Problemy użytkowników portalu e-Deklaracje

Liczba nadesłanych elektronicznie formularzy potwierdza coroczny wzrost zainteresowania tą formą składania dokumentów, choć w opinii części podatników jest to bardzo skomplikowana czynność. W 2009 roku ok. 50 tys. prób wysłania elektronicznego zeznania PIT-37 bez kwali ikowanego podpisu elektronicznego było nieudanych (Zalewski, 2009). W ponad 45 tys. przypad-ków nie powiodła się wery ikacja danych niezbędnych do wysłania zeznania. Zdarzały się problemy związane z obecnością w systemie zeznań od podat-ników z takim samym numer NIP lub z niezgodnością danych ze schematem określonym w rozporządzeniu ministra inansów, co najczęściej spowodowa-ne było wpisaniem złego formatu daty urodzenia. Częste błędy wiązały się z brakiem możliwości wyboru z listy numeru organizacji, na rzecz której po-datnik chciał wpłacić 1% swojego podatku (w 2013 roku nadal brak było ta-kiej listy). Podatnicy często mylili się, podając nieistniejący numer OPP, co nie było wery ikowane ani przez program, ani przez interaktywny formularz.

Pewnym mankamentem darmowych programów dołączonych do gazet okazało się wpisywanie domyślnego numeru OPP. W kilku wypadkach dzi-wiło pojawienie się dużej liczby wpłat na mało znane organizacje, co mogło budzić nieufność do każdej aplikacji.

W kolejnych latach pojawił się problem z aktualizacją oprogramowania zarówno aplikacji, jak i wtyczki obsługującej interaktywny formularz. Co roku MF udostępnia nową wersję i wbrew zapewnieniom nadal nie wszyst-kim udaje się automatyczna aktualizacja.

179 5. Elektroniczne rozliczanie podatku dochodowego od osób izycznych

W 2011 roku wiele osób zakończyło procedurę otrzymaniem numeru re-ferencyjnego, myśląc, że jest to UPO. W przypadku podatników, których for-mularze nie zostały zaakceptowane (status inny niż 200), konsekwencją było niezłożenie ich, o czym zainteresowani dowiadywali się dopiero po otrzy-maniu informacji o niedopełnieniu obowiązku, już po ustawowym terminie. Oprócz kary łączyło się to dalszymi konsekwencjami, jak brak możliwości skorzystania z niektórych odliczeń. Pojawiały się też problemy przy wysyła-niu kilku deklaracji z tego samego komputera.

W 2012 roku pracownicy wydziału Wsparcia Informatycznego Depar-tamentu Informatyki (WIDI) zanotowali prawie 15 tys. zgłoszeń. W war-tościach bezwzględnych było to więcej niż w 2011 roku (13 tys. zgłoszeń), ale deklaracji wysłano wtedy dwa razy mniej. Zdecydowana większość pro-blemów (91%) została rozwiązana na pierwszej linii wsparcia.

Od 2012 roku podatnicy nieprowadzący działalności gospodarczej skła-dali zeznania z numerem PESEL, a nie NIP jak w poprzednich latach, co nie zostało uwzględnione w procesie uwierzytelnienia bez podpisu cyfrowego: system zgłaszał niezgodność numeru identy ikacyjnego pomimo prawi-dłowych danych. W bazie służącej wery ikacji nie było informacji o kwocie przychodu dla podatnika identy ikowanego numerem PESEL, tylko NIP. Nie-uwzględnienie w systemie zmian w posługiwaniu się właściwym identy ika-torem podatkowym skutkowało także wzrostem liczby zgłoszeń dotyczących negatywnej wery ikacji zeznań składanych za pośrednictwem pełnomocnika. Problem ten rozwiązano pod koniec stycznia 2012 roku.

Podatnicy mieli też problemy z pobraniem i wyświetleniem UPO. Przy-czyną było korzystanie ze starych wersji formularza UPO zapisanych w prze-szłości, podczas gdy w styczniu 2012 roku została opublikowana najnowsza wersja formularza.

Jeden z programów irmy zewnętrznej umożliwiał wysłanie deklara-cji, ale na serwer testowy, a w odpowiedzi wystawiał UPO wyglądające jak z serwera produkcyjnego MF. Pracownicy urzędów skarbowych mieli później problem z ustaleniem przyczyny braku wpływu dokumentu. Po zidenty iko-waniu programu Departament Informatyki przekazał odpowiednie wytyczne jego producentowi.

Aplikacja e-Deklaracje Desktop przysparzała w 2012 roku zdecydowa-nie mzdecydowa-niej problemów niż w latach poprzednich. Niemzdecydowa-niej jednak zanotowano dużą liczbę zgłoszeń spowodowanych coroczną zmianą certy ikatu SSL. Użyt-kownicy korzystający w latach ubiegłych ze starszej wersji programu pod-czas automatycznej aktualizacji otrzymywali komunikat o błędzie instalato-ra. Przyczyną niektórych problemów bywały także niewłaściwe ustawienia programu Adobe Reader.

Pomimo szczegółowych informacji zamieszczonych na stronie systemu e-Deklaracje, jak również komunikatu widocznego w trakcie podpisywania

180 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...

dokumentu nadal dość duża grupa wpisywała złą kwotę, najczęściej z ak-tualnego rozliczenia. W stosunku do 2011 roku zgłoszenia dotyczące statu-su 414 stanowiły prawie o połowę mniejszy odsetek (w 2011 roku – 20%, a w 2012 roku – tylko 11%). Spadek ten był zapewne spowodowany tym, że szczegółowa informacja o kwotach do autoryzacji (wskazanie numeru pozycji w poszczególnych formularzach składanych za 2010 rok) została za-mieszczona jako podpowiedź w trakcie wysyłania zeznania (rysunek 5.5).

Podatnicy, którzy korzystali z interaktywnego formularza, a nie zapo-znali się z podstawowymi informacjami dotyczącymi sposobu przesyłania dokumentów drogą elektroniczną, mieli problem z ich wysłaniem – przy próbie podpisania dokumentu najczęściej wybierali złą opcję, wymagającą podpisu cyfrowego, i w konsekwencji nie mogli przesłać zeznania. Jednym z problemów związanych z wtyczką e-Deklaracje była lokalizacja przycisków służących do popisania i wysłania dokumentu. W wersji 10. aplikacji Adobe Reader potrzebne opcje są ukryte pod przyciskami narzędziowymi: Narzę-dzia lub Rozszerzone. Informacja na ten temat była dostępna w instrukcji, jednak nie wszyscy ją przeczytali. Nadal częstym problem była niewłaściwie wpisywana przez podatnika kwota w polu Kwota autoryzacji za rok 2011. Ponadto podatnicy w wymienionym polu wstawiali niedozwolone znaki, np. spację: 1 234.56, co powodowało odrzucenie deklaracji z błędem. Istotną i korzystną dla użytkownika zmianą formularza interaktywnego było opra-cowanie kompleksowego opisywania procesu wysyłania: od podpisania, poprzez wysłanie, sprawdzanie statusu dokumentu, po pobranie UPO. Za-pobiegło to sytuacjom uznawania numeru referencyjnego za potwierdzenie złożenia zeznania.

Zmiana certy ikatu SSL systemu e-Deklaracje (27 marca 2012 roku) spo-wodowała znaczny wzrost liczby problemów i zgłoszeń do WIDI. Pojawiły się trudności z wysyłaniem dokumentów i pobieraniem UPO, których przyczyną był brak aktualnych certy ikatów zainstalowanych w systemie operacyjnym użytkownika. Największą liczbę zgłoszeń zanotowano 28 marca 2012 roku – ok. 120. Sytuacja wprawdzie się ustabilizowała, jednak problem nie został de initywnie wyeliminowany.

Niestety, w 2013 roku nie zauważono, że np. przeglądarka FireFox zmie-niła sposób wyświetlania dokumentów PDF10, co uniemożliwiło poprawne pobranie interaktywnych formularzy PIT i UPO. Kłopoty pojawiły się także w przypadku używania przeglądarki Chrome.

W 2013 roku zdarzały się, podobnie jak w poprzednich latach, okresowe trudności w dostępie do portalu, ale w końcu kwietnia, czyli na kilka dni przed ostatecznym terminem składania deklaracji, nastąpiła poważniejsza awaria. Przerwa w działaniu systemu trwała kilka godzin, nie od razu udało się

181 5. Elektroniczne rozliczanie podatku dochodowego od osób izycznych

wrócić jego pełną sprawność. Zostało to zauważone w mediach i mogło spo-wodować zwątpienie w poprawność działania platformy e-Deklaracje.

Proces wysłania elektronicznych formularzy PIT dla wielu osób nie jest tak prosty, jak się zakłada. Użytkownicy mieli i mają różnego typu problemy. Wielu mogło się zniechęcić i zrezygnować. Twórcy systemu powinni robić wszystko, by maksymalnie uprościć instalację lub reinstalację aplikacji oraz cały proces wypełniania i wysyłania formularzy. Zmiany powinny pójść w kierunku wy-świetlania jasnych podpowiedzi w oknach dialogowych (co częściowo z roku na rok jest czynione) i lepszej koordynacji. Jej brak skutkował zapomnieniem, że od 2012 roku nie wpisujemy numeru NIP, oraz niemożnością wery ikacji wysokości dochodu. Certy ikat SSL nie powinien być zmieniany w okresie od stycznia do czerwca, a ponadto niektórzy nie dostrzegają celowości tych zmian, które należałoby wyjaśnić na stronie MF. Nie wszyscy rozumieją czyn-ności związane z przygotowaniem środowiska uruchomieniowego czy korzy-staniem z nowszej wersji formularza UPO. Najwygodniejszym rozwiązaniem jest uruchamianie jednego pliku, który sam wszystko przygotuje. Obserwowa-ne powinny być zmiany w narzędziach biorących udział w całym procesie, tak by nie dopuścić do sytuacji z 2013 roku, kiedy tylko jedna przeglądarka pozwa-lała na bezbłędne pobranie interaktywnego formularza i potwierdzenia UPO.