Związek pomiędzy zarządzaniem wiedzą a konkurencyjnością przedsiębiorstw –

Koncepcja zarządzania wiedzą była w ciągu ostatnich 20. lat przedmiotem wielu dyskusji i publikacji aż do tego stopnia, że zaczęto nawet pisać o „modzie na zarządzanie wiedzą”501. Z drugiej strony, koncepcja ta stała się przedmiotem licznej krytyki502. Podstawową przyczyną krytyki zarządzania wiedzą jako źródła osiągania przewagi konkurencyjnej jest niedostatek badań empirycznych. Stan badań nad zarządzaniem wiedzą w odniesieniu do branży hotelarskiej jest jeszcze bardziej ubogi⁵⁰³. W efekcie według Zimniewicza „nie wiadomo, jakie są efekty tej koncepcji zarządzania”⁵⁰⁴. Trudności metodologiczne podejmowania takich badań omówione zostaną w kolejnym podrozdziale. W tej części przedstawione zostały wyniki dotychczasowych badań nad związkami zarządzania wiedzą i wynikami przedsiębiorstwa.

500 M. J. Stankiewicz (red.), Zarządzanie…, op. cit., s. 29.

501 K. Zimniewicz, Zarządzanie wiedzą jako moda, „Folia Oeconomica”, nr 234, 2010, s. 85. K. Klincewicz,

Wyzwania zarządzania wiedzą, w: Zarządzanie wiedzą, D. Jemieniak, A. K. Koźmiński (red.), Wydawnictwa

Akademickie i Profesjonalne, Warszawa 2008, s. 512.

502 Zdaniem D. Taylora “zarządzanie wiedzą jest pozbawionym sensu terminem, wymyślonym jako chwilowa moda, zaprojektowanym po to, by konsultanci mogli przelewać wielkie zasoby finansowe swoich klientów na własne konta” za: M. Staniewski, Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwach – przegląd badań w: Strategie

przedsiębiorstw a zarządzanie wiedzą, J. Dąbrowski, G. Gierszewska (red.), Wyd. WSPiZ im. Leona

Koźmińskiego, Warszawa 2005, s. 17.

503 C. A. Hallin, E. Marnburg, Knowledge…op. cit. s. 366. Autorzy przeprowadzili badanie dotyczące prac empirycznych z zakresu zarządzania wiedzą w hotelarstwie i udało im się odnaleźć zaledwie 19 artykułów opartych na badaniach.

Na znaczenie zasobów wiedzy dla konkurencyjności przedsiębiorstw wskazują badania różnych branż, w tym także turystyki⁵⁰⁵. Wśród badaczy i praktyków istnieje przekonanie, że dzięki zarządzaniu wiedzą organizacje mają szanse na wzrost zyskowności, efektywności i konkurencyjności⁵⁰⁶. Jak twierdzi Drucker, umiejętne zarządzanie zasobami wiedzy staje się znakomitym i dominującym sposobem generowania zysku⁵⁰⁷. Jednak, jak wykazują dotychczasowe badania, niekoniecznie jest to wpływ bezpośredni⁵⁰⁸. Badaniem związków pomiędzy wiedzą i zarządzaniem wiedzą a konkurencyjnością przedsiębiorstw zajmowali się m.in. McKeen, Zack i Singh, Rudez i Mihalic, Yang, Canina, Walsh, Enz, a z polskich autorów Mazur, Rószkiewicz, Strzyżewska, Stańczyk-Hugiet, Paliszkiewicz.

Jak wynika z tych badań, inwestycje w zasoby intelektualne przedsiębiorstw są istotne z punktu widzenie uzyskiwania i utrzymywania przewagi konkurencyjnej⁵⁰⁹. Mazur, Rószkiewicz, Strzyżewska ustaliły, że im wyższy poziom orientacji menedżerów na wiedzę⁵¹⁰, a także im wyższy poziom orientacji przedsiębiorstwa na wiedzę⁵¹¹, tym przedsiębiorstwa uzyskują lepsze wyniki ekonomiczne. W badanych przedsiębiorstwach (w tym hotelach) wzrost orientacji na wiedzę wpływał korzystnie na pozycję rynkową względem konkurentów, w dalszej kolejności na realizację planów i poprawę sytuacji ekonomicznej512. W innym badaniu ustalono, że wyższy poziom dojrzałości praktyk z zakresu zarządzania wiedzą jest pozytywnie skorelowany z trwałością wzrostu w długim czasie⁵¹³. Analizowano także bezpośrednie związki pomiędzy zarządzaniem wiedzą a wynikami finansowymi. Paliszkiewicz ustaliła, że najlepsze średnie przychody oraz najwyższą wartość średniego poziomu zysku brutto na jednego pracownika notowały przedsiębiorstwa, które uzyskały

505 Np. M. A. R. Horillo, Resources Capabilities of Tourist Firm in the Knowledge Economy: Towards a

Framework, Information and Communication Technologies in Tourism, Proceedings of the International

Conference in Montreal, Canada, 2001, s. 33.

506 m.in. R. P. Beijerse, Questions in Knowledge Management: Defining and conceptualising a Phenomenon, “The Journal of Knowledge Management” 1999, vol. 3, no 2, s. 94-109; C. A. Hallin, E. Marnburg, Knowledge

…, op. cit., s. 379.

507 P. F. Drucker, Społeczeństwo post-kapitalistyczne, PWN, Warszawa 1999, s. 149.

508 np. M. Zack, J. McKeen i S. Singh. Knowledge management and organizational performance: an exploratory

analysis, “Journal of Knowledge Management”, Vol. 13. No 6 2009, s. 392-409.

509 M. R. Haas, M. T. Hansen, When Using Knowledge Can Hurt Performance: The Value of Organizational

Capabilities in a Management Consulting Company, “Strategic Management Journal” 2004, vol. 26, no. 1.

510 orientacja menedżerów na wiedzę jest skorelowana pozytywnie z wynikami przedsiębiorstwa, choć współczynnik korelacji był niski (r+0,137, p<0,01), korelacja była istotna statystycznie, J. Mazur, M. Rószkiewicz, M. Strzyżewska, Orientacja… op. cit. ,s. 89.

511 całościowa orientacja przedsiębiorstwa na wiedzę okazała się w umiarkowanym stopniu skorelowana z wynikami, jakie osiągnęły przedsiębiorstwa (r=0,33, p,0,01), korelacja była istotna statystycznie, tamże, s. 93. 512 według badań w wyniku jednostkowego wzrostu orientacji przedsiębiorstwa na wiedzę szansa poprawy wyników ekonomicznych łącznie wzrastała dwudziestokrotnie, tamże ,s. 133.

513 S. Salojärvi, P. Furu, K.E. Sveiby. Knowledge Management and Growth in Finnish SMEs, “Journal of Knowledge Management” 2005, vol. 9 no. 2.

najlepsze wyniki w zakresie zarządzania wiedzą⁵¹⁴. Według badań firmy doradczej KPMG, przedsiębiorstwa nieefektywnie zarządzające wiedzą mają wskaźnik ROCE (return on capital employed) niższy od średniej dla ich sektora średnio o 11,7 punktu procentowego, natomiast dla przedsiębiorstw efektywnie zarządzających wiedzą analogiczny wskaźnik jest wyższy w stosunku do średniej dla sektora o 3,9 punktu procentowego⁵¹⁵. Prowadzone były także badania związane z konsekwencjami zaniechania działań z zakresu zarządzania wiedzą. Wynika z nich, że niedostateczna sprawność zarządzania wiedzą przekłada się na pogorszenie wyników przedsiębiorstwa. Według KPMG brak zarządzania wiedzą powoduje mniejszą wydajność organizacji i wyższe koszty jej funkcjonowania. Straty z tytułu nieefektywnego wykorzystania wiedzy wyceniono na ponad 45000 zł na 1 zatrudnionego rocznie⁵¹⁶.

W dotychczasowych badaniach przeprowadzonych w przedsiębiorstwach hotelarskich udało się także zaobserwować istnienie związku pomiędzy stanem zasobów wiedzy i zarządzaniem wiedzą a wynikami⁵¹⁷. Rudez i Mihalic wykazali związek pomiędzy poziomem kapitału intelektualnego przedsiębiorstw hotelarskich a wynikami finansowymi⁵¹⁸. Na wyniki finansowe najsilniej wpływa kapitał kliencki, a szczególnie, wyodrębniony przez autorów, kapitał finalnych nabywców (end-customer relationships). Podobnie Canina, Walsh, Enz ustaliły, że inwestycje w różne rodzaje kapitału intelektualnego poprawiają wynik operacyjny przedsiębiorstw hotelarskich. Autorki podkreślają, że szczególnie istotne w tworzeniu przewagi konkurencyjnej są inwestycje w kapitał ludzki⁵¹⁹. Przedmiotem dotychczasowych analiz był także związek wybranych aspektów zarządzania wiedzą z wynikami przedsiębiorstw. Yang wskazuje, że sprawność dzielenia się wiedzą wpływa na efektywność organizacyjną hoteli⁵²⁰. Ingram i Baum ustalili, że transfer wiedzy ma wpływ na konkurencyjność przedsiębiorstw, ocenianą za pomocą liczonego w latach współczynnika przetrwania obiektu (hotel’s survival rate)⁵²¹. Inni autorzy wykazali, że powiązanie hoteli w

514J. O. Paliszkiewicz, Zarządzanie wiedzą w małych i średnich przedsiębiorstwach – koncepcja oceny i modele, SGGW, Warszawa 2007, s. 174.

515 Przeprowadzonej na reprezentatywnej grupie polskich przedsiębiorstw w roku 2008, J. Kalinowski, M. Strojny, Jak skutecznie zarządzać wiedzą w XXI wieku?, www.kpmg.pl data dostępu: 13.08.2009 r. s. 6 516 Dane za rok 2008, J. Kalinowski, M. Strojny, Jak…, op. cit.. s. 5.

517 S. F. Westnes, P. Westnes, Evaluating …op. cit.; N. Bontis, Managing Organizational Knowledge by

Diagnosing Intellectual Capital: Framing and advancing the state of the field, “Journal of Technology

Management”, 1998Vol. 18 No. 5/6/7/8, s. 433-462.

518 H.N Rudez,. T. Mihalic, Intellectual…, op. cit., s, 188-199.

519 L. Canina, K. Walsh, C. A. Enz, Intellectual Capital: A Key Driver of Hotel Performance, “Cornell Hospitality Report” 2006, vol. 6, no 10.

520 J. Yang, Job-related …, op. cit., s. 118 – 126. 521

P. Ingram, J.A.C. Baum,.Chain affiliation and the failure of Manhattan hotels, 1898-1980,

“Administrative Science Quarterly” 1997, vol. 42, s. 68-102. Badaniem objęto hotele w Nowym Jorku na przestrzeni lat 1898 – 1980. Posłużono się wtórnymi źródłami danych. W sumie przeanalizowano 558 hoteli.

sieci (dzięki transferowi wiedzy) przyczynia się do zwiększenia konkurencyjności przedsiębiorstw⁵²².

Istnieją jednak badania wskazujące, że bezpośrednia zależność pomiędzy kapitałem intelektualnym a wynikiem operacyjnym brutto jest słaba⁵²³, a jeszcze inne, że nie ma bezpośrednich związków pomiędzy zarządzaniem wiedzą a wynikami finansowymi⁵²⁴ .

Coraz częściej przyjmuje się, że relacja pomiędzy zarządzaniem wiedzą a wynikami finansowymi ma charakter pośredni⁵²⁵. McKeen, Zack i Singh⁵²⁶ oraz Ibrahim i Reid⁵²⁷ ustalili, że zarządzanie wiedzą wpływa na wyniki poprzez doskonalenie działalności operacyjnej. Do osiąganych w ramach inicjatyw zarządzania wiedzą wyników respondenci Speka i Cartera zaliczyli: usprawnienie praktyk i procesów, podnoszenie zdolności i satysfakcji pracowników, wzrost satysfakcji klientów, wzrost innowacyjności⁵²⁸. Zarządzanie wiedzą wpływa ponadto na wyniki poprzez przyspieszenie działań operacyjnych i poprawę jakości⁵²⁹. Stańczyk-Hugiet badała oddziaływanie procesów związanych z wiedzą na osiąganie celów organizacji. Wynika z nich, że w opinii kadry kierowniczej badanych przedsiębiorstw, zarządzanie wiedzą najsilniej wpływa na cele związane z poprawą jakości obsługi klienta, poprawą elastyczności działania, poprawą wyników finansowych i usprawnienia procesów wewnętrznych⁵³⁰. Shaw i Williams zwracają uwagę na związek pomiędzy zarządzaniem wiedzą a innowacyjnością przedsiębiorstw turystycznych⁵³¹.

McKeen, Zack i Singh ustalili, że bezpośredni wpływ procesów związanych z wiedzą w przedsiębiorstwie dotyczy relacji z klientem, rozwoju produktu i działalności operacyjnej⁵³².

522 L. Canina, C.A. Enz, J.S. Harrison, Agglomeration effects and strategic orientations: evidence from the US

lodging industry, “Academy of Management Journal” 2005, vol. 48, no. 4, s..565.

523 S. F. Westnes, P. Westnes, Evaluating …, op. cit.

524 M. Zack, J. McKeen i S. Singh. Knowledge…, op. cit., s. 392-409.

525D. Carlucci, G. Schiuma, Knowledge Value Spiral: Linking Knowledge Assets to Company Performance, “Knowledge and Process Management” 2006, vol. 13, no. 1, s. 35-46.

526 M. Zack, J. McKeen i S. Singh, Knowledge…, op. cit., s. 392-409.

527 F. Ibrahim, V. Reid, What is the value of management knowledge practice? Electronic Journal of Knowledge Management, Vol. 7, Issue 5, 2009, s. 567-574.

528 R. von der Spek, G. Carter, A survey on good practices in knowledge management in European companies, w: Knowledge Management. Concepts and best practices, K. Mertins, P. Heisig, J. Vorbeck (red.), Sprnger, Berlin 2003, s. 205 za: M. Staniewski, Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwach – przegląd badań w: Strategie przedsiębiorstw a zarządzanie wiedzą, J. Dąbrowski, G. Gierszewska (red.), Wyd. WSPiZ im. Leona

Koźmińskiego, Warszawa 2005, s. 17.

529 F. Ibrahim, V. Reid, What is the value of management knowledge practice? Electronic Journal of Knowledge Management, Vol. 7, Issue 5, 2009, s. 569.

530 Stańczyk-Hugiet, s. 116.

531 G. Shaw, A. Williams, Knowledge transfer and management in tourism organizations: An emerging research agenda, Tourism Management, Vol. 30, 2009, s. 325

532 M. Zack, J. McKeen i S. Singh. "Knowledge management and organizational performance: an exploratory analysis", Journal of Knowledge Management, Vol. 13. No. 6, 2009, s. 392-409.

Według Greinera, Bohmann i Krcmara zarządzanie wiedzą przyczynia się do osiągania przewagi konkurencyjnej tylko wtedy, gdy rodzaj przyjętej strategii zarządzania wiedzą jest zgodny z ogólną strategią. W przeciwnym przypadku jest ono źródłem kosztów i nie przynosi żadnych efektów⁵³³. W odniesieniu do konkurowania przez jakość prowadzone były badania wskazujące na związki pomiędzy zarządzaniem wiedzą a wyższą jakością⁵³⁴. Z badań powadzonych w niemieckich przedsiębiorstwach wynika, że korzyści wynikające z zarządzania wiedzą obejmują: zwiększenie dostosowania usług do wymagań klientów, wzrost umiejętności i wiedzy pracowników, zwiększenie wydajności i produktywności pracowników, łatwość we wprowadzaniu nowych produktów i usług, poprawę stosunków z klientami, usprawnienie pamięci organizacyjnej⁵³⁵. Z badań, dotyczących hoteli wynika, że najsilniejszy wpływ procesów związanych z wiedzą na cele organizacji odnotowano w sferze jakości oferty, obsługi klienta i wizerunku organizacji⁵³⁶. Badanie Rudez i Mihalic wykazało istnienie zależności pomiędzy różnymi rodzajami kapitału intelektualnego, tj. pomiędzy kapitałem ludzkim i kapitałem strukturalnym a kapitałem finalnych klientów⁵³⁷. Relacja ta pośrednio wskazuje na istnienie związku pomiędzy zasobami wiedzy (w ujęciu węższym niż kapitał intelektualny) a skutecznością konkurowania przez jakość (na kapitał finalnych nabywców składały się głównie miary satysfakcji i lojalności nabywców).

Mimo tego, że zarządzanie wiedzą w ciągu ostatnich lat jest jedną z najczęściej omawianych koncepcji zarządzania, to w branży hotelarskiej, w porównaniu z innymi, brakuje badań empirycznych⁵³⁸. Dotychczasowe wyniki pozwalają jednak na stwierdzenie, że wiedza może być źródłem przewagi konkurencyjnej w przedsiębiorstwach hotelarskich. Jak wynika z tych badań zależności pomiędzy źródłami przewagi a jej przejawami mają złożony i wieloetapowy charakter. W przypadku osiągania przewagi w oparciu o jakość mechanizm ten nie jest jasny i wymaga dalszych badań.

533 M. E. Greiner, T. Bohmann, H. Krcmar, A strategy for knowledge management, “Journal of Knowledge Management”, 2007, vol. 11 no. 6, s. 3 – 15.

534 Mukherjee, A.S., Lapre, M.A., Wassenhove, L.N.V., Knowledge driven quality improvement, “Management Science”, Vol. 44 No.11, 1998, s.35-S49.

535 za: M. Staniewski, Zarządzanie…,op. cit., s. 23. 536E. Stańczyk-Hugiet, Strategiczny…, op. cit., s. 118. 537 H. N Rudez,. T. Mihalic, Intellectual… op. cit., 188-199. 538 C. A. Hallin, E. Marnburg, Knowledge…op. cit., s.366

3.1.3. Metodologiczne aspekty pomiaru wpływu zarządzania wiedzą na