Usługi elektroniczne

Dzięki technikom IT możliwe stało się przekształcenie wielu obiektów, jak książki, gazety, ilmy, obrazy, utwory muzyczne lub eksponaty muzeal-ne, do postaci cyfrowej. Reprezentacja cyfrowa obiektu, jakim jest książka lub obraz, powstaje przy użyciu zmiennej dyskretnej, zde iniowanej w okre-ślonych chwilach za pomocą wartości należących do skończonego zbioru. Dlatego nie zawsze jest lepsza od analogowej, która może być dowolnie do-kładnym odwzorowaniem. Przewagą formy cyfrowej jest mała wrażliwość na zakłócenia, łatwość archiwizacji, transmisji, analizy, przeszukiwania i od-twarzania za pomocą komputera, czyli czynności tak dzisiaj istotnych. Do-konanie cyfrowej reprezentacji, tzn. digitalizacja lub cyfryzacja, jest sposo-bem np. przechowywania dóbr kultury dla potomności. Okazało się jednak, że efekt digitalizacji może też być przedmiotem handlu, stąd pojawiło się pojęcie „produkt cyfrowy”.

48 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...

Przymiotnik „cyfrowy” (np. fotogra iczny aparat cyfrowy czy sieć cyfro-wa) opisuje każde urządzenie albo działalność, które opierają się na techni-ce cyfrowej zajmujątechni-cej się, jak wspomniano, sygnałami dyskretnymi, a także układami elektronicznymi wytwarzającymi, modulującymi lub odbierający-mi takie sygnały. Z tego powodu często słowa „cyfrowy” i „elektroniczny” są stosowane wymiennie. W literaturze w odniesieniu do rzeczy, działalności i organizacji, które istnieją w cyberprzestrzeni lub w elektronicznych me-diach, używa się też przedrostków „e-” i „cyber-” (Papińska-Kacperek i in., 2009). Cyberprzestrzeń, według twórcy tego terminu, Williama Gibsona, oznaczała przestrzeń sieci komputerowych, czyli sieci cyfrowych. Obecnie cyberprzestrzeń obejmuje nie tylko przestrzeń Internetu, ale wszystkich mediów elektronicznych nazywanych też cyfrowymi. Pierre Lévy (2002)

de-iniuje ją jako przestrzeń otwartego komunikowania się za pośrednictwem połączonych komputerów i pamięci informatycznych pracujących na całym świecie. Media elektroniczne to oprócz odpowiedników tradycyjnych środ-ków masowego przekazu, jak radio, telewizja i prasa, także sieć interneto-wa i jej aplikacje oraz media telekomunikacyjne, np. telefonia komórkointerneto-wa. Tradycyjne media dostępne są dziś poprzez zastosowanie technik cyfrowego nadawania, ale również za pośrednictwem usług Internetu. Elektroniczne media działają więc dzięki sieciom telekomunikacyjnym, opartym współ-cześnie na technikach cyfrowych. Z tego powodu można uznać, że cyfrowa lub elektroniczna usługa to usługa świadczona poprzez media elektroniczne.

W literaturze naukowej spotkać można różne de inicje usług elektronicz-nych, niektóre nastawione są na sposób i infrastrukturę dostarczania, inne na metodę tworzenia i efekty. W pierwszej grupie znajduje się następująca de inicja: „E-usługi to interaktywne usługi, które są dostarczane w Interne-cie przy użyciu zaawansowanych usług telekomunikacyjnych, informacyjnych i technik multimedialnych” (Boyer i in., 2002, s. 175). Już wtedy autorzy za-uważali, że e-usługi stanowią wyjątkową okazję dla irm do zaoferowania no-wych modeli strategii projektowania i rozwoju usług. Rust i Kannan (2003, s. 38) postrzegali e-usługi jako interaktywne, skierowane na zawartość, opar-te nie tylko na Inopar-ternecie, sopar-terowane przez klienta usługi, które są zinopar-tegro- zintegro-wane z procesami obsługi klienta celem wzmocnienia relacji pomiędzy klien-tem a dostawcą usług. Kolejna de inicja jest kontynuacją podejścia Rathmella: „E-usługa to działanie, wysiłek lub wykonanie, dostarczane za pośrednictwem technik informatycznych (Internet, kioski informacyjne i urządzenia przeno-śne)”. E-usługa obejmuje sprzedaż, obsługę i wsparcie klienta oraz świadcze-nia usługi (Rowley, 2006, s. 340). Współcześnie medium komunikacyjnym może być nie tylko sieć komputerowa, ale też telefonia komórkowa lub tele-wizja cyfrowa, stąd obok e-usług pojawiły się m- i teleusługi. Zdaniem Ady Scupoli, usługi elektroniczne to „usługi, które są produkowane, dostarczane lub konsumowane poprzez wykorzystanie narzędzi ICT, takich jak systemy

in-49 2. Usługi cyfrowe

ternetowe i rozwiązania mobilne” (Scupola i in., 2009, s. 110). Zatem elektro-nicznie mogą zostać przeprowadzone tylko niektóre ich elementy.

W myśl kolejnej de inicji usługi elektroniczne to „działanie lub wykona-nie, tworzące i dostarczające korzyści dla klientów w ramach procesu, któ-ry jest przechowywany w postaci algoktó-rytmu i zazwyczaj realizowany przez oprogramowanie sieciowe” (Hofacker i in., 2007, s. 16).

Anna Dąbrowska i in. (2009, s. 41) de iniuje e-usługi jako nową „formę świadczenia usług, a tym samym zaspokajania potrzeb, przy wykorzystaniu Internetu, od momentu kontaktowania się irmy z klientem (indywidualnym lub instytucjonalnym) w celu przedstawienia oferty, przez zamówienie usłu-gi, jej świadczenie i kontakt po wykonaniu usługi”. Zatem zrozumieć można, że świadczenie usługi także odbywa się przy wykorzystaniu Internetu, jed-nak w publikacji, z której pochodzi powyższa de inicja, do e-usług zaliczono również e-turystykę, gdzie nie wszystkie czynności przeprowadzane są zdal-nie (np. często tylko zakup wycieczki).

Wiele przedstawionych de inicji może prowadzić do zwątpienia, czy usługi elektronicznego lub mobilnego handlu są cyfrowe. Nie wszystkie czyn-ności z nimi związane odbywają się poprzez elektroniczne media: dostawa przebiega w sposób tradycyjny. Czy muszą koniecznie być prowadzone w In-ternecie i realizowane przez oprogramowanie sieciowe? Hofacker w ostat-nim sformułowaniu użył jednak słowa „zazwyczaj”, a Scupola spójnika „lub”.

Autorzy często odwołują się do de inicji e-usług ustalonej przez Komisję Europejską (KE). W artykule 11 rozporządzenia Rady Wspólnoty Europejskiej nr 1777/2005 ustanawiającego środki wykonawcze do dyrektywy 77/388/ EWG w sprawie wspólnego systemu podatku od wartości dodanej podano, że „do usług świadczonych drogą elektroniczną [...] należą usługi świadczone za pomocą Internetu lub sieci elektronicznej, których świadczenie jest zauto-matyzowane i które wymagają niewielkiego udziału człowieka, a ich wykona-nie bez wykorzystania technologii informacyjnej jest wykona-niemożliwe”. Do e-usług zaliczono „ogólnie produkty w formie cyfrowej, łącznie z oprogramowaniem, jego mody ikacjami i nowszymi wersjami oprogramowania […], zawartość książek w formie cyfrowej i innych publikacji elektronicznych […], usługi umożliwiające lub wspomagające obecność przedsiębiorstw lub osób w sie-ci elektronicznej, takie jak witryna lub strona internetowa” oraz kilkanaśsie-cie innych. W artykule 12 z zakresu e-usług wyłączono m.in.: radiowe i telewi-zyjne usługi nadawcze, dostęp do Internetu, usługi telefoniczne świadczone przez Internet, dostawy m.in. płyt CD, naprawę izyczną sprzętu elektronicz-nego, usługi świadczone przez osoby takie jak prawnicy lub doradcy inanso-wi, którzy udzielają swym klientom porad za pomocą poczty elektronicznej. De inicja ta używana także w ramach działania 8.1 Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka − wspieranie działalności gospodarczej w dziedzi-nie gospodarki elektronicznej − jest dla wielu dyskusyjna. Unijna klasy

ika-50 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...

cja nie obejmuje wszystkich rodzajów usług uznawanych za elektroniczne, a jedynie te, które objęte zostały do inansowaniem UE. Kiedy zastosujemy analogię do tradycyjnych produktów i usług, zauważymy tu pewną nieści-słość: wytworzenie materialnego produktu, np. pary butów, jest procesem wytwórczym, dopiero ich naprawa stanowi usługę. Tymczasem w myśl po-wyższej de inicji można przyjąć, że wyprodukowanie elektronicznej książki to już usługa. Po głębszej analizie trzeba jednak rozgraniczyć proces tworze-nia treści od jej formatowatworze-nia i opublikowatworze-nia w elektronicznych mediach, np. w postaci e-książki.

W de inicji UE z jednej strony nie uwzględniono wielu usług (pytanie, czy jest to możliwe, bowiem zjawisko świadczenia ich poprzez Internet ma charakter bardzo dynamiczny i wciąż powstają nowe modele), ale z drugiej strony wyłączono np. usługę dostarczania łącza internetowego lub telefonię IP – dla wielu bardziej cyfrową niż „odpłatne przekazywanie prawa do wysta-wiania na aukcji towaru lub usługi za pośrednictwem witryny internetowej” (rozporządzenie WE 1777/2005). W de inicji UE tylko handel produktami cyfrowymi zaliczany jest do usług cyfrowych, choć intuicyjnie elektroniczny handel dotyczy także towarów materialnych. Traktujemy go jako usługę cy-frową, gdyż co najmniej jeden, a często dwa elementy całej procedury, czyli zamówienie i płatność, są dokonane poprzez wysłanie informacji w formie cyfrowej. Nawet w nomenklaturze UE można zauważyć nieścisłość: do usług e-government (choć mniej zaawansowanych, ale jednak e-usług) zaliczane jest tylko pobranie urzędowego formularza, który po wydrukowaniu i wypeł-nieniu może być dostarczony w formie papierowej, czyli stanowi to fragment pełnej czynności. Zatem de inicję cyfrowej usługi powinno się uelastycznić i uczynić bardziej otwartą albo pamiętać, że prawne konstrukcje KE nie mogą być w tej dziedzinie wykładnią.