Proces przyswajania usług cyfrowych

Josef Makolm wymienił trzy kategorie czynników sukcesu wdrożenia cy-frowych usług: techniczne, proceduralne (prawne) oraz kulturowe (Makolm, Orthofer, 2007). Techniczne obejmują przygotowanie sprawnego systemu po stronie organizatora i twórcy oraz możliwość i zdolność skorzystania z nie-go przez potencjalnych klientów. Czynnikami proceduralnymi i prawnymi są standardy i regulacje prawne zapewniające poprawne i legalne działanie ta-kiego systemu. Kulturowe wpływają zaś na zachowanie wszystkich ludzi za-angażowanych w proces, czyli użytkowników, wynajętych przez nich pośred-ników i osób obsługujących wdrożenie. Dotyczą wyobraźni społecznej, stylu komunikacji i stosunku obywateli do nowej metody działania. Od tych czyn-ników zależy akceptacja usługi określana jako predyspozycje potencjalnych

116 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...

użytkowników do osobistego użycia konkretnego systemu. Gdy dostęp do no-wych technik komunikacji jest w wielu krajach powszechny i kiedy przygoto-wano już najważniejsze regulacje, ten ostatni czynnik staje się najważniejszy.

Truizmem jest stwierdzenie, że technika daje nowe możliwości – ułatwia życie i pobudza do kolejnych odkryć. Nie zawsze jednak daje się to od razu zauważyć. Na rysunku 4.1 pokazano, ile lat musiało upłynąć, zanim uwzględ-nione na nim wynalazki zostały dostrzeżone i zastosowane w codziennym życiu rodzin amerykańskich, tzn. przez przeciętnych użytkowników w tym kraju. Kiedyś dłużej uczono się, jak wykorzystać nowe zdobycze techniki. Przekonał się o tym Edison. Kiedy zbudował pierwszą elektrownię w 1882 roku i zaoferował nowe źródło energii, był pewny szybkiej reakcji przedsię-biorców, którzy zauważą w tym własną korzyść i otwierające się nowe możli-wości. Zaskoczyło go, że do końca XIX wieku tylko 3% fabryk w USA wykorzy-stywało jego produkt. Okazało się, że właściciele fabryk używali go w sposób analogiczny do maszyn parowych: instalowali jeden punkt zasilania i nie re-zygnowali z pasów transmisyjnych przenoszących napęd na wszystkie urzą-dzenia. Edison zaczął podróżować po kraju i uczyć, że można instalować wię-cej źródeł energii i zasilać bezpośrednio każde urządzenie, a po kilkunastu latach, w 1919 roku już 30% fabryk używało energię elektryczną (Mickleth-wait, Wooldridge, 2003).

Rysunek 4.1. Czas od wynalezienia produktu do zastosowania w codziennym życiu

117 4. Teorie stosowane w badaniu motywów użycia usług cyfrowych

Zatem stało się jasne, że każdy wynalazek potrzebuje promocji i edu-kacji jego potencjalnych odbiorców, którzy nie zawsze wiedzą, jak go uży-wać. W XX wieku, w epoce mediów i powszechnej edukacji, informacje o no-wych wynalazkach docierały do zwykłych odbiorców znacznie szybciej, a po upowszechnieniu Internetu prawie natychmiast. Jest to jedna z przy-czyn tego, że rewolucja przemysłowa trwała kilkaset lat, a informacyjna tylko kilkadziesiąt.

Tempo przyswajania nowych urządzeń będących wynikiem wynalazków XIX i XX wieku można prześledzić na rysunku 4.1. Ich nabywcy musieli za-uważyć korzyść wartą wydania określonej sumy pieniędzy. Jak widać, ostat-nie wynalazki związane z rewolucją informacyjną, czyli komputer osobisty, Internet i telefonia komórkowa, zostały zauważone dużo szybciej niż wspo-mniana elektryczność. Po wymienionych trzech wynalazkach (związanych z rewolucją informacyjną) powstały następne, bowiem IT generuje efekt ka-skadowy: jeden wynalazek pobudza tworzenie wielu kolejnych, a na rynek wchodzą nowe produkty i usługi cyfrowe. Z tego też powodu jedne usługi cyfrowe stają się podstawą lub medium dla kolejnych (jak usługa WWW czy telewizja cyfrowa).

Warto zadać pytanie: dlaczego współcześnie niektóre wynalazki lub usłu-gi przyswajane są szybciej, a inne wolniej? Czy obywatele potra ią zauważyć ich wymierną korzyść? Proces przyswajania nowych usług cyfrowych stał się zatem przedmiotem badań.

Pierwsze usługi cyfrowe były wykorzystywane przez naukowców i stu-dentów – entuzjastycznie podchodzących do nowych technik. Nie stanowiło dla nich problemu przygotowanie się do korzystania z nowych programów, często wymagające poznania poleceń systemu operacyjnego, telnetu czy FTP. Przyczynami były ich entuzjazm, pasja lub potrzeba ułatwienia sobie pracy. Obecnie użytkownicy są często zmuszeni do stosowania narzędzi IT i nie za-wsze praktyczne sprawdzenie ich działania przekonuje do dalszego użycia.

Kiedy tzw. biurkowe systemy informatyczne znalazły zastosowanie w biznesie, rozpoczęto badania procesu przyjmowania ich i akceptacji przez pracowników często zmuszonych do ich użycia. Wdrożenie najczęściej plano-wał zarząd irmy, pracownicy nie mieli wyboru: musieli nauczyć się używania nowych narzędzi, nawet gdy ich nie akceptowali. Celem badań było szukanie prawidłowości, dzięki którym łatwiej można by przekonać nawet tych zmu-szonych i na początku niechętnych do przyjęcia nowych narzędzi pracy.

Nowe wynalazki są współcześnie wdrażane w organizacji nie tylko jako efekt decyzji zarządu, ale także z inicjatywy jej pracowników (którzy w tym wypadku akceptują nowe systemy). Czasem jednak zostają narzucone przez organizacje zewnętrzne, np. niektóre usługi e-administracji są obowiązkowe dla wszystkich lub wybranych przedsiębiorstw, czego przykładem jest elek-troniczne wysyłanie deklaracji podatkowych CIT i VAT.

118 Usługi cyfrowe. Perspektywy wdrożenia i akceptacji...

Decyzję o wdrożeniu usług elektronicznych w organizacji podejmują ludzie, którzy widzą w tym korzyść dla organizacji lub dla siebie. Również jednostka musi zdecydować, czy nowy produkt lub usługa są warte jej zain-teresowania, czy przyniosą zauważalne dla niej korzyści. Może się tego do-wiedzieć z publikacji, od znajomych lub poprzez obserwację. Jako pracownik może także przyglądać się efektom cyfryzacji usług dedykowanych instytu-cjom. Jeśli zauważy, że przynosi to uproszczenie i przyspieszenie procedur, szybciej się tym zainteresuje i zacznie stosować np. nowe kanały komunikacji z urzędem w swoich prywatnych sprawach (Grudzińska-Kuna, Papińska-Kac-perek, 2012).