Umiejętności komunikacyjne

Umiejętne komunikowanie się jest czynnikiem, który zdaniem praktyków i teorety-ków negocjacji wpływa na wynik prowadzonych rozmów. Co więcej wielu spośród nich zgodzi się z defi nicją zaproponowaną przez R. Fishera, W. Ury’ego i B. Pattona, zgodnie z którą negocjacje „to zwrotny proces komunikowania się w celu osiągnięcia porozumienia”. Przy czym obie strony muszą być powiązane interesami – zarówno wspólnymi, jak i przeciwnymi63.

Do kluczowych zagadnień komunikacyjnych powiązanych z negocjacjami, od-bywającymi się zwłaszcza na rynku pracy, należą:

57 P.K. Potempa, Strategia, ss. 151–157.

58 Męskie kobiety – wysoki wynik w skali męskości, niski w skali kobiecości.

59 Androgyniczne kobiety – wysokie wyniki w skalach męskości i kobiecości.

60 Niezróżnicowane kobiety – niskie wyniki w skalach męskości i kobiecości.

61 Kobiety kobiece – wysokie wyniki w skali kobiecości i niskie w skali męskości.

62 A. Pasternak, Co decyduje o wyborze preferowanej strategii autoprezentacji u kobiet w procesie

rekrutacji zawodowej?, Acta Universitatis Wratislaviensis, no. 2535, Wrocław 2003, ss. 45–57. 63 R. Fisher, W. Ury, B. Patton, Dochodząc do Tak, PWE, Warszawa 1994, ss. 27–28.

− umiejętności komunikacyjne (werbalne) w warunkach rozmowy profesjonal-nych,

− wzory kontroli w relacjach komunikacyjnych, − umiejętne zadawanie pytań i odpowiadania na nie, − komunikacja asertywna,

− odczytywanie komunikacji niewerbalnej.

Prowadzenie konwersacji w warunkach profesjonalnych, do których należy prowadzenie rozmów w sprawie pracy, charakteryzuje się szczególnymi cechami, które mają na celu zawarcie korzystnej transakcji. Celem nie jest tutaj pozyska-nie przyjaciół, ale wzajemne sprawdzepozyska-nie przydatności i dopasowania kandydata do wymogów organizacji, zespołu i stanowiska pracy. Repertuar wypowiedzi jest ograniczony i określony (zawężony). Pewne tematy nie będą (a przynajmniej nie powinny być) poruszane, a relacje pozostaną zdystansowane. Co więcej role i reguły konwersacji są określone. Na ogół rekruter prezentuje organizację i zadaje pytania, na które kandydat odpowiada i czeka na znak zachęcający do zadawania pytań przez niego, rzadko odmawiając podporządkowania się wytyczonym ścieżkom64. W relacji rekruter–kandydat ten drugi na ogół dostosuje swe zachowanie do tego, co zrobi bądź powie pierwszy. Rekruter ma też jednak pewne zobowiązania w stosunku do aplikanta. Obejmują one niepisane zasady, na które strony się godzą. Ważne jest, by w trakcie konwersacji nastąpiło wzajemne dostosowanie się, przy czym nadmierna uległość nie jest wskazana, gdyż większa autonomia i natarczywość może prowadzić do korzystniejszych rozwiązań dla osoby dostosowującej się65.

Kontrola relacji jest istotną kwestią w prowadzeniu negocjacji. Na jej wymiarach uwidaczniających się podczas rozmowy możemy wyznaczyć kraniec skrajnej

reak-tywności oraz skrajnej autonomii. Reaktywność oznacza w tym wypadku poddanie

się drugiej stronie, która kieruje rozmową i wyznacza jej ton. Taka sytuacja pojawia się na ogół w negocjacjach w sprawie pracy, a rekruter jest w tym wypadku stroną dominującą. Autonomia natomiast wiąże się z anarchią zachowań, gdyż strony mają tendencję do niereagowania na partnera. Może do tego dojść, gdy strony są tak pochłonięte przygotowaniem własnej wypowiedzi, że nie dostosowują jej do nieusłyszanej kwestii interlokutora. W negocjacjach w sprawie pracy – może się to wiązać z przygotowanym wcześniej tekstem autoprezentacyjnym – wynik takiej roz-mowy będzie raczej negatywny. Najlepszym rozwiązaniem w omawianym kontekście jest balansowanie pomiędzy skrajnymi pozycjami. W praktyce oznaczać to może wzbogacenie przygotowanej odpowiedzi o dodatkowe wątki uatrakcyjniające ofertę oraz elementy podtrzymujące kontakt. Istotną kwestią jest także asymetria i symetria interakcji. Większość przedstawicieli organizacji uważa, że to oni wywierają większy wpływ na aplikanta, a nie odwrotnie, co wynika z nierównego statusu stron. Istnieje

64 Por. M. Argyle, Psychologia stosunków międzyludzkich, PWN, Warszawa 2001, ss. 85–88.

więc w większości przypadków relacja dominacji (rekrutera)–podporządkowania (kandydata)66. Podczas oceny dominacji w relacji interpersonalnej obejmującej też negocjowanie zwraca się uwagę na określone wskazówki, które prezentuje tabela 22. Tabela 22. Komunikacyjne wskazówki dominacji w kontakcie negocjacyjnym

Wskazówka Przejawy zachowania

Werbalizacja ilość, proporcja czasu, jaki zajął negocjator swymi wypowiedzia-mi w trakcie pertraktacji im dłuższe wypowiedzi, tym większa dominacja

Dominujący sposób zabierania głosu przerywanie wypowiedzi drugiej strony i niedopuszczanie do prze-rywania wypowiedzi własnych

Charakterystyka cech wokalnych pewność siebie sygnalizują: duża zmienność siły głosu, ruchy głowy o charakterze ilustratorów, żywa gestykulacja rąk

Dominacja podczas słuchania wykorzystanie kanału tła dla wyrażania swych opinii o wypowiedzi nadawcy

Pozycja ciała władcza, otwarta, skierowana do rozmówcy

Kontakt wzrokowy wymaganie uwagi ze strony negocjującego odbiorcy, którego zada-niem jest monitorowanie nadawcy wzbogacone o władcze spojrzenie Podkreślenie przewagi

poprzez elementy środowiska

organizacja otoczenia podkreślająca status (wystrój gabinetu, sekre-tariat) oraz elementy ubioru potęgujące to wrażenie (nienaganny strój, drogie gadżety)

Zawieszanie głosu i inne długie pauzy wymaganie od nadawcy cierpliwego oczekiwania na dalszy ciąg wypowiedzi

Stosowanie wskaźników lekceważenia rozmówcy

na przykład nieuzasadnione spoufalanie się bądź nadmierna forma-lizacja relacji pomiędzy negocjatorami, skupianie uwagi na innych czynnościach podczas rozmowy (czytanie innych dokumentów, odbieranie telefonów)

Objawy irytacji i niezadowolenia wynikające z zachowania bądź samej obecności rozmówcy (na przykład w przypadku negocjacji jako niechcianego obowiązku)

Źródło: opracowanie własne na podstawie: Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo PSB, Kraków 1996, s. 234.

Negocjacje w sprawie pracy są dość silnie oparte na skrypcie67 zachowań obo-wiązujących w tego typu rozmowach. Każda ze stron, dysponując skumulowaną wiedzą z własnych doświadczeń oraz innych źródeł informacji, potrafi określić, cze-go się od niej oczekuje i jakie są jej oczekiwania względem drugiej strony – cze-godząc się zazwyczaj na asymetryczny charakter negocjacji w sprawie pracy. Przenosząc ciężar odpowiedzialności za rozmowę na stronę dominującą, do osoby podległej

66 J. Stewart (red.), Mosty, ss. 341–343.

67 Skrypt jest formą schematu poznawczego, który obejmuje wiedzę na temat na przykład negocja-cji w sprawie pracy. Zawiera on informacje o aktorach (negocjatorach: rekruter–kandydat), scenkach i ich kolejności (fazy negocjacji), rekwizytach (testy, CV), warunkach uruchamiających proces (analiza potrzeb kadrowych), efektach (decyzja negocjacyjna).

w relacji należy natomiast dopasowanie się. Źródła władzy w procesie negocjacji w sprawie pracy mogą być różnie lokowane i zależne między innymi od zasobów konwersacyjnych rekrutera (werbalnych i niewerbalnych zachowań, które wyty-czają ramy kontaktu), kontekstu sytuacji oraz sposobu jej kadrowania. Przy czym uświadamiana bądź nieuświadamiana chęć zdominowania drugiej strony może prowadzić do podporządkowania się rozmówcy, co w konsekwencji może powo-dować powstanie mylnego obrazu kandydata, prowadzącego do nietrafi onej oceny skutkującej niekorzystną decyzją rekrutacyjną.

Ponieważ podstawą prowadzenia negocjacji w sprawie pracy jest wywiad, należy szczególnie podkreślić znaczenie umiejętnego zadawania pytań oraz sposobów od-powiadania na nie. Napisano na ten temat wiele poradników, przytaczając dziesiątki przykładów możliwych do zastosowania wariantów. Obok pytań rekomendowanych do wykorzystania znajdują się też takie, których zadawać się nie powinno. Należą one do grup pytań dotyczących68: wieku, stanu cywilnego i rodziny, narodowości, preferencji seksualnych, wyznania, zdrowia i niepełnosprawności, inne pytania osobiste. W poradnikach kandydaci znajdą także szczegółowe instrukcje dotyczące najbardziej oczekiwanych przez rekruterów treści i formy odpowiedzi na pytania. Niestety przez to standardowy wywiad traci swą moc predykcyjną, gdyż strony powielają schematy i dopasowują swoje wypowiedzi do oczekiwań interlokutora, a mało jest w nich ujawniania prawdziwego „ja”.

Analizując komunikację podczas negocjacji w sprawie pracy, można przyjąć za P. Watzlawickiem, że odbywa się ona na dwóch płaszczyznach, nazwanych przez niego płaszczyzną treściową oraz płaszczyzną stosunku. Pierwsza z nich składa się ze słów, myśli, informacji i danych, druga natomiast daje wskazówki dotyczące sensu interpretacyjnego69. Gdy zdanie negocjatora brzmi: „Chce pan pracować dla naszej fi rmy”, nie potrafi my powiedzieć, czy miało ono formę pytania, ironii, stwierdzenia, aprobaty, na który z wyrazów położono nacisk. Dopiero osadzenie go w kontekś-cie niewerbalnym – wokalnym – pozwoli prawidłowo odczytać przekaz i intencję nadawcy. Oznacza to, że podział na komunikację słowną i bezsłowną jest sztucznie wykreowany, gdyż obie kategorie są różnymi stronami tego samego medalu.

Nie zmienia to faktu, że podczas negocjacji ważny jest dobór słów, gdyż z wy-ników badania T. Simonsa, który analizował lingwistyczne formy komunikacji podczas negocjacji, wynika, że strony komunikujące zainteresowanie zarówno przedmiotem negocjacji, jak i relacjami uzyskiwały lepsze rezultaty aniżeli te, któ-rych wypowiedzi dotyczyły tylko jednego aspektu70. Natomiast tacy badacze, jak J.F. Alexander, P.L. Schul i E. Babakus, odkryli w swych eksperymentach, że 70% taktyk werbalnych, które kupujący i sprzedający stosowali podczas kontaktu, miało

68 R. Fry, 101 pytań dla kandydatów do pracy, Amber, Warszawa 2002, ss. 182–166.

69 V.F. Birkenbihl, Komunikacja niewerbalna. Psychologia prowadzenia negocjacji. Profesjonalne

techniki z eksperymentami i ćwiczeniami, ASTRUM, Wrocław 1997, ss. 57–58. 70 R.J. Lewicki, D.M. Saunders, B. Barry, J.W. Minton, Zasady, ss. 193–194.

charakter integratywny. Ponadto strony w swych odpowiedziach reagowały w sposób dostosowany do przedmówców71.

Odczytywanie wskazówek komunikacji niewerbalnej jest dla negocjatora–re-krutera ważną umiejętnością. Odbywać się ono może na zasadzie dopasowania stereotypowych oczekiwań wobec roli, jaką druga strona ma pełnić w organizacji, oraz umiejętności prawidłowego dekodowania sygnałów wysyłanych przez kandy-data. Istotne dla tego procesu czynniki można podzielić na kategorię niewerbalnych faktorów wokalnych i niewokalnych. Do pierwszej grupy należeć będzie wysokość głosu, szybkość mowy, zmiany amplitudy oraz pauzowanie, do drugiej kontakt wzrokowy, gestykulacja, pozycja ciała, atrakcyjność fi zyczna, ubiór.

Jak wynika z doniesień badaczy zajmujących się tą tematyką, utrzymywany kontakt wzrokowy sugeruje stanowczość, szczerość, sumienność, nachylanie się ku rozmówcy kojarzone jest ze zgodnością i sumiennością. Niski ton głosu to po-strzeganie kompromisowości, zróżnicowanie tonów może być odbierane jako cecha charyzmy i przychylności, większa szybkość mowy jest związana krzywoliniowo z uspołecznieniem społecznym, ale też z większą kompetencją i ekstrawersją, am-plitudzie zmienności towarzyszy wrażenie ekstrawersji, uspołecznienia i dominacji. Ponadto płynność mowy, głośność mowy i ruchy rąk są pozytywnie skorelowane z odbiorem sumienności. Ugodowość jest silnie powiązana ze wszystkimi wzro-kowymi wskazówkami, ale słabo ze wskazówkami natury słuchowej. Natomiast fi zyczna atrakcyjność i wiele wskazówek słuchowych jest pozytywnie skorelowanych z ekstrawersją. Opierający się na tych wyznacznikach doświadczeni i przeszkoleni rekruterzy potrafi ą ocenić prawdopodobny profi l osobowości, dopasować go do oczekiwań względem roli pracownika i podjąć decyzję o przyjęciu bądź odrzuce-niu kandydata72. Często więc o sukcesie w negocjacjach będzie decydował odbiór kandydata i dokonana ocena dopasowania osoba–praca oraz przewidywane kon-sekwencje nawiązania z nim współpracy.

Należy jednak zaznaczyć, jak podaje R. Brown, że część komunikatu może podlegać kontroli – przy czym najbardziej kontrolowany jest przekaz werbalny – językowy, następnie mimika, jeszcze słabiej ciało – ręce – nogi – stopy, a na ostatnim miejscu znajdują się właściwości głosu73. To właśnie on zdradza ludzkie emocje, a rozbieżność pomiędzy komunikatem werbalnym i pozawerbalnym jest czynni-kiem zakłócającym porozumienie. Stąd szczególnie cenne w procesie wnioskowania podczas negocjacji są parametry wokalne niewerbalne, zwłaszcza że, jak twierdzi A. Mehrabian, aż za 38% komunikatu odpowiada właśnie głos, 55% to inne przejawy

komunikacji niewerbalnej a zaledwie 7% przekazu ma charakter słowny.

71 R.J. Lewicki, D.M. Saunders, B. Barry, Negotiation, s. 165.

72 T. DeGroot, J. Gooty, Can nonverbal cues be used to make meaningful personality attributions

in employment interviews?, Journal of Business Psychology, vol. 24, 2009, ss. 179–192. 73 I. Kurcz, Język i komunikacja, w: J. Strelau (red.), Psychologia, t. 2, s. 272.

Innym wartym wspomnienia aspektem komunikacyjnym w przebiegu negocjacji jest umiejętność asertywnej obrony i wyrażania swego zdania. Postawa asertyw-na jest komunikowaasertyw-na otoczeniu za pomocą kaasertyw-nałów werbalnych74, wokalnych niewerbalnych75 i niewokalnych niewerbalnych76. W związku z tym rozpoznanie jednostki asertywnej i odróżnienie jej od agresywnej i uległej nie jest dla większości ludzi zbyt trudne. Sami zainteresowani mogą mieć jednak na swój temat błędne przekonanie i mylić agresję z asertywnością. Ta ostatnia cechuje się obroną własnych praw i poszanowaniem praw innych. O tym drugim elemencie na ogół się zapomina, wymuszając bądź narzucając innym działania zgodne z własnym interesem. Wtedy jednak mamy do czynienia z zachowaniem agresywnym bądź manipulatorskim. Z wcześniejszych badań autorki wynika, że asertywności towarzyszy wyższy poziom radzenia sobie w negocjacjach. Ponadto osoby gorsze w pełnieniu roli negocjacyjnej, a o skrystalizowanych celach negocjacyjnych przejawiają większą skłonność do zachowań agresywnych. Można przypuszczać, że frustracja spowodowana utrud-nieniami w drodze do założonych rezultatów uruchamia w nich więcej agresji, która jednak jest na dość niskim poziomie77. Opierając się na wcześniejszych analizach empirycznych, można przewidywać, że w sytuacji negocjacji w sprawie pracy le-piej radzący sobie w tym procesie będą używać zarówno metod asertywnych, jak i uległych (komunikując swe zdanie w sposób jasny bądź godząc się na ustępstwa). Natomiast gorsi negocjatorzy, ale o sprecyzowanych oczekiwaniach, być może zareagują większą agresją (podniosą głos, będą obstawać przy swoim, starając się narzucić jednostronnie korzystne rozwiązanie) w porównaniu z tymi, którzy są sprawniejsi w negocjowaniu. Dzięki asertywności strony mogą mieć poczucie sprawiedliwej wymiany pomiędzy sobą, co w negocjacjach w sprawie pracy jest szczególnie cenne, zwłaszcza gdy buduje się wzajemne relacje i wyznacza ramy kontraktu psychologicznego.

Kończąc rozważania na temat komunikacji w negocjacjach, nie sposób nie wspo-mnieć o roli różnorodnych kanałów komunikacyjnych. Wyróżnić można negocjacje twarzą w twarz, telefoniczne, pisemne, elektroniczne (wirtualne). Pierwsze wiążą się z dużą podatnością społeczną, umożliwiającą oddziaływanie za pomocą subtelnych środków kontekstowych, a nie tylko przekazywanie suchej informacji. Telefoniczne opierają się obok strony treściowej na wskazówkach wokalnych niewerbalnych. Tej możliwości nie daje komunikacja pisemna, którą jednak można wzbogacić o atrak-cyjny obraz grafi czny (na przykład oryginalne CV, list motywao atrak-cyjny). Natomiast

74 Używane zwroty to na przykład „ja”; „uważam, że”; „czuję, że”; „chcę”; „jak możemy to za-łatwić?”; „co o tym sądzisz?”, za: G. Lindenfi eld, Asertywność, czyli jak być otwartym i skutecznym, RAVI, Łódź 1994, ss. 24–25.

75 Głos spokojny i opanowany. Ibidem.

76 Postawa odprężenia, bezpośredni kontakt wzrokowy, wyprostowana pozycja ciała. Ibidem.

komunikacja e-mailowa może być wzbogacona o znaki-emotikony mające komu-nikować towarzyszące przekazowi emocje i nastroje.

Wpływ kanału komunikacji na wyniki negocjacji był przedmiotem wielu badań. Potwierdza się teza, że strony łatwiej dochodzą do porozumienia podczas rozmów twarzą w twarz, niż wybierając inne drogi, w tej sytuacji są też skłonne ujawniać więcej prawdziwych informacji, co doprowadza je do korzystniejszego układu. Ponadto negocjacje przyjmujące formę pisemną częściej kończą się impasem niż osobiste i telefoniczne. Natomiast prowadząc negocjacje za pomocą poczty elek-tronicznej, otrzymuje się bardziej wyrównane wyniki, niż spotykając się twarzą w twarz. Korzystanie z e-maila umożliwia dłuższe zastanowienie się nad złożoną ofertą i kontrofertą, a ci, którzy gorzej sobie radzą w kontaktach interpersonalnych, zyskują w porównaniu z sytuacją bezpośredniego bądź telefonicznego spotkania. Korzystanie z tej formy może wymagać dłuższego czasu potrzebnego do zbudo-wania relacji78. Wszystkie te formy mogą być wykorzystane podczas negocjacji w sprawie pracy, a nawet wzbogacone o wideokonferencje, za pomocą których zwierzchnicy decydenci mogą zobaczyć i usłyszeć kandydata znajdującego się na drugim krańcu świata.

4.1.3. Czynniki związane z pracą wpływające na proces jej negocjowania