Zakres badania

Autorka wybrała do analizy dwie usługi: elektroniczne rozliczanie po-datku PIT oraz elektroniczne załatwianie pozwolenia na budowę. Jednak ba-danie tej drugiej zakończyło się w 2011 roku na etapie próby testowej. Żaden z jej uczestników nie wiedział, że można tę usługę przeprowadzić online.

Z raportów PBI z 2010 i 2012 roku wynika, że kolejno 75% i 69% re-spondentów nawet nie próbowało załatwić jakiejkolwiek sprawy urzędowej przez Internet. Z analizy przedstawionej w rozdziale 3 wiadomo, że więk-szość usług nadal wymaga posiadania podpisu cyfrowego. Bezpłatnym jego zamiennikiem jest zaufany pro il na portalu ePUAP, ale i z tej możliwo-ści uwierzytelnienia korzysta bardzo mały odsetek obywateli, ponadto nie wszystkie usługi są dzięki niej dostępne. Większość ludzi w ogóle nie wie, że portal ePUAP istnieje. Zatem badania większości usług e-administracji sta-ną się celowe, gdy pojawi się wygodniejsza metoda identy ikacji i wzrośnie liczba ich użytkowników. W przypadku platformy e-Deklaracje wybrano już wygodniejsze rozwiązanie. Zatem dalsze prace kontynuowano tylko dla elek-tronicznego wysyłania deklaracji podatkowej PIT.

192 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...

W wielu cytowanych w pracy badaniach okazywało się, że pewna część respondentów korzystała już z systemów elektronicznego rozliczania podat-ku, co miało miejsce w krajach, w których nawet ponad połowa podatników stosuje nowy sposób komunikacji z administracją skarbową. W większości ankiet opisanych w rozdziale 5 pytano o opinie: co respondenci myślą o jako-ści, bezpieczeństwie i przydatności systemu elektronicznego rozliczania de-klaracji podatkowych. Rzadziej szukano powodów nieskładania e-dede-klaracji. Bélanger i Carter (2012) rekomendują rozpoczęcie badań przyczyn suk-cesu lub porażki systemów e-administracji. Sukcesem jest wdrożenie po-szczególnych usług i zmotywowanie obywateli do sprawdzenia ich funkcjo-nalności. W krajach, gdzie większość tego jeszcze nie zrobiła, ważne staje się zbadanie przyczyn i zbudowanie modelu barier, a także szukanie sposobów ich pokonania. Na podstawie analizy zebranych danych zaproponowany zo-stanie model postawy polskich podatników, którzy nie korzystają z możliwo-ści składania deklaracji podatkowej online.

6.2. Metodologia

Celem naukowym przeprowadzonego badania jest poznanie przyczyn niepodejmowania prób skorzystania z usługi elektronicznego wysłania rocz-nego zeznania podatkowego i sprawdzenie, czy wynikają one z trwałych przekonań trudnych do zmiany, czy też można je w krótkim czasie zmienić. Przedmiotem podjętego badania są ci podatnicy, którzy nie składają rocznych zeznań podatkowych elektronicznie. Jedną z przyczyn tego stanu może być brak umiejętności obsługi komputera i niekorzystanie z Internetu, dlatego postanowiono przeprowadzić badanie kwestionariuszowe w formie papie-rowej. Zaplanowano przeprowadzenie go w urzędach skarbowych w czasie składania deklaracji podatkowych, w okresie największej frekwencji, czyli na początku marca lub pod koniec kwietnia. W Polsce do końca lutego każ-dego roku wszyscy podatnicy powinni otrzymać od pracodawcy formularze PIT-11. Z tego powodu w pierwszym z wymienionych okresów zgłaszają się podatnicy mający nadpłatę podatku, w drugim zaś – wszyscy odkładający formalności na ostatnią chwilę. Statystyki pokazują, że jest to w Polsce częste zjawisko. Zgodnie z danymi resortu inansów, w 2011 roku w roboczą sobo-tę, która wypadała 30 kwietnia, urzędy skarbowe w całym kraju odwiedziło ponad 121 tys. podatników.

Celem przeglądu stosowanych sposobów badania akceptacji technik IT, także w administracji, było znalezienie odpowiedniej metody i narzędzia badawczego. Szczegółowa analiza pokazała, że wiele z nich ma słabe stro-ny, nie zawsze poprawione w kolejnych mody ikacjach. Najczęściej stoso-wany model TAM jest zbyt prosty i nie uwzględnia wielu czynników, a jego

193 6. Badanie przyczyn braku zainteresowania usługą elektronicznego rozliczania…

ulepszone wersje mają tak rozbudowaną skalę pomiarową, że wymagają stworzenia formularza, którego rozmiar i treść mogłyby zniechęcić poten-cjalnych uczestników badania przeprowadzanego w urzędach. Intencją było przygotowanie krótkiego formularza, aby jego forma nie odstraszała przy-szłych respondentów. Z tego powodu autorka postanowiła zastosować inną metodykę. Analiza stosowanych na świecie modeli i teorii umożliwiła dobór pytań i opracowanie ich wyników. Uwzględnione tam konstrukty pomogły w rozpoznaniu, co ludzi przekonuje albo co przeszkadza w podjęciu próby wysłania elektronicznego formularza PIT. Na liście pytań nie umieszczono wielu opisanych w cytowanych modelach akceptacji, również z tego powodu, że niektóre z nich były dedykowane osobom już korzystającym z danej usługi cyfrowej.

Ankieta została przygotowana w taki sposób, by jej wypełnienie nie trwa-ło dłużej niż 5 minut, w większości składała się z pytań zamkniętych, czyli z listy gotowych odpowiedzi do zakreślenia. Założono dodatkowo, że pod-czas wywiadów formularze będą wypełniać ankieterzy. Badanych podatni-ków pytano m.in. o to, czy przyczyną nieskorzystania z usługi elektronicznej był brak wiedzy o takiej możliwości, brak zaufania czy np. fakt, że deklarację papierową wypełniało biuro rachunkowe. Tylko w trzech pytaniach biorą-cy udział w ankiecie musieli udzielić odpowiedzi własnymi słowami. Dzię-ki temu możliwe stało się rozszerzenie listy czynników hamujących rozwój usługi o nowe, nieprzewidziane w trakcie przygotowywania badania. Pilota-żowe badanie przeprowadzono wśród kilkudziesięciu ochotników, głównie pracowników naukowych i studentów UŁ.

Nie jest możliwe wylosowanie probabilistycznej próby podatników nie-składających elektronicznych deklaracji PIT, ponieważ nie istnieje ich baza danych, a tylko zbiór wszystkich zobowiązanych do płacenia podatku PIT. Ni-gdy nie ma pewności, czy osoby niezakładające takiej możliwości do końca kwietnia danego roku nie zmienią zdania lub nie zostaną przekonane do tego przez swoich znajomych. Zdarza się również odwrotnie: osoby mające kło-pot z wysłaniem elektronicznego formularza czasem decydują się przynieść wydruk do urzędu. Liczebność i strukturę badanej populacji poznajemy zwy-kle 1 maja każdego roku. Zatem postanowiono zastosować metodę doboru nieprobabilistycznego, opartego na doborze celowym i warstwowym. Celem jest zbadanie, z jakich powodów podatnicy nie skorzystali z elektronicznego wysłania deklaracji, czy i dlaczego boją się sprawdzić, jak system działa. Ba-daną populację tworzą zatem wybrani obywatele, tzn. ci, którzy składają pa-pierowe deklaracje PIT. Kryterium doboru będzie ich obecność w urzędach skarbowych w czasie składania deklaracji podatkowych. By zapewnić lep-szą reprezentatywność wyników, postanowiono wylosować województwa, a w nich miejscowości duże i małe (model warstwowy), ponadto w trakcie badania o wzięcie w nim udziału proszony był co dziesiąty stojący w kolejce.

194 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...

Uznano, że taki dobór próby umożliwi poznanie przyczyn i przybliży do roz-wiązania problemu.

W większości badań, opisywanych w rozdziałach 4 i 5, także korzysta-no z doboru nieprobabilistycznego, w dużej części opartego na dostępkorzysta-ności badanych. W wielu wypadkach byli to absolwenci jednego kierunku, jednej lub dwóch uczelni, słuchacze wykładu dla praktyków lub uczestnicy imprezy masowej, zatem ich wyniki mogą być mniej reprezentatywne.

Wylosowano cztery województwa (pomorskie, kujawsko-pomorskie, dolnośląskie i łódzkie), a w każdym z nich duże i małe miasto. Do znajdują-cych się tam urzędów skarbowych wysłano zapytania o zgodę na przeprowa-dzenie badania w ich siedzibach. Z listy tych, które wyraziły zgodę, wyloso-wano jedenaście: po dwa we Wrocławiu i Gdyni, cztery w Łodzi i po jednym we Włocławku, Poddębicach i Oleśnicy.

Zdecydowano się przeprowadzić badanie w ostatniej dekadzie kwietnia 2012 oraz 2013 roku. W 2012 roku w ostatniej chwili z powodu dużej liczby petentów z uczestnictwa w badaniu zrezygnował jeden z urzędów w Gdyni. W 2013 roku badanie zorganizowano tylko w czterech miastach, w ośmiu urzędach skarbowych. Badanie przeprowadzili studenci koła naukowego Wirtualni Wydziału Zarządzania. W każdym urzędzie ankieterzy pracowali co najmniej 3–4 godziny.

W 2012 roku w badaniu uczestniczyło 360 osób. Do opracowania wy-ników wzięto pod uwagę 341 kompletnych formularzy. W 2013 roku an-kietę wypełniło 376 osób, z czego do badań użyto 367 formularzy.