzo skuteczne narzędzie prowadzenia dialogu pomiędzy przedsiębiorstwem a jego klientami.

http://www.citizenm.com/citizen-community.php innym przykładem są portale społecznościowe np.

www.facebook.com, które są okazją do wymiany opinii i stałego kontaktu z gośćmi hotelu.

346 Wywiadownia gospodarcza to firma zajmująca się zbieraniem, gromadzeniem i analizą informacji o firmach i osobach fizycznych. Misją wywiadowni jest wspieranie firm w podejmowaniu najkorzystniejszych decyzji w zakresie nawiązywania i ochrony kontaktów handlowych. Głównym produktem wywiadowni jest raport handlowy (kilka rodzajów), lecz są oferowane również inne usługi, np.: ocena wiarygodności i zdolności płatniczej partnerów handlowych, sprzedaż baz danych, windykacja, analizy branżowe i inne. Źródło:

zakresie narzędzi informatycznych potrzebnych do zarządzania wiedzą, szkolenia pracowników i in. Wadą tego typu metod jest dość duży koszt pozyskania wiedzy, a także trudności z zastosowaniem pozyskanej wiedzy (dopasowanie do specyfiki obiektu).

Szkolenia pracowników są jednym z ważniejszych źródeł wiedzy w przedsiębiorstwach hotelarskich³⁴⁷. Celem szkoleń jest zarówno podnoszenie kompetencji zawodowych jak i związanych z wiedzą³⁴⁸. Szkolenia zawodowe powinny mieć charakter mieszany (cross training), tzn. pracownicy powinni uczestniczyć nie tylko w szkoleniach związanych bezpośrednio z ich stanowiskiem, ale także w innych, co pozwala zrozumieć zadania pozostałych pracowników, powiązania pomiędzy nimi, a także przeciwdziała to monopolizacji wiedzy. Szkolenia dotyczące tzw. metawiedzy³⁴⁹ mogą dotyczyć wszystkich procesów związanych z wiedzą, np. w ramach pozyskiwania tematem mogą być metody pomiaru jakości czy umiejętność komunikacji niewerbalnej³⁵⁰.

Podsumowując, ważne jest, aby oceniać wartość pozyskiwanych informacji i nie dopuszczać do jej nadkonsumpcji. Konieczna jest więc selekcja informacji tak, aby ilość informacji i jej jakość odpowiadały potrzebom informacyjnym. Pracownik, który będzie miał do dyspozycji zbyt dużo informacji (i ponadto o niewielkiej przydatności), poświęci na ich analizę zbyt dużo czasu. W efekcie koszty (finansowe i pozafinansowe) przekroczą korzyści z ich pozyskania..