Bariery efektywnej komunikacji w organizacji i sposoby ich przezwyciężaniaprzezwyciężania

Poniższy rozdział omawia czynniki mające wpływ na sprawność komunikowania się w organizacji. Zwracam tu uwagę na czynniki związane z organizacją oraz czynniki odnoszące się do relacji komunikacyjnych, mających miejsce nie tylko na terenie samej organizacji. Czynniki prezentowane w rozdziale to: czynniki psychologiczne, kulturowe, semantyczne i organizacyjne.

Komunikowanie się jednostek jest jedynym sposobem ustanawiania i utrzymywania instytucji ludzkich. Nie tylko umożliwia funkcjonowanie organizacji, ale też stanowi o istocie

większości procesów zachodzących w jej obrębie. Większość organizacji boryka się z problemami w komunikowaniu się. Wielu autorów definiuje poszczególne bariery oraz klasyfikuje tego typu problemy biorąc pod uwagę pewne kryteria: techniczne, psychologiczne, organizacyjne i ludzkie oraz zewnętrzne i wewnętrzne. Komunikowanie się można rozpatrywać na dwa sposoby. Z jednej strony jest to proces przekazywania informacji, a z drugiej jest to zjawisko społecznej interakcji. Pierwsze stanowisko traktuje komunikację jako przepływ informacji od nadawcy do odbiorcy przez odpowiedni kanał. Takie założenie prowadzi do rozumienia komunikacji jako procesu, zbudowanego z wielu elementów, gdzie najistotniejszym jest informacja. Wyróżnienie barier w procesie sprowadza się do analizy wszystkich jego składowych i zbadania miejsc występowania problemów utrudniających porozumiewanie się. Do czynników warunkujących występowanie barier zaliczyć należy czynniki ludzkie, które związane są z cechami uczestników procesu (nadawca-odbiorca) ale także z ich zachowaniami interpersonalnymi. Barier w procesie szukać można także w otoczeniu. Do tego typu czynników zalicza się czynniki techniczne i organizacyjne.54 Bariery techniczne związane są z brakiem łączności spowodowanym przez niesprawny kanał komunikacji. Wiele zakłóceń wywołuje szum. Jest nim każdy czynnik, który zakłóca, powoduje zamieszanie lub w inny sposób przeszkadza w komunikacji. Do czynników dźwiękowych zalicza się: hałas; głośno pracujące urządzenia biurowe; głośną rozmowę lub rozmowę prowadzoną „po cichu” na boku, zakłócającą uwagę i wymagającą dodatkowego wysiłku w celu skutecznej komunikacji. Zbyt intensywny szum poważnie zakłóca odbiór, powodując często odrzucenie sygnałów i traktowanie ich jako nieistotne. Bardzo często odczuwa się zakłócenia związane z czynnikami fizycznymi i wzrokowymi: wykonywanie pewnych czynności czy też poruszanie się w pomieszczeniu, w którym trwa przekazywanie informacji; temperatura; oświetlenie; zapach. Efektywność procesu porozumiewania się zależy od wszystkich uczestników organizacji. Do barier zalicza się w szczególności pionową i hierarchiczną strukturę organizacji oraz brak otwartej przestrzeni. Duża ilość poziomów zarządzania wywołuje zakłócenia. Niektóre firmy spłaszczają swoje struktury, by ułatwić proces i zminimalizować zniekształcanie przekazywanej informacji. Otwarta przestrzeń zdecydowanie ułatwia porozumiewanie się. Odizolowani od siebie fizycznie pracownicy nie mają możliwości sprawnie i efektywnie komunikować. Komunikowanie się wymaga nie tylko odpowiedniego miejsca, ale i czasu. Zbyt mała ilość spotkań lub jej całkowity brak utrudnia porozumiewanie się. Jeżeli brak jest zdefiniowanych kanałów, którymi informacja może przepływać, należy liczyć się z poważnymi problemami. Słabo zdefiniowane kanały, polityka

„zamkniętych drzwi”, czy czynniki związane z wielkością i horyzontalnością organizacji,

54 E.Brzezińska, A. Paszkowska-Rogacz: Kształtowanie relacji pracowniczych, PAM Center, Łódź 2000.

przyczyniają się do problemów. W sytuacji, kiedy pracownik nie ma możliwości bezpośredniego kontaktu ze swoim przełożonym bez zachowania służbowej drogi, bardzo często dochodzi do uniemożliwienia przekazania ważnej informacji.55 Różnorodność przeszkód w procesie komunikowania się jest nieograniczona. Do najczęściej spotykanych należą też czynniki związane z cechami uczestników procesu oraz z dynamiką interpersonalną nadawcy i odbiorcy. Merytorycznie istotne zakłócenia występują podczas zniekształcenia informacji. Przyczyną wielu nieporozumień jest brak zrozumienia komunikatu. Często odbiorca dodaje lub odejmuje informacje, czy nie przyznaje się, że nie zrozumiał należycie nadawanej wiadomości. W takich sytuacjach często pojawiają się plotki stanowiące komunikację nieformalną. W innych sytuacjach dochodzi także do postaci manipulowania otrzymaną informacją. Jest to celowe i świadome zniekształcanie, fałszowanie, czy nawet wstrzymywanie informacji. Dodatkową zmorą prawidłowego komunikowania się są czynniki związane z przeładowaniem informacji w przekazie oraz brakiem informacji o poglądach odbiorcy. Przeciążenie kanałów komunikacyjnych nadmiernymi informacjami powoduje zatkanie głównych dróg i pojawienie się tzw. „węzłów komunikacyjnych”. Taki stan może w rezultacie skutkować nawet rozpadem organizacji. Podczas dwustronnego komunikowania się nadawca może popełnić wiele błędów. Zła interpretacja informacji zwrotnej powoduje kolejną barierę i jest porównywalna do stanu, kiedy nadawca nie uzyskał jej wcale. Bardzo często ludzie dokonują mimowolnej selekcji informacji i przez to odrzucają te istotne. Brak chęci czy nieumiejętność słuchania oznacza problemy w rejestrowaniu i przetwarzaniu otrzymanych wiadomości. Eliminowanie tych barier jest możliwe dzięki zwrotnej informacji, zadawaniu dodatkowych pytań lub też streszczaniu usłyszanej wiadomości. Istotne jest też zrozumienie intencji nadawcy i całkowite skoncentrowanie się na wypowiedzi rozmówcy.

Do zachowań wywołujących opór odbiorcy zaliczyć należy: osądzanie (krytykowanie, obrażanie, orzekanie, pochlebstwa); decydowanie za innych (rozkazywanie, grożenie, moralizowanie, nadmierne wypytywanie); uciekanie od cudzych problemów (doradzanie, zmienianie tematu, argumentowanie, pocieszanie).56

Pionowa i hierarchiczna struktura uczelni wyższej nie wpływa dobrze na efektywność porozumiewania się między pracownikami. Duża liczba poziomów uwidaczniająca się w budowie silnie wpływa na sposób zarządzania nią, wywołując rozmaite zakłócenia. Taka sytuacja nie daje możliwości częstego spotykania się wszystkich uczestników w celu wymiany informacji. Tak więc, komunikacja bezpośrednia nie jest możliwa. W rozbudowanej strukturze uczelni powinny być wykształcone odpowiednie kanały, przez które przekazywana

55 E.Brzezińska, A. Paszkowska-Rogacz: op.cit., s. 165

56 T. Gordon: Wychowanie bez porażek, szefów, liderów, przywódców, Instytut Wydawniczy PAX, Warszawa 1996, s. 65-67.

jest informacja. Często jednak obserwuje się, że kanały przepływu informacji są słabo zdefiniowane, bądź w ogóle nie są jasno określone. Przyczynia się to do wielu rozmaitych problemów. W zasadzie, w tak rozbudowanej strukturze proces komunikowania się niesie ze sobą nieograniczoną ilość i różnorodność przeszkód i barier w poprawnym porozum iew aniu

się. Na pierwszy rzut wyłania się brak możliwości spontanicznego porozumiewania się wszystkich pracowników. Barierą jest hierarchiczna i rozrośnięta struktura. Kolejne przeszkody dotyczą obszaru otrzymywania informacji i zniekształcania jej. Dotyczą także źródeł, z których otrzymywana jest informacja oraz kanałów komunikacyjnych, którymi informacja przedostaje się. Dodatkowym problemem są relacje komunikacyjne, które w zetknięciu z ogromną strukturą stają się płytkie, zniekształcone i sformalizowane. Taki wymiar relacji między pracownikami nie sprzyja dobrej i efektywnej komunikacji, co bardzo często daje się odczuć w niskim poziomie stosunków i ufności w relacjach uczestników.

2.2.2.I. Psychologiczne, kulturowe i semantyczne czynniki zakłócające