2. Usługi cyfrowe
2.2. Propozycja de inicji usługi cyfrowej
Trend zapełnienia Internetu urządzeniami i programami działającymi bez ingerencji człowieka sugerować może, że cyfrową usługę stanowi usługa świadczona w całości cyfrowo: jej zleceniodawcą i wykonawcą jest program, czyli obiekty cyfrowe, wszystko realizowane jest poprzez przepływ cyfro-wych danych i odbywa się automatycznie. Posunęlibyśmy się wtedy dalej niż twórcy terminologii Unii Europejskiej, którzy użyli sformułowania „świad-czenie zautomatyzowane”, a także z e-usług wykluczyli np. e-handel pro-duktami izycznymi. Należy jednak pamiętać, że wszelka automatyzacja ma na celu ułatwienie wykonywania pewnych czynności ludziom i im jest dedy-kowana. Nawet jeśli po obu stronach komunikacji stoją programy, jak w przy-padku usługi WWW: oprogramowanie serwera i przeglądarka, to korzystają
51 2. Usługi cyfrowe
z nich ludzie. Również w stosunku do komunikacji A2A w usługach webo-wych – obie aplikacje wykonują czynności dla ludzi.
Cyfryzacja jest innowacją, a jej efektem może być nie tylko zupełnie nowy cyfrowy produkt lub usługa, ale także nowy sposób świadczenia znanej usłu-gi oraz nowy sposób organizacji usług. Dystrybucja poprzez Internet i inne media to usprawnienie np. handlu. Ogromna liczba nowych usług stanowi konsekwencję praktycznego stosowania systemów komputerowych i inter-netowych, które często tylko poprawiają jakość działania, np. administracji publicznej. Autorka proponuje zatem następującą de inicję:
Usługa elektroniczna lub cyfrowa to usługa świadczona za pomocą medium elektronicznego (Internet, telefonia komórkowa, telewizja cy-frowa) lub poprzez urządzenie elektroniczne (bankomat, czytnik RFID), na którą składa się sekwencja działań obejmująca wykonanie pewnych czynności na zasobach cyfrowych, za pomocą oprogramowania, czego efektem jest uzyskanie przez klienta dodatkowej wartości.
Zasoby cyfrowe to cyfrowo zapisana informacja, czyli plik (lub grupa plików), np. dokument tekstowy, plik muzyczny, baza danych. Efektem może być przesłanie pliku lub wiadomości elektronicznej, odtworzenie (np. pliku multimedialnego), ale także edycja dokumentu, nowy wpis lub aktualizacja rekordu bazy danych. Gdy klient nie może samodzielnie sprawdzić, czy czyn-ność ta została wykonana (np. jest w stanie zauważyć, że powstało konto w serwisie internetowym, ale nie ma możliwości sprawdzenia, czy formularz dotarł do urzędu), wtedy usługodawca powinien usługę zakończyć wysła-niem potwierdzenia. W przypadku usług administracji elektronicznej jest to urzędowe poświadczenie odbioru (UPO).
Efektem usługi cyfrowej może być: uzyskanie połączenia z Internetem, przelew środków, złożenie zamówienia, powstanie konta na serwerze, cze-go skutkiem jest udostępnienie pewnych zasobów. Zastosowanie kompute-rów w działalności biznesowej spowodowało, że wszystkie te czynności są konsekwencją wpisu w bazie danych klientów irmy świadczącej usługi cy-frowe. Dodatkową wartością (wartością dodaną) będzie uzyskanie pewnej usługi bez potrzeby wielokrotnego dojeżdżania do świadczeniodawcy, czyli oszczędność czasu i wygoda, a bardzo często znaczne poszerzenie zakresu wykonywanych działań.
Zgodnie z zaproponowaną de inicją wszystkie usługi internetowe i we-bowe są podzbiorem usług cyfrowych. Według nomenklatury stosowanej w charakterystyce usług są to tzw. czyste usługi cyfrowe. Tworzą one pod-stawy techniczne dające możliwość organizacji wielu kolejnych użytecznych usług w różnych dziedzinach działalności człowieka. Zatem jedne usługi cy-frowe mogą być podstawą lub medium komunikacyjnym dla innych: w opar-ciu o usługę WWW tworzone są aplikacje e-handlu, a telewizja cyfrowa sama jest usługą i może być nowym kanałem udostępniania usług administracji
52 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...
elektronicznej. Kolejny przykład to wyszukiwarka internetowa, która sta-ła się medium dla Search Engine Marketing (SEM) zajmującego się pozycjo-nowaniem stron internetowych i optymalizacją ich kodu.
Do usług cyfrowych na pewno zaliczymy czynności związane z cyfrową treścią. Przykładem może być przygotowanie elektronicznej książki (także audiobooka8), gazety i czasopisma online, zaprojektowanie i realizacja ser-wisu informacyjnego, archiwum lub biblioteki cyfrowej. Usługą cyfrową nie jest jednak napisanie np. książki, ale jej udostępnienie w odpowiednim for-macie. Według Wojciecha Cellarego, treść cyfrowa może być udostępniana w formie produktu lub usługi. W pierwszym wypadku użytkownik pobiera plik z utworem, w drugim uzyskuje zdalny dostęp do zawartości pliku, któ-ry nigdy w całości nie jest zapisany na jego komputerze, np. klient może przeczytać zawartość książki na portalu GoogleBooks lub obejrzeć ilm od-twarzany strumieniowo9 przez internetową wypożyczalnię VOD (Video on Demand). Zatem techniczna różnica między produktem cyfrowym a usługą cyfrową może być przez użytkownika niezauważalna i dla wielu pomijalna, ale istnieje zasadnicza różnica funkcjonalna i biznesowa. Usługa daje większe możliwości ochrony praw autorskich i powiązań między różnymi usługami, w szczególności komplementarnymi, może być automatycznie personalizo-wana w trakcie komunikacji z odbiorcą. W przypadku e-usług, dzięki pozo-stawaniu w kontakcie komunikacyjnym z klientem, możliwe jest stosowanie promocyjnego modelu biznesowego (np. prezentowanie reklam) oraz wpły-wanie na usługobiorcę (Cellary, 2009, s 120).
Elektronicznymi lub cyfrowymi usługami są wszystkie czynności zwią-zane z udostępnieniem korzystania z Internetu: od instalacji łącza, poprzez usługi poczty elektronicznej, hostingu, serwera baz danych, aż do skorzysta-nia z oprogramowaskorzysta-nia na odległość (Software as a Service, SaaS). Zapew-nienie łącza internetowego, zgodnie z zaproponowaną de inicją, jest usługą cyfrową, bowiem polega nie tylko na dostarczeniu potrzebnego urządzenia cyfrowego (co współcześnie nie zawsze okazuje się konieczne, np. w przy-padku łącza GSM dedykowane mu modemy coraz częściej są wyposażeniem komputera), ale także na założeniu rekordu lub konta użytkownika w sys-temie obsługi klientów irmy świadczącej usługę. Pojawić się może pytanie, czy wszystkie usługi telekomunikacyjne, do których zaliczane jest często po-łączenie z Internetem, są usługami cyfrowymi? W czasach cyfryzacji teleko-munikacji i wspomnianej konwergencji wydaje się to nieuchronne. Ponadto coraz chętniej operatorzy korzystają z istniejącej infrastruktury i ich usługa czasem ogranicza się do podpisania umowy, bez potrzeby izycznej obecności w siedzibie irmy.
8 Plik dźwiękowy zawierający treść książki czytaną przez lektora.
53 2. Usługi cyfrowe
Usługa cyfrowa z punktu widzenia jej klienta nie musi być wykonywana zdalnie, choć może być taka dla podmiotu zaangażowanego w jej przygoto-wanie. W muzeach coraz częściej pojawiają się elektroniczne eksponaty inte-raktywne, a w tradycyjnym handlu realizuje się elektroniczne płatności, które po stronie banku są wykonywane zdalnie, ale klient dokonuje zakupu w skle-pie. W procesie świadczenia usług cyfrowych podmiotów może być wiele, nawet cztery; w przypadku płatności kartą należą do nich: klient, sklep, bank i wystawca karty płatniczej lub centrum autoryzacji.
Do usług cyfrowych zalicza się też te, które można tylko zdalnie rozpo-cząć, a pozostałe czynności przeprowadzane są w tradycyjny sposób. W pro-cesie ich realizacji nie wszystko musi odbywać się automatycznie lub poprzez media IT. Dotyczy to wszystkich usług: e-bankowości, e-ubezpieczeń, e- inan-sów, e-administracji czy e-handlu.
Usługą cyfrową jest również świadczenie usług związanych z rozrywką, np. założenie pro ilu na portalu społecznościowym czy konta na serwerze gry sieciowej. Do usług cyfrowych zaliczyć można również serwisy e-ogło-szeń oraz e-ofert, a także udostępnienie kursów elektronicznego nauczania (e-learning), e-translację, elektroniczne kampanie reklamowe, wszelkie re-zerwacje (e-rere-zerwacje, e-bilety) oraz e-rekrutację czy e-ankiety.
Nie wszystkie usługi cyfrowe mają odpowiedniki „analogowe”, czyli istniejące przed wprowadzeniem technik cyfrowych. Są to usługi związane z korzystaniem z Internetu i jego aplikacji, np. wyszukiwarki i katalogi in-ternetowe, różnego rodzaju systemy statystyk (np. wejść na strony WWW) i systemy śledzenia użytkowników.
W ten sposób zrealizowany został dodatkowy cel pracy – zaproponowa-no zaproponowa-nową de inicję usługi cyfrowej, obejmującą wszystkie usługi świadczone przez media elektroniczne, co poszerza zakres zagadnień związanych z no-wym sposobem zaspokajania potrzeb i porządkuje relacje z istniejącymi pojęciami usług sieciowych i internetowych. Uzasadnia też możliwość stoso-wania terminów, takich jak np. cyfrowa szkoła lub cyfrowa irma, odnoszą-cych się do instytucji świadcząodnoszą-cych usługi cyfrowe.