4. Teorie stosowane w badaniu motywów użycia usług cyfrowych
4.3. Badania akceptacji usług administracji cyfrowej
Opisane modele i teorie mają szeroki zakres zastosowań. TAM oraz IDT były wykorzystywane w badaniach odbioru różnych usług cyfrowych, w tym często handlu elektronicznego. Na początku XXI wieku również systemy e-administracji stały się domeną badań próbujących identy ikować podstawo-we czynniki, które wpływają na przekonanie obywateli do nowych inicjatyw.
Między e-commerce i e-government istnieją liczne podobieństwa. Oba oparte są na usługach i protokołach Internetu, a także zaprojektowane zo-stały w celu ułatwienia wymiany towarów, usług i informacji między dwiema lub więcej stronami. Naukowcy pracujący w dziedzinie e-administracji mogli zatem rozszerzyć swoją wiedzę o tę zgromadzoną w innych obszarach ak-ceptacji techniki. Adoptacja usług e-administracji może zależeć od wielu kon-struktów stosowanych do badań e-handlu, jak również od innych czynników, specy icznych dla tej dziedziny. Istnieją bowiem różnice między e-handlem i e-administracją, które przedstawiono w rozdziale 3.3. Zatem nie wszystkie wyniki badań akceptacji e-handlu mogą być całkowicie przeniesione do e-ad-ministracji.
145 4. Teorie stosowane w badaniu motywów użycia usług cyfrowych
Badania na temat przyjęcia przez obywateli usług e-administracji doty-czą wszystkich omówionych modeli lub teorii akceptacji. Przegląd artykułów (Bélanger, Carter, 2012) z lat 2003–2010 wskazał, że najczęściej do badań sys-temów e-administracji wykorzystywane są modele TAM i UTAUT oraz teoria IDT. Większość autorów bardziej koncentruje się na dostosowaniu lub udo-skonaleniu istniejących teorii niż na tworzeniu nowych. W pierwszych latach publikowano głównie artykuły koncepcyjne i wyniki badań ilościowych, do-tyczące ogólnych zagadnień. W późniejszym okresie w analizowanej próbie znajdowała się niemal równa liczba badań ilościowych, jak i jakościowych, i ich tematyka znacznie częściej dotyczyła poszczególnych e-usług.
Analiza publikacji z lat 2004–2011 pokazała, że w badaniach najczęściej stosowane są:
• model akceptacji techniki (TAM) Davisa,
• teoria uzasadnionego działania (TRA) Fishbeina i Ajzena, • teoria planowanego działania (TPB) Ajzena,
• teoria dyfuzji innowacji (IDT) Rogersa,
• ujednolicona teoria akceptacji i wykorzystania techniki (UTAUT) Venkatesha.
Tabela 4.1. Czynniki rozpatrywane w modelach badających użycie usług e-administracji
Czynnik Badania
Intencja większość modeli
Postrzegana przydatność Carter, Bélanger (2005), Lai i in. (2005), Gallant i in. (2007) Normy subiektywne Fu i in. (2006)
Postrzeganie łatwości użycia Carter, Bélanger (2005), Lai i in. (2005), Gallant i in. (2007) Postrzegana kontrola
behawioralna Fu i in. (2006)
Zaufanie Carter, Bélanger (2005), Schaupp i in. (2010a, b)
Postawa van Dijk i in. (2008)
Samoskuteczność Fu i in. (2006)
Postrzegane ryzyko Fu i in. (2006), Gallant i in. (2007), Schaupp, Carter (2009) Czynniki indywidualne Lai i in. (2005)
Jakość zawartości Chen (2010)
Obawy Lai i in. (2005)
Dostępność van Dijk i in. (2008), Chen (2010)
Wiek van Dijk i in. (2008)
Płeć van Dijk i in. (2008)
Wykształcenie Fu i in. (2006), van Dijk i in. (2008)
146 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...
Wykorzystujący je badacze rozszerzają istniejące teorie, dodając czyn-niki specy iczne dla analizowanych problemów. W wyniku przeglądu wielu publikacji doliczono się 95 czynników i 149 różnych relacji między tymi kon-struktami (Cetin i in., 2011). Były to analizy przeprowadzonych badań od-biorców wszystkich lub wybranych usług (najczęściej elektronicznego rozli-czania podatków, czyli najpopularniejszej e-usługi administracji publicznej) w Stanach Zjednoczonych, Holandii, Singapurze, Pakistanie, Indiach, Malezji i na Tajwanie.
Bliższe spojrzenie na rozpatrywane w nich czynniki pokazało, że niektó-re różnią się tylko sformułowaniami, między pewnymi istnieją tak subtelne różnice, że można uznać je za tożsame, a kolejne są szczególnymi przypadka-mi innych. Powstałe rozbieżności to wynik różnic językowych i kulturowych, ale także tego, że naukowcy działali w odizolowaniu i czasem byli nieświado-mi wyników innych badaczy. Autorzy artykułu (Cetin i in., 2011) zagregowali wszystkie czynniki do kilkunastu kategorii, które zestawiono w tabeli 4.1.
Po takim zgrupowaniu liczba relacji między konstruktami spadła ze 149 do 81. W większości prac najczęściej badano relacje i konstrukty modeli TAM oraz TPB.
Lemuria Carter i France Bélanger (2004) przeprowadziły badanie przyj-mowania przez obywateli inicjatyw e-administracji. Badanie to integruje model akceptacji techniki (TAM), teorię dyfuzji innowacji (IDT) i zaufania do aplikacji internetowych (Trustworthiness6) oraz konstruuje minimali-styczny, a zarazem kompleksowy zestaw czynników wpływających na ak-ceptację elektronicznych inicjatyw administracji przez obywateli. W mo-delu uwzględniono osiem czynników: cztery z teorii dyfuzji (postrzeganie względnej przewagi, wizerunek, złożoność oraz zgodność) i po dwa z mo-delu TAM (postrzeganie użyteczności i postrzeganie łatwości użycia) oraz teorii zaufania (zaufanie do Internetu i zaufanie do administracji) – rysu-nek 4.21.
W badaniach pilotażowych wśród 136 studentów studiów licencjac-kich (średni wiek – 19 lat), mających średnio 9 lat doświadczenia w pracy z komputerem, 98% ankietowanych korzystało z Internetu codziennie, jed-nak większość rzadziej niż raz w miesiącu z usług informacyjnych e-urzędów, a 32% nigdy tego nie zrobiło, ponadto 89% ani razu nie skorzystało z Inter-netu w celu pełnej realizacji e-usługi. W modelu rozpatrywano siedem hipo-tez, a w wyniku przeprowadzonej analizy uznano, że tylko trzy są słuszne, czyli na podniesienie poziomu zamiaru korzystania z serwisu e-administracji mają wpływ: postrzeganie użyteczności, postrzeganie względnej przewagi
6 Teoria postrzegania zaufania w rzetelność i uczciwość elektronicznych usług (Carter, Bélanger, 2004).
147 4. Teorie stosowane w badaniu motywów użycia usług cyfrowych
oraz zgodność. Przeprowadzono analizę regresji w celu oceny znaczenia cech demogra icznych, używanych jako zmienne niezależne, i okazało się, że jedy-ną znaczącą było wcześniejsze korzystanie z usług e-administracji.
Rysunek 4.21. Model Carter i Bélanger
Źródło: Carter, Bélanger (2005)
Do właściwego badania wybrano dwa powszechnie znane systemy on-line w stanie Wirginia: Departamentu Rejestracji Pojazdów (Department of Motor Vehicles, DMV) i Departamentu Podatków (TAX). Wybór dwóch agencji został uznany za ważny, aby uzyskać większe uogólnienie wyników. Przygo-towano dwie ankiety, pytania i instrukcje sformułowano zgodnie z miejscem prowadzenia badania (Carter, Bélanger, 2005). Badanie przeprowadzono na imprezach i koncertach na Virginia Tech Union, wzięło w nim udział 105 obywateli (średni wiek – 36 lat, przeciętne doświadczenie w pracy z kompu-terem – 12 lat). Aż 80% badanych korzystało z Internetu codziennie, 83% pobierało informacje ze stron e-administracji, a 66% przeprowadziło pełną transakcję, zatem znacznie więcej niż w grupie pilotażowej.
Tym razem połączono oba czynniki z teorii zaufania. W wyniku analizy otrzymano potwierdzenie trzech hipotez, jednak dwie różniły się od wyniku pilotażowego badania. W tej próbie na podniesienie poziomu zamiaru korzy-stania z serwisów e-administracji mają wpływ: postrzeganie łatwości użycia, zgodność oraz zaufanie.
148 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...
Wielodyscyplinarny model akceptacji i wykorzystania technik IT stworzo-no w Holandii. Do psychologicznego rdzenia modelu UTAUT dodastworzo-no czynniki socjodemogra iczne oraz czynniki wykorzystania kanału komunikacji. W mo-delu po lewej stronie umieszczono czynniki związane z popytem, a po prawej z podażą e-usług (rysunek 4.22). Podobnie jak w modelu UTAUT najważniej-szym zależnym czynnikiem jest intencja użycia. Równie ważne okazuje się rze-czywiste użycie, na które wpływa więcej czynników (co zauważa też Bagozzi). Model został przetestowany na próbie 800 obywateli. Część ankiet prze-prowadzono telefonicznie, aby w próbie znalazły się osoby nieużywające ani komputera, ani Internetu.
Rysunek 4.22. Model van Dijka
Źródło: van Dijk i in. (2008)
W wyniku analizy stwierdzono, że powiązane ze sobą czynniki preferen-cji cyfrowych, dostępu i doświadczenia lepiej wyjaśniają zamiar wykorzy-stania usług internetowych niż psychologiczne (postawy, oczekiwania) czy społeczno-demogra iczne. Po warunku koniecznym istnienia podaży e-usług administracji doświadczenie cyfrowe jest najbardziej istotnym czynnikiem wyjaśniającym zamiar korzystania z nich. Zamiar prowadzi do ich rzeczywi-stego wykorzystania, pod warunkiem że istnieje: (1) podaż usług, (2) zna-jomość istniejących usług, (3) możliwość posiadania cyfrowych preferencji, dostępu i dzięki temu doświadczenia.
149 4. Teorie stosowane w badaniu motywów użycia usług cyfrowych
Potwierdza to rysunek 4.23, na którym przedstawiono odsetek Polaków korzystających z wybranych usług w kolejnych latach ich wdrażania. Krzy-we e-administracji i e-podatków zostały przesunięte w czasie. W przypadku e-handlu i e-bankowości pierwszym uwzględnionym momentem w czasie jest rok 20027, natomiast dla e-administracji – rok 20068, zaś dla e-podat-ków – rok 2008. Dla usługi elektronicznego wysyłania deklaracji podatkowej obliczono odsetek podatników, a nie obywateli, stąd wartości w 2012 roku są wyższe niż w raporcie GUS. Zatem mimo znacznie niższego użycia cyfrowych usług administracji, spowodowanego wprowadzaniem ich na rynek kilka lat później, zauważyć trzeba, że przyjmowane są one szybciej niż elektroniczne zakupy. Wpływ na to mają na pewno kompetencje i doświadczenie cyfrowe, które Polacy zdobyli, robiąc elektroniczne zakupy i stosując inne usługi cy-frowe.
Rysunek 4.23. Użycie cyfrowych usług w kolejnych latach ich wdrażania
Źródło: opracowanie własne na podstawie danych CBOS i GUS
7 Od tego roku statystyki GUS i CBOS uwzględniają te usługi, choć wiadomo, że pierwsze sklepy internetowe i banki powstały nieco wcześniej.
8 Uwzględniono odsetek osób, które wysyłały wypełnione formularze, znacznie wyższe było wyszukiwanie informacji, które nie jest czynnością adekwatną do pozostałych. W raportach GUS przed rokiem 2006 odsetek przyznających się do korzystania z wysyłania e-formularzy wyniósł nawet 12% w 2004 roku (GUS, 2005, s. 13) – należy jednak podejrzewać, że respondenci zgłaszali to nieco na wyrost, bowiem wtedy nie było takich możliwości.
150 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...
Cyfrowe usługi administracji publicznej stanowią obecnie wyznacz-nik tego, czy można mówić o całkowitym przejściu poszczególnych państw do epoki społeczeństwa informacyjnego, co pozwala ocenić ich stan zaawan-sowania w tej dziedzinie. Często dotyczą wąskiej grupy odbiorców (np. re-krutacja do szkół) lub czynności wykonywanych co kilka lat (np. wyrabianie nowych dokumentów).
Zazwyczaj miarodajne wnioski można wyciągać na podstawie analizy kilku wybranych przypadków. Chcąc zatem zbadać akceptację wszystkich usług, należy wytypować kilka podobnych, np. ze względu na częstotliwość ich stosowania lub charakter. Statystyki pokazują, że istnieje podaż usług e-administracji, która w niektórych krajach UE wynosi nawet 100%, ale nie są one jednakowo dobrze przygotowane, akceptowane i stosowane, co utrudnia badanie ich popytu. Dane zaprezentowane w rozdziale 3 pokazały, że usługi e-administracji dla obywateli są stosowane w tak znikomym stopniu, iż bardzo trudno byłoby zebrać miarodajne opinie na ich temat. Nawet raporty GUS nie uwzględniają poszczególnych usług monitorowanych przez UE, a zawierają jedynie statystyki obywateli, którzy pobrali lub także wysłali jakikolwiek for-mularz urzędowy. Od 2012 roku wyszczególniono jedynie wysyłanie deklara-cji podatkowych. Z tego powodu zadowalającą ilością może być jedna wystar-czająco popularna usługa, która stanie się wyznacznikiem popytu na kolejne, tym bardziej że chęć zbadania innej skończyła się na próbie testowej.
Elektroniczne wysyłanie zeznania podatkowego jest najbardziej zaawan-sowaną usługą, dostępną dla wszystkich i wykonywaną regularnie. Według ostatniego raportu eGovernment Benchmark (2013), to najpopularniejsza usługa w UE. Skorzystało z niej 43% badanych, natomiast aż 73% deklaro-wało wybranie takiej formy realizacji w przyszłości (eGovernment Bench-mark 2013, s. 78). Na przykładzie tej usługi można zbadać bariery, z jakimi zetkną się twórcy następnych oferowanych rozwiązań, gdy zechcą poprawić stopień ich użycia. Ponadto regularność jej wykonywania może przyczy-nić się do wyrobienia nawyku stosowania narzędzi ICT w komunikacji z in-nymi urzędami oraz do nabycia pewności w poprawnym wykonywaniu w ten sposób czynności.
Prawdziwa jest zatem teza, że na podstawie analizy popytu na
elek-troniczne wysyłanie deklaracji podatkowych można wnioskować o ak-ceptacji innych usług e-administracji, ponieważ bardzo prawdopodobne