Badania podatników

W 2003 roku przeprowadzono badanie akceptacji elektronicznego skła-dania deklaracji podatkowej wśród obywateli Tajwanu (5 lat po wdrożeniu usługi). W badaniu wzięło udział ponad 59 tys. Tajwańczyków: 46% wysła-ło deklaracje przez Internet, 53% skorzystawysła-ło z aplikacji przygotowującej na wydruku kod 2D, a 1% badanych złożyło ręcznie wypełniony formularz. Zbudowano model, którego podstawą są konstrukty teorii planowanego

184 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...

działania (TPB). Postawa wobec użycia została rozłożona na postrzeganą użyteczność (PU) i postrzeganą łatwość użycia (PEOU) z modelu TAM, a po-strzegana kontrola zachowania na trzy czynniki: własną skuteczność (teo-ria społecznego uczenia się, SCT), zasoby gwarantujące udogodnienia (np. komputer) oraz techniczne ułatwienia, co autorzy de iniowali jako wsparcie techniczne (oba zbieżne ze sprzyjającymi okolicznościami Triandisa). W mo-delu wprowadzono też postrzegane ryzyko związane z transakcjami online, wpływające bezpośrednio na intencję, a także zgodność (z teorii IDT) deter-minującą, zdaniem autorów, PU i PEOU (również w innych modelach, np. ba-dających akceptację nowych technik przez lekarzy, gdzie zgodność była waż-nym wyznacznikiem obu czynników). Określa ona, w jakim stopniu technika dopasowuje się do doświadczenia, praktyki zawodowej i potrzeb przysposa-bianych osób. Model został pokazany na rysunku 5.7.

Rysunek 5.7. Model badawczy Fu i in.

Źródło: opracowanie własne na podstawie pracy Fu i in. (2006)

Wyniki testowano za pomocą modelowania równań strukturalnych (SEM), oddzielnie dla wszystkich trzech grup podatników. Siła relacji nie była równie ważna we wszystkich grupach, zatem intencja zależała od metody,

185 5. Elektroniczne rozliczanie podatku dochodowego od osób izycznych

jaką badany praktykował. W modelu rozpatrywano czynniki związane ze sto-sowaniem internetowego systemu, ale niektórzy badani korzystali z metody tradycyjnej, zatem nie mieli doświadczeń z tym związanych. Kilka wag rela-cji było stosunkowo niskich, zwłaszcza w grupie podatników korzystających z elektronicznej metody. Na przykład wpływ własnej skuteczności okazał się znaczący, ale negatywny w grupie podatników wypełniających deklaracje ręcznie, a znikomy w grupie korzystających z systemu internetowego.

Postrzegana użyteczność okazała się najsilniejszym wyznacznikiem in-tencji użycia we wszystkich grupach. Na drugim miejscu była zgodność. Wy-daje się, że podatnicy mają skłonność do koncentrowania się na przydatno-ści metody elektronicznej, są zatem praktyczni, a zgodność nowej metody z praktyką i potrzebami podatników jest kluczową determinantą intencji. Ważne staje się, aby demonstrować użyteczne i cenne funkcje systemu, a tak-że wykazać ich wartość dla podatników.

Starano się zidenty ikować różnice w wyodrębnionych trzech grupach, biorąc pod uwagę także cechy demogra iczne. Tak jak oczekiwano, podatnicy wypełniający deklaracje ręcznie mieli niższe wykształcenie, byli starsi, rza-dziej posiadali komputery i rzarza-dziej korzystali z Internetu.

W 2003 roku w USA badano podatników, starając się porównać oso-by składające papierowe i elektroniczne deklaracje (Manly i in., 2004). Za-uważono, że z elektronicznej usługi częściej korzystają ludzie młodzi i tacy, którym przysługuje zwrot podatku, a także ci, którzy zlecają rozliczenie podatku. Analiza regresji nie wykazała silnego związku między dochodami i wybieraną formą rozliczenia. Z jednej strony ludzi zamożnych stać na wyna-jęcie doradców podatkowych, którzy często rozliczają swoich klientów elek-tronicznie (w 2003 roku nie mieli jeszcze takiego obowiązku), ale z drugiej strony okazało się, że jeśli przygotowywali deklaracje samodzielnie, znacz-nie częściej wybierali tradycyjną formę (w przeciwieństwie do podatników o niższych dochodach).

W kolejnym badaniu amerykańskim poddano wtórnej analizie dane an-kietowe zebrane przez irmę programistyczną tworzącą oprogramowanie potrzebne do przygotowania elektronicznych deklaracji (Gallant i in., 2007). Uczestnicy zostali wybrani z bazy danych klientów, którzy wcześniej zakupili to oprogramowanie. Internetową ankietę wypełniło 935 osób (średni wiek 35–49 lat, średni czas używania Internetu 5–10 godzin w tygodniu, średnio 5–20 zakupów online w ciągu poprzedniego roku). Tylko 35% badanych ko-rzystało już z usług elektronicznego wysyłania deklaracji podatkowej. Po-zostali byli dodatkowo proszeni o podanie trzech najważniejszych przyczyn nieskorzystania z tej e-usługi.

Do określenia, czy istnieją znaczne różnice między pro ilami dwóch grup zde iniowanych przez zmienną zależną, jaką było korzystanie z systemu elektronicznego wysyłania deklaracji podatkowej, użyto stopniowej analizy

186 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...

dyskryminacyjnej. Badano cztery zmienne niezależne: wygodę (postrzega-ną użyteczność), łatwość użycia, koszt i ryzyko. Tylko dwie zmienne nieza-leżne okazały się znaczącymi dyskryminatorami: ludzie, którzy korzystali z e-usługi, postrzegali ją jako znacznie mniej wygodną i mniej kosztowną niż ludzie, którzy z niej nie korzystali. Łatwość użycia i ryzyko nie były znaczące, ale ci, którzy już wysyłali e-deklaracje, uznali usługę za trudniejszą w użyciu i bezpieczniejszą. Badaczy zdziwiły wyniki sprzeczne z modelem TAM: rola postrzeganej użyteczności i łatwości użycia nie okazała się jednakowo waż-na. Wytłumaczono to tym, że ci, którzy już praktykowali tę cyfrową usługę, odkrywali, iż jest ona mniej wygodna, niż wcześniej przypuszczali, i dlatego wery ikowali swoje wcześniejsze przekonanie. Potwierdzały to badania IRS cytowane przez autorów, z których wynikało, że w 2005 roku mniej niż 1/3 podatników składających formularze elektronicznie uważała, że usługa jest i łatwa, i wygodna.

Opracowanie otwartych odpowiedzi zapewniło uzupełnienie wyników analizy dyskryminacyjnej. Ze wszystkich 300 przyczyn 233 zostały sklasy i-kowane w sześciu kategoriach: koszt (32%), problem z używaniem lub ze zro-zumieniem (26%), brak możliwości użycia (20%), dopłata podatku (14%), potrzeba przedłużenia terminu (4%) i zlecenie irmie rachunkowej (2%).

W kolejnym badaniu zaproponowano model akceptacji, w którym do wyjaśnienia motywów korzystania z usługi wysyłania e-formularza PIT użyto jako zmiennych niezależnych pięć czynników, takich jak: oczekiwany

wysiłek, wpływ społeczny, oczekiwane działanie, postrzegane ryzyko i czynnik optymizmu. Był to okrojony model UTAUT. Ankietowanych

zosta-ło 260 obywateli USA płacących podatki (studenci magisterskich studiów ra-chunkowości i kursu Executive MBA, EMBA, aż 64% wysłało w poprzednim roku e-deklarację PIT). Wyniki analizy były zgodne z przewidywaniami, czy-li wszystkie pięć czynników pozytywnie wpłynęło na intencję skorzystania z usługi – najmniej oczekiwany wysiłek (Schaupp, Carter, 2009).

Model ten poszerzono o trzy czynniki: ułatwienia, zaufanie do Internetu oraz zaufanie do systemu elektronicznych deklaracji (Schaupp i in., 2010a). W analizie wykorzystano tę samą próbę co w poprzednim badaniu. Postawio-no osiem hipotez i pozytywnie zwery ikowaPostawio-no pięć z nich, zatem na intencję wpływają: oczekiwany wysiłek, wpływ społeczny, optymizm,

postrzega-ne ryzyko oraz zaufanie do systemu. Badacze zastanawiali się, na ile

opty-mizm zachęca użytkowników do angażowania się w ryzykowne zachowania? Kolejne rozszerzenie modelu zostało zanalizowane na innej próbie – 304 podatników z trzech regionów USA, spotykanych w publicznych miejscach, takich jak biblioteki, restauracje i sklepy (Schaupp i in., 2010b). Ponad po-łowa (51%) korzystała już z serwisu elektronicznego rozliczania podatków. Do wyjściowego modelu (Schaupp, Carter, 2009) dodano dwa czynniki:

187 5. Elektroniczne rozliczanie podatku dochodowego od osób izycznych

badawczy został przetestowany za pomocą modelowania równań struk-turalnych. W wyniku analizy okazało się, że dwa z siedmiu czynników nie wpływają istotnie na intencję skorzystania z systemu, a są nimi optymizm i oczekiwany wysiłek. Zatem znaczący wpływ mają: oczekiwany wysiłek,

wpływ społeczny, postrzegana reputacja, postrzegana kontrola bezpie-czeństwa oraz postrzegane ryzyko.

W 2008 roku Chen badał wpływ jakości internetowego systemu ewiden-cji podatków na zadowolenie podatników na Tajwanie (rysunek 5.8).

Rysunek 5.8. Model Chena

Źródło: opracowanie własne na podstawie pracy Chena (2010)

W badaniu pokazano, że na zadowolenie podatników wpływają: jakość informacji, systemu i usługi. Jakość informacji to jej dokładność i komplet-ność, o jakości systemu świadczą jego dostępkomplet-ność, interaktywność oraz ła-twość użycia, a o jakości usługi decydują reagowanie na problemy użytkowni-ków, niezawodność i empatia, czyli wyrozumiałość w stosunku do mających problem użytkowników.

W badaniu brali udział absolwenci liceum i uniwersytetu. Do analizy użyto 278 kwestionariuszy. Średnia wieku wyniosła 41 lat, 46% ukończyło studia magisterskie, 9% doktoranckie. W badanej grupie najważniejszymi czynnikami były interaktywność i dostępność.

188 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...

5.4.3. Przyczyny niekorzystania z elektronicznego wysyłania deklaracji