Analiza zebranego materiału badawczego - Badanie przyczyn braku zainteresowania usługą elektro

4. Teorie stosowane w badaniu motywów użycia usług cyfrowych

6. Badanie przyczyn braku zainteresowania usługą elektronicznego rozliczania podatku PIT

6.3. Analiza zebranego materiału badawczego

Prawie wszyscy badani wiedzieli, że można wysłać elektroniczne formu-larze (w 2012 roku – 94%, a w 2013 roku – 96%), przy tym w 2012 roku niemal połowa, a w 2013 roku ponad 50% respondentów znało choć jedną osobę, która z tej usługi skorzystała.

Ankietowani określili własnymi słowami kilkadziesiąt przyczyn niezło-żenia elektronicznej deklaracji. Niektórzy podali maksymalnie trzy przy-czyny, ale były też osoby, które nie potra iły sformułować żadnej (w 2012 roku – 40, a w 2013 roku – 14 respondentów). W następnym pytaniu, w któ-rym zaproponowano kilkanaście gotowych propozycji, niektórzy badani nadal nie wybrali żadnej z nich: w 2012 roku – 8 osób, a w 2013 roku – 1. W tabeli 6.1 pogrupowano podobne spontanicznie podane przyczyny, otrzymując 24 kategorie.

195 6. Badanie przyczyn braku zainteresowania usługą elektronicznego rozliczania…

Tabela 6.1. Spontanicznie podane przyczyny nieskorzystania z systemu e-Deklaracje (w %)

Kategoria podawanych

przyczyn ²⁰¹² ²⁰¹³ podawanych odpowiedzi^{Przykłady spontanicznie}

1 2 3 4

Przyzwyczajenie 10,94 15,91 Tradycja

Zawsze tak składałam/-em Jestem starej daty

Problemy ze sprzętem 10,31 7,10 Nie mam dostępu do Internetu (w domu) Brak dobrego połączenia z siecią Mam słabo działający komputer Mam wolny komputer

Stary komputer, który źle działa Bo mam w domu zepsuty komputer Brak drukarki (2 osoby)

Preferencje starej

metody ^8,75 ^{7,67 Wolę osobiście}Z braku pewności/Lubię mieć 100% pewności Chciałam osobiście dopilnować tych spraw Wolę formę papierową

Brak przekonania

Przy okazji 7,81 9,38 Dodatkowo załatwiam inne sprawy Bo mam po drodze

Blisko mieszkam Brak wiedzy

o szczegółach ^6,25 ^{7,39 Brak wiedzy na ten temat}Nie umiem tego wysłać

Nigdy tego nie robiłem/-am i nie wiem jak Inna osoba wypełniła

PIT papierowy ^5,63 ^{5,11 Nie zrobiłam tego sama, tylko podpisałam}Rozlicza mnie księgowy Rozlicza mnie biuro rachunkowe

Biuro rachunkowe mi wypełniało Brak czasu

na poznanie usługi ^4,38 ^{2,84 Brak czasu na zgłębienie tematu}Nie mam za bardzo, kiedy się tego nauczyć Problemy

z oprogramowaniem ^4,38 ^{4,26 Bo zawiesza mi się przeglądarka}Nie mogłem zainstalować nowej przeglądarki Błąd systemu

Problem z zainstalowaniem oprogramowania Błąd z wery ikacją podpisu

Problem z aplikacją

Problem z formularzem interaktywnym Program był przeciążony i nie działał poprawnie Potrzeba wyjaśnienia

problemu ^4,06 ^{7,67 Potrzebuję konsultacji}Potrzebuję porady

Mam kilka pytań odnośnie do odliczeń Potrzeba poświadczenia 3,44 3,69 Pieczątka jest pewniejsza

Ważny jest papier potwierdzający

Potrzebuję potwierdzenie dla zakładu pracy do do inansowania wczasów

196 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...

Tabela 6.1. (cd.)

1 2 3 4

Brak kompetencji

cyfrowych ^2,81 ^{3,69 Nie korzystam z Internetu}Nie używam komputera Słaba obsługa komputera Niechęć do komputeryzacji Za krótko mam Internet Względy

bezpieczeń-stwa ^2,81 ^{0,57 Nie lubię zostawiać śladu w Internecie}Dbam o bezpieczeństwo danych Boję się o swoje dane

Pierwsze zeznanie 2,50 1,42 Składam PIT pierwszy raz w życiu Brak chęci poznania

usługi ^2,19 ^{1,99 Nie chciałam się w to zagłębiać}Nie chciało mi się zgłębiać metody elektronicznej Jeszcze tego nie przetestowałem

Nie bardzo chciało mi się wdrażać w ten system Nie chciało mi się znaleźć informacji, jak to zrobić Brak e-podpisu 2,19 1,14 Nie wiedziałam, o co chodzi z podpisem

elektro-nicznym

Brak podpisu elektronicznego Brak możliwości uwierzytelnienia Brak zainteresowania

usługą ^2,19 ^{1,70 Nie czuję takiej potrzeby}Nie mam chęci spróbować Obawa przed

Interne-tem ^1,88 ^{1,42 Brak zaufania do Internetu}Nie ufam do końca Internetowi Brak informacji

potrzebnych do uwierzytelnienia

1,56 4,26 Nie miałam kodu z zeznania za rok poprzedni Nie pamiętam swojego dochodu z ubiegłego roku Nie wiem, gdzie jest moja deklaracja

Rok temu nie był złożony PIT, brak klucza Tradycyjnie jest szybciej 1,25 2,84 Nadzieja na szybsze załatwienie sprawy

Szybciej w urzędzie Wszystko na ostatnią chwilę Tradycyjnie jest łatwiej 0,94 1,70 Łatwiej przyjść na miejsce

Prostota osobistego złożenia Wygodniej jest przyjść Z powodu dopłaty

podatku ^0,94 ^{0,57 Mam dopłatę}

Z powodu nadpłaty

podatku ^0,63 ^{0,00 Boję się, że zwrot podatku otrzymam później}Zwrot podatku Kłopoty innych

z systemem ^0,63 ^{3,69 Złe doświadczenia znajomej} Inna przyczyna 6,88 10,51 Lubię kolejki

Chciałam wyjść z domu Posiadam dochody z giełdy Muszę złożyć druk ZAP-3 Źródło: opracowanie własne na podstawie przeprowadzonej ankiety.

197 6. Badanie przyczyn braku zainteresowania usługą elektronicznego rozliczania…

Jak widać, najczęściej podawaną przyczyną było w obu latach przyzwy-czajenie, a na kolejnych miejscach znajdowały się problemy sprzętowe, pre-ferencje starej metody oraz załatwienie spawy przy okazji. Po zgrupowaniu przyzwyczajenia z preferencją starej metody i twierdzeniem, że tradycyjna metoda jest szybsza i łatwiejsza, otrzymamy 22% odpowiedzi w 2012 roku, a w 2013 roku – 28%. W przypadku połączenia innych cech uzyskamy na-stępujące wskaźniki: 14,68% w 2012, a 11,36% w 2013 roku respondentów spotkało problemy z oprogramowaniem lub sprzętem; 9% w 2012, a 6,5% w 2013 roku nie miało ochoty lub czasu, by dowiedzieć się więcej o usłudze, zatem nie widzieli w tym własnych korzyści; ponadto w obu latach ponad 6% myślało, że nie dysponowało możliwością uwierzytelnienia.

Z uzyskanych odpowiedzi wynika, że wiele osób nie posiadało komplet-nej wiedzy o procesie wysyłania e-deklaracji PIT, bowiem jako przyczynę podawano np. brak podpisu cyfrowego czy brak możliwości potwierdzenia złożenia deklaracji, a przyczyną dla małej liczby (2 respondentów w 2012 roku) był strach, że nadpłacony podatek zostanie zwrócony później.

Nieco inne wyniki uzyskano, gdy badani mogli wybrać przyczyny z listy. Zawierała ona powody uznane przez autorkę za najczęściej uwzględniane w raportach i artykułach prasowych. Najczęściej wybierano brak podpisu cy-frowego i konta na ePUAP – choć ankieterzy podkreślali, że w ankiecie nie chodzi o fakt ich posiadania, ale o to, czy ich brak stanowi przeszkodę w złoże-niu elektronicznej deklaracji. Kolejnymi najczęściej wybieranymi powodami były: obawa o bezpieczeństwo wysyłanych danych oraz o niemożność udo-wodnienia złożenia PIT-u w terminie, a także potrzeba wyjaśnienia w urzę-dzie wątpliwości związanych z rozliczeniem podatku. W 2012 roku dla ponad 90% respondentów (a w 2013 roku prawie 90%) przyczynę na pewno nie stanowiła obawa przed używaniem komputera oraz złe doświadczenia. Dość duża liczba badanych, choć wie, że istnieje możliwość elektronicznego wysła-nia PIT-u, to posiada jednak niepełną wiedzę lub złe przekonawysła-nia (np. o UPO, ePUAP i podpisie cyfrowym).

W 2012 roku tylko osiem osób podało inne przyczyny skorzystania ze starej metody: dwie wskazały brak dostępu do Internetu, a po jednej: osobiście jest pewniej, chęć szybszego otrzymania zwrotu, brak możliwości poprawy e-PIT-u, rozliczanie przez pracodawcę, błędy w systemie, problem uaktualnienia formularza. Jak widać, dwie ostatnie odpowiedzi mieszczą się w kategorii „własne złe doświadczenie”. W 2013 roku kolejny powód przy-pomniał się ośmiu osobom: cztery razy powtarzała się odpowiedź o braku umiejętności, a jeden uczestnik zauważył brak aplikacji na system operacyjny Android.

W 2012 roku dla 55 osób, a w 2013 dla 59 żadna z wymienionych odpo-wiedzi nie była powodem nieskorzystania z usługi. Tylko dziewięć z nich nie podało wcześniej innej. W 2013 roku była to już tylko jedna osoba.

198 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...

W badanych latach aż 78% i 59% respondentów nie słyszało o żadnych problemach związanych z elektronicznym składaniem PIT-u. W 2013 roku mniejszy odsetek spowodowany został zapewne awarią systemu, jaka miała miejsce w ostatnich dniach kwietnia. W obu latach była to jednak większość respondentów. W tej sytuacji można zapytać, dlaczego nie chcieli skorzystać z usługi? W 2012 roku 18% respondentów, którzy wiedzieli o możliwości składania e-deklaracji, słyszało o zawieszającym się oprogramowaniu, 10% – o bardzo długim czasie wysyłania gotowego formularza w ostatnich dniach kwietnia, 7% – o tym samym w innym czasie, 5% – o trudnościach z otrzyma-niem UPO, 3% – o kłopotach z wysłaotrzyma-niem kilku PIT-ów z jednego komputera. W wynikach z 2013 roku uwagę zwróciło znaczne zwiększenie się odsetka respondentów, którzy słyszeli o zawieszającym się oprogramowaniu – przy-czyną była na pewno wspomniana awaria. W tabeli 6.2 pokazano wyniki an-kiet zebranych przed tym zdarzeniem i widać, że wtedy różnica nie była tak duża. W obu latach tylko 5 osób słyszało o wszystkich wymienionych proble-mach, a 34 lub 78 zaledwie o jednym z nich. Jedynie 2% badanych podało inne przyczyny: brak potwierdzenia (co powinno być wybrane z gotowych odpo-wiedzi), niemożność lub trudności z wysłaniem, odrzucenie PIT-u przez brak identy ikacji podatnika (przyczyną mógł być problem opisany w rozdziale 5).

Tabela 6.2. Problemy, o jakich słyszeli badani (w %)

Rodzaj problemu z procedurą wysłania e-PIT-u 2012 przed ²⁰¹³

awarią ²⁰¹³

Zawieszające się oprogramowanie 18 21 30,7

Długi czas wysyłania, mimo że nie był to koniec kwietnia 7 9 10,2 Bardzo długi czas wysyłania w ostatnim tygodniu kwietnia 10 15 13,4

Trudności z wydrukowaniem UPO 5 10 9,4

Niemożliwość wysłania e-PIT-u przez kilka osób z jednego

komputera ³ ⁸ ^6,5

Inne 2 2 2,6

Źródło: opracowanie własne.

Z poprzednich odpowiedzi wynikało, że niektórzy badani podatnicy nie wiedzieli, iż do wysłania elektronicznego formularza PIT nie jest potrzebne konto na ePUAP ani podpis cyfrowy oraz że jest możliwość wydrukowania potwierdzenia UPO. Zapytano jednak bezpośrednio, czy o tym wiedzą. Szcze-gółowe dane znajdują się w tabeli 6.3. Porównano je z odpowiedziami na po-przednie pytania i okazało się, iż kilkadziesiąt odpowiedzi było nielogicznych lub niekonsekwentnych: w 2012 roku – 27, a w 2013 – 28 respondentów

od-199 6. Badanie przyczyn braku zainteresowania usługą elektronicznego rozliczania…

powiedziało tak w przypadku UPO: brak zdobycia potwierdzenia stanowił dla nich powód niezłożenia elektronicznego PIT-u, ale podobno wiedzieli, że można wydrukować UPO; w 2012 roku – 12, a w 2013 roku – 11 osób zro-biło podobnie w przypadku podpisu cyfrowego, a 27 lub 15 w sytuacji rozli-czania się ze współmałżonkiem. Świadczyć to może o braku pewności, czyli o niedoinformowaniu albo niezrozumieniu procedury.

Tabela 6.3. Znajomość korzyści i reguł związanych z portalem e-Deklaracje (w %)

Korzyści wynikające ze stosowania systemu e-Deklaracje _znane²⁰¹²_nie _znane²⁰¹³_nie Do wysłania e-PIT-u nie jest konieczny podpis cyfrowy ani

konto na portalu ePUAP ⁴⁰ ⁶⁰ ³⁶ ⁶⁴

E-PIT można wysłać poza godzinami urzędowania i nie stać

w kolejce ⁸⁵ ¹⁵ ⁸³ ¹⁷

Nie trzeba wcześniej zgłaszać zamiaru wysłania e-PIT-u 71 29 70 30

E-deklarację może składać małżeństwo 70 30 71 29

Można wydrukować UPO, które jest odpowiednikiem

pie-czątki potwierdzającej przyjęcie deklaracji ⁴¹ ⁵⁹ ⁴⁴ ⁵⁶

Źródło: opracowanie własne.

Najwięcej osób zdawało sobie sprawę, że elektroniczny PIT można wy-słać o każdej porze dnia i nocy, a najmniej, że nie jest do tego potrzebny e-podpis lub konto na portalu ePUAP. W zależności od roku badania 23 lub 27 osób nie wiedziało o żadnej z powyższych informacji, 27 lub 23 tylko o jed-nej, a o wszystkich 65 lub 68 (20% lub 19%).

Osobom, które w pierwszym pytaniu przyznały, że o elektronicznym wy-syłaniu PIT-u nie wiedziały, tylko odczytano korzyści zamieszczone w tabe-li 6.3. Wszystkich zaś zapytano, czy skoro już o nich wiedzą, to w przyszłym roku zamierzają złożyć w ten sposób swoją deklarację. Odpowiedzi w tym wypadku sformułowano w skali Likerta (tabela 6.4).

Tabela 6.4. Zamiar skorzystania z cyfrowej usługi w przyszłości (w %)

Rok ^Zdecydowa-_{nie tak} Raczej tak Raczej nie ^Zdecydowa-_{nie nie} Nie wiem

2012 22 40 13 9 16

2013

przed awarią ¹⁹ ³⁶ ¹³ ¹³ ¹⁸

2013 17 39 12 15 17

200 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...

Z danych zawartych w tabeli 6.4 wynika, że aż 62% badanych (ale 40% raczej tak) w 2012 roku zadeklarowało chęć skorzystania z usługi elektro-nicznego wysłania zeznania podatkowego w następnym roku. W 2013 roku odsetek ten był nieco mniejszy, bo 56% (39% nie na pewno).

W 2012 roku w ankiecie wzięło udział 190 kobiet, co stanowi 56% próby. W 2013 roku odsetek kobiet wyniósł 52%. Szczegółowe dane o wieku i wy-kształceniu zawarto w tabelach 6.5–6.6. Wynika z nich, że papierowe dekla-racje składają nie tylko ludzie starsi i mniej wykształceni.

Tabela 6.5. Wiek biorących udział w badaniu (w %)

Rok ^{Wiek w latach}

18–24 25–34 35–44 45–54 55 i więcej

2012 17 29 18 18 18

2013 13 26 14 19 27

Źródło: opracowanie własne.

Tabela 6.6. Wykształcenie biorących udział w badaniu (w %)

Rok Podstawowe Zawodowe Średnie Wyższe

2012 2 11 45 42

2013 2 10 45 43

Źródło: opracowanie własne.

Tabela 6.7. Częstotliwość używania komputera (w %)

Rok ^{Jak często}

wcale _{w miesiącu}^{kilka razy} _{w tygodniu}^{kilka razy} codziennie

2012 8 7 12 73

2013 8 6 10 75

Jak często w ciągu doby

do 1 godziny 1–4 godziny 4–8 godzin powyżej 8 godzin

2012 29 45 14 12

2013 26 49 16 9

Źródło: opracowanie własne.

Badani są użytkownikami komputerów i wielu usług cyfrowych. Zde-cydowana większość używa codziennie komputera (tabela 6.7). Najwięcej

W dokumencie Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji cyfrowych usług administracji publicznej w Polsce (Stron 194-200)