Usługa w gospodarce

Usługa to wyświadczona komuś uprzejmość, okazana pomoc, grzecz-ność (Słownik języka polskiego PWN, 2012); to praca wykonana dla kogoś lub za kogoś. Zdaniem Tadeusza Kotarbińskiego (1969, s. 7): „Ilekroć mowa o usłudze, ma się na myśli zwykle jedno z trojga: bądź usługę jako czynność pomocniczą dla kogoś innego niż sam jej sprawca, bądź usługę jako działanie czyniące zadość czyjejś potrzebie bezpośrednio, bądź usługę jako jakąś akcję mniej lub bardziej przelotną w przeciwieństwie do jakichś trwalszych upo-rczywych wysiłków”.

W ekonomii usługami nazywamy działalność mającą na celu zaspokoje-nie ludzkich potrzeb, prowadzoną przez ludzi z odpowiednimi kwali ikacja-mi, zatem wyposażonych w adekwatną wiedzę i dysponujących niezbędnymi narzędziami, sprzętem, lokalem itp. Potrzeby ludzkie mają bardzo zróżnico-wany charakter, poczynając od biologicznych, a na kulturalnych kończąc. Te ostatnie obejmują potrzeby kontaktów między ludźmi, informacji, wiedzy i rozrywki, czyli współcześnie często są zaspokajane poprzez media elek-troniczne. Wszystkie potrzeby są zaspokajane za pomocą dóbr, tzn. środków materialnych i niematerialnych (Krajewski, Milewski, 2008). Środkami ma-terialnymi są zasoby przyrody i produkty, natomiast dobrami niematerialny-mi – usługi, np. przekazywanie wiedzy i informacji, dostarczanie rozrywek, porady lekarskie lub prawne. John Rathmell (1966, s. 33) określił usługę jako akt, czyn, wysiłek lub działanie, podczas gdy towar jest rzeczą, przedmiotem, narzędziem lub materiałem.

Oskar Lange de iniował usługi jako „wszelkie czynności związane bez-pośrednio lub bez-pośrednio z zaspokajaniem potrzeb ludzkich, ale niesłużą-ce bezpośrednio wytwarzaniu produktu” (za: Flejterski i in., 2008, s. 22). W wielu de inicjach jedna z podstawowych cech usług to właśnie brak ma-terialnego charakteru, gdyż ich efektem nie jest wytworzenie nowego pro-duktu, czyli skutkiem nie może być własność. Praktyka pokazuje pewne

nie-35 2. Usługi cyfrowe

ścisłości w tym określeniu, bowiem czasem efektem usługi okazuje się np. szyte na miarę ubranie. Być może w de inicji powinno zostać uwzględnione, że w przypadku usług nie ma produkcji seryjnej lub masowej albo że od ma-terialnego efektu ważniejsza jest sama czynność będąca przedmiotem trans-akcji. Innymi wymienianymi w literaturze cechami usług są: jednoczesność świadczenia i konsumpcji, nietrwałość oraz wysoki udział kapitału ludzkiego w procesie ich świadczenia (Wróbel, 2009, s. 29). W gospodarce elektronicz-nej niektóre cechy tracą ważność, np. osobisty kontakt z klientem.

Rosnące znaczenie usług w gospodarce prognozowali wspomniany już Radovan Richta czy Daniel Bell, którzy upatrywali tego przyczynę w rewo-lucji informacyjnej. Jej konsekwencją jest potrzeba tworzenia usług z jednej strony ułatwiających korzystanie ze zdobyczy techniki, a z drugiej – ulepsza-jących istniejące rozwiązania, stąd poszukiwanie nowych ich zastosowań. Sektor usług wytwarza większą część PKB oraz zatrudnia większość pracują-cych; według danych statystycznych, w wielu krajach już w 2002 roku było to ponad 60% (Rosa, 2008, s. 65).

Usługi pełnią funkcje gospodarcze i pozagospodarcze (Flejterski i in., 2008, s. 15–19). Do gospodarczych, z punktu widzenia producentów, nale-żą: obsługa procesów wytwórczych, zaspokajanie potrzeb bytowych, socjal-nych (opieka zdrowotna), kulturowych i oświatowych, administracyjno-or-ganizacyjnych (stworzenie warunków do prawidłowego funkcjonowania) oraz naukowo-badawczych (kreowanie postępu naukowego, technicznego, organizacyjnego). Z punktu widzenia konsumentów są to funkcje pierwotne i wtórne. Pierwotne zaspokajają potrzeby podstawowe, do których zalicza się transport, łączność, edukację, ochronę zdrowia, opiekę socjalną i usługi ko-munalne. Wtórne zaspokajają potrzeby wyższego rzędu, np. kulturowe, re-kreacyjne, turystyczne. Usługi pełnią także istotne funkcje pozagospodarcze, związane np. z obroną narodową, porządkiem publicznym, aparatem władzy czy działalnością organizacji społecznych i wyznaniowych. Zatem usługami są różnorodne czynności użyteczne społecznie świadczone na rzecz społe-czeństwa, państwa lub gospodarki narodowej.

W koncepcji Philipa Kotlera usługi są produktem rynkowym. W wielu przypadkach przedsiębiorstwa oferują kombinację produktów i usług, dla-tego też można wyodrębnić czyste dobra materialne, dobra materialne wspierane usługami (zapakowanie zakupionego towaru, dowóz do domu klienta), usługi wspierane dobrami materialnymi (wsparcie techniczne, ma-teriały szkoleniowe) oraz czyste usługi (za: Panasiuk, Tokarz, 2008, s. 41).

Zatem ekonomiści zauważają zmianę charakteru usług. Zdaniem Jere-my’ego Ri kina, wszystkie dobra stają się czystymi usługami. Ponadto w dobie cyfryzacji usługi projektuje się „jako długofalowe, wielostronne relacje mię-dzy serwerami i klientami” (Ri kin, 2003, s. 94). Obserwowane jest przekształ-canie sprzedaży dóbr w udostępnianie usług, czyli kupna w dzierżawienie.

36 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...

Wpisuje się to w paradygmat usługowy zaproponowany przez Stephena Var-go i Roberta Luscha (2004, s. 3), wskazujący wyższość orientacji usłuVar-gowej nad produktową. Wszystko może być uznane za usługę, gdy coraz częściej mó-wimy nie o konsumentach, a o prosumentach uczestniczących w kreowaniu produktów. Ri kin (2003) po ogłoszeniu gospodarki usług zauważa, że zaczy-namy postrzegać życie gospodarcze nie w kategoriach posiadania i gromadze-nia rzeczy, a dostępu do źródeł i zasobów, czyli do usług i przeżyć. Pytanie, czy wszystkie potrzeby ludzkie można zaspokoić w ten sposób?

Usługi zapewniające dostęp do źródeł i zasobów są konsekwencją skonstruowania w latach 40. XX wieku pierwszych elektronicznych kom-puterów. Otworzyło to nowe możliwości działalności gospodarczej – bu-dowanie fabryk wytwarzających te urządzenia, a w latach 80. na rynku pojawiły się irmy produkujące oprogramowanie, czyli produkty cyfrowe. Stworzenie Internetu zapoczątkowało lawinę nowych pomysłów komercyj-nego wykorzystania sieci komputerowej. Bardzo szybko powstawać zaczę-ły irmy zapewniające dostęp do Internetu (Internet Service Provider, ISP). W USA irma BBN (Bolt, Beranek & Newman) już w 1974 roku zaoferowała Telenet, czyli pierwszą komercyjną sieć pakietową, tzw. komercyjny ARPA-NET (Bartkiewicz, 2008), a wkrótce na rynku pojawiło się zapotrzebowanie na komercyjne serwery pocztowe (MCI Mail w 1983 roku, Compuserve Mail w 1989 roku) lub serwery innych usług internetowych, jak FTP, za które klienci gotowi byli zapłacić.

Pierwsze techniki dostępu do Internetu polegały na wykorzystaniu ist-niejącej sieci telekomunikacyjnej. Na początku powszechnie stosowaną ko-mercyjną metodą był dostęp w oparciu o analogowe połączenia wydzwaniane (dial-up), czyli komutowane. Organizacje lub większe grupy odbiorców mo-gły sobie pozwolić na stałe łącza dzierżawione lub dedykowane, budowane często z użyciem światłowodów. Niezbyt wygodny dostęp dial-up zastąpiły nowe techniki, wykorzystujące cyfrowe łącza telekomunikacyjne DSL (Digital Subscriber Line), czyli techniki ADSL (asynchroniczne) oraz SDSL (synchro-niczne). Wymyślono także, w jaki sposób użyć można istniejącą w miastach infrastrukturę sieci telewizji kablowych (CATV), aby zapewnić możliwość wysyłania sygnału zwrotnego. W rejonach niezurbanizowanych bardziej użyteczne okazały się techniki radiowe, jak satelitarne (wymagające użycia innych technik dla kanału zwrotnego) czy lokalne sieci dostępu wielopunk-towego LMDS (Local Multipoint Distribution Service), a w późniejszym okre-sie WIMAX. Współcześnie najpopularniejszą techniką radiową są łącza GSM trzeciej i czwartej generacji, jak np. High Speed Packet Access (HSPA) czy Long Term Evolution (LTE). W ten sposób dostawcami usługi dostępu do Internetu stają się często operatorzy telewizji kablowej lub telefonii komórkowej.

Podmioty Internet Service Provider, choć zawierają w nazwie słowa: usługi i Internet, jednak ich działania nie są zaliczane do usług

interneto-37 2. Usługi cyfrowe

wych, przez wielu także nie do elektronicznych, ale do telekomunikacyjnych. Ich efektem jest zapewnienie technicznych warunków włączenia kompute-ra w sieć, co daje możliwość korzystania z usług sieciowych, a na poziomie aplikacji – z usług internetowych – i dopiero za ich pośrednictwem z usług elektronicznych lub cyfrowych.