E- usługi prawne
3.7. Różnice w przyswajaniu poszczególnych kategorii usług
Na rynku istnieje ogromna rozmaitość cyfrowych usług, przykłady dziedzin, w których zostały zaoferowane, zaprezentowano w poprzednich podrozdziałach. Niektóre z nich są akceptowane natychmiast, jak nowe na-rzędzia komunikacji czy oglądanie stron internetowych lub elektroniczny handel. Inne wymagają czasu, czego przykładem mogą być m.in. usługi e-go-vernment. Ilustrują to dane zawarte w tabeli 3.20, zestawione na podstawie analizowanych wcześniej usług. Różnice byłyby jeszcze bardziej widoczne,
110 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...
gdyby w grupie pierwszej uwzględniono korzystanie z poczty elektronicznej oraz oglądanie stron WWW. Do podobnych wniosków prowadzą wyniki prze-prowadzonego przez autorkę badania internetowego. Badana grupa posiada-ła dość duże doświadczenie cyfrowe, ale i tu różnica między użytkownikami np. e-handlu i e-administracji jest ponad dwukrotna. Tabela 3.21 wskazuje na analogiczną tendencję w krajach UE, choć zdarza się, że podobny odse-tek obywateli korzysta z e-handlu oraz poszukuje w Internecie informacji na temat e-administracji. Zawsze jednak dużo mniej osób (nawet trzykrotnie mniej) wysyła do urzędów formularze.
Tabela 3.20. Porównanie popytu na poszczególne kategorie usług (w %)
Kategoria Minimalnie Maksymalnie
Komunikacja i kultura 5 60
E-gospodarka 8 72
E-administracja 4,3 32
Źródło: opracowanie własne.
Dane statystyczne wskazują na znacznie mniejsze zainteresowanie użyt-kowników ofertą e-administacji, co jest na pewno konsekwencją ich nieco późniejszego wdrożenia. Im dłużej usługi funkcjonują na rynku, tym zyskują więcej klientów. Do najbardziej popularnych należą te związane z handlem elektronicznym, który istnieje już kilkanaście lat. Jedna z nowszych usług, jak płacenie B2T, nie jest jeszcze popularna, funkcjonuje bowiem na rynku dopie-ro dopie-rok. Także zakupy grupowe, znane w Polsce od ponad 2 lat, nie są jeszcze tak często praktykowane, jak zakupy w elektronicznych sklepach i na aukcjach.
Tabela 3.21. Korzystanie z e-usług przez osoby izyczne (w %)
Kraj sprzedaż Zakup/ online E-administracja w celu wyszukiwania informacji w celu pobiera-nia formularzy urzędowych w celu wysyłania wypełnionych formularzy Austria 2010 32 35 21 12 Finlandia 2010 41 47 36 28 Francja 2010 42 30 22 17 Litwa 2010 7 18 16 16 Polska 2010 20 18 13 6 Szwecja 2011 53 57 36 32 Wielka Brytania 2010 60 33 20 18
111 3. Podaż i popyt na usługi cyfrowe w kluczowych obszarach życia
Drugim powodem małej popularności usług e-governmet może być nie-chęć do podejmowania czynności urzędowych, do których często jesteśmy zmuszeni i nie lubimy ich wykonywać nawet w tradycyjny sposób. Wiążą się one z nieprzyjemnymi dla nas obowiązkami, stąd nastawienie to przenoszo-ne jest także na ich elektroniczprzenoszo-ne odpowiedniki.
Oprócz wymienionych, podstawowych przyczyn małego zainteresowa-nia usługami elektronicznymi obywatele zgłaszają też inne, bardziej szcze-gółowe. Według badania PBI (2012a), którego celem było poznanie opinii internautów na temat e-administracji (rysunek 3.4), wielu obywateli uważa, że oferowany jest niewielki zakres usług lub brakuje tych, które wydają się potrzebne. Zdaniem badanych, w niektórych sytuacjach i tak trzeba poja-wić się w urzędzie. Ponadto brakuje informacji o udostępnianych usługach. Wspomniane bariery zgłosił większy odsetek badanych niż w 2010 roku. Mniejszy procent respondentów przyznał, że preferuje kontakt osobisty lub obawia się korzystania z Internetu. Prawie dwukrotnie zwiększył się odsetek mających kłopot z wypełnieniem formularza, co można wyjaśnić tym, że z każdym rokiem rośnie liczba użytkowników e-administracji. Była to ankieta internetowa i jej wyników nie można uogólniać na całe polskie społeczeństwo. Według najnowszego raportu o stanie e-administracji w UE (eGovernment Benchmark 2013), zawierającego dane z narodowych urzę-dów statystycznych, które badają wszystkich obywateli, najczęściej poda-wanymi przyczynami niekorzystania z e-administracji w Polsce były: pre-ferencje kontaktu osobistego (73%), konieczność stawienia się urzędzie (44%) i nieświadomość istnienia e-usług (28%). Te same powody najczę-ściej wybierano w całej UE, podało je odpowiednio: 62%, 34% i 21% oby-wateli UE.
Rysunek 3.4. Ograniczenia korzystania z e-usług administracji
112 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...
Według tego samego raportu UE, obywatele zauważają, że usługi publicz-ne onlipublicz-ne pozwalają im zaoszczędzić czas (80%) i pieniądze (62%), a 76% badanych docenia ich elastyczność. Jednocześnie respondenci są bardziej zadowoleni z bankowości internetowej (wskaźnik 8,5 w skali od 0 do 10) i zakupów przez Internet (7,6) niż z elektronicznych usług publicznych (6,5). Oznacza to, że administracja publiczna powinna lepiej dostosować swoją ofertę do potrzeb użytkowników.
Usługi e-commerce i e-banking są w zupełnie innej fazie rozwoju niż e-government. Według modelu OECD, w którym rozwój e-commerce podzie-lono na 3 etapy: gotowość, intensywność oraz oddziaływanie (OECD 2009a, s. 13), można uznać, że w krajach rozwiniętych znajduje się on co najmniej w fazie intensywności, a bardzo często już w fazie oddziaływania, czyli zmian strukturalnych. W przypadku e-administracji można mówić tylko o stanie gotowości, bowiem większość usług została przygotowana, ale jeszcze nie ma na nie wysokiego popytu i dopiero możemy prognozować, że masowe użycie wywoła kolejne przemiany społeczne. Różnice rozwoju obu dziedzin wynikają nie tylko z czasu trwania ich dostępności w Internecie, ale również z ich odmiennego charakteru. Czynnikami różnicującymi są: dostęp, struktu-ra i odpowiedzialność ostruktu-raz polityczny chastruktu-rakter urzędów, a także wspomnia-ne już obowiązkowe relacje. W działalności bizwspomnia-nesowej irmy mogą wybierać swoich klientów, a ci zgłaszają się do nich dobrowolnie, ponosząc wprawdzie pewne ryzyko, ale zawsze mogą zrezygnować z oferty. Petent nie ma takiej szansy – dobrowolnie może wybrać tylko formę komunikacji z urzędem (oso-biście lub poprzez media elektroniczne). W przypadku administracji urzędy odpowiedzialne są za zapewnienie dostępu do informacji i usług dla całej po-pulacji, w tym także dla osób o niższych dochodach lub nieprzystosowanych. Wykluczenie cyfrowe pewnych grup sprawia, że zadanie dostarczania usług online może być prawdziwym wyzwaniem. Również struktura przedsię-biorstw w sektorze prywatnym różni się od struktury instytucji w sektorze publicznym. Organy decyzyjne są tu mniej scentralizowane, a rozproszenie utrudnia rozwój i wdrażanie nowych usług. Poza tym w demokratycznym ustroju jednostki sektora publicznego mają wymóg alokacji zasobów i świad-czenia usług będących w interesie publicznym, co nie zawsze jest zgodne z rachunkiem ekonomicznym.
Różnice akceptacji usług cyfrowych zauważane są nie tylko w przypadku odmiennych usług, ale także w kategorii użytkowników: w UE z usług cyfro-wej administracji korzysta znacznie więcej przedsiębiorstw niż osób izycz-nych. We wszystkich krajach członkowskich obserwuje się o połowę mniejsze zainteresowanie elektronicznymi usługami dla obywateli niż dla przedsię-biorstw. W 2009 roku tylko 38% obywateli UE korzystało z usług e-admini-stracji, a w tym samym czasie robiło to aż 72% przedsiębiorstw: 65% otrzy-mywało informacje ze stron e-urzędów, 64% pobierało formularze, a 55%
113 3. Podaż i popyt na usługi cyfrowe w kluczowych obszarach życia
wysyłało wypełnione. W tym samym czasie tylko 27% obywateli otrzymy-wało informacje, 17% pobierało formularze, a 13% wysyłało je do urzędu (eGovernment Benchmark, 2010).
Dynamika procesów kształtujących społeczeństwo informacyjne powo-duje konieczność stałego uzupełniania badanych obszarów i wskaźników oraz szybką dezaktualizację zbieranych danych. Ilościowe badania społe-czeństwa informacyjnego wywodzą się z prac zapoczątkowanych w latach 60. XX wieku i mimo półwiecznej historii nie zauważamy istotnego postępu w zakresie metodyki czy nowych koncepcji badawczych. Wskaźniki ilościowe określają liczbę ludzi już przekonanych do nowych usług lub bariery, na jakie natknęli się użytkownicy. Wyniki takich badań w przypadku Polski pokazano na rysunku 3.4. Od nauki oczekuje się jednak znalezienia miary lub sposobu wyjaśniającego brak zainteresowania, szczególnie w krajach, gdzie e-admini-stracja nie jest popularna. Trzeba zatem skupić się na przyczynach niekorzy-stania z oferowanych usług. Dotychczasowe analizy mogą zostać wzbogacone badaniami jakościowymi, które nadadzą im lepszy wymiar. Z jednej strony należy zatem badać opinie o usłudze, a z drugiej – bariery utrudniające sko-rzystanie z niej.
Sukces i akceptacja inicjatyw e-administracji, takich jak głosowanie on-line czy rozliczanie podatku, są uzależnione od ich dobrego przygotowania i od woli ich przyjęcia przez obywateli. Badane powinny być motywy zacho-wania ludzi, którzy decydują się użyć nowych technik IT nie tylko w rutyno-wych czynnościach. Przegląd światowej literatury na temat akceptacji usług administracji cyfrowej, w tym elektronicznego rozliczania podatku od docho-dów osobistych, pokazuje, że najczęściej stosowanymi modelami i metodami są oparte na psychologii społecznej teorie TRA, TPB, TAM i UTAUT, które zo-staną szczegółowo opisane w następnym rozdziale.