Przechowywanie i ochrona wiedzy

Celem tego etapu jest zachowanie wiedzy tak, aby korzystać z niej można było mimo upływu czasu lub/i oddalenia w przestrzeni. Metody przechowywania wiedzy powinny gwarantować bezpieczeństwo informacji, dedykowany dostęp, a także łatwość dotarcia do wybranych zasobów wiedzy.

347 Na przykład szkolenia zawodowe prowadzone dla pracowników sieci Hilton w ramach programu Elevator dotyczą takich dziedzin jak: finanse, marketing zasoby ludzkie, informatyka, praca w gastronomii. Ukończenie szkoleń stwarza pracownikom szansę na awans na wyższe stanowisko na poziomie kadry zarządzającej oraz podjęcie pracy w dowolnym hotelu grupy Hilton na świecie za: A. Rapacz, Kształtowanie skutecznej motywacji

pracowniczej w hotelarstwie na przykładzie hotelu Hilton Sheffield, w: Kadry w gospodarce turystycznej, A.

Panasiuk (red.), Wyd. Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2008,, s. 411.

348Umiejętności pracowników uzyskane w efekcie szkoleń powinny być oceniane. Na przykład, jeden z pięciogwiazdkowych hoteli wprowadził dla pracowników liniowych system szkoleń dotyczących 69 zadań składających się na pracę działu recepcji. Dla każdego zadania wprowadzono skalę ocen od „posiadanie podstawowego szkolenia”, przez „praca pod nadzorem”, „kompetentny” do „upoważniony” (empowered) P. Haynes, G. Foyer, Human resurces, service, quality and performance: a case study, „International Journal of Hospitality Management” 2000, vol. 12, no 4, s. 245.

349 Czyli wiedzy o wiedzy.

Sposoby przechowywania różnią się znacząco w zależności od rodzaju wiedzy. Wiedza jawna przechowywana jest przy użyciu różnego rodzaju nośników danych³⁵¹, a nośnikiem wiedzy ukrytej jest człowiek. Przechowywanie wiedzy można rozpatrywać więc w dwóch aspektach: technicznym i osobowym. Z aspektem technicznym wiążą się zagadnienia baz danych i dokumentów wiedzy, które pozwalają przechowywać ją w formie skodyfikowanej, np. dokumentów, procedur, standardów. Z organizacyjnego punktu widzenia istotne jest określenie, kto jest odpowiedzialny za przechowywanie informacji i kto ma je nadzorować. Aspekt osobowy przechowywania wiedzy dotyczy ludzi, którzy tę wiedzę posiadają.

Wiedza ukryta znajduje się w pamięci człowieka i zakodowana jest w jego doświadczeniu i umiejętnościach. Dostęp do nieskodyfikowanej wiedzy ukrytej polega na lokalizowaniu osób, które nią dysponują. Probst i in. wyróżniają dwa sposoby lokalizowania wiedzy ukrytej. Są to³⁵²:

• wykazy danych o ekspertach • mapy wiedzy

Wykazy danych o ekspertach są zbiorami informacji o specjalistach pracujących w przedsiębiorstwie i sposobach kontaktu z nimi. W przedsiębiorstwach stosujących wykazy danych o ekspertach zakłada się, że każdy pracownik, który poszukuje odpowiedzi na pytania pojawiające się w związku z pracą, powinien kontaktować się ze wskazanym ekspertem. Mapy wiedzy są także sposobem dostępu do wiedzy ukrytej i polegają na odnajdywaniu osób, które dysponują wiedzą dotyczącą danego zagadnienia. Przybierają one postać graficznego odwzorowania wzajemnych zależności między zadaniami i aktywami intelektualnymi, źródłami wiedzy, jej strukturą i zastosowaniami. Wszelkie zawarte w mapach wiedzy informacje mogą być zapisane w postaci elektronicznej, organizowane według różnych kryteriów i prezentowane za pomocą programów graficznych³⁵³. Natomiast wiedza skodyfikowana może być przechowywana poprzez³⁵⁴:

• dokumenty wiedzy • bazy dobrych praktyk

351 więcej informacji o infrastrukturze umożliwiającej przechowywanie i udostępnianie wiedzy znajduje się w kolejnej części rozdziału.

352 za: A. Kowalczyk, B. Nogalski, Zarządzanie…op. cit., s. 100.

353 P. Wachowiak, Mapowanie wiedzy w przedsiębiorstwie, „E-mentor”, nr 28, http://www.e-mentor.edu.pl/artykul_v2.php?numer=28&id=616 13.08. 2009 r.

354 R. D. Freeze, U. Kulkarni, Knowledge management capability: defining knowledge assets, “Journal of knowledge management” 2007, vol. 11, no. 6, s. 95.

Podstawowym dokumentem wiedzy w hotelu jest opis sposobu postępowania ujęty w formie procedury (standardu)³⁵⁵. Opis standardu postępowania powinien zawierać czynności uporządkowane w kolejności chronologicznej, które pracownik powinien wykonać, aby dany proces przebiegł prawidłowo³⁵⁶. Celem standardów jest precyzyjne poinformowanie pracownika, czego się od niego wymaga, ponieważ nie można dopuścić do jakichkolwiek własnych interpretacji czy wątpliwości w tym zakresie³⁵⁷. Ilość i stopień szczegółowości standardów w działalności operacyjnej uzależnione są od rodzaju stanowiska (im mniej złożona praca, tym więcej standardów) i wielkości przedsiębiorstwa (im większe hotele, tym więcej standardów). Standardy dotyczyć mogą wszystkich aspektów funkcjonowania hotelu najczęściej jednak występują tam, gdzie wykonywane zadania mają rutynowy charakter i gdzie efekt pracy jest ściśle określony (np. posprzątany pokój)³⁵⁸. Na stanowiskach, w których efekty pracy nie mogą być precyzyjnie zdefiniowane lub gdy mogą wystąpić nieprzewidywalne okoliczności, standardy opisywać mogą tylko wybrane czynności³⁵⁹. Szczególnie trudne jest określenie standardów jakości obsługi, ponieważ wymaga opisania pojęć niematerialnych, takich jak entuzjazm, przyjazność, zaangażowanie i in.

Bazy dobrych praktyk360 to zapis najlepszych sposobów postępowania w określonych sytuacjach. Służą one do przechowywania skodyfikowanej wiedzy o charakterze proceduralnym. Różnią się one od omówionych wcześniej standardów tym, że mają charakter dobrowolny i dotyczą często nietypowych sytuacji. Ich opracowaniem i weryfikowaniem zajmować powinny się wszyscy pracownicy, których dana praktyka dotyczy. Bazy dobrych praktyk przybierają postać zbioru porad w formie procedur, które opisują kolejne etapy w ramach procesu ze wskazaniem, w jaki sposób powinny one przebiegać. Dotyczyć powinny sytuacji problemowych, z którymi spotykają się pracownicy i dawać jasną wskazówkę, jak się w nich zachować. W przypadku wiedzy jawnej, jak również ukrytej, skodyfikowanie pełnego jej zasobu nie jest możliwe³⁶¹. Przy opracowywaniu standardów i baz dobrych praktyk zarządzający powinni skoncentrować się na tej części wiedzy, która ma dla przedsiębiorstwa największe znaczenie.

355 Są one stosowane przede wszystkim w przedsiębiorstwach, których wiodącą strategią zarządzania wiedzą jest strategia kodyfikacji.

356 Procedury powinny być sformułowane zwięźle, określać dokładnie, jak powinien zachować się pracownik, co powinien wiedzieć, a jeśli możliwe, wskazywać czas wykonywania czynności.

357W. B. Martin, Zarządzanie…, op. cit., s. 124.

358 Standardy umożliwiają przeprowadzenie tych czynności szybko i gwarantują, że pracownik wykona poprawnie swoje zadanie i nie pominie jakiegoś ważnego etapu.

359 Na przykład, praca w dziale sprzedaży wymaga indywidualnego podejścia w odniesieniu do każdego klienta, jednak pewne czynności można skodyfikować, np. sposób prowadzenia rozmów telefonicznych.

360 Najlepszych – best practices.

Będąca w posiadaniu przedsiębiorstwa wiedza musi być chroniona. Utrata wiedzy może wynikać z przyczyn technicznych lub osobowych. Przyczyny techniczne to m.in. włamania do baz danych lub zdobycie dostępu do zasobów portali internetowych/intranetu, utrata danych w wyniku działania wirusów lub czynników mechanicznych. Ochrona przed tego typu wyciekiem wymaga zaangażowania pracowników dysponujących wiedzą z zakresu informatyki, stosowania zabezpieczeń antywirusowych, ochrony dostępu do systemu za pomocą haseł trudnych do złamania. Konieczne są także szkolenia pracowników dotyczące umiejętnego stosowania narzędzi informatycznych i zasad zachowania bezpieczeństwa danych.

Jeszcze istotniejsze są osobowe aspekty ochrony wiedzy. Wiedza może zostać utracona w efekcie rezygnacji z pracy najlepszych pracowników, co jest szczególnie dotkliwe ze względu na utratę cennej wiedzy ukrytej, której nie da się łatwo i szybko odzyskać. Działania ochronne w tym zakresie obejmują stosowanie instrumentów zachęcających do pozostania w przedsiębiorstwie. Wymaga to rozpoznania oczekiwań pracowników i oferowania im korzyści, których nie chcą lub nie są w stanie zaoferować przedsiębiorstwa konkurencyjne. Możliwe jest także stosowanie zabezpieczeń w postaci oświadczeń i klauzul o zachowaniu tajemnicy służbowej i zakazów pracy u konkurencji.

Ostatnim aspektem przechowywania wiedzy jest konieczność usuwania zbędnej wiedzy. Zasoby informacyjne, które tracą swoją jakość (wiarygodność, aktualność), powinny być usuwane z przedsiębiorstwa tak, aby nie powodować szkodliwej nadkonsumpcji informacji. Tu także rozważyć można kwestie techniczne i osobowe. Aspekt techniczny oznacza, że powinno się kasować stare, nieaktualne dane, np. stare procedury. Znacznie trudniej usuwać nagromadzoną w pracownikach wiedzę ukrytą. Wymaga to oduczania, które jest bardzo trudnym procesem, szczególnie w przypadku wartości, norm tworzących kulturę organizacyjną. Przed takim wyzwaniem stają kierujący w przedsiębiorstwach restrukturyzowanych np. Orbis, gdzie dużą część stanowi kadra ze starymi nawykami³⁶². Oduczanie jest też ważne w przypadku częstych na tym rynku fuzji i zakupów przedsiębiorstw, a także w momencie przystąpienia hotelu do sieci na zasadach franszyzy lub zmiany sieci na inną.

362 Nowy właściciel wnosi nową kulturę organizacyjną i jeśli chce, aby nowi pracownicy postępowali zgodnie z nią, to musi oduczyć ich starej wiedzy i złych nawyków.